汪奕 張東

摘要：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展模式的普及和稅收體制改革的深入，“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務”的發(fā)展方向逐漸確立，基層稅務機關納稅服務模式的變革勢在必行。本文從整理基層納稅服務模式的變革背景入手，分析“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務”變革的已實行措施和積極意義，選取安徽省合肥市地方稅務局蜀山分局和當?shù)丶{稅人為調(diào)查對象，通過問卷調(diào)查、訪談調(diào)查對合肥市變革開展情況展開實證研究，進一步分析出變革中面臨的問題，最終提出針對性的改進建議。

關鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+” 納稅服務 基層稅務機關 實證研究

一、引言

近年來，隨著涉稅經(jīng)濟活動不斷增加和稅收體制改革的推進，納稅人對更便捷高效、形式更多元的納稅服務的需求逐漸增加，這對互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新成果與納稅服務的深度融合提出了迫切要求。自“金稅三期”工程上線以來，基層納稅服務的業(yè)務操作標準逐漸規(guī)范化，稅務工作人員的服務意識逐漸得到增強?；鶎佣悇諜C關開始重視服務的信息化建設，推廣網(wǎng)上辦稅應用，逐步建立起多元化的辦稅方式，利用大數(shù)據(jù)思維模式，通過對稅收數(shù)據(jù)的集中處理，提高決策的科學化水平，優(yōu)化納稅服務質(zhì)量。但是，通過實證研究我們發(fā)現(xiàn)，當前基層稅務機關在“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務”模式的變革實踐中依然存在一些問題，主要體現(xiàn)在隊伍建設不充分、服務形式不充足、軟件應用不完善等方面。

二、基層納稅服務模式的變革背景

自1994年分稅制改革以后，我國各地稅務機關一直采用申報、代理、稽查“三位一體”的稅收征管模式[1]。首先，明確納稅人自行申報的程序，在納稅用戶集中地區(qū)建立辦稅服務廳提供全方位服務。其次，努力開展稅務代理服務，使稅務機關與社會中介的服務相結合。另外，建立人機結合的稽查系統(tǒng)，取消專員管理制度，極大地解放人力。隨著一系列措施陸續(xù)落實，稅務機關的稅收征管效率有所提升，納稅服務理念開始樹立，納稅服務模式也逐漸建立起來。

但是，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，各地稅收征管體系漸漸顯現(xiàn)出不協(xié)調(diào)、不便利的問題，稅收治理能力亟待提高，原先的納稅服務模式已經(jīng)漸漸不能適應新時代的要求。首先，經(jīng)濟形式總體變好使納稅總人數(shù)增多，但服務模式依舊是大廳辦理模式，辦稅人員不斷增多導致辦稅效率下降，納稅人費時變長，稅務人員在高強度工作下壓力也在增大，服務態(tài)度難免出現(xiàn)問題，這種狀態(tài)最終形成惡性循環(huán)。其次，稅務機關普遍將其與納稅人的權責關系定義為管理與被管理的不對等關系，一些服務流于形式化，服務問題被視作文明用語、環(huán)境優(yōu)美等面子服務[2]。而納稅服務的監(jiān)督考評機制不完善，助長了工作服務人員的惰性，納稅服務質(zhì)量得不到提高。另外，由于征納雙方信息不對稱的情況普遍存在，對納稅服務的供需很不平衡，納稅人的多元需求得不到滿足，納稅人對納稅服務的滿意度不盡理想。

同時，隨著現(xiàn)代科學技術不斷進步，互聯(lián)網(wǎng)漸漸普及，大數(shù)據(jù)等信息技術獲得了長足發(fā)展，為納稅服務的信息化、稅收征管效率的提高提供了極其有利的條件。面對傳統(tǒng)納稅服務模式暴露出來的諸多問題，基層稅務機關只有抓住時代機遇，加快建立與現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)相匹配的信息化納稅服務，才有希望實現(xiàn)高質(zhì)量、高效率、高滿意度的納稅服務的最終目標。因此，改變傳統(tǒng)服務模式，建立與“互聯(lián)網(wǎng)+”緊密結合的新的基層納稅服務模式，這樣的一輪變革是勢在必行的。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”基層納稅服務的變革措施及意義

過去的線下納稅服務模式已不能適應當今信息化高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時代，面對這一問題，自2015年開始，在國家稅務總局領導下，全國各地稅務機關積極開展“互聯(lián)網(wǎng)+稅務”行動計劃，強調(diào)以納稅人為核心，提高辦稅效率，促進辦稅管理改革，拓展信息化應用領域?qū)挾?，將互?lián)網(wǎng)技術與納稅服務工作深度結合。

（一）“金稅三期”工程上線

新時期的“金稅三期”工程應運而生，從單省的試點一步步推廣至全國?！敖鸲惾凇惫こ淌且豁椌哂兄匾獞?zhàn)略地位的國家級電子政務工程和稅收管理信息系統(tǒng)工程，其目標是建立“一個平臺、兩級處理、三個覆蓋、四個系統(tǒng)”的完善的電子信息化服務平臺。一個平臺，指硬件軟件統(tǒng)一的技術基礎平臺；兩級處理，指依托平臺實現(xiàn)稅務數(shù)據(jù)信息在總局和省局集中處理；三個覆蓋，指應用內(nèi)容覆蓋所有稅種，覆蓋稅收工作主要環(huán)節(jié)，覆蓋各級國地稅機關和有關部門；四個系統(tǒng)，分別是征收管理系統(tǒng)、外部信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)和行政管理系統(tǒng)[3]。

這種成體系的納稅服務工程對于基層納稅服務發(fā)展意義非凡。從整體上對納稅服務進行規(guī)劃，以納稅人為核心，以納稅人的納稅需求為導向開展稅務業(yè)務，準確掌握納稅人信息以及稅務機構信息，更好地開展納稅服務。稅務信息在省級機關集中，然后上傳國家，國家利用整體數(shù)據(jù)制定規(guī)劃，也可以反向促進基層稅務機關的發(fā)展?！敖鸲惾凇惫こ淌谷珖鴩囟愓鞴苘浖姹沮呌谝恢?，使統(tǒng)一的納稅服務平臺建成，使全國各地稅收數(shù)據(jù)得以集中，也使核算、稽查、評估等工作的信息化支撐能力得以提升，大力助推了減輕稅務機關執(zhí)法風險與征管成本、提高納稅人滿意度與遵從度這一新時期稅收征管體制改革總目標的實現(xiàn)[4]。

（二）互聯(lián)網(wǎng)辦稅等信息化服務的實現(xiàn)

在金稅三期工程的指導下，各省級和基層稅務機關紛紛大力推廣電子辦稅服務廳，開發(fā)搭建數(shù)字化、智能化的現(xiàn)代納稅服務平臺。在載體形態(tài)方面，原來的書面申報材料、紙質(zhì)發(fā)票、退稅憑證等在互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)生了實質(zhì)的改變，納稅人的所有的涉稅項目審批都可以在網(wǎng)上平臺中辦理，網(wǎng)上資格認定、網(wǎng)上申報、網(wǎng)上開票、網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、網(wǎng)上繳稅退稅辦結等環(huán)節(jié)都可以實現(xiàn)無紙化服務。在涉稅信息方面，互聯(lián)網(wǎng)極大促進了信息共享，各種涉稅信息可以利用大數(shù)據(jù)云端、電子數(shù)據(jù)傳輸隨時進行儲存與分享，納稅人能夠通過瀏覽稅務局官網(wǎng)、稅務論壇，及時獲取稅收政策解讀、納稅指南等重要信息。在服務方式方面，我國已初步形成了網(wǎng)上辦稅為主體，實體辦稅、電話辦稅為主體的多元化辦稅體系[5]。

實現(xiàn)稅務信息化，首先有助于降低征納成本，提高納稅服務效率。信息化的征管方式不僅可以為納稅人降低時間、空間成本，使其享受更加高效便捷的服務，還為稅收征管的集約化提供了路徑，降低了稅務機關的征稅成本[6]。其次，對涉稅信息數(shù)據(jù)的處理、分析和應用可以為稅收經(jīng)濟分析和政府決策提供有力支持，解決因信息不對稱所導致的逆向選擇、權力尋租等問題，推動稅收工作的順利開展。此外，稅務信息化對于當前稅收制度改革也極有幫助，在國地稅合并過程中，信息化的完善對于國稅與地稅部門職能融合、資料整合起到基礎性作用，也為兩大部門之間交流合作掃除了障礙，為新時期的稅改提供最大化的支持。