探究醫(yī)院患者投訴的原因及管理對策

河南省焦作市第二人民醫(yī)院（454000）孔偉名

我國的人口數(shù)量龐大，導致對醫(yī)療服務的需求也很大，然而醫(yī)療機構發(fā)展建設還不夠完善，人民群眾對于醫(yī)療機構的服務質量也不夠滿意。為了解決這一問題，提升醫(yī)療機構的服務質量，為廣大人民群眾提供更為優(yōu)質的醫(yī)療服務，醫(yī)療機構有必要對患者的投訴進行分析，建立完善的患者投訴管理體系。

1 醫(yī)療機構患者投訴的原因分析

1.1 醫(yī)患關系間存在不和諧因素 當前我國的醫(yī)患關系存在著不和諧的因素，一方面，患者懼怕醫(yī)生亂開藥，亂收費；而另一方面，醫(yī)生也因患者的不配合、蠻橫而苦惱。醫(yī)患關系不和諧導致醫(yī)生和患者之間不信任，這既影響患者的治療效果，也導致醫(yī)院受到大量的患者投訴，影響醫(yī)院就醫(yī)秩序和醫(yī)療水平[1]。

1.2 醫(yī)務人員的工作壓力過大 在許多大型醫(yī)院，經(jīng)常出現(xiàn)大批患者排隊就醫(yī)的現(xiàn)象，有時患者甚至需要進行多天的排號預約，才能找到相應的醫(yī)生進行治療。而醫(yī)生在面對眾多的患者時，有很大的工作強度，因而服務質量難以保證，與患者的預期產生落差。醫(yī)務人員超額工作已經(jīng)成為了一種普遍現(xiàn)象，醫(yī)務人員在進行高強度工作的同時，還經(jīng)常遭到患者的不信任，這就導致了醫(yī)務人員的工作壓力過大，對患者的服務也就難以保持高度的耐心，患者也經(jīng)常由于醫(yī)務人員的工作態(tài)度不佳對醫(yī)務人員進行投訴。

1.3 患者所承受的醫(yī)療負擔較重 我國的醫(yī)療衛(wèi)生保障體系建設已經(jīng)取得了一定的成果，但和發(fā)達國家相比，仍然存在著極大的差距，高昂的醫(yī)療費用更是讓普通民眾的經(jīng)濟壓力很大。而在進行治療時，醫(yī)生為了保證醫(yī)療服務的質量與水平，需要為患者開具相關的檢查與藥物，但是這些醫(yī)療產品的價格普遍較高，面對高昂的醫(yī)療費用，患者往往會產生質疑和不滿。這種現(xiàn)象的產生，一方面是由于高昂的醫(yī)療費用，另一方面也是由于醫(yī)患之間的溝通不完善，這就會導致患者進行投訴，從而降低了醫(yī)療機構的整體服務質量。

2 醫(yī)療機構建立完善投訴管理體系的有效策略

2.1 要加強對患者對醫(yī)院投訴管理體系的認識 當前存在的“醫(yī)鬧”現(xiàn)象產生的主要原因之一，就是由于患者對醫(yī)院的投訴管理體系認識不足；當患者對醫(yī)生的醫(yī)療過程存在不滿與質疑時，許多患者并不懂得通過醫(yī)療機構的投訴管理體系來解決醫(yī)療糾紛，或者認為醫(yī)療機構的投訴管理體系沒有實質作用。這種情況下，部分患者就經(jīng)常采取極端的手段，產生醫(yī)鬧傷人事件。為了避免這種情況，醫(yī)療機構要積極宣傳自身的投訴管理體系，讓患者認識的投訴管理體系的重要作用，在發(fā)生醫(yī)療糾紛時，第一時間選擇使用醫(yī)院的投訴管理渠道來處理醫(yī)療糾紛，從而減少不必要問題的出現(xiàn)。

2.2 醫(yī)院要增強投訴管理體系建設 當前醫(yī)患矛盾難以解決的重要原因之一，就是醫(yī)療機構所建立的投訴管理體系不夠完善，當患者進行投訴后，醫(yī)療機構往往不能進行及時的處理，患者對于醫(yī)院投訴管理體系的信任度也不夠高。為了解決這一問題，醫(yī)院必須要增強對投訴管理體系的建設力度，首先要提高對患者投訴的處理效率，對患者的投訴及時作出處理，對投訴的問題認真對待，調查發(fā)生原因，明確責任主體，給出解決方案或措施，在規(guī)定的時間內給投訴者回復；其次要建立患者投訴問責制，對于患者投訴的相關醫(yī)療人員進行及時的問責，從而提升對醫(yī)療投訴處理的效率，并督促醫(yī)療服務人員為患者提供持續(xù)的高品質醫(yī)療服務。

2.3 醫(yī)院要增強醫(yī)生的專業(yè)素質水平 目前，醫(yī)療機構在為患者提供服務的過程中，由于有些醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)不夠，不能快速高效的對患者病情做出診斷，就需要過多的借助醫(yī)療輔助手段來為患者做出診斷，這就為患者增添了許多不必要的醫(yī)療負擔；另一方面，專業(yè)素質不高的醫(yī)療服務人員，往往不能在第一時間為患者出具有效的病情治療方案，從而讓患者花費更多的金錢與精力，造成患者的不滿。為此，醫(yī)療機構必須采取措施加強醫(yī)務人員的專業(yè)素養(yǎng)，如定期對醫(yī)護人員進行院內培訓或院外進修，為患者提供高效的醫(yī)療服務，從而提升病人對整體醫(yī)療服務水平的滿意度，減少醫(yī)療投訴率[2]。

3 總結

醫(yī)療機構建立完善的醫(yī)療投訴管理體系，有利于及時處理患者在醫(yī)療過程中出現(xiàn)的問題，提升醫(yī)療機構的整體服務水平，減少醫(yī)患矛盾的產生。因此，我國的醫(yī)療機構需要對自身的醫(yī)療投訴管理體系進行升級和改造，促進醫(yī)患關系的和諧發(fā)展。