吳為民

（中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司，呼和浩特010090）

1 成果形成背景

1.1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶(hù)體驗(yàn)已成為企業(yè)/產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)用戶(hù)的核心要素

①在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶(hù)體驗(yàn)已成為企業(yè)/產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)用戶(hù)的核心要素。②不僅在IT、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，其他各行各業(yè)都在加大用戶(hù)體驗(yàn)投入；用戶(hù)體驗(yàn)不僅在產(chǎn)品層面應(yīng)用，目前已覆蓋戰(zhàn)略、服務(wù)等端到端領(lǐng)域。③“敏捷用戶(hù)體驗(yàn)”得到進(jìn)一步發(fā)展，信息化支撐平臺(tái)成為良好客戶(hù)體驗(yàn)的保障之一。

1.2 產(chǎn)品體驗(yàn)與競(jìng)品相差甚遠(yuǎn)，看似領(lǐng)先的產(chǎn)品也存在隱患

一類(lèi)產(chǎn)品品質(zhì)和競(jìng)品綜合對(duì)比，如：咪咕視頻的滿(mǎn)意度、活躍度均與優(yōu)勢(shì)競(jìng)品存在較大差距。今年來(lái)，公司的4G 業(yè)務(wù)體驗(yàn)NPS 值首次出現(xiàn)下降且對(duì)友商領(lǐng)先度出現(xiàn)降低，同時(shí)個(gè)人數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模逐年下滑，部分業(yè)務(wù)輿情也與競(jìng)品存在差距。

1.3 公司重點(diǎn)產(chǎn)品開(kāi)始深入用戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)場(chǎng)

中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品品質(zhì)長(zhǎng)期以來(lái)，一直努力實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品質(zhì)量向用戶(hù)體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型。2010年引入產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)體系和人工撥測(cè)手段，直到2015-2017年建設(shè)立足于基地、專(zhuān)業(yè)公司、省公司自身的產(chǎn)品品質(zhì)保障提升機(jī)制，助力監(jiān)測(cè)分析、用戶(hù)交互、閉環(huán)管理三項(xiàng)核心能力提升。中國(guó)移動(dòng)品質(zhì)管理工作走過(guò)了一條從探索、拓展直到建設(shè)、提升發(fā)展的道路。

1.4 公司目前品質(zhì)管理工作的主要問(wèn)題

公司目前品質(zhì)管理工作的主要問(wèn)題體現(xiàn)為客戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題缺乏基礎(chǔ)支撐，具體表現(xiàn)為：

①缺乏專(zhuān)業(yè)的體驗(yàn)測(cè)評(píng)模型，以往的產(chǎn)品體驗(yàn)往往通過(guò)撥測(cè)指標(biāo)代替；

②體驗(yàn)評(píng)價(jià)缺失用戶(hù)的真實(shí)參與，投訴反饋的是在產(chǎn)品/服務(wù)不可用情形下的極端反饋，缺少日常體驗(yàn)的交互；

③產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)提升閉環(huán)難度大，體驗(yàn)管理部門(mén)與體驗(yàn)提升部門(mén)不能形成有效閉環(huán)，甚至存在產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員的局面[1]。

2 成果內(nèi)容和主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)

2.1 創(chuàng)建完善的多層級(jí)品質(zhì)管理體系作為品質(zhì)和體驗(yàn)的提升綱領(lǐng)

公司多層級(jí)的管理體系架構(gòu)包括基礎(chǔ)層、核心層、應(yīng)用層，每層設(shè)置了不同的管理內(nèi)容及流程。在基礎(chǔ)層，完善動(dòng)態(tài)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)體系，搭建灰度發(fā)布評(píng)測(cè)流程。在核心層，創(chuàng)建多維體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)模型，多部門(mén)協(xié)同開(kāi)展工作。在應(yīng)用層，應(yīng)用全棧溯源分析法，優(yōu)化產(chǎn)品客戶(hù)體驗(yàn)預(yù)警系統(tǒng)。

相對(duì)于之前評(píng)估流程，多層級(jí)的管理體系為產(chǎn)品品質(zhì)的評(píng)估和改進(jìn)提供了有力保障。

2.2 創(chuàng)新成果的主要內(nèi)容

創(chuàng)新成果的主要內(nèi)容有：

①深拓用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系，引入U(xiǎn)CD 設(shè)計(jì)理念，綜合行業(yè)巨頭的產(chǎn)品評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)態(tài)拓展用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系。

UCD 即指是以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)，它是圍繞產(chǎn)品可用性來(lái)設(shè)計(jì)的一種方法，在過(guò)程中注重用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和系統(tǒng)的整體體驗(yàn)。公司結(jié)合行業(yè)巨頭標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)建立發(fā)布《中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系》。在管理流程上，保證在產(chǎn)品上市前/后經(jīng)過(guò)充分的測(cè)試和評(píng)估，提前發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品潛在的質(zhì)量問(wèn)題和用戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題，指導(dǎo)新產(chǎn)品質(zhì)量管理工作。

②建立灰度發(fā)布流程。

突破原有的上線后再發(fā)布評(píng)測(cè)的流程，主要為新產(chǎn)品及新功能上線前針對(duì)大眾級(jí)用戶(hù)，集中進(jìn)行灰度發(fā)布，反饋試用意見(jiàn)，為產(chǎn)品上線提供有效的市場(chǎng)校驗(yàn)。同時(shí)通過(guò)構(gòu)建基于敏捷開(kāi)發(fā)、快速迭代的產(chǎn)品灰度發(fā)布流程，為公司新產(chǎn)品更新迭代需求的方向提供用戶(hù)級(jí)校驗(yàn)。

③創(chuàng)新多維體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)模型。

采用業(yè)內(nèi)先進(jìn)的用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)定性/定量研究方法創(chuàng)建多維體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)模型，全面支撐產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程、體驗(yàn)測(cè)評(píng)、競(jìng)爭(zhēng)分析，為產(chǎn)品在發(fā)展過(guò)程中融入“以用戶(hù)為中心”的理念。同時(shí)由產(chǎn)品管理部門(mén)牽頭組織用戶(hù)體驗(yàn)的研究工作，通過(guò)流程穿越、專(zhuān)家走查、競(jìng)品對(duì)標(biāo)、焦點(diǎn)小組、投訴分析，形成一套規(guī)范的端到端測(cè)試機(jī)制、一套健全的用戶(hù)體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)模型、一個(gè)穩(wěn)定的問(wèn)題閉環(huán)保障模式。

2.3 部署關(guān)鍵指標(biāo)即時(shí)預(yù)警系統(tǒng)

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司通過(guò)優(yōu)化現(xiàn)有的體驗(yàn)及撥測(cè)工具，搭建了品質(zhì)監(jiān)測(cè)平臺(tái)，創(chuàng)新使用“客戶(hù)感知體驗(yàn)監(jiān)測(cè)軟件”部署預(yù)警系統(tǒng)，針對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)性能指標(biāo)進(jìn)行了7×24小時(shí)集中化自動(dòng)撥測(cè)，實(shí)現(xiàn)針對(duì)用戶(hù)行為的監(jiān)控和場(chǎng)景觸發(fā)式監(jiān)測(cè)。

2.4 應(yīng)用全棧溯源分析法

突破傳統(tǒng)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后再抓包分析的流程，參照互聯(lián)網(wǎng)敏捷開(kāi)發(fā)的問(wèn)題定位流程，連線運(yùn)維人員、分析人員、開(kāi)發(fā)人員，采集問(wèn)題核心癥結(jié)，為產(chǎn)品更新迭代需求的方向提供信令級(jí)校驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)可視化、智能預(yù)警、智能分析三重溯源分析定位輔助功能，自下而上，全棧溯源。

2.5 建立雙向協(xié)同閉環(huán)機(jī)制

品質(zhì)優(yōu)化閉環(huán)管理是體驗(yàn)測(cè)評(píng)工作價(jià)值發(fā)揮的必要條件，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司站在用戶(hù)的焦點(diǎn)角度，依托用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)結(jié)果進(jìn)行感知分流，挖掘未被滿(mǎn)足的需求，同時(shí)協(xié)同產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)提煉產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，體現(xiàn)為：

對(duì)于一類(lèi)產(chǎn)品，實(shí)施“撥測(cè)-上報(bào)-通報(bào)-優(yōu)化”的產(chǎn)品閉環(huán)管理流程，對(duì)于本地二三類(lèi)產(chǎn)品，建立體驗(yàn)支撐閉環(huán)優(yōu)化流程，追蹤優(yōu)化建議的采納率和實(shí)施率，從而推動(dòng)產(chǎn)品部門(mén)/基地/專(zhuān)業(yè)公司開(kāi)展品質(zhì)優(yōu)化閉環(huán)，促進(jìn)體驗(yàn)提升。

3 成果實(shí)際應(yīng)用和推廣價(jià)值情況

3.1 推動(dòng)4G 生態(tài)下的互聯(lián)網(wǎng)全行業(yè)體驗(yàn)權(quán)威的形成

經(jīng)過(guò)以上品質(zhì)管理工作的創(chuàng)新實(shí)踐，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司在完成自有業(yè)務(wù)測(cè)試的同時(shí)，數(shù)據(jù)產(chǎn)品品質(zhì)管理工作從內(nèi)部?jī)?yōu)化向外部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)橫向拓展。關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用行業(yè)對(duì)標(biāo)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)測(cè)試、夢(mèng)網(wǎng)產(chǎn)品違規(guī)測(cè)試的工作，連續(xù)發(fā)布多期專(zhuān)業(yè)分析報(bào)告，推進(jìn)公司在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)的權(quán)威和話語(yǔ)能效雙向提升。

3.2 實(shí)現(xiàn)智能管道營(yíng)銷(xiāo)雙度效應(yīng)，用戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)明顯優(yōu)化

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司立足客戶(hù)視角獲取互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)使用感知，結(jié)合用戶(hù)調(diào)研、玩家級(jí)會(huì)員評(píng)測(cè)、10086 熱線輿情監(jiān)控等主客觀手段，在真實(shí)的使用環(huán)節(jié)下優(yōu)化問(wèn)題。促進(jìn)4G 場(chǎng)景覆蓋下的所有地點(diǎn)的用戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)、流量使用均有大幅提升。具體表現(xiàn)為：

①地點(diǎn)覆蓋：對(duì)于高校、酒店、火車(chē)站、飛機(jī)場(chǎng)等八類(lèi)重點(diǎn)場(chǎng)景的定期覆蓋撥測(cè)。

②觸點(diǎn)分析：通過(guò)對(duì)用戶(hù)使用產(chǎn)品全流程進(jìn)行觸點(diǎn)梳理，挖掘與客戶(hù)體驗(yàn)感知的痛點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行品質(zhì)優(yōu)化。

③發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：通過(guò)大量業(yè)務(wù)撥測(cè)，完成各重點(diǎn)業(yè)務(wù)的專(zhuān)題撥測(cè)分析報(bào)告，通過(guò)各渠道收集影響客戶(hù)感知的關(guān)鍵問(wèn)題，提交總部及基地予以?xún)?yōu)化提升。

3.3 產(chǎn)品“挑刺”活動(dòng)有效優(yōu)化產(chǎn)品品質(zhì)，工作成效全國(guó)領(lǐng)先，效果顯著

經(jīng)過(guò)本次創(chuàng)新實(shí)踐，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司在創(chuàng)新實(shí)踐實(shí)施過(guò)程中的產(chǎn)品“挑刺”活動(dòng)取得全國(guó)第四名的好成績(jī)，受到集團(tuán)公司通報(bào)表?yè)P(yáng)。同時(shí)，各重點(diǎn)產(chǎn)品功能和功能也得到了大幅優(yōu)化，客戶(hù)體驗(yàn)感知顯著提升。