周 敏

（廣西大學(xué) 廣西 南寧 530000）

一、“酒店衛(wèi)生門”事件概況

（一）事件起因

2018年11月14日，一段時(shí)長(zhǎng)11分鐘的視頻《杯子的秘密》被公布在網(wǎng)上，視頻揭露北京、上海等地共計(jì)14家高端酒店中存在的客房清潔亂象問(wèn)題，例如酒店服務(wù)員使用臟污地巾擦洗杯具和馬桶。視頻一經(jīng)發(fā)出，隨即引發(fā)網(wǎng)友熱議。涉事酒店應(yīng)急公關(guān)處理，各地衛(wèi)生部門介入調(diào)查。

（二）衛(wèi)生部門處理結(jié)果

視頻被爆出后短短的1個(gè)月內(nèi)，各地衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)積極采取措施應(yīng)對(duì)。但處理結(jié)果卻差強(qiáng)人意：涉事的14家高端酒店中，13家酒店的罰款金額為2000元，僅有1家酒店因“逾期不改正”被罰款15000元。各地行政處罰機(jī)構(gòu)所依據(jù)處罰標(biāo)準(zhǔn)均為《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第三十六條第二款：未按照規(guī)定對(duì)顧客用品用具進(jìn)行清洗、消毒、保潔，或者重復(fù)使用一次性用品用具的。首次發(fā)現(xiàn)罰款上限2000元，逾期不改正可罰至20000元。

（三）網(wǎng)友質(zhì)疑

1.比房費(fèi)還低的處罰金額，真的有處罰效果嗎？雖然也有聲音表示，行政處罰本身就損害了涉案酒店的品牌信譽(yù)，造成潛在的客源損失，由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了2000元的罰款數(shù)額。但接二連三的負(fù)面信息，無(wú)不透露出酒店不思悔改的思想覺(jué)悟和現(xiàn)有處罰措施杯水車薪的懲戒效果。

2.酒店衛(wèi)生亂象真的就是無(wú)解難題嗎？酒店衛(wèi)生的負(fù)面新聞早在前幾年就已有報(bào)道，各地酒店業(yè)也有新嘗試，例如山東某酒店就在日常管理中要求客房保潔員佩戴記錄儀打掃客房衛(wèi)生，記錄儀中影像接受酒店管理層和入住顧客的雙重監(jiān)督。對(duì)員工而言，既可證明工作成果，也能避免客人東西遺失的無(wú)端懷疑。對(duì)于酒店而言，既能為酒店贏回衛(wèi)生信譽(yù)，也能激發(fā)員工的工作效率。如此看來(lái)，相較于單純的罰款，其實(shí)也還有其他更為有效的解決措施。

（四）舉報(bào)人信息泄露

涉事酒店公開致歉后，事情卻峰回路轉(zhuǎn)。酒店員工群內(nèi)有關(guān)“花總”的個(gè)人護(hù)照等個(gè)人信息及“入住時(shí)相互通知”的聯(lián)合抵制言論，再度引發(fā)輿論熱議。經(jīng)過(guò)警方調(diào)查之后，鎖定嫌疑人為某酒店經(jīng)理彭某，并依據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》第四十二條規(guī)定，依法給予嫌疑人彭某行政拘留七日、罰款500元的行政處罰。

盡管酒店從業(yè)人員泄露顧客信息的行為尚未觸犯刑法，但如此利用手中職業(yè)便利的行為，除了受到《治安管理處罰法》的處罰，也應(yīng)受到相關(guān)行業(yè)的道德規(guī)范準(zhǔn)則約束。遺憾的是，這一點(diǎn)尚未做到。

三、住宿場(chǎng)所衛(wèi)生監(jiān)管失效原因分析

（一）企業(yè)自律意識(shí)淡薄

隨著探親訪友、出差旅游愈發(fā)頻繁，酒店需求也相應(yīng)增長(zhǎng)。在此背景下，有些酒店單純追求經(jīng)濟(jì)效益而放松了精細(xì)化管理，各種服務(wù)和質(zhì)量并沒(méi)有和高入住率、高周轉(zhuǎn)率形成匹配，導(dǎo)致衛(wèi)生狀況問(wèn)題頻出。并且酒店衛(wèi)生又是單憑消費(fèi)者肉眼很難直觀判斷的，酒店只需要做好表面文章，外觀裝修氣派和保持物品的整潔就能營(yíng)造出一種潔凈的假象。

（二）政府監(jiān)管缺位

政府監(jiān)管部門作為行業(yè)的守護(hù)者，卻時(shí)常處于缺位狀態(tài)。目前多個(gè)行業(yè)內(nèi)幕曝光均是由個(gè)人或者媒體曝光，然后監(jiān)管者執(zhí)法。這實(shí)為一種本末倒置。

現(xiàn)有住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)管重點(diǎn)為“關(guān)注結(jié)果式”而非“關(guān)注過(guò)程式”，日常檢查重點(diǎn)多為衛(wèi)生許可證及健康證的辦理情況，清洗消毒設(shè)施的配備情況，處罰重點(diǎn)也多為無(wú)證營(yíng)業(yè)。而對(duì)于清洗消毒設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)使用缺乏科學(xué)統(tǒng)一的判斷標(biāo)準(zhǔn)，這一方面是由于酒店屬于私密性空間，監(jiān)管存在難度，另一方面也暴露出懶政嫌疑。

（三）公眾監(jiān)督缺乏保障

面對(duì)如此令人堪憂的酒店衛(wèi)生狀況，多數(shù)人也只是選擇在入住酒店時(shí)減少使用公共物品。僅有少部分人敢于提出質(zhì)疑，當(dāng)勇敢者站出來(lái)行使公眾監(jiān)督權(quán)時(shí)，卻遭遇了不公待遇。部分網(wǎng)友嘲諷自己住不上高檔酒店的“事不關(guān)己高高掛起”，寒了先行者的心，更在拷問(wèn)大眾的底線。酒店內(nèi)部員工的泄露顧客信息及“黑名單”事件，也暴露出對(duì)于公眾監(jiān)督的抵觸心理。存在于多個(gè)大型酒店之中的聯(lián)合抵制，更是將消費(fèi)者置于弱勢(shì)群體的地位。

四、住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)管反思

（一）完善法律法規(guī)，修訂相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)有住宿場(chǎng)所衛(wèi)生監(jiān)督所依據(jù)的法律法規(guī)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都較為陳舊，其要求已不能滿足當(dāng)下監(jiān)管需求。相關(guān)法律法規(guī)分別為：《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》（1987）、《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》（2015）、《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》（2007）、《旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB9663-1996）。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，現(xiàn)有行政處罰中首次罰款2000元，逾期不改正20000元的處罰力度明顯不能達(dá)到預(yù)期的效果，故建議提高處罰力度，并在法律范疇內(nèi)拓寬處罰手段，例如公布衛(wèi)生監(jiān)督失信名單，讓顧客在選擇酒店時(shí)可以看到酒店衛(wèi)生監(jiān)督狀況進(jìn)而選擇，從而倒逼酒店重視衛(wèi)生狀況。

同時(shí)研究制訂科學(xué)、合理、與時(shí)俱進(jìn)的酒店衛(wèi)生國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)操作規(guī)程也迫在眉睫。一方面，相較于“各自為政”的打掃規(guī)程，科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)更能提高清潔衛(wèi)生人員個(gè)人的工作效率，另一方面，倘若整個(gè)酒店衛(wèi)生行業(yè)的操作規(guī)程可以有一定程度的統(tǒng)一規(guī)范，清潔人員個(gè)人轉(zhuǎn)換工作單位時(shí)，都能更快適應(yīng)新崗位，對(duì)于酒店而言，也能降低新招員工的培訓(xùn)成本。

（二）加強(qiáng)行業(yè)自律、企業(yè)自律

充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用。整個(gè)住宿場(chǎng)所行業(yè)的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督、共同進(jìn)步，而非在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后共同抵制舉報(bào)人和監(jiān)管人。行業(yè)協(xié)會(huì)作為本行業(yè)全體企業(yè)的權(quán)益代表人和帶頭人，應(yīng)當(dāng)公正地監(jiān)督本行業(yè)各個(gè)主體的經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)好行業(yè)信譽(yù)，并在發(fā)生不良事件時(shí)，對(duì)于違規(guī)企業(yè)做出行業(yè)內(nèi)處分，以此對(duì)外維護(hù)酒店業(yè)信譽(yù)，對(duì)內(nèi)維持良好秩序。

對(duì)于企業(yè)而言，可以對(duì)于星級(jí)酒店設(shè)置必要的退出機(jī)制。很多酒店為了評(píng)級(jí)，單純的追求奢華富貴的裝修氣勢(shì)，而忽略了軟件-衛(wèi)生和服務(wù)管理水平，對(duì)此，為了“迫使”酒店轉(zhuǎn)變工作重點(diǎn)，對(duì)于“金玉其外、敗絮其中”的奢華酒店應(yīng)該“勇于摘星”，讓他們不敢任性。

（三）鼓勵(lì)公眾監(jiān)督，保護(hù)個(gè)人隱私

作為服務(wù)接受者，賓館消費(fèi)者是最有權(quán)力進(jìn)行監(jiān)督的主體。然而，部分酒店一面進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，一面在內(nèi)部群泄露舉報(bào)者的個(gè)人信息，以防賊的心態(tài)對(duì)待公民的正常監(jiān)督的兩面三刀的行為已經(jīng)寒了舉報(bào)者的心。“出現(xiàn)問(wèn)題，不去解決問(wèn)題，反而去解決發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人?！边@種莫名其妙的解題思路，無(wú)異于飲鴆止渴。這都表明酒店對(duì)于民眾監(jiān)督的無(wú)視，也提醒著我們應(yīng)該采取舉措保護(hù)公眾的監(jiān)督權(quán)力。

此外，僅僅針對(duì)監(jiān)管處罰并不能從根源上杜絕酒店的違規(guī)操作，也無(wú)法把利益落實(shí)到消費(fèi)者端的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)完善消費(fèi)者的賠償機(jī)制。如此一來(lái)，消費(fèi)者也有動(dòng)力維權(quán)，才能更好地行使監(jiān)督的權(quán)利。

結(jié)語(yǔ)

衛(wèi)生健康需求是涵蓋在人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要這一概念之中，而提高住宿場(chǎng)所的衛(wèi)生狀況必將切實(shí)改善人民的健康現(xiàn)狀、大大提升人民的幸福感。故而針對(duì)現(xiàn)有衛(wèi)生監(jiān)管政策中存在的企業(yè)自律意識(shí)淡薄、政府監(jiān)管缺位、公眾監(jiān)督缺乏保障的問(wèn)題，完善法律法規(guī)、加強(qiáng)行業(yè)自律、鼓勵(lì)公眾監(jiān)督的舉措勢(shì)在必行。

每一次“酒店衛(wèi)生門”事件的發(fā)生，都是解決這項(xiàng)政策問(wèn)題的最好時(shí)機(jī)，如若對(duì)此視而不見必將自食其果。