淺議騰訊公司的管理模式
——基于管理心理學(xué)的視角

向天佶

（武漢理工大學(xué)法學(xué)與人文社會(huì)學(xué)院，湖北 武漢 430070）

20世紀(jì)90年代，騰訊正式成立。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，騰訊已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。騰訊公司所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范圍十分廣泛，包括騰訊QQ、騰訊視頻、騰訊新聞、騰訊游戲?qū)?zhàn)平臺(tái)等。

一、騰訊的創(chuàng)新型管理心理模式實(shí)踐

（一）基于用戶(hù)價(jià)值取向的創(chuàng)新管理心理模式

1.員工的選擇。基于互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品（如QQ、微信等）是騰訊公司的主要業(yè)務(wù)。所以，產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)于騰訊公司來(lái)說(shuō)是非常重要的職位，而馬化騰自己就是其最高級(jí)別的產(chǎn)品經(jīng)理。騰訊公司產(chǎn)品的用戶(hù)規(guī)模已達(dá)到數(shù)億個(gè)數(shù)量級(jí)，這其中將會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。因此，數(shù)據(jù)分析和邏輯推理能力就顯得十分重要，員工需要從眾多的數(shù)據(jù)中選取對(duì)于公司來(lái)說(shuō)有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)，從而進(jìn)行一定的改善。

2.員工的工作培訓(xùn)。作為一家技術(shù)創(chuàng)新型企業(yè)，騰訊非常重視員工培訓(xùn)，并以騰訊大學(xué)、聯(lián)合研發(fā)機(jī)構(gòu)、在線學(xué)習(xí)平臺(tái)以及與知名企業(yè)大學(xué)的合作等多種培訓(xùn)方式來(lái)提供一定的支撐環(huán)境。新員工的培訓(xùn)課程包括客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課程，進(jìn)行用戶(hù)口碑研究以了解用戶(hù)需求，并通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐營(yíng)造以用戶(hù)為導(dǎo)向的氛圍。此外，騰訊研發(fā)部門(mén)的員工還輪流到市場(chǎng)部工作一段時(shí)間，以進(jìn)一步了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的真正需求，進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品。

3.員工的績(jī)效考核。騰訊公司對(duì)產(chǎn)品項(xiàng)目成員的評(píng)估并非針對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)品的盈利能力，而是針對(duì)用戶(hù)聲譽(yù)、增長(zhǎng)以及與用戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)的影響。比如，微信在推出的一年后就獲得了騰訊2011年的重大商業(yè)突破獎(jiǎng)。雖然當(dāng)時(shí)微信還沒(méi)有盈利，但其用戶(hù)在一年內(nèi)增長(zhǎng)超過(guò)五千萬(wàn)，顯示出強(qiáng)勁的增長(zhǎng)力和影響力，這也因此得到了騰訊公司的認(rèn)可。它不專(zhuān)注于評(píng)估利潤(rùn)的數(shù)字結(jié)果，而是關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)，這在一定程度上也加強(qiáng)了項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的重視。

4.工作模式。在整個(gè)公司“用戶(hù)第一”的理念下，騰訊形成了基于用戶(hù)反饋的快速迭代、微創(chuàng)的新研發(fā)模式，即馬化騰倡導(dǎo)的“小步快跑，快速迭代”的模式，不斷重復(fù)“反饋—改進(jìn)—反饋—改進(jìn)”的循環(huán)完善過(guò)程。在整個(gè)公司的“用戶(hù)至上”的觀念中，基于快速迭代，微創(chuàng)新研發(fā)模型，即馬化騰倡導(dǎo)的“小步快跑，快速迭代”模型。騰訊公司形成了“用戶(hù)反饋—改進(jìn)—反饋—改進(jìn)”的不斷改進(jìn)的過(guò)程。如同微信的發(fā)布過(guò)程一樣，騰訊可以根據(jù)現(xiàn)有用戶(hù)的數(shù)量，獲取潛在用戶(hù)的需求和反饋，并且根據(jù)需求點(diǎn)推出用戶(hù)更喜歡的產(chǎn)品，然后再積累真實(shí)用戶(hù)的相關(guān)反饋，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行微調(diào)，以此來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的實(shí)際需求。

（二）基于合作開(kāi)放思想的創(chuàng)新管理心理模式

1.騰訊公司內(nèi)部的線上線下合作開(kāi)放平臺(tái)。騰訊公司提供了一個(gè)線上網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以及線下實(shí)體平臺(tái)，以此來(lái)加強(qiáng)騰訊公司內(nèi)部的合作以及資源的共享。比如，騰訊公司研發(fā)部門(mén)在2012年開(kāi)發(fā)了代碼共享管理平臺(tái)（Code Management Platform），后來(lái)為了能夠使公司內(nèi)部代碼和組件更加方便在公司內(nèi)部流通，在此基礎(chǔ)上更新了公共組件平臺(tái)的功能，這在一定程度上提高了開(kāi)放合作的效率。而在線下的實(shí)體平臺(tái)方面，騰訊公司時(shí)常會(huì)舉行相關(guān)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，并要求各部門(mén)參加，分享自己實(shí)用的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，以此來(lái)進(jìn)行有效的內(nèi)部合作。

2.騰訊公司外部的合作開(kāi)放平臺(tái)。為了推廣合作開(kāi)放的思想理念，騰訊早在2011年就向社會(huì)公眾提供了一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，以便給想要與騰訊公司合作的外界社會(huì)人員共享有關(guān)的資源。該平臺(tái)巧妙地將用戶(hù)和開(kāi)發(fā)人員整合到騰訊公司的開(kāi)發(fā)系統(tǒng)中，形成了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代獨(dú)特的既松散但又不混亂的隱形人力資源。與此同時(shí)，基于此，騰訊公司在開(kāi)發(fā)商之間、開(kāi)發(fā)商與投資者之間、開(kāi)發(fā)商與用戶(hù)之間建立了一個(gè)線下的交流經(jīng)驗(yàn)共享活動(dòng)（Open體系）。其內(nèi)容的形式多種多樣，包括共享沙龍、開(kāi)放課堂、開(kāi)放校園等。騰訊公司通過(guò)這種方式使得其與用戶(hù)和開(kāi)發(fā)商之間的關(guān)系日益密切，合作也更加便捷，以此來(lái)共同為實(shí)現(xiàn)騰訊公司的戰(zhàn)略目標(biāo)而努力。

（三）基于創(chuàng)新動(dòng)力的創(chuàng)新管理心理模式

1.員工的獎(jiǎng)勵(lì)。在員工的獎(jiǎng)勵(lì)方面，騰訊公司十分重視對(duì)微觀創(chuàng)新的獎(jiǎng)勵(lì)，并且還為此專(zhuān)門(mén)授予“微型創(chuàng)新獎(jiǎng)”。員工可以自己申報(bào)相關(guān)的項(xiàng)目并由全公司投票。這樣的獎(jiǎng)勵(lì)不僅為員工提供實(shí)質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可，而且還將與員工晉升途徑密切相關(guān)。此外，為了促進(jìn)員工創(chuàng)新，公司還建立了獨(dú)立的創(chuàng)新中心，通過(guò)創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)比賽來(lái)收集和整理對(duì)公司有用的創(chuàng)意。因此，員工也有了創(chuàng)新的動(dòng)力，因而更加努力地投入到自己的工作中去。

2.團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)。騰訊公司為了使自己的團(tuán)隊(duì)能夠順利運(yùn)行，在內(nèi)部啟用了試錯(cuò)機(jī)制，以此來(lái)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)所有人員發(fā)揮自己的想象力。其中，非核心業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐是其重要的實(shí)現(xiàn)方式。比如QQ郵箱和微信最開(kāi)始就不是由騰訊公司的核心業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)起的。另外，允許團(tuán)隊(duì)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)也是其機(jī)制的重要體現(xiàn)。微信的發(fā)展就是源于此，當(dāng)時(shí)騰訊公司的幾個(gè)團(tuán)隊(duì)同時(shí)開(kāi)發(fā)了基于安卓手機(jī)系統(tǒng)的通信軟件，而最終微信在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出。在一定的程度上，這種良性的競(jìng)爭(zhēng)也是一種相互的合作。在合作的過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)之間能夠彼此吸收自己研發(fā)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，以此來(lái)彌補(bǔ)自己產(chǎn)品的不足。

二、騰訊公司的管理心理模式——關(guān)注每名員工自身的成長(zhǎng)

（一）為每個(gè)員工提供良好的工作環(huán)境，加大獎(jiǎng)勵(lì)力度

經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展，騰訊的員工數(shù)量迅速增長(zhǎng)。一方面，員工人數(shù)的增加是由于騰訊規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)的多樣化；另一方面，也因?yàn)槠湮瞬诺牧己谜?。為了使員工能夠放心地為騰訊公司服務(wù)，公司制定了薪資獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，包括固定薪資、服務(wù)獎(jiǎng)金、績(jī)效獎(jiǎng)金、特別獎(jiǎng)勵(lì)、股票期權(quán)、長(zhǎng)期激勵(lì)等。另外，騰訊公司的福利也多種多樣，除了法定福利外，還包含商業(yè)保險(xiǎn)、買(mǎi)房租房計(jì)劃、帶薪假期等。

騰訊作為一家高新技術(shù)的領(lǐng)軍企業(yè)，自然會(huì)有大量受過(guò)高等教育的專(zhuān)業(yè)人員。研發(fā)人員很多都具備碩士研究生學(xué)位，并且大多數(shù)從來(lái)自雙一流背景的高校和學(xué)科。隨著全球戰(zhàn)略布局步伐的不斷加快，騰訊公司開(kāi)始招聘具有海外留學(xué)背景的專(zhuān)門(mén)人才。

（二）更新員工培養(yǎng)方案和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使每名員工都有提升的空間

騰訊非常重視內(nèi)部員工的職業(yè)發(fā)展和素質(zhì)培養(yǎng)，包括剛?cè)肼毜膯T工。在其內(nèi)部，公司專(zhuān)門(mén)設(shè)立了相應(yīng)的員工職稱(chēng)等級(jí)制度，內(nèi)部員工可以根據(jù)此來(lái)得到升職的機(jī)會(huì)。該系統(tǒng)分為多個(gè)層次和通道，最低等級(jí)一級(jí)，最高為六級(jí)。職業(yè)發(fā)展路線根據(jù)員工職業(yè)性質(zhì)的不同分別項(xiàng)目產(chǎn)品路線技術(shù)研發(fā)路線、市場(chǎng)銷(xiāo)售路線以及人力資源路線。而每條路線都有與之相對(duì)應(yīng)的水平結(jié)構(gòu)。比如，對(duì)于技術(shù)研發(fā)路線，就設(shè)置了一級(jí)到六級(jí)的等級(jí)，從最開(kāi)始的一級(jí)助理工程師，到最高級(jí)的首席科學(xué)家。而在每個(gè)等級(jí)中還分為細(xì)分成若干個(gè)子集，以此來(lái)形成一整套完善的晉升體系。與此同時(shí)，騰訊還通過(guò)其內(nèi)部較為完整的培養(yǎng)方案和良好的學(xué)習(xí)氛圍，對(duì)新入職的員工積極開(kāi)展入職培訓(xùn)，爭(zhēng)取為每名員工帶來(lái)更大的成長(zhǎng)空間。此外，騰訊公司還為員工提供了在公司的技術(shù)、產(chǎn)品等方面跨部門(mén)調(diào)動(dòng)的機(jī)會(huì)，以此來(lái)幫助全體員工得到全面的發(fā)展。

在有效的人才戰(zhàn)略指導(dǎo)下，騰訊公司的員工規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，員工素質(zhì)得到很大的提高，公司的人才結(jié)構(gòu)也更加合理和完善。隨著員工數(shù)量的快速增長(zhǎng)，公司也會(huì)面臨更多的問(wèn)題。一方面，它雖然為企業(yè)帶來(lái)了更多的人才，為公司帶來(lái)了寶貴的財(cái)富，但另一方面它也給公司帶來(lái)了許多負(fù)面的影響，如員工對(duì)企業(yè)特有文化的淡化，以及企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)執(zhí)行管理更加困難等。這些問(wèn)題都需要管理者認(rèn)真考慮。

（三）給予員工充分的信任和尊重，以此來(lái)激勵(lì)員工，讓員工獲得成就感

騰訊公司的領(lǐng)導(dǎo)核心團(tuán)隊(duì)大都是“70后”，而大多數(shù)員工和用戶(hù)卻是“80后”“90后”，之所以能在互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)而且一直保持走在前列，馬化騰對(duì)全公司影響最大的就是尊敬文化。在清華全球管理論壇上，馬化騰在談及自己的領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格時(shí)說(shuō)：“我的風(fēng)格不強(qiáng)勢(shì)，也不是一言堂，創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)要互相商量。騰訊的風(fēng)格也是這樣，比較民主、多元化?！?/p>

人是靠利益驅(qū)動(dòng)的，在以人為本的社會(huì)里，人的主體地位和價(jià)值應(yīng)得到充分尊重。管理的人性化凸現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)者的決策水平和管理能力。領(lǐng)導(dǎo)要做的不只是發(fā)號(hào)施令，更多的是要做到影響他人、激勵(lì)他人實(shí)現(xiàn)個(gè)人的自我成長(zhǎng)，并成就某些事情。真正對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的詮釋?xiě)?yīng)該是一種存在、一種關(guān)系。不存在絕對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者和跟隨者。

三、結(jié)論與啟示

從騰訊企業(yè)的做法可以看出，關(guān)心員工成長(zhǎng)是其核心的管理理念。這一點(diǎn)在一定程度上也得到了很好的實(shí)踐。為員工提供良好的工作環(huán)境和激勵(lì)機(jī)制，完善員工培養(yǎng)體系和職業(yè)發(fā)展通道，使員工與企業(yè)同步成長(zhǎng)，充分尊重和信任員工，不斷引導(dǎo)和鼓勵(lì)，使其獲得成就的喜悅都是其具體的體現(xiàn)。為內(nèi)部職員提供優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境和獎(jiǎng)勵(lì)措施，更新改進(jìn)員工培訓(xùn)體系和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓員工和騰訊共同進(jìn)步，在此基礎(chǔ)上給予員工一定的信任和尊重，不斷對(duì)其加以指導(dǎo)，使他們獲得真正的成就感。

這樣做的好處也是顯而易見(jiàn)的。第一，能鼓舞員工的士氣，讓員工全身心地投入到工作中去。第二，能充分發(fā)揮員工的創(chuàng)新能力，在做好自己本職工作的基礎(chǔ)上，開(kāi)拓自己的事業(yè)，學(xué)習(xí)做些工作以外的事情。當(dāng)然不管員工做出什么樣的行為我們都可以給到相應(yīng)的反應(yīng)（適當(dāng)?shù)募臃?扣分）。這樣只需要對(duì)員工的行為做出相應(yīng)的反應(yīng)便好，而不用這里管員工，那里管員工。要知道是人都不喜歡被人管著，管得越緊，反抗只會(huì)更厲害。而如果你只是單純的“理”那便不一樣了，體現(xiàn)了對(duì)人的尊重，對(duì)人的認(rèn)可，表明我把你放在了眼里，放在了心上。因此，員工會(huì)越來(lái)越愿意會(huì)公司付出。