高?？爝f末端配送創(chuàng)新模式的服務(wù)質(zhì)量研究

（湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院 工商管理學(xué)院，湖北 武漢 430205）

1 引言

近年來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，引發(fā)了電子商務(wù)的井噴式發(fā)展，同時(shí)帶動(dòng)了物流快遞業(yè)飛速發(fā)展。近七年來(lái)，中國(guó)快遞業(yè)務(wù)總量從2011年的37億件增長(zhǎng)到2017年的401億件，預(yù)計(jì)2018年快遞業(yè)務(wù)量將達(dá)到490億件，2011-2018年中國(guó)快遞業(yè)務(wù)量趨勢(shì)如圖1所示[1]?？爝f末端配送的時(shí)效和質(zhì)量直接影響著消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，越來(lái)越多的大型電商企業(yè)和快遞企業(yè)開(kāi)始重視快遞末端配送體系的投入和建設(shè)。2018年中國(guó)大學(xué)生在校人數(shù)達(dá)到3 700萬(wàn)人，近七成高校學(xué)生有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷[2]，其中重點(diǎn)大學(xué)學(xué)生年均網(wǎng)購(gòu)額度為1 100元，人均每年收到16.2個(gè)包裹[3]。由此可見(jiàn)，大學(xué)生在網(wǎng)購(gòu)需求和購(gòu)買力方面儼然已經(jīng)成為網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)上的生力軍。因此，研究高校快遞末端配送模式及其服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)而提出改善末端配送的創(chuàng)新性方案，對(duì)進(jìn)一步促進(jìn)電商企業(yè)和快遞業(yè)發(fā)展有重要意義。本文從物流服務(wù)質(zhì)量的角度，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和訪談形式搜集與末端配送創(chuàng)新模式的服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的資料數(shù)據(jù)，并使用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，呈現(xiàn)校園末端配送服務(wù)現(xiàn)狀并得出存在的問(wèn)題，進(jìn)而提出優(yōu)化校園末端配送創(chuàng)新模式的方案和建議。

2 文獻(xiàn)回顧

2.1 物流服務(wù)質(zhì)量研究評(píng)述

國(guó)外學(xué)者關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究最早是Perreault和Russ在1974提出的以時(shí)間、地點(diǎn)效用為基礎(chǔ)的7Rs理論[4]。該理論認(rèn)為物流服務(wù)產(chǎn)生的效用能夠創(chuàng)造部分產(chǎn)品價(jià)值。在此之后，Lalonde和Zinszer對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵進(jìn)行了界定，認(rèn)為物流服務(wù)是以滿足顧客需求、保證顧客滿意度為目的的活動(dòng)[5]。Parasuraman等建立了SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量感知模型，該量表將物流服務(wù)質(zhì)量劃分為五個(gè)基本維度，分別是有形性、可靠性、響應(yīng)速度、信任和移情作用[6]。Meltzer和Gomes等考慮科學(xué)性原則，提出物流服務(wù)實(shí)際包括顧客營(yíng)銷服務(wù)和物流配送服務(wù)兩部分[7]，彌補(bǔ)了早前研究對(duì)物流服務(wù)的評(píng)價(jià)尺度不完善的缺陷，此觀點(diǎn)得到了多數(shù)學(xué)者的首肯。對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量最新且較為完整的定義是美國(guó)Tenessee大學(xué)2001年的研究成果，該研究通過(guò)深入調(diào)查提出了度量物流服務(wù)質(zhì)量的9個(gè)指標(biāo)，分別是人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量、訂購(gòu)過(guò)程、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、誤差處理和時(shí)間性[8]。而在近期文獻(xiàn)研究中，Juntunen等通過(guò)建立研究模型，提出服務(wù)忠誠(chéng)度的兩個(gè)前提：服務(wù)質(zhì)量和降低成本，從而解釋客戶潛在的忠誠(chéng)度等級(jí)[9]。學(xué)者Limbourg提出成本最小化是管理物流服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)[10]，對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的研究有了新的突破。Sohn等采用卡諾分類法對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，利用Kano二維質(zhì)量模型對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，為中小企業(yè)如何管理物流服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度提供了有用的信息[11]。Murfield等基于經(jīng)驗(yàn)和調(diào)查驗(yàn)證物流服務(wù)質(zhì)量的條件、可用性和及時(shí)性對(duì)滿意度和忠誠(chéng)度的影響，首次嘗試在全渠道供應(yīng)鏈中概念化物流服務(wù)質(zhì)量[12]。Hsu等將電子商務(wù)信息模型與電子服務(wù)質(zhì)量量表結(jié)合，利用卡諾質(zhì)量模型評(píng)估關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量特征[13]。

在國(guó)內(nèi)，諸多學(xué)者不斷更新研究視角對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。學(xué)者王之泰以物流企業(yè)為研究視角從十二個(gè)方面對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行具體說(shuō)明[14]。程國(guó)平等在以往研究基礎(chǔ)上提出基于服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行物流績(jī)效評(píng)價(jià)的觀點(diǎn)，并構(gòu)建出一套相關(guān)物流績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[15]。近期研究中，謝廣營(yíng)和韓云霞以調(diào)研所得有效問(wèn)卷為基礎(chǔ)，構(gòu)建網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)質(zhì)量量表[16]。研究表明，網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量應(yīng)包括服務(wù)信息質(zhì)量、訂單交付質(zhì)量、配送可靠性、配送信息質(zhì)量、簽收靈活便利性、簽收質(zhì)量、退貨質(zhì)量7個(gè)衡量維度。李敏和孫琪基于可拓學(xué)相關(guān)理論構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，從而實(shí)現(xiàn)在B2C電商環(huán)境下的物流服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)價(jià)[17]。山紅梅等基于云模型理論為快遞業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)估提供新方法[18]。

本文立足于消費(fèi)者期望與實(shí)際服務(wù)感知的差異角度和消費(fèi)者對(duì)校園快遞服務(wù)過(guò)程的整體感知角度，綜合了多維度和多角度分析法，充分研究了高校末端配送服務(wù)質(zhì)量的影響因素，提煉出成本收費(fèi)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)間質(zhì)量、包裹交付質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、配送便利質(zhì)量5個(gè)維度。

2.2 高校末端配送研究評(píng)述

圖1 2011-2018年中國(guó)快遞業(yè)務(wù)量趨勢(shì)圖

近年來(lái)快遞業(yè)迅猛發(fā)展，物流“最后一公里”作為物流服務(wù)鏈的末端配送環(huán)節(jié)，直接影響著物流的效率、成本以及服務(wù)質(zhì)量。張錦和陳義友提出導(dǎo)致物流“最后一公里”困境的七個(gè)主要問(wèn)題，分別是自提點(diǎn)的布局、路徑優(yōu)化、配載優(yōu)化、多式聯(lián)運(yùn)、運(yùn)輸工具選擇、利益主體協(xié)調(diào)和顧客服務(wù)質(zhì)量的提升[19]，并從這些方面進(jìn)行了文獻(xiàn)研究。物流配送活動(dòng)的主體對(duì)象是消費(fèi)者，而在校大學(xué)生已然成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的主力軍。李英等基于網(wǎng)絡(luò)浪潮背景，以蘇州國(guó)際教育園區(qū)末端配送現(xiàn)狀為例，提出建立校園收發(fā)超市、實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)物柜進(jìn)校園等[20]。唐伶通過(guò)對(duì)高?？爝f服務(wù)的不間斷考察，整合了高校末端配送的幾種主要模式，分別為：擺地?cái)偰Ｊ?、自營(yíng)店模式、超市模式和自助快遞柜模式[21]。魏昕等針對(duì)校園快遞末端中存在的一系列問(wèn)題，分析出影響末端配送的主要因素，并依此構(gòu)建以“校園物流服務(wù)中心”為運(yùn)作主體的末端配送模式[22]。張瀟丹和柳玉壽基于互聯(lián)網(wǎng)視閾對(duì)高校末端配送相關(guān)法律問(wèn)題進(jìn)行探究，針對(duì)現(xiàn)有高校末端配送法律困境提出合理建議[23]。賴愛(ài)蘭和吳婷基于創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略看待高校末端配送問(wèn)題，提出“互聯(lián)網(wǎng)+”精益管理模式，建立“互聯(lián)網(wǎng)+”云配送快遞服務(wù)平臺(tái)，依靠第三方專業(yè)化管理有效解決高校末端配送存在的諸多問(wèn)題[24]。

縱觀近幾年的文獻(xiàn)研究，對(duì)于物流“最后一公里”的研究成果頗豐，但是對(duì)于高校末端配送服務(wù)質(zhì)量的研究文獻(xiàn)少之又少，國(guó)外學(xué)者也鮮有針對(duì)性研究。基于此，本文以湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院為例，整合校園現(xiàn)有末端配送模式，采取實(shí)地調(diào)查、問(wèn)卷分析等方法對(duì)高?？爝f末端模式及其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深入研究，并提出合理化建議。

3 問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象及數(shù)據(jù)來(lái)源

3.1 湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院快遞末端配送模式現(xiàn)狀分析

本文的調(diào)查數(shù)據(jù)主要來(lái)源是湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院。湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院現(xiàn)有在校本科生、研究生近1.6萬(wàn)人，且周邊有大量高校，在快遞配送方面極具代表性。目前，湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院快遞末端配送主要有菜鳥(niǎo)驛站自提模式（四通一達(dá)）、京東自營(yíng)店模式以及校門(mén)口的擺地?cái)偰Ｊ剑ㄎㄆ窌?huì)、聚美優(yōu)品等）。但由于湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院整體規(guī)劃分為東西兩區(qū)，東西區(qū)距離比較遠(yuǎn)，而校園快遞自提點(diǎn)位于西區(qū)學(xué)生服務(wù)中心，從而導(dǎo)致在極端天氣或其他特殊情況下東區(qū)學(xué)生自行取件不便。由此，湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院出現(xiàn)了快遞末端配送的創(chuàng)新模式：他人代取和眾包APP下單。湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院快遞末端配送創(chuàng)新模式及流程如圖2所示。他人代取模式即為收到快遞公司短信后，將短信里的提貨碼、姓名和手機(jī)尾號(hào)等信息發(fā)送給快遞代取商，快遞代取商收取一定費(fèi)用并將快遞送至指定地點(diǎn)，這類商家有“快遞老爺爺”、“錦程速遞”等。眾包APP模式即為用戶在相關(guān)APP上填寫(xiě)信息并付費(fèi)下單，快遞代取商接單后將快遞取至門(mén)店，用戶前往東區(qū)門(mén)店自行提取，這類商家有湖經(jīng)大師兄等。

圖2 湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院快遞末端配送創(chuàng)新模式及流程

由于這兩種創(chuàng)新的末端配送模式出現(xiàn)的時(shí)間較短，在實(shí)際應(yīng)用中還有很多待解決的問(wèn)題。為搜集與末端配送創(chuàng)新模式的服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的資料數(shù)據(jù)，本文主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和訪談的形式獲得一手資料。通過(guò)訪談，本文得出湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院快遞末端配送創(chuàng)新模式的優(yōu)劣勢(shì)，見(jiàn)表1。

表1 湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院末端配送創(chuàng)新模式比較分析表

3.2 數(shù)據(jù)來(lái)源

本文研究數(shù)據(jù)主要來(lái)源于問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查分為兩個(gè)階段：第一階段，進(jìn)行小范圍的發(fā)放并進(jìn)行問(wèn)卷預(yù)測(cè)試與修正，檢驗(yàn)問(wèn)卷的信度和效度，優(yōu)化形成最終問(wèn)卷；第二階段，進(jìn)行大規(guī)模問(wèn)卷發(fā)放和收集。在此過(guò)程中，問(wèn)卷樣本數(shù)據(jù)來(lái)源于湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院在校生（大一至大四），他們都具有豐富的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷。本文問(wèn)卷研究通過(guò)中國(guó)著名的問(wèn)卷調(diào)查平臺(tái)－問(wèn)卷星創(chuàng)建調(diào)查問(wèn)卷并通過(guò)QQ、微信等聊天平臺(tái)發(fā)放收集，共收集290份問(wèn)卷。其中，將問(wèn)卷回答超過(guò)6題且時(shí)間低于55s的問(wèn)卷視為無(wú)效問(wèn)卷，進(jìn)行初步篩選后，得到有效問(wèn)卷277份，其中162份問(wèn)卷填寫(xiě)者使用過(guò)高?？爝f服務(wù)。

結(jié)合本校在校生使用快遞服務(wù)的切身體會(huì)，本文將問(wèn)卷設(shè)計(jì)的問(wèn)題與現(xiàn)實(shí)無(wú)限貼合。為更充分直觀地了解到消費(fèi)者實(shí)際感受到的服務(wù)等級(jí)，問(wèn)卷采用的是李克特七級(jí)量表。在前期小范圍問(wèn)卷測(cè)試和修正過(guò)程中，對(duì)于問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，本文采用描述性分析與量表設(shè)計(jì)相結(jié)合的方式，設(shè)計(jì)了16道題目，在小范圍發(fā)放后，結(jié)合專家建議和查閱文獻(xiàn)進(jìn)行問(wèn)卷優(yōu)化，并根據(jù)問(wèn)題的層次性進(jìn)行排版，得出只有9道題目的最終問(wèn)卷，并確定了影響服務(wù)質(zhì)量的維度與指標(biāo)，見(jiàn)表2。

表2 高?？爝f末端配送服務(wù)質(zhì)量測(cè)量

4 問(wèn)卷分析與實(shí)證結(jié)果

4.1 描述性分析

根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果，調(diào)查對(duì)象統(tǒng)計(jì)描述見(jiàn)表3。由表3可知，問(wèn)卷填寫(xiě)的對(duì)象多為女生，占總?cè)藬?shù)比重61.73%，而男生僅占比38.27%，這與本校男女比例基本吻合。調(diào)查問(wèn)卷填寫(xiě)對(duì)象多為大一學(xué)生，占比42.24%，網(wǎng)購(gòu)比例由大一至大四逐批減少。在填寫(xiě)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生月均使用快遞的頻次多為3-5次，占比49.1%，說(shuō)明大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)意愿強(qiáng)烈。在湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院出現(xiàn)的校園快遞服務(wù)形式中，最為學(xué)生熟知的是快遞老爺爺或快遞阿姨，其服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)靈活，占比90.97%；其次是有自營(yíng)門(mén)店的湖經(jīng)大師兄，占比88.09%，說(shuō)明其宣傳力度和影響是到位的。對(duì)于上述快遞服務(wù)形式，聽(tīng)說(shuō)過(guò)甚至使用過(guò)的人數(shù)占比57.76%，未使用過(guò)人數(shù)占比42.24%，這些數(shù)據(jù)表明本?？爝f服務(wù)形式的宣傳和服務(wù)內(nèi)容、態(tài)度有待完善。調(diào)查表明，在不使用校園快遞的原因中，時(shí)間靈活是學(xué)生的首要考慮因素，占比81.2%，其次是不用付費(fèi)，占比67.52%，迎合了學(xué)生的消費(fèi)心理。對(duì)于愿意使用校園快遞的學(xué)生來(lái)說(shuō)，沒(méi)有時(shí)間取快遞和距離取快遞點(diǎn)遠(yuǎn)是首要考量因素，分別占比93.13%、89.38%，由于上課時(shí)間限制和校園區(qū)域規(guī)劃問(wèn)題，會(huì)在一定程度上影響在校生使用校園快遞服務(wù)。經(jīng)過(guò)走訪調(diào)查，該問(wèn)卷導(dǎo)出的結(jié)論具有一定的代表性，能夠反映出本校實(shí)際的校園快遞服務(wù)情況。

表3 問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象統(tǒng)計(jì)描述

4.2 信度與效度檢驗(yàn)

針對(duì)收回的有效問(wèn)卷，首先進(jìn)行信度分析，采用Cronbach's Alpha值衡量問(wèn)卷信度，見(jiàn)表4，校園末端配送服務(wù)質(zhì)量的成本收費(fèi)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)間質(zhì)量、包裹交付質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、配送便利質(zhì)量的Cronbach's Alpha值均在0.90以上，且校園末端配送服務(wù)質(zhì)量整體的Cronbach's Alpha值為0.981，所以整個(gè)問(wèn)卷的Cronbach's Alpha值均在0.90以上，說(shuō)明這份問(wèn)卷的一致性較好。然后通過(guò)驗(yàn)證性因子分析，進(jìn)一步對(duì)高校末端配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行效度分析，見(jiàn)表5。由分析結(jié)果得到測(cè)量指標(biāo)的因子載荷都大于0.50，并且各指標(biāo)內(nèi)部之間都有較大的因子載荷，服務(wù)質(zhì)量的結(jié)構(gòu)效度較好。且通過(guò)觀察各因子與各自所屬成分之間的關(guān)系，可以驗(yàn)證之前假設(shè)的維度與指標(biāo)的劃分是正確的。

表5 高校末端配送服務(wù)質(zhì)量因子分析載荷矩陣

4.3 相關(guān)性分析與主成分分析

4.3.1 相關(guān)性分析。通過(guò)分析KMO和Bartlett的檢驗(yàn)，檢驗(yàn)各維度各個(gè)變量的相關(guān)性，見(jiàn)表6?？梢钥吹終MO統(tǒng)計(jì)量為0.948，且Bartlett‘s球形檢驗(yàn)拒絕原假設(shè)，則整體變量之間的相關(guān)性較強(qiáng)。

表6 KMO和Bartlett的檢驗(yàn)表

各變量之間的相關(guān)性矩陣見(jiàn)表7。通過(guò)觀察各變量之間的相關(guān)性矩陣，整體變量間的相關(guān)性均在0.60以上，說(shuō)明校園末端配送服務(wù)質(zhì)量各變量之間存在顯著的相關(guān)性。

4.3.2 主成分分析。如圖3所示，通過(guò)主成分分析，本文選擇的五個(gè)因子的累計(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)到93.2%，遠(yuǎn)高于通常85%的標(biāo)準(zhǔn)，所以我們的因子選取基本可以解釋整體的信息。通過(guò)分析可以得到各個(gè)指標(biāo)在各自維度下的得分系數(shù)，并且得到校園末端配送服務(wù)質(zhì)量的綜合得分公式：

末端配送服務(wù)質(zhì)量綜合得分=17.35%×成本收費(fèi)質(zhì)量+19.58%×服務(wù)時(shí)間質(zhì)量+22.79%×包裹交付質(zhì)量+17.60%×人員溝通質(zhì)量+15.89%×配送便利質(zhì)量

通過(guò)對(duì)校園末端配送服務(wù)質(zhì)量的主成分分析發(fā)現(xiàn)，各個(gè)維度中包裹交付質(zhì)量對(duì)整體的校園末端配送服務(wù)質(zhì)量的影響最大，達(dá)到了22.79%。另外，在各指標(biāo)中，配送收費(fèi)是否合理、配送模式是否多樣得分較高，說(shuō)明大學(xué)生對(duì)于校園末端配送服務(wù)質(zhì)量中收費(fèi)情況和配送便利十分關(guān)注。

下面從它們的重要程度依次分析其對(duì)末端配送服務(wù)質(zhì)量具有顯著正向影響的原因：第一，包裹交付質(zhì)量。在校生的網(wǎng)購(gòu)服務(wù)體驗(yàn)在一定程度上與所收到包裹的準(zhǔn)確、整潔的外觀包裝、商品的完好無(wú)損有關(guān)，也印證了“第一印象效應(yīng)”的合理性。顧客對(duì)自身所購(gòu)買的商品具有早點(diǎn)收貨的迫切性，收到錯(cuò)誤的包裹、破損的包裝或商品會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，因此包裹交付質(zhì)量的提升是提高末端配送服務(wù)質(zhì)量的首要途徑。第二，服務(wù)時(shí)間質(zhì)量。由于快遞末端配送的高效完成要求高速高質(zhì)，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，時(shí)間就是金錢(qián)，是創(chuàng)造利潤(rùn)的基礎(chǔ)。對(duì)于在校生來(lái)講，考慮到上課時(shí)間沖突、距快遞點(diǎn)遠(yuǎn)等因素，期望訂單響應(yīng)更高效、配送包裹更及時(shí)，因此提高服務(wù)時(shí)間質(zhì)量是重中之重。第三，人員溝通質(zhì)量。高校末端配送是以包裹為運(yùn)輸對(duì)象，以在校生為服務(wù)對(duì)象的快遞服務(wù)，最終的服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)也是由在校生給出，末端快遞配送服務(wù)環(huán)節(jié)的工作人員在極大程度上影響著在校生的服務(wù)體驗(yàn)，因此高?？爝f必須高度重視配送人員的自身素質(zhì)提升。第四，成本收費(fèi)質(zhì)量。在校生經(jīng)濟(jì)能力有限，對(duì)價(jià)格因素比較敏感。因此，對(duì)于末端配送服務(wù)這一終端環(huán)節(jié)，各大快遞公司應(yīng)遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，重視成本收費(fèi)管理，也可以為提高末端配送服務(wù)質(zhì)量助攻。第五，配送便利質(zhì)量。由于湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院整體劃分為東西區(qū)，且兩區(qū)距離較遠(yuǎn)，完善的快遞服務(wù)點(diǎn)建設(shè)、優(yōu)化的取貨寄件路線會(huì)提升顧客的服務(wù)體驗(yàn)。設(shè)立有彈性的簽收時(shí)間、地點(diǎn)，豐富送貨方式，能在一定程度上提高配送便利質(zhì)量，從而提升服務(wù)價(jià)值。

5 結(jié)論及建議

高校校園是一個(gè)人口高度集中的環(huán)境，因此，快遞“最后一公里”的時(shí)效性、成本、安全性等成為大家特別關(guān)注的問(wèn)題。在物流作業(yè)的環(huán)節(jié)中，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的主力軍—在校大學(xué)生來(lái)說(shuō)，末端配送環(huán)節(jié)是最貼近消費(fèi)者也較為引人關(guān)注的一環(huán)。因而，研究校園末端配送的服務(wù)質(zhì)量及其優(yōu)化問(wèn)題成為時(shí)下研究熱點(diǎn)。本文站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，通過(guò)實(shí)地調(diào)查和相關(guān)數(shù)據(jù)分析，得出成本收費(fèi)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)間質(zhì)量、包裹交付質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、配送便利質(zhì)量對(duì)末端配送服務(wù)質(zhì)量均具有顯著正向影響。

根據(jù)實(shí)地走訪和問(wèn)卷分析，以湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院為例提出以下幾點(diǎn)建議，以提升高校末端配送服務(wù)質(zhì)量：

（1）建立包裹交付任務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制。根據(jù)湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院實(shí)際客觀情況，設(shè)立統(tǒng)一的包裹交付任務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制。為了提高在校生的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)體驗(yàn)，必須以良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位消費(fèi)者。對(duì)于設(shè)有專門(mén)門(mén)店的快遞服務(wù)站點(diǎn)，可以進(jìn)行獎(jiǎng)懲機(jī)制考核，對(duì)高效準(zhǔn)確完成快遞發(fā)放配送任務(wù)的工作人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)損壞甚至遺失消費(fèi)者包裹的工作人員進(jìn)行懲罰賠償。建立完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制，有利于提高高?？爝f末端配送服務(wù)的規(guī)范化水平。

（2）建立末端配送服務(wù)質(zhì)量測(cè)量體系。不論是課業(yè)任務(wù)繁重的學(xué)生，還是身負(fù)教學(xué)壓力的老師，處在高校的校園環(huán)境中，高效高質(zhì)高量是每個(gè)人期望達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于末端配送服務(wù)而言，縮短服務(wù)時(shí)間、提高服務(wù)體驗(yàn)是極為重要的。建立一套符合實(shí)際的末端配送服務(wù)質(zhì)量測(cè)量體系，使消費(fèi)者的個(gè)性化需求及時(shí)得到響應(yīng)，快速準(zhǔn)確收到包裹，減少等待時(shí)間，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，從而促進(jìn)高?？爝f末端配送服務(wù)質(zhì)量的提升。

表7 各變量之間相關(guān)性矩陣

（3）對(duì)快遞工作人員進(jìn)行定期培訓(xùn)。根據(jù)高校實(shí)際情況，建立有特色有效益的培訓(xùn)考核制度，對(duì)快遞工作人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，以提高其服務(wù)水平，使他們保持樂(lè)觀心態(tài)，語(yǔ)氣謙和，從而減少與消費(fèi)者的矛盾與摩擦。在有條件的情況下統(tǒng)一人員著裝，保持衣著整潔，在工作時(shí)按流程操作，盡己所能快速準(zhǔn)確高效地為消費(fèi)者服務(wù)，進(jìn)而提升高?？爝f末端配送服務(wù)質(zhì)量。

（4）完善末端配送收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。不同的行業(yè)有不同的規(guī)范和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，作為“新經(jīng)濟(jì)”的代表，物流行業(yè)自然有其獨(dú)特的行業(yè)規(guī)范。對(duì)于末端配送服務(wù)這一終端環(huán)節(jié)，小到門(mén)店、大到企業(yè)都須遵守行業(yè)準(zhǔn)則，所支付的物流費(fèi)用都應(yīng)有章可循，尤其是高校校園，學(xué)生經(jīng)濟(jì)實(shí)力不強(qiáng)，在一定程度上微調(diào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使其更加合理化，有利于提高高校快遞末端配送服務(wù)質(zhì)量。

（5）注重配送服務(wù)的創(chuàng)新。在現(xiàn)有校園末端配送服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，進(jìn)行簽收地點(diǎn)、配送方式的創(chuàng)新，充分利用高校閑散空間和人員資源，提高配送服務(wù)的便利性，根據(jù)消費(fèi)者服務(wù)需求的多樣性、個(gè)性化，提高末端配送服務(wù)的“彈性”，并對(duì)配送方式等多個(gè)變量進(jìn)行可行性質(zhì)量提升，進(jìn)而提高高?？爝f末端配送服務(wù)質(zhì)量。