周慧婷 大連財(cái)經(jīng)學(xué)院

一、國(guó)內(nèi)外星級(jí)酒店現(xiàn)狀概況及大連香格里拉大酒店發(fā)展概況

(一)國(guó)外五星級(jí)酒店現(xiàn)狀概述

縱觀國(guó)外五星級(jí)酒店的發(fā)展，可以看出國(guó)外五星級(jí)酒店具有以下特點(diǎn)：

1.酒店規(guī)模大，組織嚴(yán)密

一些外國(guó)五星級(jí)酒店規(guī)模龐大，房間數(shù)量眾多，可達(dá)一千多間。其中，MGM酒店擁有5005間客房，威尼斯酒店擁有6000間客房。拉斯維加斯的Bellagio，Dream Hotel和Treasure Island酒店，Wayne Las Vegas酒店等都由Wayne投資。此外，馬戲團(tuán)酒店，石中建酒店，金字塔酒店，曼達(dá)利灣酒店等均由馬戲集團(tuán)投資。

2.強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造環(huán)境，突出水元素

國(guó)外的五星級(jí)酒店已經(jīng)建成并改造了酒店的周邊環(huán)境，以配合酒店的主題。這可以為顧客營(yíng)造良好的主題體驗(yàn)環(huán)境，讓顧客可以享受主題文化的獨(dú)特魅力。在塑造體驗(yàn)環(huán)境時(shí)，酒店特別喜歡加入水元素，或在酒店周?chē)O(shè)置水渠或在酒店內(nèi)放置噴泉等。

3.娛樂(lè)和體驗(yàn)

拉斯維加斯的大多數(shù)五星級(jí)酒店都強(qiáng)調(diào)娛樂(lè)節(jié)目。酒店設(shè)有一個(gè)特殊的劇院，提供特別的娛樂(lè)活動(dòng)。有些程序是由專(zhuān)業(yè)演員執(zhí)行的，有些程序是由高科技技巧完成的。這些節(jié)目具有固定的演出時(shí)間，吸引了參觀者的注意力。如：加勒比海盜，加勒比海盜主題文化的主題等等。許多酒店都建有主題公園，讓客戶可以升級(jí)他們?cè)诰频甑捏w驗(yàn)。首先，由于酒店的規(guī)模非常大，酒店有足夠的空間來(lái)建造主題公園；第二，因?yàn)榫频陮?shí)力較強(qiáng)，有足夠的資金投資園區(qū)；第三是主題公園的體驗(yàn)，彌補(bǔ)了酒店現(xiàn)有的產(chǎn)品。不足，所以它可以很好地滿足客戶的體驗(yàn)需求。

4.酒店建筑充滿特色

現(xiàn)實(shí)世界中的外國(guó)五星級(jí)酒店或現(xiàn)實(shí)建筑，或模擬小說(shuō)中的情節(jié)，都具有獨(dú)特的外觀，令人難以忘懷。迪拜Burj Al-Arab酒店于1999年12月開(kāi)業(yè)，共有56層，高340米，是中東地區(qū)最高的建筑。酒店的形狀就像一艘帆船。202間高級(jí)客房采用雙層膜結(jié)構(gòu)。外形輕盈優(yōu)雅，膜結(jié)構(gòu)堅(jiān)固，風(fēng)格現(xiàn)代，建在距離海岸線280米的人工島上。

(二)國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店現(xiàn)狀概述

這家五星級(jí)酒店是指一家擁有綜合五星級(jí)酒店的酒店。酒店的星級(jí)評(píng)級(jí)基于酒店的建筑，設(shè)施，功能，管理和服務(wù)水平。具體評(píng)估方法按照國(guó)家旅游局頒發(fā)的設(shè)施和設(shè)備評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施設(shè)備維護(hù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生和衛(wèi)生評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，客人意見(jiàn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2016年第三季度，中國(guó)五星級(jí)酒店數(shù)量為796家，同比減少12家，同比下降1.49%。以下是2013年至2016年中國(guó)五星級(jí)酒店數(shù)量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：

五星級(jí)(家)日期數(shù)量變化率(%) 2016年 三 季796-12-1.492016第 二 季80850.622016一 季803202.552015四 季783243.162015三季75910.132015第二季758-1-0.132015一季759375.122015四季72250.72015三季71710.14 2015年第二季度716141.99 2015年第一季度702487.34

(三)大連香格里拉大酒店概況

大連香格里拉大酒店由香格里拉集團(tuán)管理?？头棵娣e寬敞，裝飾豪華。1997年開(kāi)業(yè)，2006年一年裝修，這是一家五星級(jí)酒店。酒店位于大連市中山區(qū)人民路66號(hào)，四周環(huán)繞著中山廣場(chǎng)，友誼廣場(chǎng)和海之韻廣場(chǎng)。大連香格里拉大酒店的563間客房和套房配有現(xiàn)代豪華家具，提供周到的服務(wù)，讓您有賓至如歸的感覺(jué)。此外，每間客房均提供寬帶網(wǎng)絡(luò)連接，酒店的餐廳，休息室和公共區(qū)域提供無(wú)線網(wǎng)絡(luò)連接。酒店還設(shè)有設(shè)備齊全的商務(wù)中心-香格里拉公寓。

二、大連香格里拉大酒店運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題

(一)外部方面

1.產(chǎn)品策略

酒店公司只有提供滿足市場(chǎng)需求且得到市場(chǎng)認(rèn)可的酒店產(chǎn)品，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得主動(dòng)權(quán)。酒店的精髓是為客戶提供住宿和餐飲場(chǎng)所。酒店追求高端奢侈品，有類(lèi)似的裝飾，提供同類(lèi)產(chǎn)品，嚴(yán)重同質(zhì)化，商業(yè)市場(chǎng)和少數(shù)高端商務(wù)市場(chǎng)為主要市場(chǎng)，市場(chǎng)定位相對(duì)狹窄，在酒店產(chǎn)品也主要為餐飲，娛樂(lè)和客房，高端酒店的價(jià)格普遍較高。

2.營(yíng)銷(xiāo)理念落后于單一渠道

營(yíng)銷(xiāo)是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的重要組成部分。這是酒店進(jìn)入市場(chǎng)并在市場(chǎng)中生存的重要手段。營(yíng)銷(xiāo)可以幫助酒店實(shí)現(xiàn)預(yù)期的收入和利潤(rùn)。因此，科學(xué)合理的營(yíng)銷(xiāo)策略和全面的營(yíng)銷(xiāo)渠道至關(guān)重要。長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)的國(guó)內(nèi)高端酒店主要集中在政府市場(chǎng)和高端商務(wù)市場(chǎng)，他們對(duì)市場(chǎng)的積極開(kāi)拓不足，營(yíng)銷(xiāo)渠道相對(duì)簡(jiǎn)單。

(二)內(nèi)部方面

1.基本服務(wù)設(shè)施部分落后大連香格里拉大酒店的設(shè)施和設(shè)施是為客戶提供服務(wù)的根本保證，也是確保酒店質(zhì)量的重要前提。然而，大連香格里拉大酒店的基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備并不好。具體來(lái)說(shuō)，酒店的基礎(chǔ)設(shè)施并不完善，比如缺少洗衣機(jī)等，一些設(shè)施和設(shè)備在長(zhǎng)期使用過(guò)程中不可避免地會(huì)出現(xiàn)故障，這些故障問(wèn)題將無(wú)法及時(shí)處理。事實(shí)上，這些問(wèn)題在酒店中更為常見(jiàn)。主要表現(xiàn)在基礎(chǔ)設(shè)施存在嚴(yán)重老化問(wèn)題，維護(hù)不夠，維護(hù)不及時(shí)，導(dǎo)致酒店過(guò)程頻繁出現(xiàn)故障。例如，衛(wèi)生間的衛(wèi)生間漏水，房間內(nèi)的空調(diào)不易使用，顧客被困在電梯內(nèi)。毫無(wú)疑問(wèn)，酒店的這些問(wèn)題將不可避免地影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。

2.酒店部門(mén)協(xié)調(diào)不良會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量

大連香格里拉大酒店的服務(wù)質(zhì)量有提升空間。造成這種情況的主要原因是酒店部門(mén)之間協(xié)調(diào)不力。主要表現(xiàn)是某些部門(mén)的員工之間缺乏相互合作，之前部門(mén)缺乏有效的信息交流。如果酒店的工作人員，包括后臺(tái)服務(wù)人員，前臺(tái)服務(wù)人員，餐飲人員和客房服務(wù)人員，都無(wú)法協(xié)調(diào)工作?？梢韵胂螅筮B香格里拉酒店的部分部門(mén)不熟悉其他部門(mén)的工作程序。酒店的服務(wù)人員無(wú)法使一系列服務(wù)更加規(guī)范有序，這將對(duì)客戶的服務(wù)效果產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，客戶也不會(huì)感受到酒店的貼心和貼心服務(wù)。

三、大連香格里拉大酒店應(yīng)該如何改善業(yè)務(wù)流程

(一)外部方面

1.產(chǎn)品策略

隨著大眾消費(fèi)的增加，消費(fèi)者的需求越來(lái)越高。他們更注重酒店產(chǎn)品的個(gè)性化，專(zhuān)業(yè)化和多樣化。該產(chǎn)品人性化和精致。對(duì)酒店的追求不再僅僅局限于酒店本身，更多的是希望通過(guò)個(gè)性化的產(chǎn)品來(lái)體現(xiàn)自己的品位和對(duì)生活方式的追求。在新的市場(chǎng)環(huán)境中，如果酒店提供的產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到“超出預(yù)期”，就無(wú)法給客戶留下深刻印象。酒店必須根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和消費(fèi)者需求的變化調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

2.營(yíng)銷(xiāo)策略

在現(xiàn)代生活中，互聯(lián)網(wǎng)的影響深深植根于人們生活的方方面面。高端酒店應(yīng)積極利用互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，建立自己的門(mén)戶網(wǎng)站，微信公眾號(hào)等，加強(qiáng)新媒體平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)，提升酒店品牌曝光度，提升品牌。理解。同時(shí)，我們將重點(diǎn)拓展?fàn)I銷(xiāo)渠道，采用線上線下組合，積極利用OTA和酒店聯(lián)盟構(gòu)建三維營(yíng)銷(xiāo)體系。

(二)內(nèi)部方面

1.提高酒店硬件設(shè)施水平，確保服務(wù)質(zhì)量

提升大連香格里拉大酒店的硬件設(shè)施水平是確保酒店服務(wù)質(zhì)量的基本前提。注意客人經(jīng)常觸摸的常用物品，包括多功能轉(zhuǎn)換插頭，自動(dòng)洗衣機(jī)等功能。此外，還有縫紉袋，別針等，不經(jīng)常由客人攜帶，但偶爾也會(huì)迫切需要使用物品，并始終確保酒店的基礎(chǔ)設(shè)施必須配備齊全。只有這樣，為了提高酒店硬件設(shè)施的水平，才能有效解決客戶急需解決的問(wèn)題，保證酒店內(nèi)客戶的正常生活，讓客戶在酒店擁有良好的消費(fèi)體驗(yàn)，這樣他們就有了正確的酒店滿意度。通過(guò)酒店的硬件設(shè)施，確保其服務(wù)質(zhì)量，以有效提升其酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，從而在社會(huì)上贏得良好的聲譽(yù)。

2.加強(qiáng)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，以更好地為連接服務(wù)

加強(qiáng)酒店部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)調(diào)將有助于酒店的服務(wù)更好地連接，從而提高大連香格里拉大酒店的服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)酒店部門(mén)之間協(xié)調(diào)的關(guān)鍵是塑造公司的文化靈魂，并在公司部門(mén)之間建立凝聚力。在這種凝聚力下，公司員工將實(shí)現(xiàn)同樣的價(jià)值取向。酒店的部門(mén)和員工自然形成一個(gè)整體，融入酒店員工的家庭，團(tuán)結(jié)互助。只有這樣，企業(yè)部門(mén)才會(huì)更加協(xié)調(diào)。由于對(duì)部門(mén)和酒店的熱愛(ài)，他們將從內(nèi)心為客戶提供服務(wù)，更好的服務(wù)聯(lián)系，使消費(fèi)者和諧相處。在服務(wù)質(zhì)量方面，這家酒店更受認(rèn)可。

四、總結(jié)

上面列出的服務(wù)問(wèn)題是酒店運(yùn)營(yíng)中的常見(jiàn)問(wèn)題，可能并不全面。解決方案尚未確定，但對(duì)這些問(wèn)題有效。眾所周知，酒店的業(yè)務(wù)流程要求酒店的服務(wù)人員要靈活，不應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)格的質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)結(jié)合具體情況為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。在這方面，在酒店建立一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是非常必要的，員工應(yīng)該能夠觀察客戶的需求，考慮到客戶無(wú)處不在，并隨時(shí)為客戶提供精致和個(gè)性化的服務(wù)。如果酒店能夠根據(jù)客戶的具體需求為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)并提供個(gè)性化服務(wù)，那么這家酒店將逐步形成自己的品牌優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，并不斷發(fā)展。這個(gè)過(guò)程正在成熟。