(山西廣播電視大學(xué)，山西 太原 030027)

網(wǎng)絡(luò)教育的學(xué)習(xí)支持服務(wù)就是網(wǎng)絡(luò)教育機(jī)構(gòu)及其人員為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)生自主學(xué)習(xí)的順利進(jìn)行，保證遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的質(zhì)量和效果而提供的資源、技術(shù)、設(shè)施和管理等方面的支持和幫助。學(xué)習(xí)支持服務(wù)涵蓋了教學(xué)信息、教務(wù)信息、考務(wù)信息、各類學(xué)習(xí)資源、現(xiàn)代化教學(xué)設(shè)施、學(xué)生事務(wù)管理等多方面的內(nèi)容。

一、 學(xué)習(xí)支持服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)教育中的重要作用

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)教育的重要組成部分，是為解決學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中遇到的困難和問題而提供的幫助活動(dòng)。在師生準(zhǔn)分離的狀態(tài)下，尊重學(xué)生的個(gè)性化差異，強(qiáng)調(diào)“以學(xué)習(xí)者為中心”的教育理念，在現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育技術(shù)的支撐下，為學(xué)生提供多樣化、個(gè)性化的支持和服務(wù)，滿足學(xué)生的各種學(xué)習(xí)需求，使學(xué)生通過有效的學(xué)習(xí)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)。完善細(xì)致的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，可以幫助學(xué)習(xí)者在新的教育模式下提高自主學(xué)習(xí)的能力，提高學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)效果，順利完成學(xué)習(xí)任務(wù)，對(duì)保證網(wǎng)絡(luò)教育的教學(xué)質(zhì)量具有舉足輕重的作用。

學(xué)習(xí)中心受合作高校的委托，配合高校履行教學(xué)與管理的服務(wù)職能，是配合主辦高校開展網(wǎng)絡(luò)教育必不可少的學(xué)習(xí)支持服務(wù)機(jī)構(gòu)，是連接高校與網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)生的重要載體，它所提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)是提高網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)生學(xué)習(xí)效果，保證教學(xué)質(zhì)量的重要保障。因此，學(xué)習(xí)中心需要對(duì)學(xué)生進(jìn)行持續(xù)關(guān)注，提供優(yōu)良的教學(xué)指導(dǎo)，提供各種快捷、有效、實(shí)用的管理服務(wù)，從而保證較高的教學(xué)質(zhì)量。

作為與高校合作開展網(wǎng)絡(luò)高等學(xué)歷教育的學(xué)習(xí)中心，需要給學(xué)生提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。一是為學(xué)生提供學(xué)習(xí)場(chǎng)所和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。學(xué)習(xí)中心應(yīng)配備多媒體教室、直播課堂、云教室、電子閱覽室、實(shí)驗(yàn)室等設(shè)施和設(shè)備，為學(xué)生提供網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)環(huán)境，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件。二是為學(xué)生提供各種信息和管理服務(wù)。學(xué)習(xí)中心需要在招生、學(xué)籍、教學(xué)、考試、畢業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)為學(xué)生提供信息服務(wù)和管理服務(wù)，及時(shí)督促學(xué)生上網(wǎng)學(xué)習(xí)、寫作業(yè)，通知學(xué)生參加考試，領(lǐng)取畢業(yè)證書等。三是為學(xué)生提供學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)和教學(xué)輔導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)生在校期間的學(xué)習(xí)主要是靠個(gè)人的自主學(xué)習(xí)來完成，面對(duì)豐富的教學(xué)資源和輔導(dǎo)資料，有時(shí)無從下手，不知從何學(xué)起，他們會(huì)在網(wǎng)上留言，尋求老師的幫助。輔導(dǎo)教師就應(yīng)該滿足學(xué)生的需求，進(jìn)行學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)和教學(xué)輔導(dǎo)，及時(shí)幫助和解決學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)過程中遇到的困難和問題等。

二、 學(xué)習(xí)中心學(xué)習(xí)支持服務(wù)存在的問題

為了給學(xué)生提供較好的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，學(xué)習(xí)中心在給學(xué)生提供各個(gè)環(huán)節(jié)的支持服務(wù)時(shí)，也是想盡了一切辦法，但由于主客觀方面的原因，目前學(xué)習(xí)中心學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作還不夠完善，存在不少問題。

(一)為學(xué)生服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)

有些學(xué)習(xí)中心的老師缺乏對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的正確認(rèn)識(shí)，沒有真正樹立“以學(xué)習(xí)者為中心”的教育理念，沒有深刻認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)支持服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)教育中的重要作用，沒有立足于為學(xué)習(xí)者提供適應(yīng)其需求的、有效的支持服務(wù)，面對(duì)學(xué)生，習(xí)慣以發(fā)號(hào)施令的方式傳達(dá)信息，在學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)的過程中，缺乏對(duì)學(xué)生的指導(dǎo)和幫助，責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，為學(xué)生順利實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)提供有力的支持和幫助不夠。

(二)專業(yè)化服務(wù)水平較低

學(xué)習(xí)中心的管理人員大都是招聘進(jìn)來的老師，學(xué)歷層次不高，遠(yuǎn)程教學(xué)管理經(jīng)驗(yàn)不足，平時(shí)總是忙于事務(wù)性的工作，工作起來忙忙碌碌，但是成效不理想。一些管理人員雖然工作時(shí)間較長(zhǎng)，有一定的管理經(jīng)驗(yàn)，但缺乏對(duì)工作的思考和研究，缺乏創(chuàng)新意識(shí)，經(jīng)驗(yàn)式、粗放式管理占主導(dǎo)地位，導(dǎo)致為學(xué)生服務(wù)的能力有限，不能滿足學(xué)生對(duì)支持服務(wù)的需求。

(三)學(xué)習(xí)支持服務(wù)缺乏個(gè)性化設(shè)計(jì)

網(wǎng)絡(luò)教育教育對(duì)象的開放性決定了網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)生的多樣化，他們來自不同的文化層次，不同的教育背景或家庭背景，他們的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)不同，學(xué)習(xí)能力不同，學(xué)習(xí)風(fēng)格各異，再加上成人在職學(xué)習(xí)的特殊性，工學(xué)矛盾突出，他們會(huì)面臨不同的學(xué)習(xí)狀況，會(huì)對(duì)學(xué)習(xí)產(chǎn)生不同的需求。然而，學(xué)習(xí)中心對(duì)學(xué)生需求的研究也缺乏針對(duì)性，提供的支持服務(wù)大多也是統(tǒng)一形式、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一手段，[1]缺乏有效性和個(gè)性化的設(shè)計(jì)。

(四)學(xué)習(xí)支持服務(wù)不到位

按照高校對(duì)學(xué)習(xí)中心工作職責(zé)的要求，學(xué)習(xí)中心應(yīng)配備相應(yīng)的招生、教務(wù)、考務(wù)、技術(shù)、班主任等管理人員,為學(xué)生提供各種支持服務(wù)。但實(shí)際情況是,有的學(xué)習(xí)中心管理人員太少，合作的高校又較多，網(wǎng)絡(luò)教育的招生、教務(wù)、考試、學(xué)生事務(wù)等多項(xiàng)工作都由一名管理人員來承擔(dān)。由于工作環(huán)節(jié)多，任務(wù)繁重，管理人員的精力有限,導(dǎo)致對(duì)學(xué)生的日常管理工作和學(xué)習(xí)支持服務(wù)不能及時(shí)有效完成。

(五)缺乏專業(yè)化的輔導(dǎo)教師

輔導(dǎo)教師是學(xué)習(xí)支持成功的關(guān)鍵因素，他們不僅需要具備較高的專業(yè)水平，還要熟悉遠(yuǎn)程教育的特征和規(guī)律，掌握同學(xué)生溝通與交流的技巧。網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)上的教學(xué)資源和輔導(dǎo)資料主要由高校的教師提供，雖然他們具備較高的專業(yè)水平，提供的課程資源很豐富，課程講的很好，但也不能充分解決學(xué)生在網(wǎng)上學(xué)習(xí)時(shí)遇到的各種問題。因?yàn)檫@些教師擔(dān)負(fù)著學(xué)校繁重的教學(xué)科研任務(wù)，沒有太多的時(shí)間和精力去了解網(wǎng)絡(luò)學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，也沒有更多的時(shí)間給學(xué)生提供學(xué)習(xí)輔導(dǎo)及學(xué)習(xí)支持服務(wù)等。同時(shí)，學(xué)習(xí)中心配備的專兼職輔導(dǎo)教師很少甚至沒有，使得學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中出現(xiàn)的各種問題得不到及時(shí)的解決。由于缺乏專業(yè)化的輔導(dǎo)教師，從而對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)支持和幫助很不夠。

三、提高學(xué)習(xí)支持服務(wù)水平的措施

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)質(zhì)量和效果的關(guān)鍵因素，對(duì)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)起著指導(dǎo)、幫助和促進(jìn)作用，有效的學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)成功的基礎(chǔ)。如何提高學(xué)習(xí)支持服務(wù)的水平，可以從以下幾個(gè)方面采取措施:

(一) 制定學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為了從整體上提高學(xué)習(xí)支持服務(wù)水平，學(xué)習(xí)中心在強(qiáng)化工作人員服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化，制定一系列行之有效的標(biāo)準(zhǔn)。首先，制定學(xué)習(xí)支持服務(wù)流程圖。從服務(wù)提供者(學(xué)習(xí)中心)及服務(wù)接受者(學(xué)生)兩個(gè)方面，確定服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)方式等，促進(jìn)和完善學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作。其次，制定學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作細(xì)則和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，都能夠通過端莊的儀表、和氣的語言、熱情的態(tài)度、規(guī)范的行為，更好地為學(xué)生提供各種支持服務(wù)。

(二) 組建學(xué)習(xí)支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)

學(xué)生從入學(xué)、課程學(xué)習(xí)到畢業(yè)的整個(gè)過程中，學(xué)習(xí)中心都應(yīng)該提供一站式的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，指導(dǎo)和幫助學(xué)生順利完成學(xué)業(yè)，使學(xué)生既得到了學(xué)歷提升，又真正學(xué)到了知識(shí)，提高了個(gè)人整體素質(zhì)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要由管理人員、輔導(dǎo)教師、班主任組成。管理人員負(fù)責(zé)學(xué)生在招生管理、教學(xué)管理、考試管理、畢業(yè)管理過程中需要提供的支持服務(wù)；輔導(dǎo)教師負(fù)責(zé)學(xué)生學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)和課程學(xué)習(xí)，有效開展線上線下的教學(xué)輔導(dǎo)和答疑解惑，解決學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中遇到的各種問題；班主任負(fù)責(zé)學(xué)生入學(xué)教育，信息服務(wù)與反饋，人文與情感關(guān)懷等。他們之間分工明確，各司其職，但協(xié)同工作，共同為學(xué)生提供熱情周到的服務(wù)，從而解決學(xué)生的后顧之憂。

(三) 提高學(xué)習(xí)支持服務(wù)能力

組建了學(xué)習(xí)支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)，還需要加強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)務(wù)及管理知識(shí)的培訓(xùn)，強(qiáng)化他們的服務(wù)意識(shí)，提高他們的支持服務(wù)能力，充分發(fā)揮好每一位成員的作用。平時(shí)應(yīng)積極參加高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院組織的線上線下的業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)、工作研討會(huì)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的新規(guī)定和新要求，通過與全國(guó)各地學(xué)習(xí)中心老師的溝通與交流，不斷吸取他人的有益經(jīng)驗(yàn)為我所用，并在實(shí)際工作中適應(yīng)成人學(xué)習(xí)者的特點(diǎn)，采用形式多樣的教學(xué)管理方式，了解教學(xué)動(dòng)態(tài)，檢查學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)展情況，及時(shí)獲得學(xué)生尋求學(xué)習(xí)幫助和支持服務(wù)的反饋信息，及時(shí)給予指導(dǎo)與幫助，解決學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中遇到的各種困難和問題，促進(jìn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的有效性。

(四) 利用先進(jìn)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)開展支持服務(wù)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，更要注重研究利用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)開展支持服務(wù)工作，在大數(shù)據(jù)、云教室、云服務(wù)支撐下的各種科學(xué)化、人性化的支持服務(wù)，可以更好地服務(wù)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的各種類型的學(xué)習(xí)者。[2]我們可以充分利用大數(shù)據(jù)了解和分析網(wǎng)絡(luò)教育的學(xué)生情況，比如他們的年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷層次、職業(yè)狀況、經(jīng)濟(jì)情況、學(xué)習(xí)環(huán)境、學(xué)習(xí)需求等信息，以便更好地了解他們的個(gè)性化需求。以學(xué)習(xí)者為中心，在學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作中，時(shí)時(shí)處處為學(xué)生著想，按照支持服務(wù)的內(nèi)容和流程，利用先進(jìn)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，采用多種服務(wù)手段，為學(xué)生提供細(xì)致、周到、高效的服務(wù)，從而為學(xué)生提供的各種支持服務(wù)真正落到實(shí)處。

(五) 培養(yǎng)學(xué)生提高自主學(xué)習(xí)的能力

學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)能力是新時(shí)代生存和發(fā)展的需要。在遠(yuǎn)程教學(xué)環(huán)境下，由于師生的準(zhǔn)永久性分離，教師監(jiān)督與權(quán)威輻射高度缺乏，遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者需要具備較高的自我指導(dǎo)與監(jiān)控等學(xué)習(xí)能力才能順利進(jìn)行這種高度自主的學(xué)習(xí)。新生入學(xué)后，學(xué)習(xí)中心需要對(duì)新生進(jìn)行入學(xué)教育，教育學(xué)生轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整學(xué)習(xí)心態(tài)，增強(qiáng)自主學(xué)習(xí)的意識(shí)，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，掌握使用計(jì)算機(jī)、手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)上學(xué)習(xí)的方法和技能，逐步適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)方式，同時(shí)在教師的指導(dǎo)及管理人員的支持服務(wù)下，培養(yǎng)和提高自主學(xué)習(xí)的能力，[3]發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力。

綜上所述，通過學(xué)習(xí)中心的管理和服務(wù)，學(xué)生獲得高校的教學(xué)資源，進(jìn)行課程學(xué)習(xí)，完成學(xué)歷和能力提升的過程。學(xué)習(xí)中心學(xué)習(xí)支持服務(wù)水平的高低將直接影響高校網(wǎng)絡(luò)教育的教學(xué)效果及學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。因此，學(xué)習(xí)中心應(yīng)該強(qiáng)化“以學(xué)習(xí)者為中心”的教育理念，并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)教育的教學(xué)規(guī)律和成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，制定學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)；以學(xué)習(xí)者的需求為導(dǎo)向，持續(xù)關(guān)注學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)階段遇到的困難和問題，及時(shí)、快速地為學(xué)生提供有效的指導(dǎo)與幫助，滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求；進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，幫助學(xué)生樹立信心，挖掘自身的學(xué)習(xí)潛能，提高自主學(xué)習(xí)、自我管理的能力。只有這樣，才能夠保證網(wǎng)絡(luò)教育的教學(xué)質(zhì)量，達(dá)到人才培養(yǎng)的目標(biāo)，學(xué)習(xí)中心才能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。