沈 洋 江 欣 覃曉龍 劉 偉 劉 恒 王瑞琦 劉應(yīng)科

1.遵義醫(yī)科大學(xué) 貴州遵義 563003

2.貴州財(cái)經(jīng)大學(xué) 貴州貴陽 550025

智能媒體時(shí)代，微信平臺(tái)成為用戶需求的解讀者和解決者，能夠基于數(shù)據(jù)挖掘和用戶畫像技術(shù)進(jìn)行資源篩選和智能匹配。微信平臺(tái)的內(nèi)容聚合更加自由高效，能夠把用戶與學(xué)科聯(lián)系起來，實(shí)現(xiàn)學(xué)科內(nèi)容的高度聚合；同時(shí)微信平臺(tái)更具普適性，能夠與各類終端兼容，支持跨通信運(yùn)營(yíng)商、跨操作系統(tǒng)，可通過第三方接口與網(wǎng)頁、程序或軟件進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，后臺(tái)處理可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)用戶偏好，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，把握用戶需求趨勢(shì)，從而提供更精準(zhǔn)的學(xué)科服務(wù)，解決用戶需求。從傳播范圍看，微信平臺(tái)一是在信息反饋上更為及時(shí)，互動(dòng)性更高；二是用戶參與度高，用戶個(gè)體在接收信息的同時(shí)也在消費(fèi)信息；三是用戶同時(shí)也是信息的生產(chǎn)者和提供者，因而賦予了微信平臺(tái)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力[1]。

2 微信平臺(tái)運(yùn)用于學(xué)科服務(wù)的可行性和優(yōu)勢(shì)

2.1 公眾平臺(tái)成熟度高 微信用戶基礎(chǔ)龐大

公眾號(hào)保持穩(wěn)健增長(zhǎng)，使用公眾號(hào)已成為用戶的習(xí)慣。截至2017年底，微信公眾號(hào)已超過1 000萬個(gè)，其中活躍賬號(hào)350萬個(gè)，較2016年增長(zhǎng)14%，月活躍粉絲數(shù)為7.97億人，同比增長(zhǎng)19%[2]。微信平臺(tái)迅速發(fā)展和普及，已實(shí)現(xiàn)對(duì)國(guó)內(nèi)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的大面積覆蓋。

2.2 平臺(tái)功能多樣化 讀者使用體驗(yàn)升級(jí)

微信平臺(tái)通過文字、圖片、聲音的形式打破了時(shí)間和空間的限制，使信息交流更加準(zhǔn)確高效。圖書館圖書文獻(xiàn)資源本身蘊(yùn)含內(nèi)在學(xué)科導(dǎo)向價(jià)值的內(nèi)容，擁有多種表現(xiàn)形式，而微信平臺(tái)這一虛擬空間可滿足其多種呈現(xiàn)方式，使其得到充分推廣和使用。

2.3 信息推送高效準(zhǔn)確 平臺(tái)開發(fā)運(yùn)行便捷

微信公眾號(hào)支持跨通信運(yùn)營(yíng)商、跨操作系統(tǒng)、可通過第三方接口與網(wǎng)頁、程序或軟件進(jìn)行對(duì)接的特點(diǎn)，例如，實(shí)現(xiàn)與H5平臺(tái)、信息管理平臺(tái)接入，大大減少了用戶獲取信息的時(shí)間成本。這使得學(xué)科服務(wù)的提供者和高校師生進(jìn)行科研交流的時(shí)空不局限于圖書館的固定時(shí)間和地點(diǎn)，極大地滿足了高校師生的學(xué)習(xí)及科研需要。微信平臺(tái)能夠提供實(shí)時(shí)咨詢和異步交流服務(wù)，滿足用戶提供圖書館學(xué)科信息交流的需求，相對(duì)于傳統(tǒng)的社交平臺(tái)而言，預(yù)設(shè)信息的自動(dòng)回復(fù)彌補(bǔ)了人工交流的時(shí)間限制，突破了時(shí)間和空間的局限性。

3 高校學(xué)科服務(wù)微信公眾平臺(tái)開發(fā)運(yùn)行存在的問題

3.1 僅發(fā)布基本信息 缺少內(nèi)涵式服務(wù)拓展

各高校圖書館微信公眾平臺(tái)先后建立，但只單純用于發(fā)布信息，很少涉及學(xué)科服務(wù)方面，且沒有專設(shè)的“學(xué)科服務(wù)”功能導(dǎo)航。

3.2 平臺(tái)活躍度低 信息更新頻率較低

由于推廣運(yùn)營(yíng)不足，圖書館文章閱讀量與高校師生數(shù)量比例失衡，并且根據(jù)使用情況看，高校圖書館使用高峰仍是在考試月，圖書館微信平臺(tái)目前僅履行低級(jí)功能，即預(yù)約座位等。

3.3 輕視日常運(yùn)行維護(hù) 平臺(tái)管理效能較低

各高校擁有學(xué)科服務(wù)的微信公眾平臺(tái)發(fā)帖量寥寥無幾，高校師生得到的學(xué)科服務(wù)的資源十分有限，因而紛紛放棄關(guān)注，這無疑使學(xué)科服務(wù)如空中樓閣般，變得更加遙不可及。

4 新時(shí)代高校學(xué)科服務(wù)微信平臺(tái)建設(shè)對(duì)策

4.1 聚焦用戶信息需求 有效提升學(xué)科服務(wù)效能

學(xué)科服務(wù)微信平臺(tái)想要獲得用戶，必須要區(qū)分清楚用戶的表面需求和潛在需求，把握其最迫切的需求才能實(shí)現(xiàn)使用價(jià)值。值得注意的是，用戶需求往往不能被用戶清楚明確地表達(dá)，又或者用戶表述的是淺顯的偽需求。用戶需求源自現(xiàn)實(shí)問題，一般是用戶在學(xué)習(xí)或者教學(xué)科研中遇到的無法解決的問題。所以發(fā)現(xiàn)需求背后的問題本質(zhì)，了解用戶在什么場(chǎng)景中會(huì)遇到什么樣的問題，才是明確用戶需求的正確途徑。

4.2 分析用戶使用行為 統(tǒng)籌規(guī)劃微信平臺(tái)建設(shè)

高校圖書館在開展微信平臺(tái)服務(wù)之前，應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的使用需求進(jìn)行深入調(diào)研及分析。微信推送內(nèi)容必須建立在此基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶自身的身份特點(diǎn)和信息需求，構(gòu)建目標(biāo)用戶的輪廓，細(xì)分目標(biāo)人群，對(duì)于學(xué)習(xí)型用戶、教學(xué)型用戶、科研型用戶有針對(duì)性地開展個(gè)性化服務(wù)。

對(duì)于學(xué)習(xí)型用戶，可以根據(jù)學(xué)科的培養(yǎng)目標(biāo)，提供知識(shí)學(xué)習(xí)和實(shí)踐應(yīng)用的學(xué)科服務(wù)，致力于提高用戶學(xué)科信息素質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)科信息意識(shí)和實(shí)踐應(yīng)用能力[3,4]。在文章推送、學(xué)科發(fā)展、國(guó)內(nèi)外前沿學(xué)科信息傳播、結(jié)合國(guó)內(nèi)外各大高校開展學(xué)科信息推廣方面，可根據(jù)個(gè)人需求和成長(zhǎng)需要推薦課外書籍以提高個(gè)人修養(yǎng)，推薦學(xué)科專業(yè)或?qū)嵺`應(yīng)用書籍以增強(qiáng)專業(yè)素養(yǎng)，推薦相關(guān)文獻(xiàn)或新聞資訊以提高社會(huì)認(rèn)知能力。

對(duì)于教學(xué)型用戶，一是以學(xué)科館員為主導(dǎo)開展學(xué)科結(jié)合性的信息素質(zhì)教育，二是以授課教師為主導(dǎo)、開展針對(duì)性的學(xué)科專業(yè)教學(xué)[5]。兩者的側(cè)重點(diǎn)有些差別，然而，都是針對(duì)教學(xué)的學(xué)科嵌入，利用微信公眾平臺(tái)的無限時(shí)空特性，多維度促進(jìn)師生與學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的信息交流，可利用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)科的專業(yè)事件的關(guān)注數(shù)量和核心性，從而開展針對(duì)性的線上線下活動(dòng)，推進(jìn)學(xué)科和圖書館共同發(fā)展。

而針對(duì)科研型用戶，則應(yīng)劃分不同階段。

(1)科研立項(xiàng)階段，學(xué)科館員須深入科研一線，因此，應(yīng)及時(shí)發(fā)布科研最新進(jìn)度和動(dòng)態(tài)需求等對(duì)科研型用戶而言有極大輔助參考價(jià)值的內(nèi)容[5]。

(2)課題研究階段，科研型用戶須跟進(jìn)研究進(jìn)展，及時(shí)察覺主題方向偏移，找到精確的問題所在。針對(duì)此階段科研的特殊性，需要提供最新的線上權(quán)威資訊的支持，還需要組織用戶進(jìn)行線下課題組討論，總結(jié)反饋本階段的科研成果，做到及時(shí)調(diào)控。

(3)科研結(jié)項(xiàng)階段，微信公眾平臺(tái)在跟進(jìn)學(xué)科資訊發(fā)展的同時(shí)，更應(yīng)跟進(jìn)本?？蒲行陀脩舻目蒲谐晒?、學(xué)術(shù)影響力，形成線上線下的科研成果鑒定、評(píng)估、驗(yàn)收、轉(zhuǎn)化和獎(jiǎng)勵(lì)等連貫服務(wù)。

4.3 提高學(xué)科信息推送質(zhì)量 增大讀者黏性

文章和流量背后，需要看到的是用戶需求，應(yīng)以文案、活動(dòng)等，整合相關(guān)學(xué)術(shù)資源，及時(shí)把握讀者需求和學(xué)科需求動(dòng)態(tài)，及時(shí)推送高質(zhì)量的學(xué)術(shù)資源以及學(xué)術(shù)內(nèi)容。國(guó)內(nèi)外微信公眾平臺(tái)學(xué)科服務(wù)成熟的高校，在學(xué)科前沿資訊方面具備完善的服務(wù)能力，這無疑極大地提升了用戶對(duì)微信公眾平臺(tái)的黏性和忠誠(chéng)度。學(xué)科館員和用戶的良性互動(dòng)給用戶極大幫助，同時(shí)也促進(jìn)圖書館學(xué)科服務(wù)的質(zhì)量發(fā)展。

4.4 構(gòu)建反饋互動(dòng)平臺(tái) 加強(qiáng)用戶與服務(wù)方溝通交流

高校微信公眾平臺(tái)應(yīng)根據(jù)學(xué)科專業(yè)背景，建立學(xué)科特色資源討論群，發(fā)布學(xué)科專業(yè)信息、了解最新的學(xué)術(shù)熱點(diǎn)和動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)信息資源利用高效化，建立起專業(yè)學(xué)科層面的群組和聯(lián)系，更大程度地推進(jìn)學(xué)科服務(wù)的發(fā)展。然而，不可忽略用戶間溝通交流的啟示和連貫學(xué)科發(fā)展的作用，因此，在提供學(xué)科資訊服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)開設(shè)學(xué)科特色資源討論群，擴(kuò)展用戶的資源討論反思時(shí)空，增加學(xué)科資源思想碰撞的機(jī)會(huì)；同時(shí)，重視圖書館圖書文獻(xiàn)資源的整合，使圖書館員的角色從信息提供者轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)科信息參與者，借助微信公眾平臺(tái)的輻射和傳播力度，達(dá)到提高師生學(xué)科探索能力與素養(yǎng)、充分挖掘圖書館圖書文獻(xiàn)資源的目的。

4.5 明確平臺(tái)建設(shè)階段目標(biāo) 推動(dòng)學(xué)科服務(wù)落實(shí)落地落細(xì)

微信平臺(tái)開發(fā)所處的不同階段所對(duì)應(yīng)的目標(biāo)也不同。在策略制訂階段，需要根據(jù)研究目標(biāo)不同[6]，建立用戶角色，主要對(duì)用戶目標(biāo)、行為、觀點(diǎn)等進(jìn)行研究，同時(shí)了解其他高校學(xué)科服務(wù)微信平臺(tái)的執(zhí)行情況以及存在的問題，降低執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)價(jià)階段則是在微信公眾號(hào)積累了足夠多的用戶時(shí)，開始測(cè)評(píng)公眾號(hào)的效果，收集用戶反饋信息，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行用戶群的細(xì)分以及功能的可用性和滿意度研究，從而根據(jù)用戶的反饋對(duì)微信公眾平臺(tái)進(jìn)行調(diào)整或完善，這個(gè)階段的主要任務(wù)是細(xì)分用戶群，并分析用戶流失的原因，從而發(fā)現(xiàn)新的需求和目標(biāo)用戶，優(yōu)化平臺(tái)功能。