◆文/上海 于昊

眾所周知，汽車修理廠大部分的產(chǎn)值都是在維修車間產(chǎn)生的，而很多修理廠并不重視車間內(nèi)業(yè)務(wù)能力的提升，反而更傾向于提升營(yíng)銷能力，導(dǎo)致車間發(fā)展情況無(wú)人問(wèn)津。如果修理廠的老板又恰好是“營(yíng)銷型”的，那么對(duì)車間的關(guān)注以及成長(zhǎng)作用幾乎就等于零了。

也有很多修理廠是沒(méi)有車間主任這一職位的，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為車間就是干活的，費(fèi)那么多事干什么？因此有人看到這篇文章，就立即翻過(guò)去了。其實(shí)，即使修理廠沒(méi)有車間主任的這個(gè)崗位存在，車間主任的工作職能，也是無(wú)法省略的。也就是說(shuō)修理廠可以沒(méi)有車間主任，但是車間管理的工作一定需要有人做，一定會(huì)有人管理車間。如果連管理車間的人都沒(méi)有，那車間產(chǎn)值注定無(wú)法提高。筆者認(rèn)為車間主任的工作“職能”其實(shí)是非常重要的，注意是“職能”這兩個(gè)字，不論你的修理廠有沒(méi)有車間主任，但是沒(méi)有車間管理的修理廠一定不是一家可持續(xù)發(fā)展，產(chǎn)值持續(xù)提升的修理廠。

相信從事過(guò)汽車維修的業(yè)內(nèi)人士都知道，車間管理真的很難。而且很多修理廠里的車間主任往往是從技師開始做起一步步提升到這個(gè)職位的，且技師都是因?yàn)榧夹g(shù)好才被提升起來(lái)的。但是車間主任需要具備一定的管理能力、營(yíng)銷能力以及協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)能力，而不能單單依靠其個(gè)人的技術(shù)能力，所以往往我們對(duì)車間的關(guān)注要依據(jù)個(gè)體來(lái)進(jìn)行考慮。

接下來(lái)，筆者將詳細(xì)介紹車間主任的崗位職責(zé)，即使在沒(méi)有車間主任的修理廠也是老板在管理車間，那么你也需要好好理解一下車間主任的工作。

一、修理廠接待與維修流程

在詳細(xì)介紹車間管理工作之前，我們首先要確定整個(gè)車輛維修客戶接待與維修流程，圖1所示為崗位較為齊全的汽車修理廠所使用的客戶接待以及車輛維修流程。

當(dāng)客戶來(lái)到修理廠向服務(wù)顧問(wèn)提出需求后，服務(wù)顧問(wèn)把需求提交給車間主任，由車間主任進(jìn)行派工。工作派發(fā)給維修技師，維修技師經(jīng)過(guò)檢測(cè)后，確定維修方案，并向車間主任提交維修方案。在車間主任確定維修方案后，交由倉(cāng)庫(kù)報(bào)價(jià)后，再報(bào)告給車間主任，車間主任再把維修方案及報(bào)價(jià)提交給服務(wù)顧問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)與顧客溝通，確認(rèn)相關(guān)事宜后，車間主任安排派工，直至完成維修后，最后再安排車輛質(zhì)檢(圖2)。

因此可以說(shuō)，車間主任管理的是團(tuán)隊(duì)，不是個(gè)體。車間主任是一個(gè)中樞節(jié)點(diǎn)也是流程節(jié)點(diǎn)，這個(gè)樞紐的帶寬、協(xié)調(diào)性、處理能力給后序的工作帶來(lái)很多影響。車間主任的主要工作也不只是安排車輛維修，而是涉及到整個(gè)維修流程的管理。例如，車輛是否及時(shí)、順利地完成維修，在維修過(guò)程中是否能夠利用好場(chǎng)地、員工、工具等，這些具體的內(nèi)容都將影響到最終的顧客滿意度。

二、車間主任具體工作安排

車間主任的具體工作涵蓋了很多方面，包括工具設(shè)備管理、工位安排、車輛安排，員工的技能水平、每個(gè)員工的勝任力評(píng)估，顧客以及服務(wù)顧問(wèn)的協(xié)調(diào)等(圖3)。

但是值得注意的是，很多修理廠的車間主任往往都在忙具體的工作，比如這邊需要試車，倉(cāng)庫(kù)在問(wèn)更換的配件是否正確？服務(wù)顧問(wèn)還在問(wèn)車間主任，那輛奧迪為什么還不能交車？所以，車間主任的工作繁雜、瑣碎，容易出現(xiàn)種種問(wèn)題，因此車間主任的工作，看起來(lái)簡(jiǎn)單，卻并不好管理，需要利用好的方法才能保證整個(gè)維修過(guò)程有序進(jìn)行。

三、車間主任工作的過(guò)程與結(jié)果

車間主任的工作可以分為工作過(guò)程和工作結(jié)果兩個(gè)部分。很多修理廠老板往往只重視工作結(jié)果，而不在意工作過(guò)程。企業(yè)老板們通常重視修理廠的產(chǎn)值而忽略了保養(yǎng)的接待與保養(yǎng)的操作流程。例如：某顧客第一次進(jìn)店更換機(jī)油，服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)有特別關(guān)注顧客，也沒(méi)有告知車間具體情況，車間主任也因?yàn)槊?，覺得換機(jī)油這么簡(jiǎn)單的工作，隨便指派一個(gè)學(xué)徒工就去操作了。結(jié)果顧客在旁邊一看，這油流得哪里都是，車弄得還挺臟，心理一琢磨，“算了，以后都不來(lái)保養(yǎng)了，除非是你要做洗車活動(dòng)，我再來(lái)占點(diǎn)小便宜?！?/p>

以上所舉的例子僅僅是維修廠經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能遇到的一個(gè)小的情況縮影，因?yàn)楹雎粤斯ぷ鬟^(guò)程中的一個(gè)小環(huán)節(jié)，而造成了工作結(jié)果出現(xiàn)問(wèn)題。但是企業(yè)老板和車間主任卻根本不知道發(fā)生了什么使顧客越來(lái)越少。因此這一工作過(guò)程是需要標(biāo)準(zhǔn)化的保養(yǎng)接待流程以及標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程來(lái)進(jìn)行完善的，做好整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程的工作我們稱之為：基礎(chǔ)性工作(圖4)。

做為企業(yè)的管理者，要重視基礎(chǔ)性工作才能產(chǎn)生好的工作結(jié)果。車間主任或者車間的管理者首先要注意工作的屬性，所以我們將車間主任的工作分為三個(gè)部分：基本工作、流程性工作、員工管理工作(圖5)。

1.基礎(chǔ)工作

要做好基礎(chǔ)工作，首先要安排好車間的布局，即使是只有幾個(gè)工位的小門店，也要合理安排好工位，保養(yǎng)工位、中修工位、大修工位的位置都需要確定好。在確定好工位后，才能安排好5S。

5S是維修廠車間主任基礎(chǔ)性工作中最重要的，在工位確定好以后，工具車、零件車、接油車、養(yǎng)護(hù)設(shè)備的擺放位置就可以確定了。而5S現(xiàn)場(chǎng)管理法是做好任何保養(yǎng)、維修工作的基礎(chǔ)，看上去簡(jiǎn)單，但是做起來(lái)是很難的。

2.流程性工作

如果說(shuō)基本工作是基礎(chǔ)，那么各類流程性工作便是車間主任工作的核心，必須要貫徹落實(shí)到每位員工，要想做好這個(gè)工作，就是必須用有儀式感的方式去做考核，讓員工感受到這是一件非常正式、非常嚴(yán)肅的事情。就像保養(yǎng)流程、各類快修、各類配件更換的操作流程等。只有這套流程深入員工的心中，車間主任才能對(duì)每名員工的操作放心，才能用盡可能少的管理成本產(chǎn)生最好的工作結(jié)果以及更好的顧客滿意度。

3.員工管理

員工管理的工作是車間主任管理工作落地的潤(rùn)滑劑，任何事情都會(huì)落地到人的問(wèn)題上，如果想讓員工自發(fā)地去做是很難的，所以我們一定要借助方法和工具。

首先員工的崗位職責(zé)要清晰的列出，比如員工的崗位職責(zé)就包括必須掌握好標(biāo)準(zhǔn)化流程和負(fù)責(zé)好其個(gè)人的5S區(qū)域，同時(shí)我們?cè)賹?duì)這個(gè)崗位職責(zé)進(jìn)行考核，那么每名員工就能做好自己的基本工作。車間就像一個(gè)生命體，每名員工或小組是一個(gè)細(xì)胞，只有做好每個(gè)細(xì)胞的基本工作，車技主任才能做好自己的基本工作。車輛返修和交車管理過(guò)程是創(chuàng)造好的工作結(jié)果的重要組成部分，因此這一過(guò)程也需要納入到員工考核中去，才能實(shí)現(xiàn)員工管理的好結(jié)果。

綜上所述，相信通過(guò)閱讀本文，即使筆者不單獨(dú)列出車間主任的具體崗位職責(zé)內(nèi)容，各位讀者應(yīng)該也已經(jīng)了解了。崗位職責(zé)容易寫，但是不是因?yàn)閸徫宦氊?zé)寫得好，就能做好車間主任。有條理、有邏輯、有結(jié)果、能落地、思路明確才是做好車間主任的第一步。