陳龍剛

(山西大同大學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息中心，山西大同037009)

隨著當(dāng)今社會(huì)信息技術(shù)的不斷進(jìn)步和日益普及，我國(guó)的教育信息化也進(jìn)行著快速的發(fā)展，特別是高校。教育部在這方面對(duì)于高校的基本要求就是：通過教育信息化帶動(dòng)教育現(xiàn)代化，實(shí)現(xiàn)教育的跨越式發(fā)展。所以，近些年全國(guó)高校的信息化建設(shè)也是進(jìn)行的如火如荼，特別是中等層次的普通高等院校。無論是基于自身發(fā)展的需要，還是順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，都對(duì)通過實(shí)現(xiàn)教育信息化帶動(dòng)學(xué)校的快速發(fā)展寄予厚望。進(jìn)行了高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的校園信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，也取得了不錯(cuò)的成績(jī)。力求借信息化的東風(fēng)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，迎頭趕上，甚至超越[1-4]。

1 高校IT服務(wù)運(yùn)維的現(xiàn)狀

在各大高校的基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)信息系統(tǒng)項(xiàng)目前期建設(shè)完成后，接下來本應(yīng)該進(jìn)入更為重要的IT服務(wù)運(yùn)維階段，由專業(yè)的信息化主管部門或者專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行科學(xué)有效的IT運(yùn)維服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、運(yùn)營(yíng)管理以及相應(yīng)的監(jiān)督管理和不斷持續(xù)改進(jìn)，以保證IT服務(wù)可以為學(xué)校的跨越式發(fā)展帶來高質(zhì)量的信息化支撐。但是，相當(dāng)一部分院校受制于林林總總的原因，并不能較好的進(jìn)行校園網(wǎng)及相關(guān)信息系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)工作，保障建成的IT服務(wù)連續(xù)、穩(wěn)定、有效，以至于造成了相當(dāng)一部分高校的信息化建設(shè)都是高投入、低產(chǎn)出，并沒有使信息化建設(shè)的成果對(duì)學(xué)校的教學(xué)、科研、管理等工作的提升起到預(yù)期的作用。

2 原因分析

2.1 人員要素方面

高校作為國(guó)家事業(yè)單位，總體實(shí)行定崗定編。而且，大部分高校的信息化主管部門一般都是教輔序列，信息化人員編制數(shù)量相當(dāng)有限。另外，學(xué)校對(duì)于人員招聘的要求又很高，起碼要985、211院校畢業(yè)的碩士博士。而IT運(yùn)維服務(wù)里占大多數(shù)的日常性工作，并不要求有太高的技術(shù)水平。所以，受到工作勞動(dòng)強(qiáng)度大，周期性、重復(fù)性高、薪資待遇不足以及身處教輔部門導(dǎo)致的未來發(fā)展因素的影響，高校信息化部門即便招來相應(yīng)的高水平專業(yè)人才也很難留住，再加上沒有足夠數(shù)量的一般工作人員，大多達(dá)不到相應(yīng)規(guī)模IT運(yùn)維服務(wù)的人員要求。

2.2 技術(shù)要素方面

IT運(yùn)維服務(wù)的技術(shù)方面工作，主要從研發(fā)規(guī)劃、知識(shí)轉(zhuǎn)移、SOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范、應(yīng)急響應(yīng)、技術(shù)手冊(cè)等方面考慮。①運(yùn)維服務(wù)的研發(fā)規(guī)劃，很多時(shí)候需要對(duì)新技術(shù)，特別是開源軟件的新技術(shù)有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)。但是目前高校教育本身對(duì)于開源軟件并沒有多少涉及，全靠個(gè)人的興趣在課外學(xué)習(xí)，所以大多認(rèn)識(shí)非常有限。②知識(shí)轉(zhuǎn)移、應(yīng)急響應(yīng)、技術(shù)手冊(cè)等方面，主要做的是相關(guān)配置、操作、報(bào)告等業(yè)務(wù)資料的整合和轉(zhuǎn)移，生成相應(yīng)的轉(zhuǎn)移方法和計(jì)劃、應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案、技術(shù)手冊(cè)，這些內(nèi)容的實(shí)施質(zhì)量直接關(guān)系到IT運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量，高質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)對(duì)于IT服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)有著較高要求。③SOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范是IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的具體體現(xiàn)，目的是實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理規(guī)范化，服務(wù)流程條理化、標(biāo)準(zhǔn)化，操作的形象化、簡(jiǎn)單化。SOP的編寫，需要對(duì)人力、物力、財(cái)力有合理的估算，以實(shí)現(xiàn)高效率、低成本，并提前識(shí)別關(guān)鍵的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并合理考慮風(fēng)險(xiǎn)控制措施。并能夠根據(jù)業(yè)務(wù)和技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)快速迭代。這就對(duì)信息化主管部門提出了更高的要求，要有足夠的運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)來支撐，才有可能實(shí)現(xiàn)高效的運(yùn)維服務(wù)管理，而實(shí)際大多是做不到的。

2.3 資源要素方面

由于高校的事業(yè)單位體制特殊性，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，必須事先預(yù)算、上報(bào)計(jì)劃、審批等，且招標(biāo)采購(gòu)周期較長(zhǎng)。所以，運(yùn)維服務(wù)工作就必須事先要做好預(yù)算工作，特別是運(yùn)維工具和備件庫(kù)的預(yù)算和計(jì)劃，這樣才可以在日常工作中得到足夠的資源保障，提供持續(xù)、穩(wěn)定、有效的IT運(yùn)維服務(wù)。而這就對(duì)運(yùn)維的資源管理工作提出了精準(zhǔn)、有效、具有前瞻性的要求。所以，對(duì)于運(yùn)維工作經(jīng)驗(yàn)要求比較高。

2.4 過程要素方面

IT運(yùn)維服務(wù)的過程要素管理更是重中之重，要求較高且專業(yè)性很強(qiáng)。對(duì)于IT運(yùn)維服務(wù)過程管理中的服務(wù)級(jí)別、服務(wù)報(bào)告、事件、問題、變更、配置、發(fā)布、安全、連續(xù)性和可用性、容量等內(nèi)容管理都有極高的專業(yè)性要求，高校的信息化主管部門大多缺乏足夠的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，也不可能短時(shí)間迅速獲得，綜合能力達(dá)不到要求。

3 IT運(yùn)維外包收益分析

出于上述考慮，再結(jié)合國(guó)家對(duì)于IT服務(wù)外包的積極支持，IT服務(wù)外包也就成為了高校IT運(yùn)維服務(wù)工作最好的選擇。其可獲得的收益如下：

3.1 成本效益提升

高校如果考慮不斷完善自身的IT運(yùn)維服務(wù)能力，必須耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力在人員的招聘、培養(yǎng)和管理過程中。特別是作為高校，受制于人員本身的招聘難度，再加上專業(yè)人才的招聘更為困難，以及信息化主管部門作為教輔單位，工作繁重等并不受青睞的多種客觀因素影響，人員的獲取并不容易實(shí)現(xiàn)。即便費(fèi)盡周折進(jìn)行了實(shí)現(xiàn)，也還需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和成本來進(jìn)行培訓(xùn)、考核。其中，相關(guān)顯性因素就導(dǎo)致目標(biāo)已經(jīng)很不容易實(shí)現(xiàn)，更何況隱性成本在整個(gè)成本中占有更大的比重。而IT服務(wù)外包可以選擇按需采購(gòu)按需付費(fèi)，高校只需要提要求并對(duì)結(jié)果進(jìn)行考核，既不會(huì)產(chǎn)生隱性成本又能獲取專業(yè)的IT服務(wù)。

3.2 工作效率提升

對(duì)于IT服務(wù)外包服務(wù)商而言，為了提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，會(huì)不斷的注重人員穩(wěn)定性控制、基本技能的儲(chǔ)備、新技術(shù)的開拓和先進(jìn)管理體系的建立。學(xué)校選擇了IT服務(wù)外包，就可以直接獲取專業(yè)IT服務(wù)商的先進(jìn)管理理念以及相關(guān)資源，學(xué)校也可以快速借鑒和吸收他們較為先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)來提高自身IT服務(wù)，從而能為實(shí)現(xiàn)IT目標(biāo)起到良好作用。

3.3 運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)降低

無論學(xué)校還是企業(yè)還是政府，在信息化建設(shè)過程中，抵御失敗和風(fēng)險(xiǎn)的能力也是一個(gè)工作重點(diǎn)。同時(shí)，處置風(fēng)險(xiǎn)也需要有足夠的技能和經(jīng)驗(yàn)，而學(xué)校本身因?yàn)槎喾矫嬖?，很難有效建立完善的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力。而專業(yè)的IT外包服務(wù)商，因?yàn)樵陂L(zhǎng)期的服務(wù)交付過程中需要面對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)，已經(jīng)建立了成熟的風(fēng)險(xiǎn)控制和應(yīng)對(duì)能力，通過IT服務(wù)外包采購(gòu)，可以直接獲取專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力，消除相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，為信息化建設(shè)和快速發(fā)展提供有效的保障。

3.4 教學(xué)科研專注

專注于教學(xué)科研的發(fā)展是高校發(fā)展的首要任務(wù)。隨著高校信息化建設(shè)的不斷深入，信息化程度的不斷加深，建成的IT相關(guān)服務(wù)在進(jìn)入運(yùn)維階段后，大部分的工作都是基礎(chǔ)、反復(fù)的基礎(chǔ)操作工作，而這部分工作又會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，讓原本就有限的高端教學(xué)、科研、管理人才進(jìn)行這些工作，無疑會(huì)造成極大的浪費(fèi)。所以，將IT服務(wù)外包給專業(yè)的服務(wù)商，就可以將主要精力投入到教學(xué)科研中。

3.5 管理考核簡(jiǎn)單

隨著高校信息化的不斷深入發(fā)展，各個(gè)信息化基礎(chǔ)設(shè)施和信息系統(tǒng)需要的支撐也越來越多。業(yè)務(wù)交叉明顯，職責(zé)界定困難，出現(xiàn)問題互相推諉在所難免，各廠商以及校內(nèi)相關(guān)各部門之間的協(xié)調(diào)、溝通等事務(wù)會(huì)占據(jù)了大量的時(shí)間。如果選擇IT服務(wù)外包，則學(xué)校只需要面對(duì)一個(gè)外包服務(wù)商，進(jìn)行結(jié)果考核即可達(dá)到想要的信息化建設(shè)和使用目標(biāo)。

3.6 服務(wù)滿意度提升

衡量IT服務(wù)的核心指標(biāo)是服務(wù)滿意度指標(biāo)的達(dá)成與否，而滿意度的影響因素較多，如需求響應(yīng)不及時(shí)、處理效率低下、故障預(yù)見能力差、抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力不足、缺少主動(dòng)服務(wù)、服務(wù)體驗(yàn)差等。IT服務(wù)外包商因有豐富的運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于服務(wù)滿意度的管理已經(jīng)有了較為成熟的管理體系，通過采購(gòu)IT服務(wù)外包，能幫助IT部門建立和完善相關(guān)機(jī)制，進(jìn)而做好IT運(yùn)維服務(wù)工作，保證學(xué)校教學(xué)科研工作的穩(wěn)定有效開展。

4 結(jié)語(yǔ)

無論從高校自身因?yàn)槎喾矫嬉蛩囟鴮?dǎo)致的短板，還是從IT運(yùn)維服務(wù)外包所能獲取的收益來考慮，將高校IT運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行外包都是一個(gè)較好的發(fā)展方向。從而揚(yáng)長(zhǎng)避短，為高校的IT運(yùn)維服務(wù)提供更好的保障，支撐高校以教育信息化帶動(dòng)教育現(xiàn)代化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的戰(zhàn)略意圖實(shí)現(xiàn)。