高子豪

【摘 要】當(dāng)今全球知名企業(yè)如花旗銀行、通用電氣等都通過建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心大大提升了企業(yè)的財(cái)務(wù)工作效率，降低了企業(yè)運(yùn)營成本。中國大型企業(yè)也逐步通過建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。但在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)營過程中，集團(tuán)型企業(yè)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、信息化面臨著不小的問題，在運(yùn)營過程中也面臨著如何依靠技術(shù)、人才、管理等手段提升服務(wù)水平的問題。基于此，本文重點(diǎn)針對集團(tuán)型企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心如何完善提升客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行探討。

【關(guān)鍵詞】財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心;客戶服務(wù)滿意度;問題;措施

近年來，集團(tuán)型企業(yè)不斷發(fā)展，規(guī)模不斷擴(kuò)大，為適應(yīng)公司業(yè)務(wù)擴(kuò)張，集團(tuán)型企業(yè)需設(shè)立下屬公司進(jìn)行具體業(yè)務(wù)開展，導(dǎo)致下屬公司數(shù)量也不斷增加，隨著業(yè)務(wù)流程的延長，集團(tuán)型企業(yè)的管控力度不斷被削弱。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心可以利用現(xiàn)代信息技術(shù)和數(shù)據(jù)集中管理優(yōu)勢，通過一系列指標(biāo)的監(jiān)控、分析，不斷挖掘客戶需求，并依托于全員參與服務(wù)，簡化優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高工作服務(wù)效率和質(zhì)量，助力企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控，實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展。

一、財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心提升客戶服務(wù)滿意度的必要性

任何一個組織機(jī)構(gòu)的存在，都要有其合理性。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的存在和發(fā)展，正是由于財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、信息化，降低業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)化的執(zhí)行難度，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的專業(yè)化。首先設(shè)立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心本身的定位就是為了提升服務(wù)的效率和質(zhì)量。共享服務(wù)是整合運(yùn)作流程，進(jìn)行管理創(chuàng)新、加快反應(yīng)速度、提高服務(wù)質(zhì)量，從而提升管理效率、降低成本、增強(qiáng)企業(yè)整體核心競爭力的有效方式。其次財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心作為向企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部業(yè)務(wù)單位或外部企業(yè)客戶提供財(cái)務(wù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，提供好的服務(wù)是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的基本職責(zé)。[1]

二、現(xiàn)階段我國企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心存在的服務(wù)問題

我國傳統(tǒng)的企業(yè)財(cái)務(wù)管理部門大部分定位為管理部門，大部分工作人員是從原單位財(cái)務(wù)部門調(diào)入財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心后，沒有樹立起真正的服務(wù)意識。當(dāng)今服務(wù)行業(yè)，也沒有全部建立起以顧客為中心的服務(wù)理念，存在服務(wù)方式粗放、服務(wù)能力不足、服務(wù)水平參差不齊的現(xiàn)象，根本原因在于企業(yè)未能意識到附加在產(chǎn)品上的服務(wù)質(zhì)量對其生存和發(fā)展的重要性。因此，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心在為集團(tuán)公司內(nèi)部和外部客戶提供服務(wù)過程中，如何實(shí)現(xiàn)以顧客需求為導(dǎo)向，提高顧客滿意度，是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心在建設(shè)和運(yùn)營過程中需要充分考慮的問題。

（一）發(fā)展處于起步階段，缺乏經(jīng)驗(yàn)

現(xiàn)階段，我國集團(tuán)型企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)大多處于建設(shè)起步階段，已建立進(jìn)入運(yùn)營階段的，運(yùn)營時間也不長，導(dǎo)致我國財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)都不足，相關(guān)建設(shè)運(yùn)營分析、研究、探討的出版資料不夠豐富，因此缺乏可以深度借鑒的建設(shè)和運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。

（二）實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的服務(wù)定位不清晰

目前，我國財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)的戰(zhàn)略目標(biāo)主要集中在財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控、財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型和成本降低，但實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的過程中，重管理輕工具、重要求輕手段、重產(chǎn)品輕服務(wù)、重建設(shè)輕運(yùn)營，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心沒有實(shí)現(xiàn)角色定位的轉(zhuǎn)換，沒有意識到服務(wù)的重要性。因此，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心需要在建設(shè)和運(yùn)營過程中讓業(yè)務(wù)單位感受到財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心先進(jìn)的服務(wù)理念，對共享服務(wù)充滿期待，才能保證財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（三）運(yùn)營時間短，運(yùn)營管理體系不完善

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心是一種創(chuàng)新的財(cái)務(wù)組織模式，需要建立完善運(yùn)營管理體系，以協(xié)調(diào)組織活動，確保業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行。目前財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理活動相對簡單，尚未形成完整的運(yùn)營管理體系。如果不能建立長效優(yōu)化機(jī)制，對業(yè)務(wù)活動進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的未來發(fā)展會受到重大影響，實(shí)施效益大打折扣。[2]由于運(yùn)營管理體系不完善，直接影響財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心業(yè)務(wù)的全面、穩(wěn)定、高效、持續(xù)運(yùn)行，難以滿足業(yè)務(wù)單位對財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心更高服務(wù)效益的要求。

三、財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心服務(wù)滿意度提升的措施

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提升服務(wù)價(jià)值

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心需轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以顧客需求為導(dǎo)向，想顧客之所想，為集團(tuán)公司內(nèi)部和外部客戶提供服務(wù)。傳統(tǒng)的服務(wù)附屬于產(chǎn)品之上，產(chǎn)品為主，服務(wù)為輔，隨著產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售，服務(wù)隨之結(jié)束;而財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的服務(wù)要求更加全面，從理念上將業(yè)務(wù)處理變成服務(wù)，把服務(wù)變成商品，以服務(wù)為中心，區(qū)別客戶、產(chǎn)品，進(jìn)行更為深入、全面的服務(wù)，關(guān)注價(jià)值鏈上的滿意度和客戶體驗(yàn)，具有客戶體驗(yàn)管理的能力;保持良好的客戶關(guān)系，設(shè)計(jì)量化客戶溝通指標(biāo)，對客戶溝通效果進(jìn)行評價(jià)，能主動作出改善客戶關(guān)系或客戶感受的努力，提升財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的服務(wù)水平和滿意度。

（二）提升專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)能力

員工的能力包括員工的專業(yè)能力、創(chuàng)新能力、溝通能力、學(xué)習(xí)能力。一是對組織內(nèi)部員工的培訓(xùn)以及學(xué)習(xí)氛圍的營造;二是在組織內(nèi)培養(yǎng)對創(chuàng)新性事物的接受程度以及主動創(chuàng)新的動力和能力。三是建立企業(yè)知識庫，實(shí)現(xiàn)知識的更新迭代，同時不斷提升組織管理的成熟度，隨著管理成熟度的提高，績效管理、人員管理、服務(wù)管理和知識管理也越來越受到重視，可以調(diào)動財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心人員的積極性，建立健康、協(xié)作的成長型、學(xué)習(xí)型組織。四是熟練學(xué)習(xí)掌握內(nèi)部和外部知識，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的制度體系分為外部制度和內(nèi)部制度，內(nèi)部制度含服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾、員工報(bào)銷手冊、業(yè)務(wù)規(guī)范等，外部制度包括國家會計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)稅制度的變化，以及服務(wù)對象業(yè)務(wù)的變化等，共享服務(wù)中心需對相關(guān)知識進(jìn)行持續(xù)學(xué)習(xí)和更新優(yōu)化。

（三）提高信息技術(shù)的利用水平

共享服務(wù)是一種創(chuàng)新的管理模式，其本質(zhì)是由信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)推動的運(yùn)營管理模式的變革和創(chuàng)新。信息技術(shù)對于共享服務(wù)中心提升服務(wù)質(zhì)量具有重要作用，對報(bào)賬單填寫、財(cái)務(wù)審核、交易處理、資金結(jié)算、對賬等對人工操作耗用極大的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，可以使用通過計(jì)算機(jī)自動完成處理。如圖像識別、語音識別、自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)的應(yīng)用，將幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)的智能化處理，降低企業(yè)和財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的輸入、過程、輸出管理工作，極大提高基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的處理效率和處理質(zhì)量。為實(shí)現(xiàn)上述技術(shù)成果，技術(shù)還必須更加友好和人性化，開發(fā)系統(tǒng)時應(yīng)關(guān)注界面的可操作性，操作方式簡潔明了，說明信息盡量使用通俗易懂的非專業(yè)性詞匯等。

（四）建立并持續(xù)改進(jìn)和完善運(yùn)營管理體系

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的運(yùn)營，必須有體系化和長效化的良好機(jī)制，才能保證服務(wù)能力的不斷提升。一是豐富服務(wù)管理工具，包括服務(wù)熱線、公共郵箱、即時通訊工具等，通過逐單反饋，電話訪談，以及調(diào)查問卷等方式收集客戶的反饋，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測定，對服務(wù)的短板開展有針對性的改進(jìn)。二是提升投訴管理效率。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心應(yīng)能夠迅速分析原因，解決問題，向客戶表明財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心重視服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。三是與客戶簽訂服務(wù)水平協(xié)議，包括服務(wù)的內(nèi)容、最低可接受服務(wù)水平、顧客許諾、例外事項(xiàng)的解決流程、雙方的溝通渠道等，在幫助更好達(dá)成顧客期望的同時，也向客戶表明財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能夠提供的具體的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平，以不至于客戶對財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心期待過高，導(dǎo)致不滿和失望。四是提高內(nèi)部的協(xié)作水平，運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)的成員在組織運(yùn)營中，需要將流程、系統(tǒng)、質(zhì)量、績效、培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等各方面的運(yùn)營管理規(guī)定落實(shí)到各個業(yè)務(wù)單元，確保各個業(yè)務(wù)單元的規(guī)范運(yùn)作，使得財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能夠及時響應(yīng)前端需求，不斷提升客服滿意度。

四、結(jié)語

綜上所述，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心服務(wù)滿意度對于財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的建立和運(yùn)營具有十分重要的意義。但是現(xiàn)階段我國企業(yè)的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心服務(wù)工作服務(wù)意識不夠、服務(wù)理念還比較傳統(tǒng)、技術(shù)利用水平不高、運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)缺乏。在這種情況下，要想提升財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的客戶服務(wù)滿意度務(wù)，就必須要建立完善運(yùn)營管理體系、改變服務(wù)理念、提高使用技術(shù)服務(wù)客戶的能力、加強(qiáng)對人員的經(jīng)驗(yàn)積累和知識培訓(xùn)。只有這樣，才能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型、降本增效、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控等戰(zhàn)略目標(biāo)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]陳虎、孫彥叢.財(cái)務(wù)共享服務(wù).

[2]郭奕、趙旖旎、劉雅瓊、晏瑜.2019年中國共享服務(wù)領(lǐng)域調(diào)研報(bào)告.