柯林

“請問到長春的高鐵在哪候車？”

“去沈陽坐哪趟車能最快到？”

“到老虎灘海洋極地館坐幾路公交車，在哪上車？”

“大姐，我的手機沒電了，在哪能快速充電？”

11月15日，中國鐵路沈陽局集團有限公司大連站內(nèi)人潮涌動，在“呂玉霜服務(wù)臺”前，一個身材嬌小、面龐白皙的女子正不知疲倦地以平和而自信的語氣一一回答著身邊旅客提出的問題。

她就是將全國勞動模范、全國崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵、全國五一勞動獎?wù)?、遼寧好人·時代楷模等30余個榮譽收入囊中的大連站客運車間值班站長劉曉云。工作15年來，她用自己的真情實感，為來往旅客送去了溫暖和愛。

勤學(xué)苦練，終成業(yè)務(wù)精英

1972年9月，劉曉云出生在遼寧省遼陽市一個普通的家庭。由于爺爺、奶奶、姥爺都是軍人，劉曉云自幼深受軍人作風(fēng)的影響，對部隊生活充滿了憧憬。1990年11月，剛滿18周歲的劉曉云穿上了軍裝，成為一名海軍醫(yī)院的護士。在這里，她領(lǐng)悟了一個人生真諦——別人心中的溫暖來自于我們的關(guān)心，我們要學(xué)會關(guān)心別人，尤其是那些需要幫助的人。轉(zhuǎn)業(yè)后，劉曉云來到大連客運段，成為一名列車員。

2003年8月，經(jīng)過站舍工程改造，大連站新的候車大廳正式啟用，以全國勞模呂玉霜名字命名的“呂玉霜服務(wù)臺”應(yīng)運而生。時年31歲的劉曉云懷著一顆激動的心來到大連站，并加入“呂玉霜服務(wù)臺”這個群體。

剛剛來到“呂玉霜服務(wù)臺”時，劉曉云既興奮又感覺到莫大的壓力。面對旅客的提問，她看到師傅呂玉霜面帶微笑對答如流，自己則磕磕巴巴。有時，她甚至萌生想要退出的想法。可是，她的師傅說：“在困難面前，我們不能言敗啊，你看，還有那么多的旅客在等著我們?yōu)樗麄兎?wù)呢！”思來想去，劉曉云決定聽師傅的話，再用盡全力試一次。

從那天起，劉曉云從最基本的規(guī)章制度學(xué)起。她把客運知識分門別類制成一張張小卡片，有空就看，默寫背誦，苦心鉆研。

2004年春運期間的一晚，值班的同事因為身體不適請了假，只能由學(xué)習(xí)剛滿兩個月的劉曉云單獨頂崗作業(yè)。為了讓劉曉云順利完成第一次頂崗作業(yè)，呂玉霜在下班前對她進行了特別輔導(dǎo)，并留下了自己家里的電話作為“求助熱線”。夜幕降臨，劉曉云的工作也隨之開始。

面對接踵而來的旅客，剛開始，劉曉云的應(yīng)答十分倉促。隨著迎接的旅客越來越多，劉曉云在解答問詢時越來越淡定，順利完成了全部工作。第二天交接班的時候，呂玉霜看到眼圈發(fā)黑的劉曉云，說：“你看，我就相信你能行！”

這一夜，看到旅客滿意離去的笑臉，劉曉云更加堅定了潛心鉆研業(yè)務(wù)的決心，從那時起，她把大部分的休息時間都花在背誦全國鐵路主要干線的停車站、列車到開時間、換乘車站和票價上。倒背如流后，她又開始背誦大連市及近郊的大型企事業(yè)單位、高等院校、醫(yī)院、部隊、酒店、旅行社、風(fēng)景區(qū)的地址、行走路線和總機號，達到滾瓜爛熟的程度，為的是給旅客提供更為周到的咨詢服務(wù)。

根據(jù)師傅傳授的經(jīng)驗和自身經(jīng)驗的積累，劉曉云總結(jié)摸索了一套“六用”服務(wù)法，即：巧用禮儀表達、熟用英語對話、通用啞語手勢、活用人文地理常識、擅用常見疾病應(yīng)急處置、妙用新媒體服務(wù)平臺。這些服務(wù)方法一經(jīng)推廣，受到旅客們的紛紛點贊，為旅客的出行提供了便利。

在家千日好，出門一日難。劉曉云深知，做好旅客服務(wù)工作，不僅需要過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，還要急旅客之所急、想旅客之所想，付出真心才能收獲旅客的理解和信任。所以，旅客在出行遇到困難時，她以百問不厭的耐心、和顏悅色的態(tài)度，認(rèn)真對待每名旅客提出的問題，最大限度給予他們安慰。

“大妹子，請你們一定要幫幫我們……”4月16日7時40分，一位懷里抱著嬰兒的60歲旅客張女士急匆匆來到大連站“呂玉霜服務(wù)臺”向正在值崗的劉曉云求助。

原來，張女士6個月大的外孫子患有先天性疾病，從出生到現(xiàn)在從來沒有正常排泄過，每天只靠輸營養(yǎng)液來維持機體生命。由于當(dāng)?shù)蒯t(yī)療水平有限，他們準(zhǔn)備乘坐8時41分的G1251次列車前往上海治療，需要工作人員幫忙護送上車。

劉曉云一邊安慰她，一邊準(zhǔn)備好專用嬰兒籃，小心翼翼地把寶寶放到里面，并通過綠色通道將張女士和孩子護送到了列車上。接著，劉曉云又與列車工作人員辦理了重點旅客交接手續(xù)。當(dāng)日19時50分，張女士從上海打來電話，他們已平安到站。劉曉云懸了一天的心才放了下來。

當(dāng)天，劉曉云將張女士的電話存在手機里面。像張女士這樣的“親人”電話，她手機里存著上百個，他們都是劉曉云服務(wù)過的重點旅客。

除此之外，她還將愛心之舉從車站延伸至社會，去兒童村探望特殊兒童，去福利院為孤寡老人料理個人衛(wèi)生，幫助患有自閉癥的兒童體檢。同時，為了掌握更多服務(wù)本領(lǐng)，劉曉云利用休班時間向聾啞學(xué)校教師請教，熟練掌握了啞語手勢；向紅十字會專業(yè)人員學(xué)習(xí)，掌握了人工呼吸等急救技能；在對大連市景區(qū)、賓館等重要地標(biāo)熟知的基礎(chǔ)上，一次次坐公交車走遍全市100多條街路和所有住宅小區(qū)，成了大連市的“活地圖”。所有這些都為她更好地服務(wù)旅客提供了極大的幫助。

新任掌門，發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)

2006年，呂玉霜退休后，劉曉云接過“接力棒”，與6名徒弟形成了現(xiàn)在的7人服務(wù)隊伍：“計算機大拿”郭兵、“女漢子”劉偉、唯一的男孩紀(jì)凱翔等中青年已經(jīng)成了這個服務(wù)團隊的中堅力量。

談及這些徒弟，劉曉云的臉上總是寫滿了驕傲和自豪，特別是談到紀(jì)凱翔的時候。紀(jì)凱翔是這個服務(wù)團隊中唯一的一名男性職工，也是唯一的一名“90后”。然而，說起當(dāng)年的事情，紀(jì)凱翔感慨萬千。

初到服務(wù)臺工作，紀(jì)凱翔特別不適應(yīng)這里的的工作強度和難度，從工作的第一天就想離開。劉曉云苦口婆心，一次又一次穩(wěn)定了他的心緒。直到一名旅客的出現(xiàn)，徹底改變了他的工作軌跡。

一天，一名神情慌亂的老大爺找到了正在崗位上的劉曉云和紀(jì)凱翔。原來，老人身患絕癥，乘火車到大連醫(yī)治。為了防盜，老人把裝有10余萬元的錢包放在了枕頭底下，結(jié)果下車時，老人忘了拿錢包。

劉曉云立刻與站臺聯(lián)系，當(dāng)?shù)弥熊囘€未入庫時，她和紀(jì)凱翔趕緊跑到老人的鋪位取回了錢包。當(dāng)老人看到完璧歸趙的錢包時，“撲通”一聲跪倒在服務(wù)臺前，淚流滿面地對他們說：“謝謝你們了，這是我的救命錢，這要是找不到，恐怕我就只能等死了……”

當(dāng)晚，紀(jì)凱翔在日記中這樣寫道：“以前，我從未想到過自己的工作對于旅客來說這么的重要，今天那位跪倒在我們面前表示感謝的老人讓我對自己的工作有了重新的定義，我要努力工作，去幫助那些需要幫助的旅客?！?/p>

就這樣，紀(jì)凱翔成了這個團隊中干活最起勁的職工。在劉曉云的帶動下，服務(wù)臺的工作人員自發(fā)組建了“劉曉云服務(wù)研討組”，開展征集旅客意見、看齊先進行業(yè)、研討服務(wù)案例、培育客運骨干、共建優(yōu)質(zhì)品牌等活動，并先后推出了舒適乘車按摩操、重點旅客服務(wù)預(yù)約卡、電梯安全語音提示系統(tǒng)升級、服務(wù)地圖等特色服務(wù)。

進入高鐵時代，旅客出行呈現(xiàn)新特點和新變化。劉曉云著眼于旅客出行的第一需求，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵、創(chuàng)新服務(wù)方式，搞好服務(wù)工作傳幫帶。隨著新媒體的普及應(yīng)用，劉曉云也將服務(wù)延伸到網(wǎng)絡(luò)上，大連站和大連北站同步組織開設(shè)了大連站“呂玉霜服務(wù)臺”微博和“劉曉云服務(wù)團隊”微信號，提供日常預(yù)約、失物招領(lǐng)等服務(wù)。劉曉云精準(zhǔn)細(xì)致地服務(wù)了無數(shù)旅客，用真情溫暖了他們。

在劉曉云的帶領(lǐng)和努力下，“呂玉霜服務(wù)臺”已經(jīng)成為了一張名片，為南來北往的旅客送去了真情。采訪期間，她的丈夫打來電話，問她晚飯想吃些什么。劉曉云掛斷電話后，紅了眼圈，嘆了口氣，說：“家里只能靠他了……”

在劉曉云的記憶里，丈夫和孩子大多數(shù)的時間都是在等她，尤其是春運期間，丈夫和孩子為了多見她幾面，經(jīng)常在車站里遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望著正在工作的她微笑……

莎士比亞說：“點燃火炬不是為了火炬本身，就像我們的美德應(yīng)該超過自己照亮別人?！眲栽茷槁每退冻龅恼媲閷嵏校瑸檫@句話作出了最生動的注解。

人物檔案：劉曉云

中國鐵路沈陽局集團有限公司大連站客運車間值班站長。2003年，有著5年軍旅經(jīng)歷的劉曉云來到大連站工作，師從全國勞動模范呂玉霜，成為“呂玉霜服務(wù)臺”的一名工作人員。2006年，成為新一任“呂玉霜服務(wù)臺”負(fù)責(zé)人后，劉曉云用更加堅定執(zhí)著的信念、精益求精的服務(wù)、無私仁愛的情懷迎送八方旅客，把“呂玉霜服務(wù)臺”打造成為閃亮的名片。她還把愛心之舉從車站延伸至社會，以博愛之心扶貧濟弱。截至目前，她已累計服務(wù)旅客110萬人次，收到各種表揚信1700多封、錦旗60余面。劉曉云先后獲得遼寧好人·時代楷模、火車頭獎?wù)隆⑷珖逡粍趧营務(wù)?、全國崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵、全國勞動模范等30余項榮譽。

采訪手記：平凡崗位演繹不平凡人生

旅客服務(wù)臺，看似平凡的崗位，承載的卻是將萬千旅客充滿疑慮的問號拉直、變成圓滿嘆號的期冀。如何實現(xiàn)這一目標(biāo)，劉曉云用精湛的業(yè)務(wù)和無限的愛心為南來北往的旅客送去更加完善的服務(wù)來回答這個問題。

劉曉云深知，在家千日好，出門一日難。只有為旅客提供更加溫馨方便的服務(wù)，才能為旅客鋪就出行的坦途。所以，在工作中，她潛心鉆研業(yè)務(wù)，成了“百問不倒”“百答不煩”的“活字典”和“活地圖”。

同時，劉曉云將愛心之舉從車站延伸至社會，用充滿真情實感的光和熱，為旅客和身處困境的人送去了溫暖、注入了動力、照亮了旅途。