王彬

摘 ? 要：隨著我國電力行業(yè)的不斷發(fā)展，電力營業(yè)廳作為電力企業(yè)的門面，應該打造一流的優(yōu)質(zhì)服務，以此為電力企業(yè)發(fā)展提供有效推動力。它主要包括有低壓業(yè)務受理、各類業(yè)務咨詢、收費以及使用優(yōu)服系統(tǒng)進行故障報修等工作，本文通過對電力營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務進行概述，分析營業(yè)廳的發(fā)展趨勢以及目前存在的問題，全面提升服務質(zhì)量，打造一流營業(yè)廳為最終目標。

關鍵詞：營業(yè)廳 ?優(yōu)質(zhì)服務 ?問題

中圖分類號：X773 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1674-098X（2019）10（b）-0138-02

眾所周知，優(yōu)質(zhì)服務是國家電網(wǎng)的生命線，是企業(yè)生存發(fā)展生生不息的脈搏。但是自今年年初以來，某公司發(fā)生的投訴事件的數(shù)量一直居高不下，與我們優(yōu)質(zhì)服務的目標要求還存在較大的差距。通過某省公司當年的投訴率進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，共發(fā)生投訴2593件。其中，營業(yè)投訴1061件（占比40.92%），服務投訴514件（占比19.82%），電網(wǎng)建設投訴470件（占比18.13%），停送電投訴146件（占比5.63%），供電質(zhì)量投訴402件（占比15.50%）。

通過比較數(shù)據(jù)可以看出，營業(yè)和服務類投訴所占比例最高，兩項合計占總投訴量比重已經(jīng)達到60.74%。營業(yè)投訴主要原因為抄表差錯、換表未通知、表計線路接錯等等;服務類投訴主要原因是電話聯(lián)系、抄催、裝表等人員態(tài)度差、服務不規(guī)范等問題。

1 ?投訴原因分類

1.1 對服務態(tài)度的投訴

截止到目前，今年市公司此類投訴已發(fā)生6件。個別員工服務意識淡薄，沒有樹立為客戶服務的理念。表現(xiàn)在工作不積極主動，對待客戶態(tài)度生硬，敷衍了事，相互推諉，未嚴格按服務規(guī)范要求和首問責任制辦事。

1.2 對工作質(zhì)量的投訴

截止到目前，今年市公司此類投訴已發(fā)生8件。主要表現(xiàn)為：

（1）辦理用電手續(xù)流程繁瑣，客戶不適應;

（2）辦理客戶業(yè)擴工程施工超時限，違反承諾服務規(guī)定;

（3）各部門之間配合有時不協(xié)調(diào)，造成辦事扯皮、效率低;

（4）對客戶咨詢的業(yè)務，營業(yè)員未做到一次性告知，使客戶往返次數(shù)增加;

（5）個別停電客戶在交清電費后，營銷系統(tǒng)由于信號和系統(tǒng)問題，不能及時為客戶恢復送電，客戶不滿意造成投訴。

1.3 對抄、核、收的投訴

截止到目前，今年某市公司此類投訴已發(fā)生14件。主要表現(xiàn)為：

（1）停電通知單發(fā)放不及時;

（2）客戶電能表出現(xiàn)故障，抄表人員未能及時發(fā)現(xiàn)，電能計量錯誤;

（3）個別抄收人員責任心不強，在抄表時有估抄、漏抄、錯抄的現(xiàn)象;

（4）調(diào)換計量電能表不提前告知客戶，調(diào)表后電能表起、止碼不通知客戶，電價政策執(zhí)行不規(guī)范等。

2 ?客戶投訴的關鍵因素分析

2.1 營業(yè)員的業(yè)務技能無法滿足新的工作要求

（1）近年來公司已完成對市區(qū)智能表的輪換工作，同時國網(wǎng)公司開始推廣遠程費控表，新的事物給我們的工作帶來了新的要求。遠程費控表與以往本地費控表的用法及功能有許多不同。

①繳費方面。本地費控表必須要用戶持電卡到營業(yè)廳或代收網(wǎng)點進行繳費，再插入電表中才算充值成功。而遠程費控表只需知道戶號不僅在營業(yè)廳、代收網(wǎng)點而且在網(wǎng)上通過支付寶和“掌上電力”APP都可以完成繳費。

②余額查詢方面。本地費控表必須要在電表上查詢剩余金額。而遠程費控智能表可以通過微信公眾號和“掌上電力”APP這兩種方式實現(xiàn)對每日用電量的精確查詢。

（2）營業(yè)廳的業(yè)務類型在根據(jù)國家政策變化不斷更新、增多。近年來的營業(yè)稅改征增值稅試點全面推開。為此，營業(yè)廳新增了更改繳費方式，即為客戶補充增值稅稅票信息并且打印增值稅專用發(fā)票的業(yè)務;隨著國家鼓勵節(jié)能減排，開發(fā)新能源政策的出臺，營業(yè)廳增加了新裝電動汽車充電樁和辦理光伏發(fā)電的業(yè)務等等。

2.2 服務意識淡薄，工作責任心不強

（1）“三集五大”體系建立之后，公司對前臺營業(yè)員提出了更高的要求，但是多數(shù)員工還沒有意識到這一點，依然“我行我素”，按照自己一貫的行事風格在工作。在面對自己無法直接解決的業(yè)務問題時，有些營業(yè)員未主動幫客戶聯(lián)系相關部門，而是讓客戶自己去聯(lián)系。工作中存在推諉、拒絕、搪塞的現(xiàn)象，未嚴格執(zhí)行“首問負責制”。

（2）營業(yè)員是“一口對外”的，客戶平時咨詢的問題涉及的范圍非常廣，包括抄表、計量、售后、核算和賬務等這些班組的相關知識和工作。但是大多數(shù)營業(yè)員對這些專業(yè)的知識了解不足，經(jīng)常會導致對某些咨詢無法回答或回答不全面。所以，營業(yè)班組與其他專業(yè)之間的協(xié)作關系有待加強。

3 ?提升優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量的主要措施分析

3.1 加強業(yè)務技能和溝通技巧方面的培訓，重視行業(yè)之間交流

（1）由于營業(yè)廳布置較為分散，營業(yè)員實行倒班制度，所以決定了集中形式的培訓是暫時的和少數(shù)的。大量的培訓工作就需要在班組內(nèi)完成，而班組長是培訓落實到位的核心。在每一項新業(yè)務推出之前，班組長都應該組織班組所有員工進行培訓，統(tǒng)一規(guī)定業(yè)務辦理流程和規(guī)范，杜絕因口口相傳導致的工作失誤。

（2）為了加強各個班組之間的專業(yè)協(xié)作關系，使營業(yè)班組能夠了解其他專業(yè)的工作內(nèi)容，應定期組織統(tǒng)一培訓。每次以一個專業(yè)為主題，請一名該專業(yè)（包括：抄表、計量、售后、搶修和業(yè)擴等等）經(jīng)驗豐富的員工為營業(yè)員進行講解，通過培訓使大家對其他各專業(yè)的基礎知識做到熟悉和掌握。

3.2 加強不同營業(yè)班組之間的人員流動，促進信息溝通

在某市六個營業(yè)班組之間制定一個人員交流計劃。首先，根據(jù)日常的工作量、省公司通報和95598投訴工單、表揚工單的數(shù)量等，每季度對營業(yè)廳進行一次星級（從一星級到五星級）評定。其次，每月在每個營業(yè)廳（包含正式工和非正式工）評選出一名服務之星，由其他廳的服務之星向五星級營業(yè)廳進行人員流動。

采取獎金績效激勵機制和考核機制，對五星級最佳營業(yè)廳提高工資，增加獎金系數(shù)。而對于在服務中因工作人員態(tài)度、業(yè)務流程不規(guī)范出錯等原因引起的客戶投訴事件，要對被投訴責任人及其主管領導進行嚴格考核。這樣可以大大提高所有員工的工作積極性和學習熱情，在人員流動過程中，增強不同班組之間的信息溝通，交流工作經(jīng)驗，達到共同提高。

3.3 創(chuàng)新思維和行動方式，體現(xiàn)服務個性化、人性化、親情化

（1）加強社區(qū)客戶經(jīng)理制建設。低壓客戶由抄表員擔任社區(qū)經(jīng)理，明確包片責任，及時了解抄表區(qū)域客戶的需求，提供上門服務，對現(xiàn)場異常問題及時反映。高壓客戶由管理人員擔任客戶經(jīng)理，提供“電保姆”式的服務，包括為其用電報裝開辟綠色通道、加強對其用電設備的用電安全檢查、利用計量自動化系統(tǒng)監(jiān)控其設備功率因數(shù)，提供節(jié)能診斷服務等等。加強供電服務宣傳，加大與社區(qū)居委會的溝通協(xié)調(diào)力度，現(xiàn)場公示社區(qū)經(jīng)理服務牌，廣泛征求客戶意見，將問題消除在萌芽階段。

（2）對殘疾人、五保戶、孤寡老人等，提供特別的關懷服務，建立弱勢群體檔案，利用流動營業(yè)廳定期上門服務，詢問客戶需求，簡化用電辦理程序，及時為客戶解決用電困難。

4 ?結語

在現(xiàn)在的市場經(jīng)濟體制下，特別是面臨售電側(cè)放開的改革方向，國家電網(wǎng)公司的發(fā)展面臨著巨大的挑戰(zhàn)，優(yōu)質(zhì)服務成為衡量企業(yè)核心競爭力的標準。所以說公司要想獲得更好的發(fā)展優(yōu)勢，提高其經(jīng)濟效益與社會效益，就必須不斷提高其服務質(zhì)量。要深刻認識到現(xiàn)今服務中所存在的問題，從而改變傳統(tǒng)的服務思想，完善企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務水平，促進企業(yè)的發(fā)展。

參考文獻

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