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      關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)運(yùn)營支撐工作的思考和實(shí)踐

      2019-02-19 22:33:18劉利鑫
      數(shù)字傳媒研究 2019年7期
      關(guān)鍵詞:套餐網(wǎng)格化客戶

      劉利鑫

      內(nèi)蒙古廣播電視網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)有限公司 內(nèi)蒙古 呼和浩特市 010051

      在三網(wǎng)融合的激勵競爭中,有線電視受到的沖擊尤為明顯,收視用戶數(shù)面臨著不斷下滑的壓力。圍繞保用戶、促發(fā)展,內(nèi)蒙古廣電網(wǎng)絡(luò)積極探索轉(zhuǎn)型發(fā)展之路,大力推進(jìn)融合業(yè)務(wù)運(yùn)營、網(wǎng)格化管理和客戶服務(wù)提升等方面工作,并提出一系列新的系統(tǒng)支撐要求。

      現(xiàn)有的BOSS 系統(tǒng)始建于2009年,距今已運(yùn)行10年,在此期間,公司雖每年都會對系統(tǒng)進(jìn)行一些需求開發(fā)及功能完善,并逐步開發(fā)建設(shè)了門類較為齊全的電子渠道、銀行代收費(fèi)等便民繳費(fèi)渠道,但系統(tǒng)底層架構(gòu)和數(shù)據(jù)模型從未進(jìn)行升級,不支持以客戶為中心的融合套餐運(yùn)營,無法滿足新形勢下遏制用戶流失、提升客戶服務(wù)水平、公司業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的各項(xiàng)支撐要求,故需要結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢、公司轉(zhuǎn)型發(fā)展要求、企業(yè)信息化建設(shè)等方面重新規(guī)劃升級BOSS 域支撐系統(tǒng),全面提升系統(tǒng)支撐能力,助力公司高質(zhì)量發(fā)展。

      1 重視BOSS的核心作用,構(gòu)建以BOSS系統(tǒng)為核心的企業(yè)IT信息化支撐體系

      BOSS 系統(tǒng)是整個IT 系統(tǒng)的核心,負(fù)責(zé)公司所有客戶資料、產(chǎn)商品體系、業(yè)務(wù)訂單、計(jì)費(fèi)賬務(wù)、企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)等核心業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的管理,周邊系統(tǒng)通過與BOSS 系統(tǒng)進(jìn)行對接,從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。企業(yè)中任何一個系統(tǒng)都不能脫離BOSS 系統(tǒng)單獨(dú)建設(shè),否則很難融入到企業(yè)整體IT 系統(tǒng)范疇,勢必造成信息孤島和數(shù)據(jù)沖突。當(dāng)前,為了能更好地發(fā)揮IT 系統(tǒng)效能,統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)規(guī)范,必須先對BOSS 系統(tǒng)進(jìn)行升級改造,以更好的支撐企業(yè)發(fā)展。

      2 現(xiàn)有系統(tǒng)難以支撐的問題分析

      2.1 融合業(yè)務(wù)運(yùn)營難以支撐

      現(xiàn)有BOSS 系統(tǒng)存在的最大問題是不能很好的支撐融合業(yè)務(wù)運(yùn)營,表現(xiàn)為產(chǎn)商品模型不支持融合套餐。而融合業(yè)務(wù)運(yùn)營將是集團(tuán)公司業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的核心要求,尤其是4K 機(jī)頂盒普及推廣后,融合套餐訂戶將全面普及,這方面能力支撐不好,公司在電子渠道建設(shè)、網(wǎng)格化管理等方面的努力都將不能發(fā)揮應(yīng)有的作用,致使無法給用戶提供滿意、方便的服務(wù),高價值用戶也將很難保有,無法創(chuàng)造更高的效益。

      其次,由于現(xiàn)有BOSS 系統(tǒng)不支持融合套餐模式,沒有建立起以客戶為中心的基礎(chǔ)套餐運(yùn)營機(jī)制,系統(tǒng)只支持訂購不支持充值續(xù)費(fèi),導(dǎo)致對用戶的營銷都是一次性的,用戶業(yè)務(wù)到期后重新面臨選擇產(chǎn)品包進(jìn)行訂購的問題。在營業(yè)廳辦理套餐業(yè)務(wù)還可以通過加強(qiáng)營業(yè)員培訓(xùn)勉強(qiáng)支撐,但是電子渠道和代收費(fèi)渠道等都不能采用業(yè)界通用的充值續(xù)費(fèi)模式,“繳費(fèi)難”問題實(shí)實(shí)在在困擾著公司的發(fā)展,影響公司的收入。

      2.2 客戶管理模式不能滿足要求

      當(dāng)前系統(tǒng)不支持以客戶為中心的受理模式,未實(shí)現(xiàn)客戶自動分級管理,不能標(biāo)識出高價值客戶以重點(diǎn)維系挽留。缺乏積分核算、客戶分類、用戶畫像等處理機(jī)制,不能進(jìn)行個性化、差異化服務(wù)。

      2.3 賬務(wù)計(jì)費(fèi)模式不能滿足要求

      現(xiàn)有系統(tǒng)賬本模型陳舊,無法細(xì)分出每筆業(yè)務(wù)所涉及資金的構(gòu)成、受理渠道、支付方式等,不能完整描繪資金的賬務(wù)軌跡,無法滿足財(cái)務(wù)精細(xì)化核算要求。

      2.4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析不能滿足要求

      在系統(tǒng)架構(gòu)方面,現(xiàn)有經(jīng)分報(bào)表系統(tǒng)由于技術(shù)架構(gòu)陳舊,在數(shù)據(jù)處理方面還是采用存儲過程+SQL 腳本的技術(shù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,在報(bào)表查詢高峰期經(jīng)常出現(xiàn)宕機(jī),急需引入大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù),利用先進(jìn)的技術(shù)從根源上提升系統(tǒng)性能。

      在系統(tǒng)功能方面,現(xiàn)有經(jīng)分報(bào)表系統(tǒng)只能根據(jù)數(shù)據(jù)表的關(guān)聯(lián)實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)報(bào)表的呈現(xiàn),報(bào)表開發(fā)周期長,在數(shù)據(jù)分析和挖掘方面能力較弱,無法實(shí)現(xiàn)用戶畫像、流失預(yù)警、精準(zhǔn)營銷等更高層次數(shù)據(jù)應(yīng)用的功能,也不支持手機(jī)看數(shù)據(jù)功能,基于網(wǎng)格化方面的數(shù)據(jù)支撐也不能滿足要求。

      2.5 網(wǎng)格化運(yùn)營支撐不足

      基于BOSS 系統(tǒng)現(xiàn)有能力,已初步構(gòu)建了網(wǎng)格化支撐模式,但由于BOSS 系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)只支持三級架構(gòu)(區(qū)公司—分公司—營業(yè)廳),網(wǎng)格劃分顆粒度較粗,構(gòu)建網(wǎng)格化支撐系統(tǒng)所需的基礎(chǔ)能力還存在缺失,在網(wǎng)格劃分、績效管理、資源整合、精準(zhǔn)營銷等方面缺少一套完整的網(wǎng)格化運(yùn)營體系,仍難以達(dá)到網(wǎng)格化運(yùn)營的目標(biāo)。

      3 圍繞保用戶、促發(fā)展,通過實(shí)施BOSS域支撐系統(tǒng)全面升級推動集團(tuán)公司經(jīng)營模式深度轉(zhuǎn)型

      面對嚴(yán)峻的市場競爭,對比廣電同行和電信運(yùn)營商的發(fā)展思路,結(jié)合公司的戰(zhàn)略要求,目前運(yùn)營中最核心的是套餐營銷模式需要重構(gòu),同時客戶需要分級維系,計(jì)費(fèi)需要更加靈活,服務(wù)能力需更加主動和多樣。運(yùn)營部門的轉(zhuǎn)型發(fā)展不能再受限于系統(tǒng)支撐能力,這些訴求都需要BOSS 系統(tǒng)進(jìn)行大的升級和重構(gòu),從套餐、營銷、續(xù)費(fèi)、渠道等方面建立先進(jìn)的電信級業(yè)務(wù)運(yùn)營模式,提升BOSS 域系統(tǒng)的整體支撐能力,補(bǔ)齊短板,借助業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新及信息化統(tǒng)一規(guī)劃來提升效率,助力業(yè)務(wù)運(yùn)營。

      (1)業(yè)務(wù)營銷模式升級

      全面推行融合業(yè)務(wù)運(yùn)營,建立以客戶為中心的基本套餐運(yùn)營機(jī)制,培育引導(dǎo)用戶走充值續(xù)費(fèi)的模式,基本套餐包可通過變更套餐功能實(shí)現(xiàn)更換。

      在套餐打包策略上采用集團(tuán)公司統(tǒng)一管理產(chǎn)商品庫,分公司靈活打包套餐的方式。集團(tuán)公司主要負(fù)責(zé)產(chǎn)商品的內(nèi)容、營銷策略及基準(zhǔn)價格的管理,分公司根據(jù)實(shí)際情況從產(chǎn)商品庫中選擇需要的內(nèi)容打包套餐,這種方式既達(dá)到了統(tǒng)一管控的目的,又能最大限度的發(fā)揮套餐打包的靈活性。

      在套餐價格策略制定上有兩種方式可供分公司選擇,一是公允價攤分,這種方式適用于集團(tuán)公司統(tǒng)一制定套餐內(nèi)容、分公司制定優(yōu)惠策略的場景,集團(tuán)公司在定義某個套餐內(nèi)容時,對套餐中每個產(chǎn)商品制定統(tǒng)一的攤分比例,分公司對套餐整體價格可以做打折優(yōu)惠,套餐銷售后按照實(shí)際銷售價格和攤分比例計(jì)算每個產(chǎn)商品的攤分價格,供財(cái)務(wù)入賬使用;二是自定義攤分,此種方式適用于分公司自行定義套餐內(nèi)容和套餐價格,分公司可以對套餐中每個產(chǎn)商品自行定義價格(符合集團(tuán)公司定價區(qū)間),在銷售結(jié)算時依據(jù)配置價格攤分入賬。

      (2)客戶管理能力提升

      精細(xì)化客戶管理、分層級進(jìn)行客戶服務(wù),定期自動進(jìn)行等級評定和調(diào)整,不同等級用戶享受不同的優(yōu)惠或者回饋活動,加強(qiáng)與客戶的互動,提高客戶黏性。按客戶歷史消費(fèi)和信用情況實(shí)行多個層級的信用控制管理,對高價值用戶重點(diǎn)維系,提高用戶體驗(yàn)。

      (3)市場營銷能力提升

      在新的營銷模式下,可以圍繞節(jié)目內(nèi)容、硬件設(shè)備、周期贈送、現(xiàn)金優(yōu)惠等幾方面進(jìn)行打包優(yōu)惠,開展預(yù)存返還、捆綁優(yōu)惠、分段優(yōu)惠、搶購秒殺等多種套餐模式,豐富按次、按量付費(fèi)的業(yè)務(wù)模式,鼓勵用戶提前預(yù)存金額,降低資金壓力,提升營銷能力。

      (4)賬務(wù)計(jì)費(fèi)模式升級

      采用預(yù)繳費(fèi)模式,訂購和支付分離,用戶在繳費(fèi)時可以在賬戶中預(yù)存任意金額,系統(tǒng)根據(jù)用戶訂購的基本套餐包和可選付費(fèi)包資費(fèi)自動計(jì)費(fèi)并按月從用戶賬戶中扣除,直到賬戶余額不足時關(guān)停業(yè)務(wù)。

      計(jì)費(fèi)處理上采用按天計(jì)費(fèi)、按月銷賬的模式,細(xì)化賬務(wù)計(jì)費(fèi)粒度,清晰記錄每一筆資金的來源、用途及去向,提升賬務(wù)管控能力。

      (5)建設(shè)大數(shù)據(jù)平臺

      滿足決策支持類報(bào)表和經(jīng)營分析系統(tǒng)的需要,提供手機(jī)看數(shù)功能,支撐初步的客戶畫像等分析訴求,并與大數(shù)據(jù)收視分析系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

      基于大數(shù)據(jù)分析的智能營銷平臺,為網(wǎng)格化和各類營銷觸點(diǎn)提供推薦數(shù)據(jù)支撐。在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方面,采用最新的標(biāo)簽化統(tǒng)計(jì)方法,從各個維度對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)簽化處理,集團(tuán)公司和分公司可以根據(jù)實(shí)際需要選擇各個標(biāo)簽進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢,實(shí)現(xiàn)多維度快速查詢。

      (6)網(wǎng)格化支撐能力提升

      按照“裝維銷服查”五位一體的網(wǎng)格化管理要求,支持不同角度的網(wǎng)格劃分;實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化客戶管理、網(wǎng)格化營銷、網(wǎng)格化裝維服務(wù)的業(yè)務(wù)支撐功能;支持網(wǎng)格人員動態(tài)的業(yè)績和排名統(tǒng)計(jì)、查詢,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格人員績效考核管理;實(shí)現(xiàn)商機(jī)錄入、審批、分派和處理狀態(tài)跟蹤;在GIS 系統(tǒng)和資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)完善的情況下,可實(shí)現(xiàn)各類地址、線纜、頭端、終端各類網(wǎng)絡(luò)資源的查看、定位。

      (7)渠道管理精細(xì)化

      建立各渠道一致的服務(wù)和流程管控。通過營銷模式的升級,簡化線上渠道操作,促進(jìn)用戶通過自主訂購、續(xù)費(fèi)、預(yù)存等操作快速完成業(yè)務(wù)辦理。

      (8)提升客戶服務(wù)便捷性

      用戶到期后,可以在電視屏中彈出到期提醒信息,然后跳轉(zhuǎn)到電視營業(yè)廳,展示明細(xì)的業(yè)務(wù)狀態(tài),用戶可以選擇充值或續(xù)費(fèi),然后直接掃描二維碼進(jìn)行快速支付。同時也可以通過電視營業(yè)廳、微信廳等查詢業(yè)務(wù)狀態(tài),滿足客戶快速、便捷完成自助服務(wù)的需要,提升客戶體驗(yàn)。

      (9)增加集客業(yè)務(wù)支撐能力

      實(shí)現(xiàn)對集客業(yè)務(wù)端到端服務(wù)和業(yè)務(wù)支撐能力,從售前、售中、售后端到端流程考慮,完整實(shí)現(xiàn)集客客戶資料、合同管理、集客業(yè)務(wù)支撐、售后賬務(wù)處理及服務(wù)投訴提供支撐。

      (10)統(tǒng)一門戶建設(shè)

      實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營門戶登錄、統(tǒng)一工號、認(rèn)證與權(quán)限角色管理能力,使所有使用角色可以通過一個門戶,一次登錄,集中進(jìn)行權(quán)限校驗(yàn)。

      (11)建設(shè)終端管理系統(tǒng)

      規(guī)劃建設(shè)一套終端管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)與BOSS 系統(tǒng)、各業(yè)務(wù)平臺等銜接,形成寬帶業(yè)務(wù)開通的閉環(huán)流程,提高對全網(wǎng)ONU 的遠(yuǎn)程管理效率。

      (12)實(shí)現(xiàn)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)對接

      BOSS 系統(tǒng)從產(chǎn)品配置開始,設(shè)置好對應(yīng)的發(fā)票費(fèi)項(xiàng)、多級的財(cái)務(wù)科目等,保障數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確、規(guī)范。采用日清月結(jié)的制度,同時做好賬實(shí)平衡,制定收入計(jì)算規(guī)則和月度收入核算流程,要求基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都在BOSS 中進(jìn)行收入收款管控,實(shí)現(xiàn)BOSS 數(shù)據(jù)稽核后與財(cái)務(wù)相關(guān)系統(tǒng)直接對接,提升財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)、核對效率。

      (13)營業(yè)受理效率提升

      在電子化支撐上,對接建設(shè)無紙化表單、電子發(fā)票、電子圖像存儲等,實(shí)現(xiàn)全流程無紙化,提高業(yè)務(wù)辦理效率。建立標(biāo)準(zhǔn)地址庫、網(wǎng)絡(luò)資源庫和GIS 地圖信息,使客戶地址、網(wǎng)絡(luò)資源能力、業(yè)務(wù)開通情況等一目了然的在BOSS 營業(yè)前臺、網(wǎng)格化運(yùn)營終端、終端管理系統(tǒng)中展示出來,方便運(yùn)維人員查看。

      (14)加強(qiáng)統(tǒng)一接口管控

      按BOSS 側(cè)營銷模式、業(yè)務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)搭建統(tǒng)一接口平臺,統(tǒng)一對外邏輯,保障BOSS 系統(tǒng)與外圍系統(tǒng)之間的通訊連接和數(shù)據(jù)交換的規(guī)范性,新業(yè)務(wù)上線時能夠快速對接,實(shí)現(xiàn)客戶資料、客服服務(wù)、營銷體系、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的共享。

      目前,內(nèi)蒙古廣電網(wǎng)絡(luò)已全面啟動BOSS 域支撐系統(tǒng)升級工作,本項(xiàng)目參考廣電先進(jìn)同行和電信運(yùn)營商的發(fā)展思路,采用行業(yè)先進(jìn)技術(shù),結(jié)合公司戰(zhàn)略要求,以BOSS 為核心統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)規(guī)范,構(gòu)建企業(yè)統(tǒng)一IT 支撐系統(tǒng),從軟硬件架構(gòu)、功能、平臺等方面建立先進(jìn)的電信級業(yè)務(wù)支撐能力。系統(tǒng)充分體現(xiàn)先進(jìn)性、適用性、可行性、未來可持續(xù)演進(jìn)等幾方面要求,項(xiàng)目建成后可全方位滿足當(dāng)前和今后廣電網(wǎng)絡(luò)發(fā)展要求。

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