龐竹梅

摘 要：隨著全球互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及智能移動(dòng)終端的不斷普及，利用數(shù)字化渠道獲取金融服務(wù)已經(jīng)成為主流。領(lǐng)先的數(shù)字銀行2015年客戶滲透率已經(jīng)達(dá)到92%，其中手機(jī)銀行滲透率已超過61%。理論上說，全球數(shù)字化時(shí)代已經(jīng)到來，金融服務(wù)已開啟數(shù)字化革命的大門，嵌入用戶日常生活金融服務(wù)，將逐步使商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)本身變得“無形”。 面對行業(yè)競爭格局的改變，服務(wù)需求方和供給方行為模式的轉(zhuǎn)變，商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)迫在眉睫。本文商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展策略進(jìn)行研究。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 發(fā)展策略

金融危機(jī)后，全球銀行業(yè)面臨著前所未有的困境。宏觀環(huán)境方面，全球經(jīng)濟(jì)持續(xù)惡化，2014年以后全球銀行業(yè)務(wù)平均收入增速僅為5%，國內(nèi)上市銀行利潤增速逐年下降，2015年僅為1.9%。同時(shí)，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈以及人工智能等新興技術(shù)的廣泛運(yùn)用，極大改變了客戶行為模式，對未來金融服務(wù)模式帶來重大影響；微觀環(huán)境方面，伴隨Fintech等新型競爭對手的加入，憑借優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)和低廉的運(yùn)營成本，迅速搶占銀行市場份額。超過20%的先進(jìn)銀行已經(jīng)投入大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等新興技術(shù)的布局，積極籌備大規(guī)模的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。具體做法包括：銀行通過自建、并購或者投資合作，獲取最新的科技洞見，掌握最尖端的科技應(yīng)用。具體做法包括：構(gòu)建基于云技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施平臺、投資大數(shù)據(jù)分析技術(shù)生成客戶洞察、引入人工智能技術(shù)持續(xù)優(yōu)化的以客戶為中心的服務(wù)流程。

一、國外銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型分析

美國第一資本金融集團(tuán)（Captal One）率先在業(yè)內(nèi)提出信息驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，是全球范圍內(nèi)運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)的先驅(qū)，經(jīng)過多年的發(fā)展，基本已經(jīng)形成數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略和完備的大數(shù)據(jù)經(jīng)營體系。依靠豐富的數(shù)據(jù)積累和強(qiáng)大的模型分析能力，實(shí)現(xiàn)客戶選擇、設(shè)計(jì)創(chuàng)新產(chǎn)品與風(fēng)險(xiǎn)控制。匯豐銀行規(guī)劃了未來3年30多個(gè)客戶服務(wù)流程數(shù)字化改造方案，推動(dòng)全球業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，荷蘭銀行也已經(jīng)全面推動(dòng)了20個(gè)客戶流程的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

二、國內(nèi)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型分析

民生銀行基于阿拉丁移動(dòng)云平臺研發(fā)了“蒲公英”、“啄木鳥”、“貓頭鷹”三大獨(dú)具特色的數(shù)據(jù)產(chǎn)品，覆蓋業(yè)務(wù)規(guī)模分析、公司客戶管理、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警領(lǐng)域，如：“蒲公英”平臺將云、社交、移動(dòng)與大數(shù)據(jù)等技術(shù)無縫融合，為客戶經(jīng)理準(zhǔn)實(shí)時(shí)提供客戶統(tǒng)一業(yè)務(wù)視圖，客戶行為分析等功能。招商銀行自2015年成立交易銀行部后，積極展開同業(yè)合作和異業(yè)聯(lián)盟，如與網(wǎng)金控股合作打造了針對中小企業(yè)的“小企業(yè)E+”賬戶和產(chǎn)品體系；與實(shí)體企業(yè)合作打造產(chǎn)融協(xié)同的供應(yīng)鏈財(cái)資管理平臺，通過打通核心企業(yè)上下游供應(yīng)鏈信息流、資金流、物流數(shù)據(jù)提供一整套企業(yè)金融服務(wù)。

三、數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略分析

數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要技術(shù)架構(gòu)優(yōu)化支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型，積極引入云計(jì)算服務(wù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)等成熟技術(shù)。伴隨大數(shù)據(jù)技術(shù)被越來越多企業(yè)的使用，大數(shù)據(jù)由量變引起質(zhì)變，需要?jiǎng)?chuàng)新思維模式和處理方式，能夠帶來更強(qiáng)的決策能力、洞察能力、流程優(yōu)化能力。大數(shù)據(jù)內(nèi)涵決定其具有推進(jìn)商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的特性。具體轉(zhuǎn)型策略如下：

1、打造云技術(shù)支撐的基礎(chǔ)設(shè)施平臺，提供按需匹配的計(jì)算能力

新型銀行通過利用私有云，可以有效整合銀行各個(gè)板塊的IT資源，大幅提升IT基礎(chǔ)設(shè)施利用率，使用更少的IT設(shè)施來實(shí)現(xiàn)相同等級的服務(wù)，商業(yè)銀行可以對每個(gè)項(xiàng)目提供IT資源的彈性部署，讓計(jì)算需求隨時(shí)按需滿足。IT基礎(chǔ)設(shè)施的初期投入、后期的管理和維護(hù)成本都大幅降低。此外，通過延伸和利用外部云服務(wù)，新型銀行還可以與客戶、同業(yè)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)構(gòu)建云生態(tài)系統(tǒng)，在外部云平臺上進(jìn)行更加高效和通暢的匯報(bào)、互動(dòng)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

2、推進(jìn)大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略落地，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供動(dòng)力

迭代式推進(jìn)數(shù)據(jù)的獲取、分析、應(yīng)用和評估四大步驟，全面獲取手機(jī)終端、社交網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備傳感數(shù)據(jù)，強(qiáng)化與第三方機(jī)構(gòu)合作，圍繞客戶線上線下行為建立完備的數(shù)據(jù)體系。同時(shí)，打造行內(nèi)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)與外部非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)清洗、整合、分析、跟蹤和聚類等深度挖掘和分析平臺，構(gòu)建全面的大數(shù)據(jù)應(yīng)用視圖，將數(shù)據(jù)洞察應(yīng)用到未來業(yè)務(wù)策略制定、管理模式調(diào)整、營銷模式創(chuàng)新以及產(chǎn)品機(jī)構(gòu)優(yōu)化的多個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)價(jià)值的最大化。

3、服務(wù)流程重構(gòu)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

數(shù)字化轉(zhuǎn)型對業(yè)務(wù)流程的影響是全方位的，從前臺營銷到后臺運(yùn)營，積極擁抱數(shù)字化的改革極大提升效率、降低成本，同時(shí)，新興技術(shù)也為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程提供了一系列無法實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)模式。以客戶體驗(yàn)為核心，推動(dòng)前端數(shù)字化流程改造。客戶體驗(yàn)提升是金融服務(wù)行業(yè)永恒的話題，伴隨社交網(wǎng)絡(luò)、虛擬現(xiàn)實(shí)以及人工智能技術(shù)運(yùn)用日趨廣泛，為商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升級和線上渠道用戶體驗(yàn)改善提供了全新的手段。部分領(lǐng)先同業(yè)機(jī)構(gòu)已經(jīng)逐步利用新興技術(shù)和設(shè)備將物理網(wǎng)點(diǎn)打造成為客戶體驗(yàn)中心，并通過線上線下渠道的整合實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的革命性提升。

以成本優(yōu)先為抓手，推動(dòng)中后臺數(shù)字化流程改造。降低運(yùn)營成本和控制人工差錯(cuò)率一直是商業(yè)銀行運(yùn)營關(guān)注的議題。根據(jù)德勤大學(xué)對全球銀行運(yùn)營流程的分析，商業(yè)銀行30個(gè)左右的核心客戶流程已經(jīng)代表了約50%的運(yùn)營成本以及80%的客戶活動(dòng)。通過對中后臺運(yùn)營流程進(jìn)行數(shù)字化流程再造，提升各項(xiàng)業(yè)務(wù)在后臺操作層面的直通式處理比例，能夠大幅節(jié)省人工干預(yù)成本并減少差錯(cuò)。同時(shí)，后臺流程的優(yōu)化也將通過效率提升等方式改善客戶體驗(yàn)。根據(jù)德勤對國內(nèi)外領(lǐng)先金融機(jī)構(gòu)的觀察，通過數(shù)字化實(shí)現(xiàn)開銷戶全線上化將極大節(jié)省客戶時(shí)間，大幅提升便捷度。

組織文化培養(yǎng)促進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。人才和文化是整個(gè)組織真正實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。傳統(tǒng)商業(yè)銀行相比Fintech、Startup等新型金融或非金融機(jī)構(gòu)在數(shù)字化人才儲備、企業(yè)文化方面均存在不小的差距，為了能夠保障新興技術(shù)與業(yè)務(wù)的真正融合，商業(yè)銀行亟需根據(jù)自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)不斷吸收人才，并通過內(nèi)部架構(gòu)、制度的整合帶動(dòng)整個(gè)組織培養(yǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型意識，建立新型企業(yè)文化。吸引新興技術(shù)人才資源，培養(yǎng)新興數(shù)字化組織文化。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉秋萬. 科技引領(lǐng) 創(chuàng)新驅(qū)動(dòng) 全力推動(dòng)中國銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型[J]. 中國金融電腦， 2018（3）.