王麗萍

(1.安徽審計(jì)職業(yè)學(xué)院，安徽 合肥 230601;2.安徽大學(xué)，安徽 合肥 230601)

古人曾說(shuō)過(guò)，禮儀無(wú)論對(duì)于個(gè)人還是整個(gè)民族、整個(gè)國(guó)家的發(fā)展而言，都是立足的關(guān)鍵基礎(chǔ)。對(duì)于當(dāng)前社會(huì)大學(xué)生就業(yè)的整體發(fā)展?fàn)顩r而言， 禮儀素養(yǎng)的高低直接影響畢業(yè)生能否順利求職。因?yàn)樗麄兊木C合素質(zhì)是一項(xiàng)重要考察內(nèi)容。因此，高職院校對(duì)于金融及相關(guān)專業(yè)學(xué)生的禮儀素養(yǎng)培養(yǎng)十分重要。

1 禮儀素養(yǎng)對(duì)金融業(yè)高職大學(xué)生就業(yè)能力的影響

1.1 對(duì)求職面試的影響

大學(xué)生走進(jìn)社會(huì)首先要面對(duì)的是面試這一環(huán)節(jié)，順利通過(guò)面試僅僅依靠具備較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)與技能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。學(xué)生還要擁有較強(qiáng)的綜合素養(yǎng)，而這些素養(yǎng)所包含的方面是多樣性的，包括對(duì)于突發(fā)狀況的解決能力、對(duì)于問(wèn)題的分析與解決能力、較強(qiáng)的思維邏輯與應(yīng)變能力以及較強(qiáng)的禮儀素養(yǎng)等。禮儀無(wú)論在日常交流中，還是工作中都是重要的文明行為工具，也是他人對(duì)其產(chǎn)生第一印象的重要影響因素。高職學(xué)生在金融行業(yè)求職時(shí)大部分的崗位為大堂經(jīng)理、銷售代表、話務(wù)員等，這些崗位有著共同的特點(diǎn)就是會(huì)直接面對(duì)客戶，他們的個(gè)人形象將直接影響客戶對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知。因此金融企業(yè)為了提升自身企業(yè)形象，會(huì)要求錄入形象氣質(zhì)相對(duì)優(yōu)秀的人員，在招聘時(shí)會(huì)將應(yīng)聘者的禮儀素養(yǎng)作為面試考核的主要參考內(nèi)容，因此，高職學(xué)生禮儀素養(yǎng)水平會(huì)直接影響面試的結(jié)果。

1.2 對(duì)工作能力的影響

首先，金融行業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的核心代表，對(duì)從業(yè)人員的客戶服務(wù)的精神要求尤其強(qiáng)烈，將客戶利益與體驗(yàn)放在首要位置，使客戶在辦理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中享受到便捷和尊重、為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是每一家金融機(jī)構(gòu)和每一位金融人都應(yīng)該不斷追求的目標(biāo)。具有良好的禮儀素養(yǎng)的員工更能從客戶的角度思考問(wèn)題，以尊重為出發(fā)點(diǎn)，設(shè)身處地的從服務(wù)流程、服務(wù)情景、服務(wù)動(dòng)作等方面提升自己。

其次，現(xiàn)在的金融行業(yè)企業(yè)具有規(guī)模龐大，部門繁多，人員復(fù)雜的特征，各個(gè)部門互相牽制, 互相制衡, 快速高效的工作需要部門間形成縱橫雙向的緊密合作，順暢有效的溝通顯得尤為重要。語(yǔ)言表達(dá)是人們溝通最主要的方式, 能否使用恰當(dāng)語(yǔ)言與客戶、同事進(jìn)行有效的溝通, 直接關(guān)系到工作是否能夠順利地推進(jìn)。金融業(yè)工作人員的語(yǔ)言禮儀, 是金融業(yè)工作人員在語(yǔ)言的選擇和使用中所表現(xiàn)出來(lái)的職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)既能更好的服務(wù)客戶，又能與同事達(dá)成更好的工作默契，是評(píng)價(jià)其工作能力的重要因素。

再次，金融業(yè)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，從業(yè)人員的工作壓力也逐漸增大，這要求從業(yè)者的綜合素質(zhì)較高，心理承受能力較強(qiáng)。禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)是素質(zhì)教育中重要的組成部分，禮儀素養(yǎng)較高的人更加懂得在與客戶、同事之間的交往中的規(guī)則，可使其擁有較強(qiáng)的心理承受能力，從而避免糟糕的人際關(guān)系。

2 高職院校加強(qiáng)服務(wù)禮儀素養(yǎng)教育的主要措施

2.1 設(shè)置專業(yè)禮儀課程

目前大部分高職院校已認(rèn)識(shí)到禮儀培養(yǎng)的重要性，也開設(shè)了相關(guān)課程。不少院校的做法是只開設(shè)面向?qū)W校全部專業(yè)的公共禮儀課程，幫助學(xué)生掌握基本的禮儀知識(shí)，進(jìn)而使學(xué)生養(yǎng)成良好的知禮、守禮習(xí)慣，也有不少學(xué)校針對(duì)財(cái)經(jīng)類專業(yè)開設(shè)了商務(wù)禮儀課程，內(nèi)容側(cè)重商務(wù)交過(guò)程中的禮儀知識(shí)的傳授，實(shí)際上無(wú)論公共禮儀課程還是商務(wù)禮儀均無(wú)法滿足金融行業(yè)作為重要的服務(wù)性行業(yè)對(duì)禮儀提出的更高要求。高職院校對(duì)金融及相關(guān)專業(yè)的學(xué)生在進(jìn)行禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)中首先要有計(jì)劃、有針對(duì)性地設(shè)置與其專業(yè)相適應(yīng)的突出“服務(wù)”特征的禮儀素養(yǎng)課程，如服務(wù)禮儀、金融服務(wù)禮儀、柜面服務(wù)禮儀等課程。

2.2 細(xì)化專業(yè)禮儀課程教學(xué)內(nèi)容

確保設(shè)置專業(yè)性的服務(wù)禮儀課程僅僅是金融及相關(guān)專業(yè)培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)禮儀素養(yǎng)的第一步，要想真正提升學(xué)生服務(wù)禮儀素養(yǎng)，更為重要的是要細(xì)化課程的教學(xué)內(nèi)容。

(1) 課程內(nèi)容要包括禮儀的基礎(chǔ)內(nèi)容。如現(xiàn)代禮儀的基本概念、日常交往禮儀、社交語(yǔ)言禮儀、公共場(chǎng)所禮儀、應(yīng)聘禮儀等。對(duì)于面向全部專業(yè)設(shè)置了公共禮儀課程的學(xué)校，該部分內(nèi)容放在公共課中學(xué)習(xí)，沒(méi)有設(shè)置公共禮儀課程的學(xué)校，則應(yīng)該把該部分內(nèi)容作為專業(yè)禮儀課程的一部分內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，幫助學(xué)生掌握基本的禮儀知識(shí)，進(jìn)而使學(xué)生養(yǎng)成良好的知禮、守禮習(xí)慣。

(2) 課程內(nèi)容還要包括部分商務(wù)禮儀知識(shí)。如見面禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀、出行禮儀、接待拜訪禮儀，餐飲宴請(qǐng)禮儀等，這部分內(nèi)容的學(xué)習(xí)能讓學(xué)生掌握基本的商務(wù)往來(lái)禮儀規(guī)范，提升他們?cè)谏虅?wù)場(chǎng)合與客戶交往的能力。

(3) 課程內(nèi)容重點(diǎn)要包括服務(wù)禮儀的相關(guān)知識(shí)。一是個(gè)人職業(yè)形象禮儀，要重點(diǎn)學(xué)習(xí)儀容、儀表、儀態(tài)禮儀；二是常用服務(wù)動(dòng)作禮儀，要重點(diǎn)學(xué)習(xí)微笑、鞠躬、引導(dǎo)，指示、迎送的等動(dòng)作禮儀；三是服務(wù)語(yǔ)言禮儀，主要包括問(wèn)候，迎送，致謝、征詢、請(qǐng)托，答應(yīng)、贊賞、祝賀、贊賞、道歉、推脫等十個(gè)方面的服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范。這部分內(nèi)容應(yīng)安排為重點(diǎn)內(nèi)容，它們可幫助學(xué)生提升服務(wù)客戶的基本能力。

以上3大內(nèi)容相輔相成，缺一不可，在順序的安排上應(yīng)該先學(xué)習(xí)第1部分，在重點(diǎn)的安排上應(yīng)重點(diǎn)學(xué)習(xí)第2、3部分。

2.3 注重專業(yè)性的實(shí)踐教學(xué)

教學(xué)效果和授課方式密切相關(guān)，要想良好的教學(xué)效果就精心選擇合適的授課方式。服務(wù)禮儀教學(xué)與其它課本知識(shí)存在著一定的差異，因?yàn)槠涓幼⒅貙?shí)踐性，不僅需要掌握基本的理論，更要將這些理論運(yùn)用于實(shí)際工作與學(xué)習(xí)。因?yàn)槎Y儀這一課程的特點(diǎn)是看似簡(jiǎn)單實(shí)則蘊(yùn)含著較多的規(guī)范，其基本特點(diǎn)是教師一說(shuō)學(xué)生便懂，而真正的運(yùn)用時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。教師應(yīng)對(duì)這一課程特點(diǎn)以及行業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行全面了解，全面綜合研究與其相適應(yīng)的教學(xué)方式及考核方式。因此，教學(xué)時(shí)不僅要注重基本的理論知識(shí)，更要注重將其運(yùn)用于實(shí)踐中，做到真正地做出來(lái)，真正得了解到其精髓。

在公共禮儀部分的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)可從校園行為規(guī)范做起，尤其是課堂行為規(guī)范做起，對(duì)學(xué)生的課堂行為做起具體規(guī)范，如要求學(xué)生上課不遲到，進(jìn)入課堂不得大聲喧嘩，不得出現(xiàn)手機(jī)鈴聲，下課前不得無(wú)故早退等。通過(guò)規(guī)范學(xué)生的日常行為，讓學(xué)生明白禮儀就是每個(gè)人的抬手舉止之中，就在我們的日常生活之中。

在商務(wù)禮儀知識(shí)部分的實(shí)踐教學(xué)可從課堂強(qiáng)化演練做起，尤其是見面、介紹、握及名片禮儀部分，可通過(guò)示范-演練-糾錯(cuò)-再演練這一模式，幫助學(xué)生掌握語(yǔ)言及動(dòng)作規(guī)范，如課堂時(shí)間有限，則可以利用網(wǎng)絡(luò)，要求學(xué)生課后訓(xùn)練，通過(guò)視屏等方式上交作業(yè)，接待拜訪禮儀及餐飲宴請(qǐng)禮儀可以通過(guò)設(shè)置場(chǎng)景由學(xué)生分組模擬完成。

服務(wù)禮儀知識(shí)部分，在儀容儀表禮儀教學(xué)過(guò)程中可采用職場(chǎng)式氛圍教學(xué)方式，金融行業(yè)為了展示專業(yè)干練、高效可信的職業(yè)特點(diǎn)，對(duì)工作崗位中從業(yè)人員的儀容、服飾有明確的禮儀規(guī)范，要求淡妝，有規(guī)范的發(fā)型、統(tǒng)一的服飾及限制的肢體修飾要求，這也是他們愛(ài)崗敬業(yè)職業(yè)精神的基本要求。在個(gè)人職業(yè)形象禮儀課程的教學(xué)中要求學(xué)生上課統(tǒng)一著正裝，穿皮鞋，女生面部著淡妝，盤發(fā)，露出額頭，不涂彩色指甲油;男生則保持頭發(fā)干凈整潔，佩戴領(lǐng)帶，通過(guò)課堂上的嚴(yán)格要求，使學(xué)生踐行職業(yè)禮儀規(guī)范，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣；在儀態(tài)禮儀實(shí)踐教學(xué)課重點(diǎn)放在站姿，坐姿及走姿的訓(xùn)練上，因?yàn)橛?xùn)練過(guò)程比較枯燥，在通過(guò)教師示范、榜樣學(xué)生的示范等方式展示動(dòng)作的規(guī)范做法外，還可通過(guò)請(qǐng)榜樣學(xué)生幫助其他同學(xué)進(jìn)行姿態(tài)的調(diào)整和完善的方式增加課堂趣味性，同時(shí)也能培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作精神；在常用動(dòng)作服務(wù)禮儀的實(shí)踐教學(xué)中，進(jìn)行分組訓(xùn)練，以小組為單位進(jìn)行競(jìng)賽式訓(xùn)練，加大對(duì)迎送、微笑、引導(dǎo)等動(dòng)作的訓(xùn)練，同時(shí)還要可以針對(duì)金融行業(yè)中的職位進(jìn)行實(shí)景情況的模擬訓(xùn)練，從而使學(xué)生將專業(yè)知識(shí)加以運(yùn)用，并在此基礎(chǔ)上規(guī)范的進(jìn)行禮儀的訓(xùn)練，進(jìn)而使其深刻了解到金融行業(yè)中的相關(guān)禮儀知識(shí)，進(jìn)而提升禮儀素養(yǎng)。

另外，要想學(xué)生扎實(shí)掌握服務(wù)禮儀知識(shí)，僅僅通過(guò)教學(xué)環(huán)節(jié)的實(shí)踐是不夠的，要真正做到實(shí)行合一，還需要改革考核方式，盡量避免傳統(tǒng)的卷面理論考核方式，在實(shí)際操作可選擇過(guò)程性考核或通過(guò)禮儀展示、禮儀匯報(bào)演出、禮儀大賽等方式進(jìn)行綜合考核。

3 結(jié)束語(yǔ)

對(duì)于社會(huì)中的不同行業(yè)領(lǐng)域都有著不同的職業(yè)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，良好的知識(shí)與技能的展現(xiàn)需要建立在良好的禮儀素養(yǎng)的基礎(chǔ)上才可高效實(shí)現(xiàn)。高職院校作為培養(yǎng)人才綜合發(fā)展的重要建設(shè)基地，要針對(duì)金融業(yè)所要求的禮儀標(biāo)準(zhǔn)并有針對(duì)性地展開訓(xùn)練，加強(qiáng)學(xué)生的禮儀素養(yǎng)可有效提升高職大學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。