房玉紅，葛東紅

（1.淮安市淮安區(qū)朱橋鎮(zhèn)畜牧獸醫(yī)服務(wù)站，江蘇 淮安 223227；2.淮安市淮安區(qū)動物衛(wèi)生監(jiān)督所，江蘇 淮安 223200）

人與人之間最重要的溝通是通過語言來完成的。馬云曾說過：“員工主動離職的原因林林總總，但歸根到底只有兩點最真實，一是錢沒給到位；二是心委屈了”。而 心受委屈了 的一個重要原因是管理者與員工溝通不暢。溝通的確是一門藝術(shù)，也許豬場管理者不認(rèn)為自己的談話方式是 暴力的”，但他們的語言確實常常引發(fā)員工的痛苦。非暴力溝通越來越受到豬場管理者的重視。

1 暴力溝通與非暴力溝通

1.1 什么是暴力溝通

很多人常常認(rèn)識不到自身的暴力行為，認(rèn)為只有打人、罵人、殺人以及戰(zhàn)爭等才算是暴力，而這類事與自身無關(guān)，暴力也好像離自己很遠(yuǎn)。其實不然，暴力可以分為 身體的暴力 與 隱蔽的暴力”。如果某個行為涉及使用武力，那么它就屬于 身體的暴力”；但如果某行為會造成他人精神傷害，那就屬于 隱蔽的暴力”。如果仔細(xì)觀察會發(fā)現(xiàn)，生活中各處充滿了許多 隱蔽的暴力”，豬場更是如此；與 身體的暴力相比，“隱蔽的暴力 更為有害[1]。

研究生連打針都不會”、“就你事多”、“要是換成我早去跳樓了”、我怎么招到你這么個東西”、“你博士是怎么畢業(yè)的”、“滾”，這些暴力語言會給對方帶來情感和精神上的創(chuàng)傷。即使對方迫于壓力或出于內(nèi)疚接受了批評，也不是發(fā)自內(nèi)心的，里面摻雜了不甘和埋怨，你的需求或請求就很難得到滿足，關(guān)系也由此變得疏遠(yuǎn)和冷漠。

1.2 什么是非暴力溝通

非暴力溝通是美國馬歇爾?盧森堡博士提出的一種溝通方式。依照它來談話和聆聽，能使人們情意相通、和諧相處，這就是 非暴力溝通”。他認(rèn)為，要建立一個和平的世界就需要消除那些責(zé)備、羞辱、批評和苛求的語言。這類語言往往以習(xí)慣性思維為基礎(chǔ)，妨礙人們愛心的流露，容易導(dǎo)致暴力。杜絕暴力的溝通方式，意味著讓愛和尊重融入生活。非暴力溝通的目的不是為了改變他人來迎合自己。相反，它重視每個人的需要，它的目的是幫助人們在誠實和傾聽的基礎(chǔ)上與人聯(lián)系。非暴力溝通的四個要素：

1）觀察。即仔細(xì)觀察正在發(fā)生的事情，并清楚地說出觀察結(jié)果。它強(qiáng)調(diào)區(qū)分觀察和評論的重要性。人們習(xí)慣于對看到人及行為做出反應(yīng)，給出評判和分析，例如某人不會給豬打針，人們通常不會直觀地說他不會打針，而是會評判他是個笨蛋。對于大多數(shù)的人來說，觀察他人及其行為，而不評判、指責(zé)或以其他方式進(jìn)行分析是難以做到的。將觀察和評論混為一談，人們將傾向于聽到的就是批評，甚至?xí)a(chǎn)生逆反心理。非暴力溝通是動態(tài)的語言，不主張絕對化的結(jié)論。它提倡在特定的時間和情境中進(jìn)行觀察，并清楚地描述觀察結(jié)果。例如，說小張在過去的1個星期中沒有治好1頭豬，而不是說小張是個差勁的獸醫(yī)。

2）感受。要善于體會和表達(dá)感受，通過建立表達(dá)感受的詞匯表，人們可以更清楚地表達(dá)感受，從而使溝通更為順暢。同時要注意區(qū)分感受和想法。為了更清晰地表達(dá)感受，非暴力溝通主張使用具體的語言。簡單使用很好或很差這樣的詞語很難讓人明白我們的實際狀況。

3）需要。對他人提出批評實際上等于間接表達(dá)了尚未滿足的需求。如果采用批評來提出主張，對方的反應(yīng)常常是申辯或反擊。反之，如果直接說出需要，其他人就較有可能做出積極的回應(yīng)。不幸的是，大多數(shù)人并不習(xí)慣從需要的角度來考慮問題。在不順心的時候，多傾向于考慮別人有什么錯。

4）請求。以什么樣的方式提出請求容易得到積極回應(yīng)呢？要清楚地告訴對方，希望他做什么。應(yīng)該避免使用抽象的語言，而借助具體的描述來提出要求。例如說我希望我可以參加獎懲標(biāo)準(zhǔn)的制定，而不是抽象地說我希望得到公平的對待。如果請求他人不做什么，對方也許會感到困惑，不知道我們到底想要什么。而且，這樣的請求還容易引起別人的反感。例如我希望你每天至少拿出2 h時間復(fù)習(xí)《執(zhí)業(yè)獸醫(yī)考試》，而不是我不希望你每天下班玩手機(jī)。

圖1 暴力溝通方式

圖2 非暴力溝通方式

一旦對方認(rèn)為不答應(yīng)就會受到責(zé)罰，他就會把請求看作是命令，認(rèn)為是在強(qiáng)迫他，他就會不太想滿足我們的愿望。越是將他人的不順從看作是對我們的排斥，我們所表達(dá)的愿望就越有可能被看作是命令。如果能清楚地表達(dá)我們無意強(qiáng)人所難，人們一般會相信，我們提出的是請求而非命令。

2 豬場暴力溝通實例

你怎么總是把藥瓶扔得到處都是！從來都不收拾！醫(yī)療室跟個垃圾堆似的，讓人沒法下腳！再讓我看見，你就卷鋪蓋給我滾蛋 這個溝通的結(jié)果可以想象……。首先，盡量客觀地闡述事實，避免使用 總是、從來 等評論性的詞語，最好能夠列舉數(shù)據(jù)作為輔證；比如 我本周來了醫(yī)療室3次，每次都發(fā)現(xiàn)地上有用過的藥瓶”；其次，表達(dá)感受切忌主觀化，不要急著把責(zé)任歸到誰頭上，比如 我不知道這些用過的藥瓶是誰扔的”；此外，用恰當(dāng)?shù)姆椒?，讓對方明白你的需求是合理的，比?藥瓶這樣扔在地上是不符合生物安全規(guī)定的，也存在著很多隱患”；最后，順勢提出要求或請求，這個要求或請求務(wù)必具體可行，沒有任何抽象化的概念，比如我希望你在下班前把這些藥瓶清理干凈，經(jīng)過煮沸消毒30 min后放入垃圾桶?！?/p>

非暴力溝通是一種基于需要的意識，這句話展開來講就是：無論一個人做還是不做某件事情都是為了滿足某種內(nèi)在的需要。比如當(dāng)看到一個人把醫(yī)療室弄得滿地垃圾，就會覺得對方很懶散，但是在非暴力溝通中，對方不去收拾這件事情背后有他的需要，他的需要可能是他現(xiàn)在特別累，有可能他希望獲得幫助，也有可能是他特別看重公平。非暴力溝通的核心在于它促進(jìn)了人與人之間需求的理解，而最終能夠服務(wù)于彼此。

3 溝通時的情緒與氛圍

車間主任甲和技術(shù)員乙大打出手，最后技術(shù)員乙被公司開除，車間主任甲被罰1個月工資。技術(shù)員乙離開的那天，對車間主任甲說：“如果不是你每次說話都盛氣凌人，我們也不會弄成現(xiàn)在這樣”， 車間主任甲吃驚地說：“你每次說話嗓門都那么大，我一直以為是你目中無人”。管理者與被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓[2]，然而，在憤怒的情緒驅(qū)使下，怎么能先停下來真誠地溝通？所以說良好的情緒和氛圍必不可缺。

豬場管理者與員工的溝通70%是情緒，30%是內(nèi)容。情緒不對，內(nèi)容就會被扭曲。沒有良好的情緒，說得再多也只是訓(xùn)斥或發(fā)泄。心里想著溝通，語調(diào)卻陰陽怪氣，不知道是溝通還是挑釁。嘴上喊著溝通，脾氣卻比誰都大，不知道是溝通還是吵架。要溝通，就要誠心實意，有平和的情緒，用誠懇的語氣。

4 展望

2019年1月1日，經(jīng)黑龍江省動物疫病預(yù)防控制中心確診，黑龍江省綏化市明水縣一養(yǎng)殖場發(fā)生非洲豬瘟疫情，該豬場存欄生豬約73 000頭。1月12日，經(jīng)江蘇省動物疫病預(yù)防控制中心確診，江蘇省泗陽一種豬場發(fā)生非洲豬瘟疫情，豬場存欄生豬68 969頭，該豬場是一家規(guī)?；N豬場，擁有先進(jìn)的設(shè)計理念，有空氣過濾設(shè)施，幾乎代表了中國豬業(yè)設(shè)計和裝備的最高水平。為什么這些擁有先進(jìn)設(shè)計理念和裝備的大型規(guī)模養(yǎng)殖場在非洲豬瘟陰霾下會屢屢中招呢？眾所周知，在防御非洲豬瘟方面，豬場生物安全非常重要，而生物安全的實施不僅需要管理者去遵守，更需要廣大的飼養(yǎng)員去嚴(yán)格執(zhí)行。在這種情況下，有效溝通顯得尤為重要，豬場管理者在與豬場員工進(jìn)行溝通時，非暴力溝通將會起到越來越重要的作用。只有讓員工從心里接受管理者的理念，他們才會有更多的責(zé)任心去共同守護(hù)豬場，全力抵抗非洲豬瘟。而暴力溝通的結(jié)果多數(shù)是讓員工 口服心不服”，達(dá)不到很好的執(zhí)行效果。

豬場員工穩(wěn)定是豬場生產(chǎn)成績穩(wěn)定的基石，也是豬場持續(xù)盈利的重要保障。非暴力溝通已在學(xué)校教育、醫(yī)院處理醫(yī)患關(guān)系中得到廣泛應(yīng)用，豬場管理者在管理理念上應(yīng)與時俱進(jìn)，充分發(fā)揮非暴力溝通的優(yōu)勢（一種既滿足自己的需要又讓對方能夠接受的方式），不能像醫(yī)生那樣 看誰都有病”，而應(yīng)該學(xué)木匠，塊塊材料都有用”。