胡 敏

（重慶圖書館 重慶 400037）

1 引言

近年來，隨著公共圖書館免費開放服務(wù)的持續(xù)開展，越來越多的讀者選擇到圖書館接受公共文化服務(wù)。圖書館的讀者接待量逐年持續(xù)增長。特別是周末、寒暑假等重要時間節(jié)點，一些圖書館的自修室、閱覽室等公共區(qū)域常常是“一座難求，人滿為患”。以筆者所在的重慶圖書館為例，僅2017年春節(jié)7天假期時間，我館共接待讀者11 000余人次，相比去年同期增長了11%[1]。人氣最火爆的要算我館的自修室，自修室基本上每天早上10點左右就會滿座。晚來的讀者常常排隊等待，不僅耽誤了學(xué)習(xí)時間，也影響了學(xué)習(xí)心情。2015年，重慶圖書館策劃了一項“不文明閱讀行為評選”活動調(diào)查，評選活動共發(fā)放隨機問卷2 000份，回收有效問卷1 874份。經(jīng)過統(tǒng)計，在讀者們選出的不文明閱讀行為中，任性占座以1 032票位居排行榜第二位[2]。為有效解決公共圖書館嚴(yán)重的占座問題，本文從解決圖書館占座問題分析入手，以微信公眾平臺應(yīng)用的視角，著重從微信公眾平臺預(yù)約占座流程架構(gòu)、功能模塊實現(xiàn)來設(shè)計圖書館預(yù)約占座平臺，最后再結(jié)合公共圖書館在日常座位資源管理工作中遇到的常見問題進行實證研究。

2 相關(guān)研究與管理現(xiàn)狀調(diào)研

面對圖書館非常普遍而又難以管理的占座問題，筆者以 “圖書館”、“占座”為關(guān)鍵詞在CNKI檢索發(fā)現(xiàn)，早在幾年前就有學(xué)者開始對圖書館占座問題進行研究，但多數(shù)學(xué)者是從讀者閱讀心理、讀者行為規(guī)范、圖書館規(guī)章制度等角度進行分析研究。隨著計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館的應(yīng)用，也有學(xué)者提出通過信息技術(shù)、計算機技術(shù)等現(xiàn)代管理手段來管理圖書館座位資源。2006年，東南大學(xué)的劉大杰等人最先提出并嘗試?yán)眯畔⒒侄谓鉀Q圖書館座位緊缺及占座問題[3]。2012年，上海大學(xué)啟用自助選座系統(tǒng)[4]，邁出了信息化手段管理座位資源第一步。2013年，清華大學(xué)人文社科圖書館啟用了座位管理系統(tǒng)[5]。2014年，鄭州大學(xué)推出了選座機座位預(yù)約系統(tǒng)，方便讀者預(yù)約選座[6]。這些都是高校圖書館通過信息化手段來管理座位資源做出的有益嘗試。

而在公共圖書館，筆者通過查閱相關(guān)文獻資料、瀏覽相關(guān)圖書館網(wǎng)站等方式了解到，目前很多公共圖書館仍然以規(guī)章制度約束管理為主，并派專人值守的措施來管理座位資源。這些管理方式雖然有一定的效果，但仍然沒從根本上解決讀者隨意占座、任性占座這一難題。對此，本文力圖從更加符合讀者使用習(xí)慣，更加易于讀者接受，更加便民惠民的微信公眾號平臺來設(shè)計一套圖書館座位預(yù)約管理系統(tǒng)，以此促進圖書館有限座位資源得到更加公平合理的分配。

3 研究意義

當(dāng)前，隨著社會信息化技術(shù)應(yīng)用的日新月異，不同職業(yè)、不同教育背景、不同年齡的人都通過智能手機、平板電腦等移動終端設(shè)備在微信公眾平臺發(fā)語音、曬圖片，以此來實現(xiàn)即時通訊與異步交流。因此，基于微信公眾號平臺設(shè)計圖書館預(yù)約占座雖然不是新生事物，但符合讀者大眾使用習(xí)慣，樂于被廣大讀者接受和支持。在公共圖書館林林總總的服務(wù)對象中，就更加需要這樣一種經(jīng)濟實惠、方便快捷的座位資源分配管理方式。另外基于微信公眾號平臺設(shè)計圖書館預(yù)約占座這一選題在國內(nèi)公共圖書館領(lǐng)域目前還沒被全面系統(tǒng)研究過，僅有高校圖書館的一些學(xué)者從單片機技術(shù)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用技術(shù)來研究圖書館座位預(yù)約管理系統(tǒng)。因此，從創(chuàng)新讀者服務(wù)手段和服務(wù)方式來看，基于微信公眾號平臺設(shè)計圖書館預(yù)約占座管理系統(tǒng)無疑是很好的選擇。將智能化、智慧化、信息化、經(jīng)濟化微信公眾平臺的運營技術(shù)融入到公共圖書館座位資源的管理，不僅可以有效解決讀者隨意占座、任性搶座問題，還能讓圖書館有限的座位資源得到更加公平合理的使用。

4 圖書館微信公眾平臺預(yù)約占座的流程設(shè)計

4.1 微信公眾平臺及其運行模式

微信公眾平臺是一款以互聯(lián)網(wǎng)和移動網(wǎng)為基礎(chǔ)的即時通訊平臺，是騰訊公司在微信公眾號的基礎(chǔ)上新增的功能模塊。通過這一平臺，單位和個人都可以通過建立一個相應(yīng)的微信公眾號，實現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語音的全方位溝通、互動。目前，該平臺共分三種賬號類型，分別是訂閱號、服務(wù)號、企業(yè)號。目前，開通微信公眾平臺賬戶已經(jīng)超過2 000萬[7]，許多醫(yī)院、學(xué)校、機關(guān)、政府等單位都開通了微信公眾平臺，實現(xiàn)了由遠距離變零距離服務(wù)的延伸，大大節(jié)約了群眾辦事成本，貼近了服務(wù)對象，方便了群眾辦事，收到了良好的社會效果。

從微信公眾平臺運行模式來看，微信公眾平臺的成功運行主要是基于數(shù)據(jù)庫服務(wù)器對相關(guān)指令性數(shù)據(jù)信息的響應(yīng)與處理。通俗的說微信公眾平臺就是通過數(shù)據(jù)庫服務(wù)器對相關(guān)數(shù)據(jù)進行存儲、分析、傳輸?shù)乳_展工作。而平臺使用者的主要任務(wù)就是在自己單位服務(wù)器上盡可能的根據(jù)業(yè)務(wù)工作需要開發(fā)出各種有用的功能程序并通過微信公眾平臺服務(wù)器分析處理后傳送給微信用戶，具體實現(xiàn)模式如圖1所示。

圖1 微信公共平臺運行模式

4.2 圖書館微信公眾平臺預(yù)約占座流程架構(gòu)設(shè)計

由于微信公眾平臺是基于數(shù)據(jù)庫服務(wù)器對信息數(shù)據(jù)的響應(yīng)和處理開展工作的，因此可以效仿這一運行模式在圖書館自動化服務(wù)管理系統(tǒng)中開發(fā)若干業(yè)務(wù)工作需要的運行程序，然后利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動嵌入技術(shù)把存儲在圖書館服務(wù)器中的若干程序根據(jù)自定義需要通過公共平臺服務(wù)器與微信公眾號WCMRI(WeChat message reply inter—face)接口融合對接[8]；再在圖書館官方微信運行程序中設(shè)置預(yù)約占座程序模塊，在微信操作界面提供直接面向讀者選擇的預(yù)約占座按鈕，之后在微信公眾平臺運行服務(wù)器程序中設(shè)置與圖書館自動化管理服務(wù)器間能相互交換獲取資源的交換運行程序；再由圖書館網(wǎng)絡(luò)部或者自動化技術(shù)部門在運行的前端服務(wù)器中提供可供調(diào)配和選擇的座位號源管理服務(wù)程序。通過建立這樣一個基礎(chǔ)的預(yù)約占座流程架構(gòu)如（圖2），讓讀者通過讀者卡注冊或登錄就能實現(xiàn)圖書館座位資源的預(yù)約管理。

圖2 微信公共平臺預(yù)約占座流程架構(gòu)圖

4.3 讀者預(yù)約占座具體操作流程與實現(xiàn)

由于已經(jīng)在圖書館自動化服務(wù)器管理系統(tǒng)中設(shè)置了相應(yīng)的預(yù)約占座程序功能模塊，當(dāng)讀者通過微信預(yù)約座位時，相應(yīng)指令便會通過微信服務(wù)器傳輸?shù)綀D書館自動化服務(wù)器系統(tǒng)中，待圖書館自動化服務(wù)器系統(tǒng)作出響應(yīng)和處理后便會迎著相同的路徑反饋給讀者，這種方便快捷的預(yù)約方式越來越受到廣大讀者的歡迎，當(dāng)讀者需要預(yù)約占座時，他通過手機或者電腦等終端設(shè)備登錄圖書館官方微信公眾號平臺，然后點擊微信公眾號界面提供的預(yù)約占座模塊按鈕，這時就相當(dāng)于微信公眾號服務(wù)平臺預(yù)約占座模塊運行服務(wù)器向與之相對應(yīng)交換管理服務(wù)程序發(fā)出預(yù)約請求指令，當(dāng)請求指令傳達到座位號源管理程序服務(wù)器時，號源管理服務(wù)程序服務(wù)器就會根據(jù)讀者發(fā)出的預(yù)約時間、預(yù)約地點、預(yù)約時長等條件性指令進行查找檢索，當(dāng)查找到相應(yīng)的條件結(jié)果時，號源管理程序服務(wù)器又會按照原來的路徑通過交換程序服務(wù)器將檢索結(jié)果反饋到讀者檢索界面，從而完成全套讀者預(yù)約占座流程，當(dāng)讀者最后確認預(yù)約結(jié)果后，微信公眾平臺就會根據(jù)讀者注冊時預(yù)留的手機號碼以短信形式再次告知讀者預(yù)約結(jié)果，具體實現(xiàn)機制如圖3所示。

圖3 微信公共平臺預(yù)約占座流程實現(xiàn)圖

5 服務(wù)器功能模塊設(shè)計

5.1 設(shè)計原理

基于微信公眾號平臺的圖書館預(yù)約占座系統(tǒng)是通過服務(wù)器對數(shù)據(jù)信息的處理和傳輸來實現(xiàn)其功能的，因此各功能模塊的設(shè)計必須區(qū)別于Web標(biāo)準(zhǔn)模式下對超文本標(biāo)記語言或超文本鏈接標(biāo)記語言HTML(HyperText Mark-up Language)進行語言設(shè)計[9]。需要通過仔細閱讀微信公共平臺開發(fā)者文檔，了解掌握微信公共平臺加密串openid，然后通過加密串openid獲取讀者頭像、性別、昵稱、所在地區(qū)等公開有用信息。并對這些有用信息進行篩選、挖掘，進而為在圖書館業(yè)務(wù)管理服務(wù)器設(shè)計座位預(yù)約查詢、座位信息實時顯示等功能模塊提供切實可行的資料支持。當(dāng)這些功能模塊開發(fā)設(shè)計出來后就通過服務(wù)器端口與微信公眾平臺WCMRI接口對接，從而為讀者提供座位資源預(yù)約占座服務(wù)。

5.2 功能模塊設(shè)計

圖書館微信公共平臺預(yù)約占座系統(tǒng)的模塊主要有登錄模塊、功能選擇模塊、座位信息實時顯示模塊、信息數(shù)據(jù)傳輸模塊、條件限制模塊。只有保證各模塊正常穩(wěn)定運行，保證模塊間的接口兼容，才能讓讀者通過微信公共平臺預(yù)約占座成為現(xiàn)實。

5.2.1 登錄模塊 登錄模塊是讀者實施預(yù)約占座行為操作的第一個模塊，讀者只有通過登錄模塊用讀者卡注冊的賬號和注冊時預(yù)留的密碼進行登錄操作才能完成對座位資源的查詢、選座、續(xù)座、離座等操作。該模塊的設(shè)計相對簡單，主要包括登錄主界面程序和選座界面程序。一般說來，對登錄主界面的程序設(shè)計必須要求界面溫馨而友好，簡潔而明了，讓讀者一目了然就能感受到整個登錄界面的布局設(shè)置。當(dāng)讀者正確輸入賬號和密碼時就應(yīng)該迅速轉(zhuǎn)到查詢選擇功能界面，若讀者相關(guān)信息輸入錯誤，要提供相應(yīng)的提示信息和幫助信息，這樣對一些老年讀者有很大的幫助。

5.2.2 功能選擇模塊 功能選擇模塊是整個預(yù)約占座系統(tǒng)中最復(fù)雜而又最重要的模塊。它的主要功能就是為讀者提供選座、續(xù)座、離座、返回等功能服務(wù)。選座主要是讀者查詢到自己滿意的座位進行選擇確認。續(xù)座只針對選了座位因故暫時離開回來后的選擇。離座是讀者因故需要暫時離開或者永久離開。返回是指返回到上一層模塊。該模塊的設(shè)計必須結(jié)合圖書館實際開放情況。如結(jié)合圖書館相關(guān)閱覽室開閉館時間以及讀者人流集中時段等多渠道分流讀者選座查詢，最大程度的提高預(yù)約選座的效率。又如，讀者預(yù)約選座時，至少要先于圖書館閉館前30分鐘才能預(yù)約。另外要注意區(qū)分WEB終端和微信終端端口下同一座位的不同分配情況，不能同一座位在不同的端口多個讀者可以實現(xiàn)預(yù)約。一旦有座位被預(yù)約，預(yù)約查詢模塊必須具備相應(yīng)的鎖定功能，立即鎖定該座位，這時其他讀者暫時就不能預(yù)約該座位。當(dāng)座位被鎖定后解鎖情況也必須區(qū)別對待，保證圖書館座位資源的使用狀態(tài)實時提供讀者查詢?？傊?，座位預(yù)約功能選擇模塊的設(shè)計是個系統(tǒng)工程，涉及到讀者服務(wù)的方方面面，需要結(jié)合圖書館運行的實際情況科學(xué)設(shè)計，才能提高讀者的滿意度。

5.2.3 座位信息實時顯示功能模塊 座位信息實時顯示功能模塊是圖書館微信公眾平臺預(yù)約占座系統(tǒng)模塊中的核心組成部分之一，其建立在圖書館業(yè)務(wù)自動化服務(wù)器管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上。主要功能是將圖書館內(nèi)不同區(qū)域的座位總量、在座數(shù)量、空座數(shù)量等座位信息(如表1)以動態(tài)化、標(biāo)識化、可視化、圖形化的形式實時傳遞給讀者，讀者只要通過微信終端登錄界面就可以根據(jù)圖書館區(qū)域位置、開放時段、座位數(shù)量等條件自定義查詢所需的座位資源信息。設(shè)計該模塊一般以C/S架構(gòu)為整體框架，利用NET數(shù)據(jù)庫訪問技術(shù)和C語言設(shè)計程序語言進行分層設(shè)計，然后植入相應(yīng)定時器程序在一定時長范圍內(nèi)就對圖書館座位資源信息進行更新，為廣大讀者帶來方便快捷的智慧服務(wù)體驗。

表1 圖書館座位信息實時統(tǒng)計表

5.2.4 數(shù)據(jù)信息傳輸模塊 數(shù)據(jù)信息傳輸模塊也叫通信模塊，在圖書館微信公眾平臺預(yù)約占座系統(tǒng)中處于承上啟下的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，承擔(dān)著讀者預(yù)約占座數(shù)據(jù)信息傳輸功能。在具體設(shè)計過程中，一般以以太網(wǎng)為基礎(chǔ)，以愛立信公司開發(fā)的藍牙(Bluetooth )無線技術(shù)為傳輸標(biāo)準(zhǔn)，并通過Arduino Uno 與HC-05來實現(xiàn)各個模塊之間的連接，從而在不同的設(shè)備、不同的端口、不同的網(wǎng)絡(luò)之間實現(xiàn)相互間的數(shù)據(jù)信息交換，把不同的數(shù)據(jù)信息同步到預(yù)約占座系統(tǒng)的微信平臺終端，最終把相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息傳輸給廣大讀者。

5.2.5 條件限制模塊 條件限制模塊的主要功能是確保讀者使用圖書館座位資源的公平性，拒絕隨意預(yù)約占座、任性預(yù)約占座等行為。因此用微信公共平臺預(yù)約圖書館座位號要遵循一定的預(yù)約限制條件。例如，讀者在微信公眾平臺注冊的同一賬號在同一天的相同的座位區(qū)域只能預(yù)約1次。其次，當(dāng)讀者預(yù)約后又不能按時入座的需要規(guī)定提前多長時間取消預(yù)約，否則就按照“爽約”行為處理。第三，同一天或者是同一周如果有幾次“爽約”行為就應(yīng)該實行黑名單制度，將該讀者信息加入到黑名單庫，禁止預(yù)約占座一段時間，以遏制惡意占座行為。

6 需要關(guān)注的兩個問題

隨著黨和政府對公共文化服務(wù)體系建設(shè)的加強和深化，相信公共圖書館會受到越來越多讀者的青睞和光顧。2017年10月20日，文化部副部長項兆倫同志在十九大新聞中心記者會上透露：“2013年至2016年，全國公共圖書館累計流通人次近23億”[10]。在這種背景下，公共圖書館的占座現(xiàn)象估計會越來越普遍，因此開發(fā)基于微信公眾平臺的圖書館預(yù)約占座系統(tǒng)來分配圖書館座位資源不僅能緩解讀者需求與圖書館資源供給不足之間的矛盾，也能為讀者提供一個更加公平有序的閱讀環(huán)境。但在應(yīng)用微信公眾平臺預(yù)約占座系統(tǒng)對圖書館座位資源進行分配管理時有兩個常見問題需要著重關(guān)注。一是人流高峰時段如何緩解讀者的排隊選座；二是讀者選座入座后如何有效監(jiān)管占座行為。

6.1 人流高峰時段如何緩解讀者的排隊選座

當(dāng)前，很多高校圖書館都實現(xiàn)了基于微信公眾平臺的預(yù)約占座管理，并且人流高峰時段讀者預(yù)約選座也穩(wěn)定運行，實施效果明顯。因為他們無論是在系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)支持還是科研實力都優(yōu)于公共圖書館。但服務(wù)對象、工作重點與公共圖書館都有明顯區(qū)別，公共圖書館的服務(wù)對象相對比較復(fù)雜，各個年齡階層、各個學(xué)歷層次，各個行業(yè)工種都有，而且人流高峰時段主要集中在周末、寒暑假等節(jié)假日。這些讀者可能提前一天或者幾天就會實施座位預(yù)約行為，這時座位預(yù)約管理系統(tǒng)就要支持提前預(yù)約的讀者。還有要盡可能的建設(shè)足夠帶寬的專用網(wǎng)絡(luò)連接系統(tǒng)，建設(shè)與圖書館規(guī)模、等級相適應(yīng)的、符合要求的系統(tǒng)服務(wù)器、SAN存儲以及數(shù)據(jù)遠程自動備份軟、硬件支持系統(tǒng)。防止讀者預(yù)約訪問量巨增時帶來的網(wǎng)絡(luò)癱瘓問題。對于一些特大型圖書館、人流量特別集中的圖書館也可和其它文化企業(yè)網(wǎng)站合作，將讀者座位預(yù)約訪問量分流到合作網(wǎng)站，通過合作網(wǎng)站也能實現(xiàn)圖書館座位預(yù)約。

6.2 讀者入座后如何有效監(jiān)管“占座”行為

在當(dāng)前日益變化的信息環(huán)境下，對讀者入座后“占座”行為的監(jiān)管不僅是解決圖書館座位資源分配管理的核心實質(zhì)問題所在，也是圖書館學(xué)用戶信息行為研究的重點課題。特別是讀者入座行為發(fā)生后，他有可能因為接打電話、用餐取水、如廁休息等原因需要離開座位而又沒有通過座位管理系統(tǒng)進行離座操作，這時就需要圖書館管理方進行有效監(jiān)管，目的是及時處理惡意占座行為，把有限的座位資源更加公平合理的分配給有需要的讀者。這時需要引入登記報告制度或黑名單制度。也就是說當(dāng)讀者需要短暫離開座位時，需要到相關(guān)管理人員處登記離開時長、離開原因等信息，或者根據(jù)系統(tǒng)提示進行暫離等操作，否則若發(fā)現(xiàn)有惡意占座、隨意占座、任性占座經(jīng)有關(guān)工作人員提醒或告知仍然不執(zhí)行管理規(guī)定或者超過規(guī)定次數(shù)以上的就應(yīng)該納入黑名單，其注冊賬號就暫時失去預(yù)約占座功能，直至到圖書館現(xiàn)場預(yù)約管理部門解除鎖定為止。

7 結(jié)語

當(dāng)前，智慧服務(wù)建設(shè)在各行各業(yè)正如火如荼開展，基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的圖書館智慧服務(wù)正成為一種新的服務(wù)趨勢，設(shè)計基于微信公眾平臺的預(yù)約占座服務(wù)，能在一定程度上緩解圖書館資源供給與讀者需求的矛盾。因此，可以在一些條件具備的圖書館或者是圖書館的某些樓層進行微信公共平臺預(yù)約占座試點設(shè)計運用，逐步淡化圖書館對目前座位資源的“剛性”管理，采取更加多樣化的“柔性”管理措施來滿足不同讀者對座位資源的多重需求，從而提升圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量，使圖書館有限的座位資源得到了合理分配。