企業(yè)管理者人際溝通能力結(jié)構(gòu)分析

摘要：當(dāng)前中國處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，而人才可以說是企業(yè)占據(jù)競爭優(yōu)勢地位的核心要素之一。對(duì)于企業(yè)發(fā)展來說，強(qiáng)化人才管理工作十分必要。而人才管理的關(guān)鍵主要體現(xiàn)在管理溝通方面，這時(shí)候企業(yè)管理者人際溝通能力顯得尤為重要?；诖?，結(jié)合相關(guān)理論確定管理者人際溝通原則，探究企業(yè)管理者人際溝通結(jié)構(gòu)構(gòu)成，從而針對(duì)性地提出企業(yè)管理者人際溝通能力提升技巧，以為企業(yè)管理者提供借鑒，強(qiáng)化人才管理工作，從而為企業(yè)管理經(jīng)營管理提供有力人才支持。

關(guān)鍵詞：企業(yè) 管理者 人際溝通能力 結(jié)構(gòu)分析

中圖分類號(hào)：F272? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? 文章編號(hào)：1009-5349（2019）23-0251-02

現(xiàn)代企業(yè)管理中人際溝通能力是經(jīng)營管理人員的重要素質(zhì)之一，直接關(guān)系到企業(yè)的管理經(jīng)營發(fā)展。人際溝通能力主要是指通過情感、態(tài)度、思想及觀點(diǎn)的交流，實(shí)現(xiàn)良好的協(xié)作交際關(guān)系的能力。企業(yè)管理者人際溝通能力實(shí)際上也是交際的一種表達(dá)方式，簡單來說是指人與人之間借助語言或者某種文字傳遞信息、交流思想感情的一種社會(huì)活動(dòng)。為了明晰影響管理者人際溝通能力的培養(yǎng)發(fā)方法，從人際溝通能力結(jié)構(gòu)分析著手，探究人際溝通核心原則、人際溝通能力核心要素、人際溝通能力核心技巧等，以針對(duì)性地提升管理者的人際溝通能力。

一、企業(yè)管理者人際溝通原則

1.平等原則

在企業(yè)管理者人際溝通過程中，要想獲得更有效的溝通效果，首先應(yīng)保證溝通雙方擁有平等的話語權(quán)，這是有效溝通的前提[1]。然而，由于在實(shí)際的企業(yè)管理過程中，上下級(jí)之間存在管理和被管理的關(guān)系，這種關(guān)系在職位上是不對(duì)等的，導(dǎo)致很多管理者習(xí)慣以命令式指令傳達(dá)為溝通方式，造成雙方溝通上的不對(duì)等。例如，一些企業(yè)管理者每次在開溝通會(huì)議時(shí)，只會(huì)一味表達(dá)自己的想法，甚至其訓(xùn)話時(shí)間幾乎是員工意見表達(dá)時(shí)間的五六倍，幾乎成為了管理者的個(gè)人宣講會(huì)議。由此可見，不平等的話語權(quán)，導(dǎo)致員工不能及時(shí)反饋?zhàn)约涸诠ぷ髦杏龅降膯栴}，可能導(dǎo)致這些問題不能得到有效解決，管理人際溝通也失去了作用。因此，要想在企業(yè)管理中真正發(fā)揮人際溝通作用，提高企業(yè)管理者人際溝通能力十分重要，遵循平等原則，建立相互之間話語權(quán)的平等，使溝通雙方能在舒適情緒中進(jìn)行有效溝通，及時(shí)有效解決工作問題，可以提高管理工作效率[2]。

2.共同利益原則

在企業(yè)管理過程中，雖然管理者與員工之間存在職位上的上下級(jí)關(guān)系，但是雙方也是具有共同利益的。對(duì)于企業(yè)管理者來說，員工工作效率的提升直接關(guān)系到自身的管理成績，而管理部門的整體效益也與員工的個(gè)人業(yè)績掛鉤，由此雙方展開有效的人際溝通十分必要。因此，在企業(yè)管理過程中，企業(yè)管理者應(yīng)遵循共同利益原則，注意考慮對(duì)方心理、情感、考慮的需求，從而降低雙方之間進(jìn)行有效溝通的難度。

3.信譽(yù)原則

在實(shí)際的企業(yè)管理溝通過程中，如果一方以往的信譽(yù)表現(xiàn)較低，其承諾存在一些虛假的成分，那么雙方的溝通效率也就無法保證。因此，在企業(yè)實(shí)際管理溝通過程中，應(yīng)遵循信譽(yù)原則，堅(jiān)守信譽(yù)，在取信于別人時(shí)要相信別人能夠做到比自己期望的更好，在別人相信自己時(shí)用心對(duì)待，學(xué)會(huì)換位思考，多為他人著想，減少雙方之間的溝通障礙。

4.相容原則

優(yōu)秀的企業(yè)管理者，應(yīng)是能夠包容彼此之間無意識(shí)的冒犯，包容他人的小錯(cuò)誤，給予他人改正的機(jī)會(huì)。因此，在實(shí)際企業(yè)管理過程中，應(yīng)堅(jiān)持相容原則，在人際溝通時(shí)發(fā)生分歧是無法避免的，尤其是企業(yè)管理者應(yīng)保持心胸寬廣，不計(jì)較蠅頭小利，主動(dòng)包容員工的小錯(cuò)誤，由此減少雙方之間的溝通糾紛。

5.誠信原則

除上述企業(yè)管理人際溝通原則之外，還有一個(gè)重要的溝通原則，即誠信原則。有效的人際溝通的基礎(chǔ)是言行一致，就是語言所表達(dá)的思想行為和實(shí)際行動(dòng)保持一致。誠信的企業(yè)管理者，不僅會(huì)尊重下屬員工的人格，同時(shí)也會(huì)給下屬信心，激發(fā)下屬員工自己未被發(fā)現(xiàn)的潛能;相反， 失去誠信的管理，很容易引起員工相互猜疑，影響員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和忠誠度[3]。因此，在實(shí)際企業(yè)管理溝通過程中，企業(yè)管理者應(yīng)貫徹誠信原則，真實(shí)的想法和真誠的態(tài)度，總是會(huì)得到員工真切的理解與支持。由此，在實(shí)際溝通過程中，管理者的新決策，才會(huì)真正得到員工的集體智慧反饋。

二、企業(yè)管理者人際溝通結(jié)構(gòu)分析

企業(yè)人際溝通的目的是使企業(yè)內(nèi)部員工相互理解、思想融合和信息互通，使企業(yè)健康發(fā)展。要想達(dá)到這個(gè)目的，就必須有較好的人際溝通。

結(jié)合三元結(jié)構(gòu)理論分析可知，人際溝通能力的三元結(jié)構(gòu)是存在的，由此探究企業(yè)管理者人際溝通結(jié)構(gòu)。企業(yè)管理者人際溝通能力要素有很多，包括溝通動(dòng)機(jī)、溝通焦慮、言語表達(dá)、非言語表達(dá)、樂于傾聽及溝通認(rèn)知等，其結(jié)構(gòu)如圖1所示。

在企業(yè)的實(shí)際管理溝通過程中，企業(yè)管理者人際溝通能力結(jié)構(gòu)中溝通技能能力主要指的是在溝通中的行為表現(xiàn)能力，其主要表現(xiàn)為信息的接受與發(fā)送能力，主要包括言語表達(dá)、非言語表達(dá)、樂于傾聽三個(gè)要素，其中言語表達(dá)指的是企業(yè)管理者的語言表達(dá)能力，其語言表述用詞的準(zhǔn)確程度和其內(nèi)心情感的表達(dá)能力。管理者在經(jīng)營管理過程中應(yīng)直接表達(dá)要求和感受，從而使對(duì)方改進(jìn)工作，以減少溝通誤會(huì)。非言語表達(dá)能力指的是企業(yè)管理者在實(shí)際的人際溝通中，對(duì)于動(dòng)作語言的運(yùn)用，表現(xiàn)為商務(wù)溝通禮儀、衣著禮儀等，從而給人以正面的商務(wù)溝通形象。樂于傾聽主要是指管理者在溝通對(duì)象退縮，不主動(dòng)表達(dá)感受時(shí)，應(yīng)詢問引導(dǎo)對(duì)方行為，并積極傾聽，誘導(dǎo)對(duì)方表達(dá)真實(shí)想法。

溝通傾向能力主要是指在人際溝通過程中，溝通雙方的偏好和行為動(dòng)力表現(xiàn)，其主要包括溝通動(dòng)機(jī)和溝通焦慮兩個(gè)重要要素。其中溝通動(dòng)機(jī)主要是指在企業(yè)管理過程中，企業(yè)管理者對(duì)于溝通方理解自身想法的渴望，希望通過有效的人際管理溝通影響他人的行為，從而達(dá)到預(yù)期的溝通管理目標(biāo)。溝通焦慮主要是指在管理過程中，企業(yè)管理者在表達(dá)自身想法和意見時(shí)，其焦慮程度一般會(huì)有所提高，對(duì)其人際溝通成功的影響至關(guān)重要[4]。

溝通認(rèn)知能力主要是指在實(shí)際溝通過程中，對(duì)于自身、他人，以及周圍氛圍和情境的認(rèn)知程度。在企業(yè)的實(shí)際管理溝通過程中，企業(yè)管理者應(yīng)明晰自身的管理溝通目標(biāo)，從而體察他人的想法，學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地地為溝通對(duì)象著想，避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高效率的運(yùn)營。

三、企業(yè)管理者人際溝通的技巧

結(jié)合上文對(duì)企業(yè)管理者人際溝通能力結(jié)構(gòu)的分析，由此明晰搭建有效的管理溝通的關(guān)鍵要素，因此，在實(shí)際企業(yè)管理溝通過程中，企業(yè)管理者應(yīng)根據(jù)自身的溝通目標(biāo)，合理運(yùn)用人際溝通技巧，從而提高企業(yè)的管理溝通效率。

1.尋找共同語言技巧

由于企業(yè)內(nèi)部的員工大多是來自不同地區(qū)，必然在習(xí)慣、語言甚至思維方式上存在很大差異。每個(gè)員工都有著獨(dú)特的性格，且其思想認(rèn)識(shí)上也是千差萬別，在一定程度上加大了企業(yè)人際管理溝通的難度。因此，在實(shí)際的溝通過程中，企業(yè)管理者應(yīng)學(xué)會(huì)尋找共同語言技巧，在彼此不是很熟悉時(shí)，應(yīng)主動(dòng)和員工溝通，其內(nèi)容可以不局限于工作內(nèi)容，可以聊一聊周圍身邊發(fā)生的事情，對(duì)方感興趣的話題，產(chǎn)生共鳴，從而打破彼此之間的陌生感，找到共同語言，為后續(xù)良好的溝通奠定基礎(chǔ)。

2.向?qū)Ψ接邢薅鹊爻ㄩ_內(nèi)心表達(dá)

古言有云：“預(yù)先取之必先與之”，在企業(yè)溝通中也是一樣的。在實(shí)際的人際管理過程中，企業(yè)管理者應(yīng)注重提升自身的溝通技能，注重語言表達(dá)技能的提高，善于表達(dá)自身的情感，有度地敞開內(nèi)心想法。例如在平時(shí)管理過程中，企業(yè)管理者應(yīng)善于采納員工的建議，在和員工溝通時(shí)適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自身的觀點(diǎn)，在溝通中適度敞開內(nèi)容，降低那種領(lǐng)導(dǎo)職位上的天然壓迫感，使得自身形象看起來更加平易近人，從而有效拉近與員工的距離。由此，企業(yè)管理者才能有效引導(dǎo)員工真正敞開內(nèi)心，真城地和管理層溝通，員工才會(huì)反饋工作中的實(shí)際問題，管理者也才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，從而及時(shí)采取有針對(duì)性的措施解決問題，提高企業(yè)管理效率。

3.善解人意技巧

企業(yè)管理者在人際溝通時(shí)應(yīng)該考慮對(duì)方的立場和想法，學(xué)會(huì)換位思考，站在對(duì)方的角度進(jìn)思考問題，這樣可以更加理解對(duì)方內(nèi)心真正的想法和表達(dá)意義，對(duì)構(gòu)建企業(yè)人際溝通良好的氛圍起到重要作用。一般而言，成功的管理者應(yīng)善于聽取對(duì)方的意見和建議，善于理解員工的意圖，學(xué)位換位思考，總是能站在員工的立場上考慮問題，設(shè)身處地為員工著想，才能真正獲得員工的尊重。

4.學(xué)會(huì)傾聽技巧

在實(shí)際的管理溝通過程中，其溝通主要是以會(huì)議為主要形式進(jìn)行。因此，我們可以將企業(yè)人際溝通看作一個(gè)有序溝通過程。優(yōu)秀的企業(yè)管理者一般都是先耐心地傾聽員工講話，當(dāng)員工在講話時(shí)，企業(yè)的管理層會(huì)照顧他所表達(dá)的情緒，給出相應(yīng)的積極反應(yīng)。因此，企業(yè)管理者應(yīng)學(xué)會(huì)有效利用傾聽的溝通技巧，尊重員工個(gè)人的感受，同時(shí)也注意表達(dá)管理者對(duì)員工的關(guān)心和反應(yīng)。在日常生活中，當(dāng)人們?cè)谏鷼狻⒈瘋?、憤怒、憂愁或興奮、激動(dòng)時(shí)，都希望有人愿意傾聽我們的心聲，通過訴說來減小自己的壓力，緩解自己的不良情緒[5]。因此，在實(shí)際管理溝通過程中，企業(yè)管理者應(yīng)注意學(xué)會(huì)傾聽技巧，從而有效地了解員工的內(nèi)心想法，提升溝通效率。

5.真誠贊賞技巧

無論是在企業(yè)管理還是在日常生活中，人們內(nèi)心都渴望他人的贊賞和肯定。如果管理者能夠在員工作出成績和取得成果時(shí)，給予及時(shí)地獎(jiǎng)勵(lì)并且贊賞，員工會(huì)更樂于和管理者溝通。在企業(yè)管理中，管理者對(duì)員工給予真誠贊賞，比給員工一定的利益更有效，員工會(huì)在接下來的工作中更加努力，由此為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。因此，企業(yè)管理者應(yīng)學(xué)會(huì)真誠贊賞技巧，在與企業(yè)員工進(jìn)行溝通時(shí)，真誠贊美員工在工作時(shí)的行為，贏得員工的好感，又能得到對(duì)方真誠的理解和熱情的支持與幫助，有助于溝通的暢通進(jìn)行。

6.沉著應(yīng)對(duì)技巧

在日常人際溝通中，一些意外情況的發(fā)生是不可預(yù)料的，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)l(fā)一些矛盾和糾紛，從而使得原有的溝通計(jì)劃完全被打亂，造成雙方關(guān)系陷入僵局。由此可見，在企業(yè)管理溝通過程中，企業(yè)管理者應(yīng)根據(jù)溝通情況的實(shí)際變化，隨時(shí)調(diào)整人際溝通方式，沉著應(yīng)對(duì)，緩和氣氛，化解矛盾，巧妙靈活地變通，運(yùn)用特殊的方法處理意料之外的情況，從而保障計(jì)劃溝通目標(biāo)能夠順利達(dá)成。

在企業(yè)管理中營造一個(gè)良好的溝通氛圍是管理者重要的責(zé)任，企業(yè)管理應(yīng)將自身視為團(tuán)隊(duì)中的普通一員，在溝通時(shí)應(yīng)該營造一種平等寬松的工作環(huán)境。在日常工作交流中，不要急著樹立自己的威信，要利用溝通的智慧和理性的思維，真誠關(guān)心員工，在工作時(shí)盡量做到平等、公正，才能與下屬建立相互信任和相互倚重的關(guān)系。在此過程中利用溝通的技巧，讓工作生活化，適當(dāng)敞開內(nèi)心想法讓員工理解，從而實(shí)現(xiàn)有效的人際溝通目標(biāo)。

四、企業(yè)管理者人際溝通時(shí)需要注意事項(xiàng)

1.溝通交際禮儀

在企業(yè)管理溝通過程中，企業(yè)管理者不僅僅要合理利用以上的溝通技巧，同時(shí)還應(yīng)注重溝通禮儀的培養(yǎng)，從而給溝通方留下正面的形象，利于開展有效的溝通。其溝通禮儀包括儀容儀表、語言表達(dá)、行為舉止等方面。

首先，儀容儀表是指企業(yè)管理者在溝通時(shí)應(yīng)該注意自己的穿著得體。例如在需要出席重要的會(huì)議時(shí)，男性應(yīng)該整理好自己的胡須，女性應(yīng)該淡妝，這是參加會(huì)議的基本禮儀[6]。其次，要注意行為舉止的禮儀，在不同的場合應(yīng)該有相應(yīng)的行為舉止。在溝通時(shí)應(yīng)該做不打擾講話者，要注意講話者的情感表達(dá)，在對(duì)方的表達(dá)告一段落之后，應(yīng)該給予相應(yīng)的回饋。尤其是注意不能在別人講話時(shí)哈欠連天，兩眼朦朧，給予一種對(duì)對(duì)方話題不感興趣的表現(xiàn)。另外，在飯局溝通時(shí)，企業(yè)管理者注意不能用手指指人，在會(huì)議中不能手舞足蹈地表達(dá)觀點(diǎn)。再次，注重語言表達(dá)的禮儀。在溝通的同時(shí)經(jīng)常用到一些禮貌用語，會(huì)讓覺得有禮貌，溝通中應(yīng)該運(yùn)用一些含蓄語言，從而使自己的意見能夠使對(duì)方樂于接受，并積極改正。最后，在人際溝通過程中，企業(yè)管理者應(yīng)該照顧對(duì)方的感受，不能一味表達(dá)自己的想法，還要注意站在對(duì)方角度思考，進(jìn)行有效的溝通。

2.溝通交際中的態(tài)度

俗話說“態(tài)度決定高度”，在企業(yè)的人際溝通中態(tài)度同樣重要。誠懇、熱情、大方的溝通態(tài)度是人際溝通的基礎(chǔ)，企業(yè)管理者在人際溝通中，應(yīng)以身作則，坦誠相見、謙虛謹(jǐn)慎，才能創(chuàng)造融洽的人際溝通氣氛，使員工感到親切，從而樂于表達(dá)想法。管理者在實(shí)際溝通管理過程中，如實(shí)施新的政策時(shí)應(yīng)該虛心聽取一線員工的建議，不能只顧自己滔滔不絕地陳述，要表現(xiàn)出一種誠懇親切的態(tài)度。其次，企業(yè)管理者要注意保持大方自然的態(tài)度。溝通交談中雙方要互相尊重，在講話時(shí)應(yīng)注意切合實(shí)際，不故弄玄虛，不弄虛作假，在傾聽建議時(shí)專心傾聽，不故作姿態(tài)，不擺架子。再次，企業(yè)管理者應(yīng)注意避免強(qiáng)硬的態(tài)度，在有些計(jì)劃不能實(shí)施的情況下，不能強(qiáng)行實(shí)施，應(yīng)該根據(jù)具體情況具體分析。對(duì)于客觀存在的錯(cuò)誤不掩飾，要主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，接受員工建議，謙虛謹(jǐn)慎。

3.溝通交際中的表達(dá)

常言道：“良言一句三冬暖， 惡語傷人六月寒”，企業(yè)管理者的人際溝通交際是否融洽，交際結(jié)果是否成功，很大程度上決定于語言的表達(dá)效率。企業(yè)管理者語言表達(dá)準(zhǔn)確、通俗、得體，員工就更容易接受意見和想法，從而促進(jìn)各種管理措施和政策能夠順利貫徹落實(shí)。反之，如果企業(yè)管理者表達(dá)生硬，在溝通中以自我為中心，管理者與員工的溝通效果通常會(huì)是無效的，進(jìn)而導(dǎo)致管理者的各種建議和政策無法落實(shí)。由此可見，在企業(yè)實(shí)際溝通過程中，企業(yè)管理者應(yīng)注意合理溝通交際中的表達(dá)方式，從而提高企業(yè)管理的溝通效率。

五、結(jié)語

總而言之，在企業(yè)管理者溝通能力結(jié)構(gòu)分析中，發(fā)現(xiàn)其人際溝通能力要素有很多，包括溝通動(dòng)機(jī)、溝通焦慮、言語表達(dá)、非言語表達(dá)、樂于傾聽及溝通認(rèn)知等。由此，提出相應(yīng)的提高企業(yè)管理者溝通能力的一些技巧，如善解人意技巧、尋找共同語言技巧、向?qū)Ψ接邢薅鹊爻ㄩ_內(nèi)心、表達(dá)學(xué)會(huì)傾聽技巧、真誠贊賞技巧、沉著應(yīng)對(duì)技巧等，并關(guān)注人際溝通時(shí)需要注意事項(xiàng)。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)管理者能夠利用溝通技巧，在企業(yè)管理時(shí)營造一個(gè)良好的氛圍，能夠使企業(yè)各層面保持高度協(xié)調(diào)，在企業(yè)內(nèi)部形成目標(biāo)一致的局面，由此營造積極正面的企業(yè)文化和企業(yè)精神，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

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責(zé)任編輯：劉健

[作者簡介]邢海霞，河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院文法學(xué)院講師，博士，研究方向：古代詩文。