□ 楊嬌嬌 汪志偉

隨著網(wǎng)絡(luò)時代媒介權(quán)力的下放，公眾的表達(dá)權(quán)得到了前所未有的提升，公眾能夠通過社會媒體肆意表達(dá)自己的意見和情感。個體憑借著自身已有的認(rèn)知架構(gòu)或者情感情緒對事件的判斷存在著不理性的因素，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)時代。一方面，個人情感偏向缺乏理性的“把關(guān)”；另一方面，信息的裂變式傳播讓輿情的發(fā)酵變得簡單而迅速。社會媒體環(huán)境下的輿論傳播日益由公眾情緒所驅(qū)動，逐漸演化為網(wǎng)絡(luò)情感傳播。有學(xué)者做了很多關(guān)于社會輿情的分析，但這些報告大多建構(gòu)在網(wǎng)絡(luò)傳播機(jī)制下的輿情分析與治理，缺少對由情感驅(qū)動的“情感公眾”所造成的情感性結(jié)果等相關(guān)問題的研究。本文基于社會心理視閾對社會民生事件進(jìn)行深度剖析，以三則案例來印證社會媒體傳播機(jī)制下“情感公眾”對熱點事件造成的影響。

一、案例分析

根據(jù)蟻坊軟件的《中國社會熱點事件網(wǎng)絡(luò)輿情年度報告（2018）》①的數(shù)據(jù)可知，社會民生事件占比最高。民生關(guān)乎民眾生活的根本，具有極強(qiáng)的貼近性，多為涉及道德和法律層面且與人們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)的代表性事件，一般在網(wǎng)絡(luò)傳播中極易引起強(qiáng)烈的討論。民生事件的發(fā)酵大多是因為事件的關(guān)注點切中了公眾心中一直存在的痛點，例如生活維權(quán)、醫(yī)患關(guān)系、工作制度、教育問題等。而且社會民生事件輿情發(fā)酵周期比較長，在公眾輿論討伐的聲音中使人們的權(quán)益得到維護(hù)，一些不良行為得到監(jiān)管，某種程度上可以促進(jìn)社會的良性發(fā)展。

本文參照蟻坊軟件《2019年4月社會熱點輿情分析報告》②，通過對熱點事件的梳理，選取了排名第3 的“奔馳女車主維權(quán)事件”、排名第8 的“上海仁濟(jì)醫(yī)院醫(yī)生趙曉菁事件”和排名第27 的“河南一幼兒園老師投毒致23 名幼兒中毒事件”三則案例，并從社會心理視角進(jìn)行分析，以此來印證本文對社會民生事件輿情演變分析總結(jié)的正確性。

（一）奔馳女車主維權(quán)事件

2019年4月11日，一段關(guān)于“奔馳女車主維權(quán)”的視頻在網(wǎng)絡(luò)上熱傳。該女子稱其首付20 多萬的奔馳車，還沒開出4S 店就疑似存在發(fā)動機(jī)漏油的情況。該事件首發(fā)于58 同城，此后媒體報道總量49339 條，其中微博占比37.66%，微信占比21.19%，可以看出微博是該事件的主要傳播渠道。網(wǎng)絡(luò)中傳播最集中的議題和重點為“奔馳女車主維權(quán)”。

清博數(shù)據(jù)顯示③，在所有發(fā)布信息中，關(guān)于奔馳女車主維權(quán)相關(guān)事件的負(fù)面輿情占主導(dǎo)地位，達(dá)到44.16%，其次是正面輿情，占比為30.71%，中性輿情占比25.13%。在輿情熱詞中，金融服務(wù)費占據(jù)了榜首，擊中了公眾心中一直存在的對4S 店的不滿情緒。

2019年4月11日，利之星奔馳4S 店兩名客服人員接受記者采訪，稱問題已經(jīng)得到解決，公司和客戶溝通后客戶很滿意。4月13日下午奔馳女車主與奔馳4S 店、西安利之星汽車有限公司談判錄音曝光。在此次事件中，奔馳4S 店和女車主的談判錄音激化了雙方矛盾，引起了輿論的二次發(fā)酵，在輿論的重重壓力下，奔馳方通過妥善的解決方式與之達(dá)成和解。

輿論爆燃后，網(wǎng)友開始深挖該4S 店大股東“利星行”背后的訴訟歷史，發(fā)現(xiàn)有20 多起合同買賣糾紛，其中登上頭條的有十大新聞事件。事情不斷發(fā)酵，不再是維權(quán)個案，而是對行業(yè)積弊和市場亂象的一種深刻揭露。

(二)上海仁濟(jì)醫(yī)院醫(yī)生趙曉菁事件

4月24日，多個顯示上海仁濟(jì)醫(yī)院醫(yī)生趙曉菁在出診現(xiàn)場被警方銬走的視頻在網(wǎng)上流傳，事件中患者及家屬發(fā)生沖突。上海浦東公安分局塘橋派出所在接到患者報警后很快出警，但趙曉菁想繼續(xù)看診，提出不愿立刻跟隨民警前往派出所。在等待20 分鐘后，民警從口頭傳喚升級為強(qiáng)制傳喚，最后將趙曉菁戴上手銬帶走。

4月25日，“拒絕患者插隊引發(fā)矛盾，仁濟(jì)醫(yī)院專家被警方戴上手銬帶走”為標(biāo)題的短視頻在微博和網(wǎng)絡(luò)上被轉(zhuǎn)發(fā)，引發(fā)關(guān)注。4月26日醫(yī)療自媒體和警察自媒體紛紛開始發(fā)文，引發(fā)更大的輿論風(fēng)潮。新浪熱點公布了事件曝光后72 小時的波峰趨勢圖，仁濟(jì)醫(yī)院＋沖突熱度均值在9.37，熱度峰值達(dá)到46.27。

在涉及與自己相關(guān)的利益問題時，人們更容易產(chǎn)生情緒化、應(yīng)激化的反應(yīng)。本次事件已經(jīng)被平息，卻在事件結(jié)束兩天后經(jīng)網(wǎng)友斷章取義的視頻部分來引導(dǎo)輿論，部分公眾以偏激的評論來刺激公眾的情緒，最終產(chǎn)生了巨大的社會影響。

近年來，醫(yī)患矛盾事件頻發(fā)，公眾情緒堆積，對醫(yī)生的不信任和不滿的言論隨處可見。由于角色的不對等，醫(yī)患雙方在就醫(yī)行醫(yī)中易產(chǎn)生摩擦，在情緒的支配下彼此缺乏換位思考的動能，沖動行為下使得不滿的情緒一直遺留在網(wǎng)絡(luò)中。每當(dāng)有新的醫(yī)患矛盾事件時，原本暗藏在網(wǎng)絡(luò)中的“情緒”又被調(diào)動起來，進(jìn)行新一輪的發(fā)酵。

（三）河南一幼兒園老師投毒致23 名幼兒中毒事件

2019年3月27日上午，焦作市解放區(qū)萌萌學(xué)前教育幼兒園發(fā)生一起疑似幼兒食物中毒事件。該事件由網(wǎng)民在微博爆料。3月27日22 時許，@說不得5871 發(fā)布微博稱：“3月27日，河南省焦作市萌萌幼兒園下毒導(dǎo)致23 位小孩進(jìn)醫(yī)院搶救治療，有一位特別嚴(yán)重的小孩在鄭州治療，為什么本地新聞沒播報？”3月28日該網(wǎng)民再次發(fā)微博稱，在領(lǐng)導(dǎo)的壓制下很少有人知道此事件。4月1日，新京報、上游新聞等媒體介入報道。此后焦作市公安局焦南派出所官方微博@平安焦南發(fā)布通報，王某已被刑事拘留。百度號“人民日報”、網(wǎng)易、騰訊等新聞媒體，“新晚報”“燕趙晚報”“天津廣播”等微信公眾號，@Vista 看天下、@澎湃新聞等微博賬號發(fā)布相關(guān)信息。

在媒體平臺報道量上，微博占比92.46%，微信占比3.20%，新聞媒體占比2.41%，手機(jī)客戶端占比1.60%，論壇占比0.33%。對熱門微博、微信報道內(nèi)容進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，“幼兒園老師”“投毒”等易引發(fā)公眾憤慨情緒的詞語是輿論關(guān)注的重點詞匯。從輿情走勢來看，網(wǎng)民的關(guān)注度遠(yuǎn)高于媒體關(guān)注度，并帶動整體輿情走勢。從“蟻坊軟件”的統(tǒng)計來看，對于幼師投毒，正面態(tài)度占2.3%，中立態(tài)度占3.8%，絕大多數(shù)的網(wǎng)友持負(fù)面態(tài)度，占比達(dá)到了93.9%④。

幼兒園事件一直是公眾心中關(guān)注的焦點，譬如之前的紅黃藍(lán)幼兒園事件。被控虐童事件發(fā)生后，有一個普遍的說法：“你在廚房里發(fā)現(xiàn)一只蟑螂，說明你家里有一萬只蟑螂?！庇行┘议L心中一直對幼兒園抱著不信任的態(tài)度，帶著情緒去看待幼兒園事件。所以當(dāng)這類事件發(fā)生之后，公眾可以很輕易地從記憶深處聯(lián)想到最近發(fā)生的幼兒園事件并進(jìn)行對照，從而在網(wǎng)絡(luò)上對涉案人員大肆批判。此類事件一旦在網(wǎng)絡(luò)上曝光，就很容易發(fā)酵為輿情事件。

（四）“搭車效應(yīng)”引起的“輿論補(bǔ)償”現(xiàn)象

通過對以上三則案例的分析可以發(fā)現(xiàn)一些共性。一是這些案例都發(fā)源于微博，在微信等自媒體的推動下持續(xù)發(fā)酵，最后受公眾情感驅(qū)動得到最大爆發(fā)。二是這些事件均基于公眾情感的偏向，公眾天然的同情易偏向弱勢一方（被侵害利益的消費者、被沖突的患者、被虐待的兒童及其家長），這種自帶道德的弱勢標(biāo)簽推動了網(wǎng)絡(luò)上“激進(jìn)評論”的積極涌現(xiàn)，間接影響了輿情走向，甚至造成輿論顛覆。三是這些案例都產(chǎn)生了“利益共情”，觸碰到了過去的“歷史遺留問題”。雖然經(jīng)歲月沉淀，但是并未塵封，一旦有相似的案件發(fā)生就很可能引起輿論補(bǔ)償現(xiàn)象。

輿論補(bǔ)償是指當(dāng)法律、規(guī)則、懲戒等制約手段還未能對其形成威懾之時，輿論就會自發(fā)形成一股力量，通過譴責(zé)、批判當(dāng)事人的方式來進(jìn)行“補(bǔ)償性”反饋。歷史遺留問題一直沒有得到解決，已經(jīng)成為社會痛點，在公眾心中沉淀，相似案件發(fā)生后，公眾情緒迅速被調(diào)動起來，形成強(qiáng)大的輿論壓力，促進(jìn)案件的順利解決。但是在社會媒體的媒介賦權(quán)情景下，公眾的表達(dá)權(quán)得到前所未有的提升。情理社會下，公眾的情緒跑動可能快于真相的到來，這就可能會引起很大的社會危險，使更多的人受到傷害。所以對公眾的心理分析在解讀社會民生事件輿情中顯得至關(guān)重要。

二、社會心理視閾下的案例解讀

（一）“認(rèn)知偏差”引發(fā)“利益共情”

認(rèn)知偏差最早由拉扎斯菲爾德等人在1948年提出，指的是人們往往更喜歡與他們的態(tài)度或觀點一致的信息，而不是與他們的意愿相悖的信息。中國古已有之的一種社會結(jié)構(gòu)是將“情”（人類感情）置于“理”（宇宙的一般準(zhǔn)則）的道德核心，而“理”本身又是“法”（政治體中的條約化規(guī)定）的基礎(chǔ)⑤。而認(rèn)知是情感與行為意向萌發(fā)的基礎(chǔ)。美國數(shù)學(xué)家霍夫斯塔特說：你想要理解任何一份消息，就必須先有一種消息告訴你如何去理解它。社會媒體就扮演了這樣一個角色，國內(nèi)的輿情事件很多都起源于一段視頻或文字。一些媒體通過對案件的偏向性報道引起了公眾的認(rèn)知偏差。

公眾和4S 店、醫(yī)患雙方、幼兒園教師和學(xué)生雙方之間都存在著不平等的現(xiàn)象，并且這些問題一直是公眾日常生活中經(jīng)常遇到的，作為被損害一方的弱勢群體容易產(chǎn)生利益共情，喚起公眾心中先前存在的關(guān)于這些事件的固有的“基?！薄．?dāng)社會媒體的報道與頭腦中留存的“基?！毕嗤瑫r就會加強(qiáng)公眾的心中對某些事物的感性認(rèn)識，引起“認(rèn)知偏差”，不斷對頭腦中原有的“基模”進(jìn)行修正。“基?！钡男拚箓€體心理發(fā)生變化，引發(fā)他人產(chǎn)生相同情緒，即“共情”，他人隨之加劇個體原有的情緒，當(dāng)情感匯集到一定程度，輿情隨之爆發(fā)。

（二）“站隊效應(yīng)”加劇“情感團(tuán)結(jié)”

站隊效應(yīng)是指網(wǎng)民在輿情事件中根據(jù)沖突雙方身份、地位、道德等因素選擇立場之后，不問事實經(jīng)過，不看法律規(guī)定，盲目表示支持或批判。網(wǎng)民對弱勢群體的同情自帶道德優(yōu)勢，而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為公眾提供了一個多元的發(fā)聲平臺，但也滋生了非理性行為。公眾利用社會媒體積極發(fā)聲，一旦一個熱點事件成為輿論討論的共性話題之后，就會產(chǎn)生“站隊效應(yīng)”，幫助具有同類觀點的公眾形成情緒上的聚合，助推輿論升級。

網(wǎng)絡(luò)中的公共理性以個人理性為基礎(chǔ)，就公共問題進(jìn)行討論協(xié)商，尋求互惠共識?；诠沧R下的行為主要體現(xiàn)在尋求觀點一致的人相互抱團(tuán)，在情感連帶機(jī)制的作用下形成一種“情感團(tuán)結(jié)”。例如在“上海仁濟(jì)醫(yī)院醫(yī)生趙曉菁事件”中，各方立場鮮明，分別站隊表達(dá)觀點，有的站隊警察，如媒體人魯國平和廣州律師Siu，有的站隊醫(yī)生，如作家六六和中國醫(yī)師協(xié)會，有的保持中立，如演員胡歌分享親身經(jīng)歷事件的人的朋友圈截圖但不發(fā)表觀點。

（三）“逆反效應(yīng)”激化“對抗行為”

逆反效應(yīng)又稱“羅密歐與朱麗葉效應(yīng)”，是一種心理逆反現(xiàn)象。在輿論引導(dǎo)中，如果溝通中一方過分強(qiáng)調(diào)自己的意見，或者以強(qiáng)硬的方式要求或禁止另一方行為，會刺激對方產(chǎn)生不適、反感的情緒，并通過對抗行為表達(dá)。傳播中的逆反效應(yīng)指個體對外界態(tài)度的一種持相反方向的反應(yīng)，是受眾在接觸、接受傳播信息的過程中，產(chǎn)生與傳播者愿望相反態(tài)度的一種傾向⑥。逆反效應(yīng)是激起受眾的反感情緒，造成逆反傾向的一個表現(xiàn)⑦。受眾的這種反應(yīng)主要表現(xiàn)為對傳播內(nèi)容或者傳播者的不滿、懷疑、反感、抵觸甚至否定，以致使傳播受阻，產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)。

在“上海仁濟(jì)醫(yī)院醫(yī)生趙曉菁事件”中，醫(yī)生、患者、警方多個角色的牽涉，使網(wǎng)友討論中有明顯的情感偏向，媒體報道的偏向引發(fā)了公眾的抵抗情緒。如《經(jīng)濟(jì)觀察報》的官方微博發(fā)表了博文《不要讓醫(yī)生處于“沖突第一線”》，轉(zhuǎn)述了中國醫(yī)師協(xié)會發(fā)表的聲明：對醫(yī)務(wù)人員慎用械具是“尊醫(yī)重衛(wèi)”應(yīng)有之義。這一博文引起了公眾的評論與轉(zhuǎn)發(fā)，激進(jìn)的網(wǎng)友評論有“中國的醫(yī)生為什么永遠(yuǎn)都是對的？因為特色體制‘法不責(zé)醫(yī)’！”“不要轉(zhuǎn)移重點，幫惡行為洗地”等。受眾之所以產(chǎn)生抵觸情緒，不按照傳播者意圖解讀信息，源于客觀事實不符合主體期待時，人腦對客觀事物經(jīng)過加工后的能動反應(yīng)，人腦進(jìn)入的信息如果不能被原有的認(rèn)知信息模式所同化或順應(yīng)，心理就會不平衡，感到不舒服⑧。

（四）“感染效應(yīng)”支配“情感公眾”

社會感染是一種較大范圍內(nèi)的信息與情緒的傳遞過程，通過語言、表情、動作及其他方式引起眾人相同的情緒和行為。社會感染具有雙向性，感染者與被感染者可以相互轉(zhuǎn)換，你感染我、我感染你⑨。在社會熱點事件中主要表現(xiàn)為個體的情緒引發(fā)他人產(chǎn)生相同的情緒，通過與周邊人的溝通交流了解信息，他人又會反過來加劇個體原有的情緒，帶來社會感染效應(yīng)，這一過程具有極強(qiáng)的情感能量。

在河南焦作幼兒園投毒事件中，網(wǎng)友的負(fù)面情緒不斷在輿情中被強(qiáng)化。在網(wǎng)友的評論聲中輿情持續(xù)升級，一時無法得到平息，網(wǎng)民的負(fù)面情緒得到極大的釋放，同時也會產(chǎn)生極大的情感共振，形成一種非理性的“情感連帶機(jī)制”。社會媒體環(huán)境下，過激的言論也容易帶偏輿論的焦點，在這種情況下公眾介入輿論傳播具有極強(qiáng)的身份代入感，伴隨的同情心誘發(fā)出強(qiáng)烈的負(fù)面情緒，這種情緒充斥著理性，也侵蝕著網(wǎng)絡(luò)公共空間。

三、情感公眾——社會民生事件輿情的生成與擴(kuò)散動力

情感公眾（Emotional Public），主要是指公眾在參與網(wǎng)絡(luò)輿論討論時，以情感和個人信念為主導(dǎo)，在看到與自己既有印象和立場相似的媒體報道時，習(xí)慣性地將自己的立場與觀點代入，在忽略事實的基礎(chǔ)上進(jìn)行言論表達(dá)，情感在此時占據(jù)主要地位。

網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展的今天，社交媒體作為輿論生成、發(fā)酵的主要場地，為公眾發(fā)表言論提供了渠道。輿論事件一經(jīng)發(fā)生，公眾便通過社交媒體發(fā)表自己的言論，促使輿論迅速形成。但是，由于事件發(fā)生初期真相難以快速查明，一些網(wǎng)絡(luò)積極分子即時發(fā)聲，以觸及公眾心理的網(wǎng)絡(luò)話語引導(dǎo)公眾形成情感上的聯(lián)結(jié)，受眾根據(jù)自己的情感和個人信念，選擇與自身一致的言論，在此過程中公眾極易受到偏向性話語影響。

四、社會媒體的“新巴別塔”

社會媒體環(huán)境下，“與相似的人連接”變得前所未有的容易，各種圈層關(guān)系分明，社會媒體平臺努力創(chuàng)造出一個個“順應(yīng)”人性的細(xì)分空間，使圈層意識更加明顯，同時人們在獲取互聯(lián)網(wǎng)信息時更傾向于選擇與自己相關(guān)度和利益屬性高的信息。社會媒體的“新巴別塔”，并不是讓大家必須說同一種語言，發(fā)出同樣的口音，而是期望形成具有共通認(rèn)知的公共空間，營造良好的互聯(lián)網(wǎng)情境。

（一）作為“新巴別塔”塔基的“情感公眾”

公眾自由地在社會媒體上表達(dá)自己的觀點，在與自身利益相關(guān)的社會熱點事件中，個體自發(fā)抑或是受到社交媒體偏向性的引導(dǎo)，其話語表達(dá)很大程度上表現(xiàn)出情緒化、偏激性。情感已經(jīng)越來越成為公眾在網(wǎng)絡(luò)活動的助力，“新巴別塔”也應(yīng)建立在“理性公眾”的基礎(chǔ)上，在公眾的情感和心理上做到適度把握。在“新巴別塔”構(gòu)建下，公眾情感不再是偏激的，而是作為促使他們參加公眾討論的動力。

（二）作為“新巴別塔”塔柱的“社會媒體”

情感公眾的情緒是社會輿情發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)，但是作為公眾發(fā)表情緒和意見的平臺，社會媒體一直發(fā)揮著不可替代的作用。社會媒體是情感公眾情緒的聚合器，它將所有人的觀點和意見聚合到一起，形成龐大的輿論壓力，最終達(dá)到一定的解決問題的效果。但“社會媒體”并不是鐵板一塊，“社會媒體”盲目追逐“眼球經(jīng)濟(jì)”，不以站在船頭的瞭望者為職責(zé)去鞭撻自己，使公眾情緒具有極強(qiáng)的偏向性。作為“新巴別塔”塔柱的“社會媒體”，要敏感捕捉公眾情緒，輿情爆發(fā)之始，以客觀中立的報道及時應(yīng)對。

（三）作為“新巴別塔”塔尖的“社會民生事件”

社會民生事件一直都是網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的重要源頭。在2018年輿情報告中，社會民生事件占到了26.21%，超過排在第二的經(jīng)濟(jì)輿情近一倍。社會民生事件一直都是公眾日常生活中可能會遇到的事件。當(dāng)前中國正處于社會轉(zhuǎn)型的深入發(fā)展時期，各種社會矛盾被激化。圈層文化和認(rèn)知區(qū)隔使公眾的情緒極易被裹挾，高度的利益相關(guān)性使公眾參與事件的積極性更高，輿情發(fā)酵更具裂變性?！靶掳蛣e塔”不僅僅是一個社會結(jié)構(gòu)，更是每一個社會民生事件發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)情境，在一種更具有共同認(rèn)知的公共空間里，事件的發(fā)酵也更容易將關(guān)注點落實到其事件本身的意義。

五、結(jié)語

本文通過對“奔馳女車主維權(quán)事件”“上海仁濟(jì)醫(yī)院醫(yī)生趙曉菁事件”“河南一幼兒園老師投毒致23 名幼兒中毒事件”三則社會民生案例進(jìn)行分析，從社會心理視閾深入探討當(dāng)前社會媒體輿情演變中情感的作用和社會媒體環(huán)境的新特點。重建社會媒體的“新巴別塔”既急迫又困難，非一日之功，“新巴別塔”的建設(shè)需要各方發(fā)力，共同創(chuàng)造達(dá)成共識的環(huán)境、條件和機(jī)制。

注釋：

①https：//mp.weixin.qq.com/s/GGftW_MX8VZW1_La 1RgWZg.

②http：//m.eefung.com/hot-report/20190508160804.

③清博輿情：https：//mobile.gsdata.cn/qb_yuqing/index.

④蟻坊軟件：https：//mp.weixin.qq.com/s/gq2aWEB-bZUdGk8E1ngT4vA.

⑤[美]林郁沁.施劍翹復(fù)仇案：民國時期公眾同情的興起與影響[M].陳湘靜 譯.南京：江蘇人民出版社，2011：103.

⑥鐘雪梅.新聞受眾逆反心理分析[J].軍事記者，2000(08).

⑦⑧林之達(dá).傳播心理學(xué)新探[M].北京：北京大學(xué)出版社，2004.

⑨李文靜.社會感染對消費者線上線下購買渠道轉(zhuǎn)換的影響研究[D].北京：北京工商大學(xué)，2017.