大數(shù)據(jù)時代下基于用戶體驗的信息資源服務(wù)模式探析

周銀武

【摘 要】大數(shù)據(jù)時代下，海量的數(shù)據(jù)增加了信息資源服務(wù)的難度，企業(yè)要想優(yōu)化現(xiàn)有的服務(wù)和產(chǎn)品，不僅要通過應(yīng)用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)更準(zhǔn)確地分析用戶的真實需求，還要不斷提升服務(wù)和產(chǎn)品的用戶體驗。論文分析了大數(shù)據(jù)時代的特征及信息資源服務(wù)建設(shè)中遇到的問題，基于體驗式經(jīng)濟的背景，探討了信息資源服務(wù)的新模式。

【Abstract】 In the age of big data， huge amounts of data increase the difficulty of information resources services. In order to optimize existing services and products， enterprises should not only analyze the real needs of users more accurately by applying big data mining technology， but also constantly improve the user experience of services and products. This paper analyzes the characteristics of the age of big data and the problems encountered in the construction of information resources services. Based on the background of the experience economy， this paper discusses the new service mode of information resources.

【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù);信息資源服務(wù);用戶體驗;體驗經(jīng)濟

【Keywords】big data; information resources services; user experience; experience economy

【中圖分類號】TP393? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2019）09-0095-02

1 引言

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使得網(wǎng)絡(luò)信息量級呈爆發(fā)式增長，在繁雜的網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，用戶很難精準(zhǔn)地獲取自己想要的信息資源。雖然大數(shù)據(jù)本身的信息資源有利于提升用戶體驗，但由于受到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的限制，用戶真實的信息需求會被淹沒或者很難被清晰地界定。

隨著市場從服務(wù)經(jīng)濟向體驗經(jīng)濟轉(zhuǎn)變，各行各業(yè)都在關(guān)注用戶體驗，企業(yè)要想在市場競爭中占據(jù)一席之地，就需要利用大數(shù)據(jù)信息資源的價值，洞悉用戶的動機、行為、需求等，不斷創(chuàng)新信息資源服務(wù)模式，為用戶提供個性化的體驗服務(wù)，提升信息資源服務(wù)和產(chǎn)品的用戶認(rèn)可度。

2 大數(shù)據(jù)與信息資源服務(wù)的關(guān)聯(lián)

相關(guān)研究機構(gòu)認(rèn)為，大數(shù)據(jù)是一種海量、高增長率和多樣化的信息資產(chǎn)，在一定時間范圍內(nèi)無法用常規(guī)軟件工具來獲取、分析處理和管理，需要采用新處理模式才能使大數(shù)據(jù)具備更強的信息決策力、洞察力及流程優(yōu)化能力等。

大數(shù)據(jù)的5V特性包括數(shù)據(jù)量大、數(shù)據(jù)增長速度快、數(shù)據(jù)類型多樣、價值密度低、真實性高。由于大數(shù)據(jù)實時記錄了用戶的真實行為，使得數(shù)據(jù)更加可靠，但會因為數(shù)據(jù)采集不及時、樣本不全面、數(shù)據(jù)不連續(xù)等原因，導(dǎo)致數(shù)據(jù)失真，這就要求數(shù)據(jù)量應(yīng)達到一定規(guī)模才能更真實全面地反映問題。而當(dāng)數(shù)據(jù)高速產(chǎn)生后就會形成大量的數(shù)據(jù)資源，要求我們實時處理的數(shù)據(jù)量級單位由MB轉(zhuǎn)變?yōu)镚B、TB、PB，因此，大規(guī)模的數(shù)據(jù)處理就要求設(shè)備具備更高的性能。我國的信息資源管理及服務(wù)與發(fā)達國家相比，起步較晚且存在一定差距，雖然發(fā)展速度較快，但普遍沿用先進國家的管理方法和技術(shù)，缺乏技術(shù)創(chuàng)新性和自主性，同時，大數(shù)據(jù)存儲及處理技術(shù)水平不高且缺乏新穎度。

2015年，唐輝在《大數(shù)據(jù)時代信息資源建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)和機遇》一文中提出，信息資源服務(wù)建設(shè)面臨的問題包括“安全方面的問題、數(shù)據(jù)價值的認(rèn)識和分析問題、信息資源建設(shè)分析方法的問題、人才與技術(shù)方面的問題”[1]。

大數(shù)據(jù)的篩選增加了信息資源服務(wù)的復(fù)雜性，其快速性使得信息資源服務(wù)的機會稍縱即逝。因此，大數(shù)據(jù)時代下的息資源服務(wù)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

3 用戶體驗與信息資源服務(wù)的關(guān)聯(lián)

3.1 體驗經(jīng)濟

從世界經(jīng)濟發(fā)展的角度看，產(chǎn)品經(jīng)濟時代，商品供不應(yīng)求，用戶關(guān)注是否能買到商品;工業(yè)經(jīng)濟時代，商品供大于求，用戶選擇性變多，此時用戶更加看重商品的功能、質(zhì)量、性能等;服務(wù)經(jīng)濟時代，用戶更加注重商品銷售中的客戶關(guān)系服務(wù)、服務(wù)態(tài)度和品質(zhì);體驗經(jīng)濟時代，用戶更加注重消費過程中的體驗和感受。

2007年，王金洲在《體驗經(jīng)濟探微》一文中提出，體驗經(jīng)濟是人類需求層次升華的必然趨勢，受市場競爭的加劇推動，同時，信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用起到了促進作用，而人們閑暇時間的增多也為消費“體驗”創(chuàng)造了必要的條件[2]。

與傳統(tǒng)經(jīng)濟相比，體驗經(jīng)濟更加以用戶為中心，優(yōu)先考慮滿足用戶的個性化需求，為用戶提供定制化服務(wù)，具體包括以下獨有特征：①終端性：體驗經(jīng)濟明確指出競爭的方向在于爭奪消費者，及時收集消費者的消費體驗感受，快速捕捉用戶的精準(zhǔn)數(shù)據(jù)信息，分析用戶的真實需求，聚焦最前沿、最熱點的競爭信息。②差異性：體驗經(jīng)濟通過“個性化定制”的方式滿足用戶的個性化需求，不斷地提升用戶在消費時的體驗感受，讓用戶找到快樂。③參與性：在體驗經(jīng)濟時代，用戶不再被動地接受商品和服務(wù)，而希望主動參與產(chǎn)品的設(shè)計和制造，以保證獲取的服務(wù)是自己最想得到的。很多行業(yè)（如家電、電腦數(shù)碼、快消品等）的企業(yè)也主動邀請用戶參與自身產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)。④知識性：由于消費者需要用心來領(lǐng)會服務(wù)的體驗感受，就要求消費者具備一定的知識和才干，所以體驗經(jīng)濟更注重服務(wù)的精神文化內(nèi)涵?？茖W(xué)技術(shù)會作為一種推動體驗經(jīng)濟產(chǎn)生和發(fā)展的手段，而對消費者來說，體會服務(wù)中科學(xué)技術(shù)的神秘與魅力也是一種休閑和樂趣。

3.2 用戶體驗與信息資源服務(wù)

在體驗經(jīng)濟特性的作用下，用戶體驗會逐步替代商品和服務(wù)，市場會投入更多資源推動體驗經(jīng)濟的發(fā)展。人們參與意識和體驗追求的不斷增強會進一步促進社會經(jīng)濟環(huán)境和市場消費環(huán)境的變化。在新的經(jīng)濟環(huán)境下，創(chuàng)新信息資源服務(wù)模式變得更加重要。

由于信息資源服務(wù)必須實現(xiàn)用戶“交互、即時、精準(zhǔn)、個性化”的需求，所以要同時考慮用戶體驗和信息資源整合兩個維度。

用戶體驗是指用戶在使用產(chǎn)品或體驗服務(wù)時主觀的整體感受。大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用能夠全面研究互聯(lián)網(wǎng)用戶、實時跟進用戶體驗感受、掌握用戶個性化需求、精準(zhǔn)地分析結(jié)果。2008年，鄧勝利、張敏等提出，信息資源服務(wù)中的用戶體驗特征包括“用戶參與性、體驗動態(tài)性、用戶差異性、技術(shù)集成性、信息資源相關(guān)性”[3]。

信息資源整合是指根據(jù)用戶需求，將各獨立信息資源系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)元素、功能結(jié)構(gòu)等進行類聚分析及融合重組成一個新的有機整體，為更好地利用信息資源提供保證。2006年，胡昌平、鄧勝利等指出，信息資源整合可以從數(shù)據(jù)集中、信息集成、資源整合、信息機構(gòu)合作與融合等方面進行，而以用戶為中心的信息資源整合服務(wù)和個性化定制服務(wù)要結(jié)合發(fā)展。

4 信息資源服務(wù)模式思考

信息資源服務(wù)與數(shù)據(jù)的數(shù)量、質(zhì)量、價值等相關(guān)，是按照用戶個性化需求，通過對信息進行采集、加工分析、挖掘等操作，為用戶提供知識型服務(wù)。

大數(shù)據(jù)時代，信息資源服務(wù)開始向知識服務(wù)方向發(fā)展，利用計算技術(shù)處理結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的信息，服務(wù)從原來以信息搜索及整理為重心轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕畔⑼诰蚝皖A(yù)警為重心，從被動接收用戶委托服務(wù)變?yōu)橹鲃痈櫽脩粜枨螅纱诵畔①Y源服務(wù)的模式也變得多樣化，主要有以下形式：①有償?shù)氖袌龌?wù)模式：信息和情報等信息資源服務(wù)機構(gòu)會通過編寫專題資料，收取專研成果費用、信息復(fù)制成本費及咨詢服務(wù)費用等。該模式已經(jīng)在市場經(jīng)濟的推動下形成了一定的規(guī)模和水準(zhǔn)。②數(shù)據(jù)共享的一體化服務(wù)模式：大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)需要以最小的投資達到最佳的資源存儲效果，最大化發(fā)揮各類信息資源的效能，從而涌現(xiàn)出很多集資料檔案、情報、圖書、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)等于一體的信息中心型組織，最大限度實現(xiàn)信息資源的共享。③專業(yè)整合的社會化服務(wù)模式：大數(shù)據(jù)時代，信息資源的來源、類型、內(nèi)容非常多，由于受到技術(shù)、資金、人才、管理等方面的限制，使得個人或小微企業(yè)沒辦法有效開發(fā)、管理和使用自身的信息，從而需要利用社會性的信息資源管機構(gòu)開發(fā)整合這些信息資源并向社會傳播。④跨平臺的智能化服務(wù)模式：“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)技術(shù)的融合可以實現(xiàn)不同企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的融合對接，打通不同平臺之間的信息資源，完善的信息結(jié)構(gòu)和內(nèi)容能更好地構(gòu)建完整的用戶行為，幫助企業(yè)更加快速精準(zhǔn)地獲取用戶需求。⑤用戶需求導(dǎo)向的個性化服務(wù)模式：大數(shù)據(jù)時代會顛覆統(tǒng)一向用戶推送服務(wù)的模式，而會更加注重信息資源與用戶行為的關(guān)聯(lián)分析，主動預(yù)測及挖掘用戶的興趣和需求點，提供個性化的信息服務(wù)。

5 結(jié)語

大數(shù)據(jù)和體驗經(jīng)濟已經(jīng)成為當(dāng)下研究的熱點，面對用戶個的性化需求，企業(yè)需要快速從大數(shù)據(jù)中挖掘有價值的信息資源，提供用戶體驗良好的信息資源服務(wù)已成為市場發(fā)展趨勢。希望通過本次研究能夠引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營者轉(zhuǎn)變服務(wù)思路，合理應(yīng)用信息資源服務(wù)新模式，發(fā)揮信息資源的價值，提升用戶體驗，更好地服務(wù)用戶。

【參考文獻】

【1】唐輝.大數(shù)據(jù)時代信息資源建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)和機遇[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2015（23）：104-106.

【2】王金洲.體驗經(jīng)濟探微[J].經(jīng)濟學(xué)研究，2007（4）：33-37.

【3】鄧勝利，張敏.用戶體驗—信息服務(wù)研究的新視角[J].圖書與情報，2008（4）：18-22.