摘 要：文章通過瀏覽和電話咨詢等方式，對河南省52所普通本科院校和5所獨(dú)立院校進(jìn)行調(diào)查，了解河南省本科高等院校圖書館（包括獨(dú)立院校圖書館）數(shù)字化參考咨詢服務(wù)方式及服務(wù)內(nèi)容，從而為其他院校圖書館開展數(shù)字參開參考咨詢服務(wù)提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：高等院校圖書館 數(shù)字參考咨詢 服務(wù)模塊

中圖分類號：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-9082（2019）02-00-01

一、數(shù)字參考咨詢的定義及特點(diǎn)

數(shù)字參考咨詢服務(wù)是建立在數(shù)字資源建設(shè)基礎(chǔ)上，以豐富的館藏資源和因特網(wǎng)資源為依托，針對網(wǎng)絡(luò)用戶的提問，有具備一定專業(yè)知識的人員通過電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表單、聊天、視頻、網(wǎng)上客戶呼叫中新軟件、網(wǎng)絡(luò)語音協(xié)議等手段，為用戶提供方便快捷的現(xiàn)代知識服務(wù)。它又稱虛擬參考服務(wù)、在線參考咨詢服務(wù)、電子參考咨詢服務(wù)等。[1]傳統(tǒng)的參考咨詢主要以印刷型文獻(xiàn)工具書為參考信息源，以手工檢索、口頭解答為主要服務(wù)手段來解答讀者的日常咨詢。隨著網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)的發(fā)展，傳統(tǒng)的參考咨詢越來越具有局限性，數(shù)字參考咨詢服務(wù)成為圖書館主動服務(wù)的發(fā)展方向。

二、調(diào)查分析背景及基本情況介紹

1.調(diào)查分析背景

本次調(diào)查主要以河南省內(nèi)普通本科高校及獨(dú)立院校圖書館為調(diào)查對象，了解該圖書館參考咨詢服務(wù)方式以及服務(wù)內(nèi)容，找出可供學(xué)習(xí)的高校圖書館。根據(jù)中國教育和科研計(jì)算機(jī)網(wǎng)上所列的河南省52所普通本科高校和5所（不含本校）獨(dú)立院校，對其圖書館官方網(wǎng)站進(jìn)行訪問并進(jìn)行電話咨詢，其中有7所高校沒有找到圖書館網(wǎng)頁，8所高校圖書館網(wǎng)頁無法打開，14所高校圖書館沒有開展參考咨詢服務(wù)或參考咨詢服務(wù)模塊不完善，不具備可參考價值，共計(jì)26所高校圖書館主頁可以訪問并提供參考咨詢服務(wù)。

2.調(diào)查分析基本情況介紹

具有參考價值的26所高校圖書館都設(shè)置了參考咨詢服務(wù)相關(guān)部門，其中有8所高校圖書館直接設(shè)置的“參考咨詢部”，網(wǎng)頁鏈接標(biāo)識均為一級標(biāo)識，有2所高校圖書館設(shè)置的“信息部”，有7所高校圖書館設(shè)置的“信息咨詢部”，個別圖書館沒有設(shè)置相關(guān)部門的，參考咨詢服務(wù)工作劃分到了閱覽部或者讀者服務(wù)部。

在調(diào)查的高校圖書館中，設(shè)置館員推介的圖書館很少，只有5所高校圖書館有這個模塊，但真正列出推介館員信息的，只有鄭州大學(xué)圖書館和許昌學(xué)院圖書館。

數(shù)字參考咨詢的服務(wù)內(nèi)容一般是以指導(dǎo)讀者利用圖書館各項(xiàng)服務(wù)為主。根據(jù)訪問的26所高校圖書館，比較普遍的參考咨詢服務(wù)內(nèi)容一般包括“文獻(xiàn)傳遞”、“科技查新”、“查收查引”、“學(xué)科服務(wù)”、“入館教育”、“讀者培訓(xùn)”、“教學(xué)培訓(xùn)”、“閱讀推廣”、“新書通報(bào)”、“核心期刊介紹”等。

三、調(diào)查分析內(nèi)容

通過調(diào)查，我們可知河南省高校圖書館開展的數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式主要有FAQ（常見問題解答）咨詢、E-mail（電子郵件）咨詢、留言板咨詢、電話咨詢、移動圖書館、實(shí)時咨詢等。

1.FAQ（常見問題解答）咨詢

FAQ主要是對讀者需要共同了解的一些圖書館信息以及讀者經(jīng)常咨詢的問題進(jìn)行總結(jié)，用簡潔規(guī)范的語言進(jìn)行解答，放置在圖書館官方網(wǎng)頁上，比如圖書館的開放時間、讀者借閱權(quán)限、如何使用本館數(shù)據(jù)庫等。這種咨詢方式可以避免工作人員經(jīng)常重復(fù)性的回答一些常見問題，有利于提高參考咨詢的效率，但是這種咨詢方式只能單向傳遞，解決一些常規(guī)問題。在26所高校中，24所高校圖書館都采用了這種咨詢方式，比例達(dá)到了92%，其中鄭州大學(xué)圖書館、河南科技大學(xué)圖書館、河南財(cái)經(jīng)金融學(xué)院圖書館、鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院圖書館還對常見問題進(jìn)行了分類，更加便于讀者查找。有的學(xué)校因?yàn)橛型鈬魧W(xué)生在校，不僅對于FAQ（常見問題解答）進(jìn)行了分類，還做了中英文對譯版本放置在圖書館網(wǎng)站上，對于入學(xué)的外國留學(xué)生掌握和利用圖書館資源提供了很大的便利。

2.E-mail（電子郵件咨詢）咨詢

電子郵件參考咨詢服務(wù)是直接在圖書館官方網(wǎng)站上發(fā)布讀者咨詢郵件地址，讀者可以將咨詢的問題以郵件的方式發(fā)給咨詢?nèi)藛T，咨詢?nèi)藛T再將答案以郵件的方式傳送給讀者。郵件咨詢模式已成為大多數(shù)圖書館網(wǎng)頁上常見的咨詢服務(wù)方式，可以極大地方便廣大讀者。在26所高校中，19所高校圖書館都采用了郵件咨詢模式，比例達(dá)73%。

3.web表單咨詢

Web表單參考咨詢服務(wù)是讀者將咨詢的問題填入表單中，然后系統(tǒng)將其轉(zhuǎn)化為郵件發(fā)送給咨詢?nèi)藛T，咨詢?nèi)藛T將答案再以郵件的方式傳送給讀者。在26所高校中，11所高校圖書館采用了該咨詢模式，比例為42%。Web表單咨詢對圖書館咨詢館員工作提供了更多便利，方便咨詢館員把常見問題更好的歸類管理，使以后的咨詢也更加方便快捷準(zhǔn)確。

4.留言板咨詢

在26所高校中，12所高校圖書館都采用了留言板咨詢模式，比例為46%。留言板咨詢即讀者可以在留言板上面發(fā)布自己要咨詢的問題，咨詢?nèi)藛T看到留言板問題，可以及時回復(fù)。留言板咨詢及時性略差一些，相比較其他幾種咨詢模式。這種咨詢模式不僅對圖書館咨詢館員人力情況也提出了更高的要求，也對咨詢館員的工作職責(zé)提出了更高要求。

5.電話咨詢

電話參考咨詢服務(wù)是直接在圖書館官方網(wǎng)站上發(fā)布咨詢電話，讀者可以直接撥打電話向咨詢?nèi)藛T進(jìn)行咨詢。表26所高校中，18所高校圖書館都采用了電話咨詢模式，比例為69%。這種咨詢模式更直接更快捷，讀者可以更快的得知自己想咨詢的問題，咨詢館員也節(jié)省的咨詢時間。但是，對于讀者來說，會有些金錢上的付出。

6.移動圖書館

移動圖書館可以使讀者無論在任何地點(diǎn)都可以實(shí)現(xiàn)快速查詢的功能，比如查詢資源，預(yù)約服務(wù)、查詢本人借閱信息、了解館內(nèi)資訊等功能。在26所高校中，16所高校圖書館都有移動圖書館服務(wù)，比例為61.5%。移動圖書館咨詢快捷方便，省時省力，深受讀者喜愛。但是對于圖書館人力資源不足，尤其是技術(shù)人力資源不足的圖書館，河南開展的很到位，或者很難開展下去。

7.實(shí)時型參考咨詢

實(shí)時咨詢是指讀者通過網(wǎng)絡(luò)與咨詢?nèi)藛T進(jìn)行及時問答的咨詢方式。目前，大部分高校都采用的QQ在線咨詢，在網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境下與讀者一對一交流，達(dá)到讀者直接到館與咨詢?nèi)藛T面對面交流的效果，在26所高校中，9所高校圖書館采用QQ在線咨詢的方式，比例為34.6%。也有部分高校圖書館使用其他的在線參考咨詢軟件，比如河南科技大學(xué)圖書館使用的金盤在線咨詢，點(diǎn)擊“實(shí)時咨詢”后頁面跳轉(zhuǎn)為金盤軟件，由金盤在線客服進(jìn)行咨詢解答，再如河南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館、河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館使用的是Calis虛擬參考咨詢系統(tǒng)，點(diǎn)擊進(jìn)入后，進(jìn)行實(shí)時咨詢。微信咨詢目前也慢慢流行于各大圖書館中。

四、調(diào)查分析結(jié)果

目前我省大部分圖書館網(wǎng)頁都有明確的參考咨詢服務(wù)模塊，內(nèi)容包括“讀者規(guī)范、開放時間、館藏布局、中圖法、常見問題、咨詢服務(wù)”這些常規(guī)服務(wù)，但是“常見問題”打開后并沒有相關(guān)內(nèi)容，只是顯示正在建設(shè)中，“咨詢服務(wù)”模塊打開后只有在線咨詢QQ號，數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式有“QQ在線咨詢”“移動圖書館”，其他服務(wù)方式開展不多。參考咨詢服務(wù)內(nèi)容有“入館教育”、“學(xué)科服務(wù)（與院系老師聯(lián)系，了解他們的需求，為教學(xué)考核科研提供信息咨詢服務(wù)）”、“中圖法”介紹、“文獻(xiàn)資源檢索與利用培訓(xùn)（通過微信平臺發(fā)布相關(guān)內(nèi)容，供讀者學(xué)習(xí)）”，其他服務(wù)內(nèi)容開展不多。

綜合各方面情況，目前河南省普通本科及獨(dú)立院校圖書館參考咨詢服務(wù)綜合實(shí)力最強(qiáng)的為鄭州大學(xué)圖書館。鄭州大學(xué)圖書館設(shè)置有參考咨詢部，網(wǎng)頁標(biāo)識 “參考咨詢”是一級標(biāo)識，可見對參考咨詢服務(wù)的重視。網(wǎng)頁上的“常見問題”不僅可以瀏覽，還進(jìn)行了分類，讀者可以通過分類檢索快速找到相關(guān)問題，其參考咨詢服務(wù)內(nèi)容也比較完備，包括“參考咨詢館員推介、圖書館常用軟件、博碩論文提交、培訓(xùn)園地、文獻(xiàn)傳遞、科技查新、閱讀推廣、最新SCI收錄”。其他可供學(xué)習(xí)當(dāng)然高校圖書館還有鄭州輕工業(yè)學(xué)院圖書館、河南工業(yè)大學(xué)圖書館、河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)圖書館。

無論哪種咨詢服務(wù)方式，都有其優(yōu)點(diǎn)和局限性。對數(shù)字化參考咨詢服務(wù)方式進(jìn)行整合和梳理，形成基礎(chǔ)咨詢、專業(yè)咨詢、即時咨詢和共同咨詢“協(xié)同作戰(zhàn)”服務(wù)局面，針對不同資源，服務(wù)和用戶的特點(diǎn)，選擇適合的咨詢方式，是大學(xué)圖書館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)不斷優(yōu)化與完善的發(fā)展方向。[2]

參考文獻(xiàn)

[1]朱華琴.圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究.[J].情報(bào)雜志，2008（2）：134-137

[2]宋姬芳，盧小賓.我國大學(xué)圖書館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀分析與發(fā)展策略.[J].情報(bào)資料工作，2013（5）：59-64

作者簡介：郭云鵬（1986.11-），男，河南新鄉(xiāng)人，本科，新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院三全學(xué)院圖書館，研究方向：圖書采編與技術(shù)服務(wù)。