諶志東

（湖南大唐先一科技有限公司，長沙 410004）

中國大唐集團(tuán)公司（以下簡稱大唐集團(tuán)）“數(shù)字燃料”管控平臺（以下簡稱平臺）的系統(tǒng)運(yùn)維是指系統(tǒng)正式上線運(yùn)行后的硬件設(shè)備以及軟件平臺的運(yùn)行維護(hù)工作，隨著基層火力發(fā)電企業(yè)（以下簡稱企業(yè)）燃料管理工作逐步從手工粗放式的管理方式轉(zhuǎn)變成精細(xì)化的信息管理，當(dāng)平臺發(fā)生故障的時候如果不能及時有效予以解決，嚴(yán)重影響到企業(yè)燃煤有關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的實(shí)時生成和上傳。非系統(tǒng)性的信息化運(yùn)維管理方式已經(jīng)不能滿足平臺的運(yùn)維需求。如果缺乏有效的平臺運(yùn)維管理，就會造成應(yīng)用效果出現(xiàn)“短板效應(yīng)”。為了保證平臺安全平穩(wěn)運(yùn)行，思考并且構(gòu)建一套運(yùn)維監(jiān)測體系，如何去維護(hù)好、控制好、管理好日趨復(fù)雜的平臺，創(chuàng)造并發(fā)揮好平臺的使用效益，就變成企業(yè)十分想解決的一道難題。

1 當(dāng)前平臺運(yùn)維情況簡述

1.1 開展“數(shù)字燃料”管控平臺運(yùn)維工作要求

企業(yè)對燃料管理工作信息化深度應(yīng)用以及燃料管理流程再造，通過平臺對包括燃煤采購、過衡、采樣、制樣、化驗(yàn)、存儲和摻燒等各類流程進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)橫向共享，縱向貫通，很多重要敏感的如采制化數(shù)據(jù)都存儲在數(shù)據(jù)庫中，確保平臺能夠穩(wěn)定可靠的一天24小時不間斷運(yùn)行對于企業(yè)而言顯得異常重要。不論從運(yùn)維管理制度還是從運(yùn)維技術(shù)支持力量而言，都有相當(dāng)高的要求。開展“數(shù)字燃料”管控平臺運(yùn)維工作主要包括以下幾個方面的服務(wù)要求。

1.1.1 解決問題的專業(yè)化

無論是燃煤采制化設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件功能，還是對如業(yè)務(wù)流程設(shè)置、系統(tǒng)功能操作、業(yè)務(wù)報(bào)表與告警參數(shù)值調(diào)整設(shè)定等平臺軟件功能，都是平臺運(yùn)維的工作范圍。當(dāng)出現(xiàn)問題的時候運(yùn)維人員不僅要有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)專業(yè)方面的知識，還要求對燃料采制化管理方面有比較深刻的理解，并且能夠結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)，有針對性的提出行之有效的專業(yè)建議。

1.1.2 解決問題的及時率

當(dāng)平臺出現(xiàn)問題時，用戶會第一時間通過電話、即時通訊或者客戶服務(wù)運(yùn)維平臺等多種方式進(jìn)行反饋，從接到運(yùn)維服務(wù)工單到解決的工時長短決定了問題解決的及時率。用戶提交的運(yùn)維服務(wù)工單可以通過運(yùn)維小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行派發(fā)給運(yùn)維技術(shù)人員或者轉(zhuǎn)發(fā)給研發(fā)人員進(jìn)行處理。當(dāng)運(yùn)維服務(wù)工單處理完成后，技術(shù)人員反饋處理結(jié)果，用戶同時會收到處理結(jié)果的反饋并確認(rèn)，從而形成運(yùn)維服務(wù)工單的閉環(huán)管理，確保問題解決的及時有效。運(yùn)維服務(wù)工單處理過程能夠在客戶服務(wù)平臺中以圖行表單的形式進(jìn)行可視化管理，不斷提高運(yùn)維問題處理的及時率，并簡化運(yùn)維問題處理的流程。

1.1.3 定期開展運(yùn)維巡檢

平臺在日常使用操作的過程中，除了日常需要解決的問題之外，還需要對各企業(yè)每月進(jìn)行定期巡檢。大唐先一公司承擔(dān)著“數(shù)字燃料”管控平臺日常運(yùn)維工作，分區(qū)域分企業(yè)進(jìn)行定期巡檢，包括對平臺軟硬件設(shè)備、操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫軟件等巡檢，巡檢工作完成后出具工作評估報(bào)告，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行認(rèn)真分析總結(jié)，并給出問題解決方案，助力企業(yè)燃煤量質(zhì)價(jià)管理取得更好的成績。

2 基于ITIL框架的客戶服務(wù)平臺運(yùn)維服務(wù)體系

2.1 客戶服務(wù)平臺運(yùn)維體系建設(shè)思路

英國國家計(jì)算機(jī)和電信局在20世紀(jì)80年代末制訂ITIL（Information Technology Infrastructure Library），即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫。英國國家計(jì)算機(jī)和電信局為了提高IT服務(wù)管理效率和質(zhì)量，通過歸納英國各行業(yè)在IT管理方面最好的方法，并形成規(guī)范。ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個可度量的、實(shí)際的、可靠的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，同時，ITIL提供的最佳實(shí)踐方法論可以幫助客戶享有更高質(zhì)量的IT服務(wù)。

大唐先一客戶服務(wù)平臺運(yùn)維體系建設(shè)思路是：基于ITIL V3框架最佳實(shí)踐模型，結(jié)合平臺功能模塊和實(shí)際業(yè)務(wù)需求，創(chuàng)建一套對運(yùn)維管理制度、運(yùn)維組織、運(yùn)維技術(shù)人員、運(yùn)維管理流程和運(yùn)維技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)一管理的運(yùn)維管理指標(biāo)體系；定組織機(jī)構(gòu)、定運(yùn)維管理制度、定運(yùn)維流程、定崗位、定職責(zé)，保證“數(shù)字燃料”管控平臺在運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各類問題都能得到及時的響應(yīng)，并且有效的解決和反饋。

2.2 客戶服務(wù)平臺的建設(shè)方法及運(yùn)維服務(wù)體系構(gòu)建

通過對大唐先一公司信息系統(tǒng)運(yùn)維現(xiàn)狀的深入調(diào)研，借鑒國內(nèi)外各行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維體系的建設(shè)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，在客戶服務(wù)平臺建設(shè)過程中遵循PDCA思想，定期檢查運(yùn)維作業(yè)流程的合規(guī)性，并且對運(yùn)維結(jié)果開展差距分析和評估，完成自查報(bào)告并糾偏。結(jié)合對信息系統(tǒng)運(yùn)維管理方法論和最佳實(shí)踐，持續(xù)提升運(yùn)維管理技術(shù)服務(wù)水平。

2.2.1 安全加密理念

“數(shù)字燃料”管控平臺屬于燃料管理業(yè)務(wù)平臺，系統(tǒng)在運(yùn)維的同時還具有關(guān)鍵敏感數(shù)據(jù)的傳遞存儲，也就是說，“數(shù)字燃料”管控平臺運(yùn)維工作中處理的數(shù)據(jù)要進(jìn)行安全加密傳輸。運(yùn)維服務(wù)的時候要特別注重系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全可靠性，在運(yùn)維服務(wù)的工作中，采用大唐先一運(yùn)維審計(jì)平臺，運(yùn)維操作通過加密VPN專線傳輸，運(yùn)維過程進(jìn)行錄像，運(yùn)維數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存儲。

2.2.2 業(yè)務(wù)型主導(dǎo)

大唐集團(tuán)公司燃料管理部門每年都會下達(dá)與運(yùn)維相關(guān)的重點(diǎn)工作任務(wù)，確定“數(shù)字燃料”管控平臺運(yùn)維負(fù)責(zé)單位，運(yùn)維單位也同時把工作任務(wù)分解到各區(qū)域運(yùn)維小組和指定運(yùn)維專責(zé)。

在“數(shù)字燃料”管控平臺運(yùn)維過程中，用戶要對提出的業(yè)務(wù)功能新增需求方案、新增業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)開發(fā)原型、新增業(yè)務(wù)功能測試案例進(jìn)行審批，對用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求與系統(tǒng)功能進(jìn)行相互驗(yàn)證，并且要求對此過程管控的環(huán)節(jié)進(jìn)行確認(rèn)，簽字認(rèn)可后才能生效，統(tǒng)一開展系統(tǒng)版本升級。

2.2.3 定質(zhì)定量運(yùn)維理念

定質(zhì)定量的運(yùn)維理念是為了更加科學(xué)有效、系統(tǒng)完整地體現(xiàn)“數(shù)字燃料”管控平臺運(yùn)維工作的價(jià)值。將運(yùn)維工作分解后的目標(biāo)與運(yùn)維工作質(zhì)量評價(jià)建立可視化的量化關(guān)系，并明確運(yùn)維崗位職責(zé)，在此基礎(chǔ)上，量化和細(xì)化運(yùn)維服務(wù)清單以及技術(shù)運(yùn)維人員績效考核指標(biāo)，打造精益化的管理方式。

3 集團(tuán)化“數(shù)字燃料”管控平臺運(yùn)維

“數(shù)字燃料”管控平臺的運(yùn)行效果取決于運(yùn)維工作的質(zhì)量好壞，建立和完善科學(xué)合理的運(yùn)維管理體系，是平臺應(yīng)用的重要保障。大唐集團(tuán)基層火力發(fā)電企業(yè)較多，地理位置分布比較分散，平臺上線后，有大量的運(yùn)維工作要處理，問題搜集及反饋存在難度。大唐先一公司根據(jù)實(shí)際情況，創(chuàng)建了三級運(yùn)維層級模式。一級運(yùn)維由行業(yè)資深燃料咨詢專家組成，用來解決系統(tǒng)重大業(yè)務(wù)問題，并提供咨詢意見；二級運(yùn)維由技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)組成，集中對包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺權(quán)限設(shè)置、參數(shù)配置、OS操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件等進(jìn)行管控；三級運(yùn)維則由各企業(yè)信息主管或者燃料主管組成，用來對各企業(yè)的平臺運(yùn)維工作提供指導(dǎo)意見和行之有效的解決方案。三級運(yùn)維體系的建立，使得運(yùn)維工作響應(yīng)處理及時、運(yùn)維效果有很高的質(zhì)量保證。

大唐先一公司建立了一套集中統(tǒng)一的運(yùn)維客戶服務(wù)系統(tǒng)，能夠?qū)\(yùn)維工作進(jìn)行審計(jì)監(jiān)控，并且具有缺陷申報(bào)、缺陷審批、缺陷處理進(jìn)度跟蹤、缺陷處理評價(jià)、缺陷統(tǒng)計(jì)分析查詢、定期巡檢登記及管理、系統(tǒng)升級、軟件安裝登記及管理（包括第三方軟件）、新業(yè)務(wù)需求開發(fā)申請、審核、批復(fù)及研發(fā)過程管理、燃料異常數(shù)據(jù)情況修正申請及管理等業(yè)務(wù)功能。

4 結(jié)束語

“數(shù)字燃料”管控平臺運(yùn)維方法是基于ITIL V3框架，通過組織模式、制度規(guī)范體系、技術(shù)支撐體系3個層面的內(nèi)容，并結(jié)合平臺的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，構(gòu)建出的一套行之有效的運(yùn)維方法論。為了更好的發(fā)揮好客戶服務(wù)平臺的運(yùn)維監(jiān)測作用，我們不僅需要從評價(jià)體系、運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化流程、溝通機(jī)制等方面進(jìn)行進(jìn)一步完善，還要發(fā)揮好運(yùn)維客戶服務(wù)平臺的安全性、及時性和知識庫的作用，為打造精益高效的運(yùn)維體系發(fā)揮突出的作用。