李榮艷

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1 客戶服務(wù)溝通

溝通是指人與人、人與環(huán)境進行信息交換的過程，是人、群體或組織之間交流信息的過程，并在此過程中建立和諧的人與人之間的關(guān)系。溝通的方式一般指語言溝通和非語言溝通。語言溝通是指人和人談話，非語言溝通的表現(xiàn)形式較多，如報告、圖片、簡報、圖標、標識等。電話交談是指人與人之間通過電話進行的認知、立場、情感和思想的交流?？蛻舴?wù)電話溝通是指企業(yè)的客戶工作人員與客戶之間使用電話系統(tǒng)，對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)等信息進行溝通的過程。

2 客戶服務(wù)電話溝通的特點

客戶服務(wù)人員與客戶都有各自的立場、目的，期望己方發(fā)出的信息能夠得到答復(fù)。雙方應(yīng)有相近的編碼和解碼，方便相互了解、理解對方的意思。編碼指專線客戶服務(wù)代表用于交流的語言信息，解碼指客戶對專線客戶服務(wù)代表用于交流的語言信息的理解，也就是雙方聽懂了彼此表達的意思。

3 溝通六步法

溝通六步法是指：溝通過程中的感知情緒、安撫情緒、了解狀況、確認問題、解決問題、確認理解六個步驟。六個步驟由淺入深，循序漸進，逐步達成問題的圓滿解決。

感知情緒：即進入對方的角色，感受對方的感受。

安撫情緒：即在理解對方情緒后進行解讀，表示理解，同時進行適當引導(dǎo)。

了解狀況：可以理解為“換位”，即在分析現(xiàn)狀時，換位思考。

確認問題：即在了解問題的來龍去脈以后“聚集”，與用戶達成一致認識，確認問題所在。

解決問題：即為客戶提供問題的解決方案。

確認理解：即與用戶確認所有問題和處理結(jié)果。

3.1 六步法之——感知情緒

在人的身上，有著與生俱來的一種東西，有時它會使你興高采烈、容光煥發(fā)，有時它會使你萎靡不振、意志消沉；有時它會使你頭腦清醒，妥善處理復(fù)雜的事情，有時它會使你煩躁焦慮，做出后悔莫及的事情；這種東西是什么呢？是人的情緒。情緒是人的心理活動的重要表現(xiàn)，它產(chǎn)生于人的內(nèi)心需要是否得到滿足。所有人都希望自己的生活幸福美滿，但在人的一生中總是有喜悅和煩惱、成功和失敗。那么情緒到底是怎樣產(chǎn)生的呢？情緒通常是由一定的事物引起的，也可理解為行為、物品、事件或人們的言論。情緒總是與個人的需要相關(guān)，脫離人的心理活動，脫離人的需要，并情緒也就無從談起。

人的情緒大致有四類：喜、怒、哀、懼，可分為積極的情緒、中性的情緒、消極的情緒。對人的行為起到增力、促進的稱之為積極情緒；對人的行為具有減力、削弱的稱之為消極情緒；對人的行為沒有增力也沒有減力作用的稱之為中性情緒。情緒一旦產(chǎn)生，就會影響到人的一切活動并感染上情緒的色彩。

客服人員是企業(yè)和消費者之間的緩沖帶，客戶的反應(yīng)就是忠告中的一種，沒有挑剔的客戶，就沒有更優(yōu)良的服務(wù)。因此，面對挑剔的客戶，虛心求教才能把握進步的機會。在與客戶交流中，常常第一個收到客戶抱怨的就是客服工作人員。對于客戶的抱怨，若他們的問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的客戶要高的多。妥善處理客戶問題可以開創(chuàng)客戶和公司雙贏的局面。成為一名合格的客服人員，最重要的是要有耐心，用耐心化解一切阻礙。

3.2 六步法之二——安撫情緒

先控制好情緒，再處理具體問題。要先安撫情緒，才有機會回到理性，也才能找到投訴和抱怨的真正原因，具體問題具體分析進而解決。在營業(yè)大廳，如客戶有過激的抱怨情緒，會影響營業(yè)廳的氛圍及其他客戶的感受，這時就要引導(dǎo)客戶到獨立的空間進行交談。在了解真正動機和原因后，如若是合理要求，應(yīng)當及時處理；如若是不合理要求，則要耐心說服，以良好的態(tài)度予以婉拒。通過滿足客戶的感性需求，降低客戶的理性要求，解決客戶的情緒，提高解決問題的效率。

3.3 六步法之三——了解狀況

客服代表在接聽電話時，對于客戶可能提出的問題其實都帶著各種假設(shè)，了解用戶的狀況就在于了解驗證假設(shè)，然后才能為客戶提供對應(yīng)的幫助。了解狀況是溝通的起點，是決定每次溝通成功與否的第一要素。而傾聽又是了解狀況的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有效對話始于傾聽，那么怎樣才能做到有效地傾聽？第一，傾聽時一定不要講話，不僅是表面上不要說什么，心里也不要胡思亂想。要允許對方講話，因為人們在聽別人的講話時，總想急切地把自己的觀點表達出來；要放空頭腦，不要去思考這思考那，頭腦放空很重要，頭腦塞滿了各種想法很難做到傾聽。其次，傾聽不僅是在用耳朵聽。更重要的是要用你的心去感受對方。當你用心去感受對方的時候，你會發(fā)現(xiàn)，對方也在用心感受你。

有效傾聽的好處在于：客戶感覺到他的講話對方認真地聽進去了，他的觀點被重視了，困難被理解了，產(chǎn)生滿足感和成就感；客戶能夠更自覺地、自信地、坦誠地面對真實情況。

3.4 六步法之四——確認問題

在客服代表了解客戶的狀況后，就到了確認問題的環(huán)節(jié)了?？梢赃@樣說，了解狀況是散點，確認問題才是回收。確認問題是為了找出遺漏，通過歸納總結(jié)確保跟客戶之間的目標保持一致，確認問題同時是告訴客戶，我在認真聽您講話，保證客服代表與客戶始終保持高度統(tǒng)一步調(diào)。具體確認問題的時機一般有：一是當客戶一開始目標不夠清晰時，客服代表幫其確認目標正確與否；二是在客服代表提出解決方案之前，向客戶確認一下問題正確與否。在確認問題的過程中，客服代表需要和客戶保持高度的同理心。所謂同理心，是指在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題的能力。簡單地說，同理心即站在對方立場思考的一種方式。

工作中同理心主要體現(xiàn)在：一是理解客戶的心理，當客戶因需要幫助而表現(xiàn)出急躁的心情時，客服代表能及時地向客戶致歉并知道客戶困難；二是了解客戶的訴求，客服代表能夠迅速地通過提問、引導(dǎo)等方式，掌握客戶實際想得到的東西是什么；三是客服代表的服務(wù)態(tài)度，客服工作人員要充分地表達對客戶的關(guān)心和尊重。

3.5 六步法之——解決問題

在幫客戶確認完問題后，接下來就應(yīng)該為客戶提供解決方案了。那怎樣的方案才算好的解決方案？首先，要讓客戶知道問題產(chǎn)生的原因，為什么會產(chǎn)生這樣的問題？產(chǎn)生這樣的問題責(zé)任到底是歸誰？客戶要知其然，更要知其所以然。其次，要讓客戶知道我們?yōu)槭裁赐扑]他這么做。本著客戶利益最大化原則，客服代表會選擇最有利于客戶的解決方案提供給客戶，但客戶不會理解為什么是方案甲，而不是方案乙，所以客服代表需要解釋清楚為什么推薦他這么做，通俗易懂的告訴客戶應(yīng)該做什么。客服代表在服務(wù)過程中，應(yīng)避免使用俗語、專業(yè)術(shù)語。例如，客服代表受理客戶投訴，提交工單時會說：“我處已幫您記錄，稍后會提交后臺處理。”客戶就會不明白，“后臺”是什么？最后，客戶還想知道要怎樣做。客服代表提供的解決方案不能是籠統(tǒng)的，而要是細致的、可實施的。客戶想知道具體該如何做，才能確實解決存在的問題和困難，這樣客戶才能有高滿意度。

3.6 六步法之——確認理解

如果問題已經(jīng)解決了，為什么還要最后確認理解環(huán)節(jié)呢？其實真正的“問題解決”恰恰在于對問題的有效確認這個環(huán)節(jié)。有時，通過提出恰當?shù)囊蓡柡瓦M行有效的分析總結(jié)，也許才會發(fā)現(xiàn)那些起初看起來已經(jīng)解決的問題其實還沒有被解決，抑或起初無法解決的問題有時就能夠被重新構(gòu)建，先前未被發(fā)現(xiàn)的解決方案就會自然凸顯出來。

在客服代表提供解決方案的服務(wù)過程中，語言表達技巧也是一門很深的學(xué)問，它能更有助于提升客戶對解決方案的感知效果?？头碜约簩φZ言技巧的熟練掌握和嫻熟運用，可以使整個溝通過程創(chuàng)造出最佳的客戶體驗，展現(xiàn)良好的企業(yè)形象。