黃宇清/ 文

胖東來集團是根植河南的大型零售連鎖企業(yè)。從只有4 名員工40 平方米鋪面的望月樓胖子店起步，至今已走過了24 個年頭，成長為擁有30 多家連鎖店、員工達8000 人的零售巨艦。如今大型零售業(yè)企業(yè)已經(jīng)越過低價銷售、成本控制等傳統(tǒng)經(jīng)銷模式，逐漸轉向經(jīng)營理念對決。以于東來為首的胖東來人始終秉持“真誠有愛地對待顧客”“不壓縮員工福利來換取利潤”的經(jīng)營理念，堅持用企業(yè)文化站穩(wěn)腳跟，堅持用愛書寫公司的發(fā)展歷史。這種既深刻又質(zhì)樸的發(fā)展理念，幫助胖東來頂住了國際大型零售連鎖企業(yè)試探性進攻，成功吸引小米集團等國內(nèi)著名企業(yè)高管到訪，穩(wěn)穩(wěn)地占據(jù)經(jīng)營地絕對的市場份額。企業(yè)的價值與存續(xù)要依賴利潤，但更在于企業(yè)要有自身的發(fā)展特點。胖東來從不急于開疆擴土，截止目前，胖東來僅在河南許昌和新鄉(xiāng)兩市建立大型零售企業(yè)，整個企業(yè)始終致力于播撒“公平、自由、快樂、博愛”的企業(yè)文化，努力實現(xiàn)“創(chuàng)造愛、分享愛、傳播愛”的企業(yè)使命，真正充分尊重顧客和員工。這就是胖東來的經(jīng)營特點，也是正是這些特點幫助它成為其他零售企業(yè)效仿的“奇葩”。

一、尊重顧客收獲忠誠信任

尊重顧客其實不僅僅是為他們創(chuàng)造良好的消費環(huán)境和給予他們自由選擇的權利，更是應該切身實地地站在顧客的角度思考問題。

（一）優(yōu)質(zhì)售后，積累人脈

胖東來在經(jīng)營初期就執(zhí)行中國零售行業(yè)中少有的“不滿意就退貨”的策略。最初推行這種理念時，也常遇到顧客拿使用過的商品來退換的現(xiàn)象。但是胖東來人始終相信：保有高質(zhì)量的產(chǎn)品和對顧客信任，顧客就會慢慢理解企業(yè)，轉變?yōu)槠髽I(yè)的忠實支持者。事實證明，他們的選擇是正確的，經(jīng)歷了一段時間的“退換風波”之后，胖東來至今都保持著較低的退換貨率。這種顛覆零售業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營方式的做法，體現(xiàn)著對于顧客無條件的尊重和信任，在企業(yè)經(jīng)營的初期階段無疑會增加運營成本，但是從長遠來看多數(shù)顧客都回報給胖東來同樣的信任；這種做法也暗藏經(jīng)營的狡黠，顧客在退貨時不用擔心企業(yè)拒絕，退貨完成后順便增加購物選擇，也是很正常的事?？此圃黾拥耐素洺杀?，很大程度上會被新增的盈利所沖減。及時解決顧客的問題，并將顧客的建議當作企業(yè)發(fā)展的指路明燈的做法，無疑為胖東來積累了厚實的人脈，保持了穩(wěn)定的顧客群。

（二）服務周到，細致關懷

實地考察胖東來時代生活廣場時發(fā)現(xiàn)，商場的電梯都有電梯員在服務，這在三、四線城市的大型連鎖商場（超市）中是十分少見的，甚至可以說是星級酒店才有的待遇。胖東來的電梯員會為顧客介紹每層樓的主要經(jīng)營范圍，明確地為顧客提供到達目的店面的路線，為顧客的購物過程節(jié)省了許多時間。相比之下，目前大部分的大型商場都只設有LED 電子地圖或商場、樓層導引圖，但是地圖和導引圖的指引功能畢竟有限，顧客還是需要花費許多精力才能找到目的店面。在顧客需要時給予及時精準的指引，或者幫助他們在疲憊時迅速到達舒適的休息場所等等，多種細節(jié)上的考慮，也充分體現(xiàn)了胖東來對顧客的尊重，這些會默默印在顧客腦海里，固化顧客對商場（甚至整個企業(yè)）的印象。胖東來一貫堅持員工在工作時間一定要發(fā)自內(nèi)心地為顧客做好每一件事情，因為這才是對顧客最真的愛，更是豐富自己綜合能力、提升自己的素質(zhì)的好辦法。胖東來員工的微笑是會心的、自然的、真誠的，非職業(yè)性的。顧客在胖東來消費購物第一收獲的是高質(zhì)量的服務及尊重，其次是高質(zhì)量商品，第三才是商品價格等，這樣企業(yè)的利潤空間自然增大。

（三）合理定價，換位思考

除了以上兩點，胖東來在商品定價方面也充分做到了尊重顧客。企業(yè)安排專人記錄自己打理家庭的成本，并以此為基礎制定商品價格，為顧客提供性價比最優(yōu)的產(chǎn)品。胖東來始終將企業(yè)和顧客一視同仁、平等對待，不將二者之間視為經(jīng)營者和消費者的關系，而是視為一種共同體的關系。體現(xiàn)在執(zhí)行層面就是將企業(yè)、顧客和員工視為一家人。所以在胖東來員工之間、員工與顧客以“哥、姐”稱謂，聽著舒適，看著親切。胖東來人總是以消費者的角度看問題，會先考慮假如自己來商場購物，那些類型的產(chǎn)品是最吸引我的，而不是先考慮哪些產(chǎn)品的利潤空間最大。

二、尊重員工收獲歸屬感及衍生激勵的作用

對于零售企業(yè)來說，員工是企業(yè)與顧客溝通的橋梁，員工所呈現(xiàn)的服務質(zhì)量會直接影響顧客對企業(yè)的看法，也會直接影響企業(yè)經(jīng)營成果。胖東來深知好的員工對企業(yè)發(fā)展的重要性，因此，在企業(yè)發(fā)展初期就將歸屬感培育與管理機制形成融合，讓企業(yè)在一種積極和諧的環(huán)境中運轉。

（一）高薪吸引，培育自尊

資料顯示：胖東來最基層的員工每月收入2500 元左右，科長每年收入6 萬元，處長22 萬元，店長100 萬元，區(qū)域經(jīng)理100萬元；企業(yè)為員工繳納五險一金。此外胖東來有員工的“人生規(guī)劃”，按崗位專家和管理專家兩個方向培養(yǎng)員工，設置了五種評價體系，按照星級的差異，規(guī)定了詳盡的行為，不同星級的員工，還有配套的生活規(guī)劃。胖東來杜絕一切加班，強調(diào)快樂人生?！皩τ谥懈邔庸ぷ魅藛T來講，胖東來要求每周工作不超過40個小時，每天六點下班后必須離開，節(jié)假日休息，每年強制休假20 天，每周跟父母吃一次飯，每月帶家人旅游一次等，幫助員工合理規(guī)劃生活?！毙匠旰透＠墙?jīng)濟基礎，也可以說是個體身份證明和象征，是贏得尊重的重要方面，同時也是凝聚力、向心力、歸屬感的來源。胖東來為員工提供良好的福利保障，幫助他們平衡工作與家庭的關系，使他們能以更飽滿的熱情投入到工作中去。

（二）溫情呵護，體現(xiàn)尊重

胖東來一貫主張生活平衡，認為只有達到真正的生活平衡，員工才能安心踏實地工作，發(fā)揮更大的創(chuàng)造力，才能讓管理制度落到實處發(fā)揮最大的效用。為了員工能夠更好地勞逸結合，胖東來專門為員工設置了娛樂場所，包括健身房、茶水間、休息室等應有盡有。這種良好的激勵制度滿足了員工的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求，甚至是自我實現(xiàn)需求，讓員工的幸福感轉化為了強大的自驅力，為胖東來帶來了利潤所不能匹敵的無形紅利。與此同時，胖東來一直堅持“以人為本”的企業(yè)理念，為員工設立了委屈獎，若員工按標準為顧客服務時發(fā)生爭議，被辱罵的，經(jīng)調(diào)查屬實發(fā)放5000 元；員工按標準為顧客服務時出現(xiàn)被顧客肢體推搡，受到傷害的，經(jīng)調(diào)查屬實發(fā)放8000 元。這些做法都體現(xiàn)著企業(yè)對做出貢獻員工的肯定、認可和尊重。

（三）閉店休假，破例關愛

起始于2012 年的“周二閉店”制度，歷經(jīng)波折，從2018 年起全面執(zhí)行。繼“周二閉店”制度后，2019 年3 月起胖東來又實施了“帶薪休假”制度。制度規(guī)定：內(nèi)部員工每年有1 個月時間帶薪休假。“周二閉店”制度和“帶薪休假”制度是零售企業(yè)另類做法，但也是企業(yè)管理成熟表現(xiàn)，是企業(yè)硬實力的有力宣示，同時也是企業(yè)“以人為本”“愛”“快樂”“生活”等理念的貫徹。胖東來人像愛護眼睛一樣鑄造、維護企業(yè)品牌形象，增強了員工的歸屬感、幸福感，員工和企業(yè)收獲社會尊重，不僅僅成就了員工，贏得了非常好的社會口碑，同時也推進了企業(yè)發(fā)展。

三、胖東來“尊重”文化的啟示

（一）用愛經(jīng)營是對顧客尊重的保鮮劑

愛是一種最無形卻最有力的紐帶，它自然地將人與人之間的距離拉得很近。面對著整個零售業(yè)競爭激烈的大環(huán)境，于東來先生始終堅持重視客戶消費體驗、切實了解顧客消費取向，控制商品價格和質(zhì)量。這樣的做法讓顧客真切地感受到自己的意見是被尊重的，在胖東來消費所遇到的問題都能夠被很好地解決，消費時根本沒有后顧之憂，也為顧客在合理的價格區(qū)間提供了更多消費選擇。這種用愛維護的對顧客尊重是細微的，更是鮮活的、看得見、體會得到的，必然加固顧客的忠誠度，成了企業(yè)發(fā)展壯大的最大推動劑。

（二）以人為本是對員工尊重不竭之源

人都有基本生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求，這是人性，只不過需求度有差別。在勞動力、資本、土地、管理者技能等經(jīng)營管理四要素中，人是核心因素，沒有人什么事也做不了。于東來先生帶領胖東來集團，緊貼人性，從滿足人的需求出發(fā)，“以人為本”制定的工作各項制度，處處體現(xiàn)著對員工的關愛。植根傳統(tǒng)文化，營造家的味道，增加收入、提升能力、冷暖并用、快樂工作、收獲幸福、獲得尊重，自然被員工接納，潛移默化中形成了共同或趨同價值感和歸屬感。

（三）尊重的基礎需要維護更新

對顧客和員工來說，所獲得的尊重及其所衍生的激勵作用，必然推動企業(yè)向既定目標前進。但企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境不是一成不變的，胖東來激進的高薪高福利政策是雙刃劍，能升不能降，隨著市場變化，同樣需要調(diào)整，若不調(diào)整可能會演變成成本壓力；電子商務等新的銷售方式和新的業(yè)態(tài)，必然會擠壓胖東來的市場空間。因此，隨著市場的變化，胖東來要不斷豐富更新調(diào)整相關制度，及時維護更新顧客和員工受到尊重的基礎，注入新的鮮活的內(nèi)容，使對顧客和員工尊重成為企業(yè)發(fā)展永久的核心動力。