□秦博言 朱雨萱

一、引言

據(jù)國際相互合作保險組織聯(lián)盟(ICMIF)的公開資料顯示，截至2014年，世界相互保險已經(jīng)約9.2億人加入，約占全世界保險市場27.1%。2018年我國原保險保費收入38016.62億元，中國保險業(yè)規(guī)模已經(jīng)躍居世界第二位，然而相互保險的市場份額接近于零，我國相互保險市場份額遠不及世界平均發(fā)展水平。

2018年10月16日螞蟻保險與信美聯(lián)合推出了相互保險產(chǎn)品“相互保”，短時間內(nèi)獲得大量用戶。雖然其后發(fā)生了一系列事件，“相互保”于當年11月27日改名為“相互寶”。螞蟻保險的此次嘗試是新興互聯(lián)網(wǎng)保險對傳統(tǒng)保險一次不算成功的沖擊，但是這次沖擊卻對社會產(chǎn)生了重大影響。

二、調(diào)查與分析

(一)調(diào)查對象和范圍。本次調(diào)查共涉及蘇皖兩省共29個地級市共計8866.64萬人。考慮到樣本過多將總體分成三層即一線與新一線城市、二線與三線城市、四線與五線城市，使用四階段抽樣方法抽取樣本單位。通過計算本次調(diào)查的樣本容量為1,310。實際發(fā)放問卷1,300份，經(jīng)過邏輯篩選最終判定1,194份問卷為有效，問卷有效率約為91.85%。

(二)調(diào)查結果統(tǒng)計。被調(diào)查者中男性占比為47%，女性占比為53%。大部分集中在30～40歲之間，個人稅后月收入在3,000～10,000元之間的人占76%。58%的人分布在二、三線城市，26%在一線及新一線城市，其余分布在四、五線城市。?？萍氨究茖W歷68%，?？埔韵抡?9%，碩士及以上人數(shù)占13%。家庭結構為二人世界人數(shù)最多，其次是三口之家和單身，而成熟家庭所占人數(shù)較少。職業(yè)類型廣泛涉及各個行業(yè)。被調(diào)查者中85%的人購買過人身保險，絕大部分人年保費在6,000元以內(nèi)，超過半數(shù)的被調(diào)查者擁有3～5份保險，大多數(shù)被調(diào)查者的購險目的是為受益人或繼承人提供財富和獲得保險紅利，對于首選投保人為配偶購買保險的比例最大。被調(diào)查者中90%的人聽說過相互保險，并有88%的人認可相互保險的運作模式。

(三)調(diào)查結果分析。

1.用戶畫像。通過對職業(yè)與對相互保險認可度情況進行卡方檢驗與單因素方差分析發(fā)現(xiàn)：不同的職業(yè)對相互保險的認可度沒有顯著影響。并對其他基本因素進行了k-均值聚類分析，得到了以下四類人群及其相應特征。

(1)積極響應者。在積極響應者人群中，女性所占比例最高，約占66%；在年齡分布上主要以30～40歲為主；在月收入方面以中低收入為主；學歷方面碩士學歷占比最多；所在城市方面主要以一線及新一線城市為主。家庭結構方面積極響應者三口之家比例較高，達到72.9%；在購險行為方面積極響應者表示意愿每年為相互保險花費50元以下。

(2)積極的觀望者。在積極的觀望者人群中，男性所占比例最高，占64.5%。主要以30～40歲、中高收入、本科及?？茖W歷、二線和三線城市、三口之家為主。在購險行為方面其表示意愿每年為相互保險花費50～150元。

(3)理性的觀望者。在理性的觀望者人群中，男性所占比例最高，占55.6%。主要以40～55歲、中低收入、本科及?？茖W歷、二線和三線城市為主。家庭結構方面理性的觀望者單身及二人世界比例幾乎達到99%。在購險行為方面其表示意愿每年為相互保險花費50元以下。

(4)消極悲觀者。在消極悲觀者人群中，男性占比例最高，占56.2%。主要以30～40歲、低收入、?？埔韵聦W歷、四線和五線城市為主，單身比例達到51.4%。在購險行為方面其表示意愿每年為相互保險花費50元以下。

2.因子分析。通過軟件操作共抽取2個因素(括號內(nèi)為對應因素載荷水平)。周圍人口碑(0.811)、工作人員態(tài)度(0.795)、保險品牌(0.656)等命名為彈性影響因素，因子解釋程度為：34.575%，這些因素均為消費者購買保險前可以直接獲取的外部信息，是保險公司和保險產(chǎn)品的實力體現(xiàn)。理賠效率(0.856)、年交付保費金額(0.818)、年可分得紅利金額(0.705)、可獲理賠金額(0.653)命名為硬性影響因素，因子解釋程度為：38.527%，這些因素是消費者購買保險后會直接面對的因素，這些因素與消費者可以得到的服務以及開銷直接相關。

3.logistic回歸分析。為了更清晰直觀地探究各個滿意度指標對被調(diào)查者當前持有保險總體滿意度的影響程度，構建了二項Logistic回歸模型。模型中的因變量為“總體滿意程度”，是二分名義變量，模型中的自變量亦為二分變量，兩個變量分別為“滿意”和“不滿意”，其中“滿意(4、5為滿意)”數(shù)值編碼為1；“不滿意(滿意度水平1～3為不滿意)”數(shù)值編碼為0。該回歸模型采用向前：LR法。

經(jīng)檢驗可知，在投入的七個自變量的Wald檢驗值保費金額(9.419)、理賠難度(39.210)、理賠效率(15.971)、理賠金額(8.605)、償付能力(0.690)、紅利金額(34.864)工作人員態(tài)度(0.596)均達0.05顯著水平，這些變量可以是解釋影響消費者當前保險整體滿意度的重要預測變量。(常量為-9.328)

由上述各因素參數(shù)發(fā)生比可判斷保費金額(1.440)、理賠難度(2.364)、理賠效率(1.608)、理賠金額(1.391)、償付能力(1.008)、紅利金額(2.184)對消費者滿意當前持有的保險有顯著影響，而工作人員態(tài)度(0.918)對當前所持保險的滿意無顯著影響。

三、結論與建議

(一)結論。一是職業(yè)的不同并不會對相互保險的認可度產(chǎn)生影響。不同的學歷、收入、家庭結構、年齡會對相互保險認可度產(chǎn)生較大影響，具體可分為四類人群。二是周圍人口碑、工作人員態(tài)度、保險品牌等彈性影響因素影響消費者是否會選擇某種保險。而理賠效率、年交付保費金額、年可分得紅利金額、可獲理賠金額等硬性影響因素會比彈性影響因素產(chǎn)生更大的影響，說明消費者更加看重購險后的服務。三是保費金額、理賠難度、理賠效率、理賠金額、紅利金額等因素對消費者當前所持保險的滿意度有顯著影響，其中理賠難度和紅利金額兩種因素比其他因素的影響更為顯著，由此可見，消費者尤其在意理賠的門檻和每年可以分得的紅利。

(二)建議。

1.國家層面。對于國家來說應完善相互保險相關法律法規(guī)，針對相互保險業(yè)可能存在的如公司性質(zhì)應屬于股份制還是公益互助制、籌款流程、審批機制、外部監(jiān)管機制等可能存在的問題作出明確規(guī)定。加大對互聯(lián)網(wǎng)互助平臺的監(jiān)測，加快對相互人壽保險公司的審批速度，以適應多元化發(fā)展的需要。

2.保險公司層面。一是應優(yōu)化管理模式，精簡業(yè)務，加強內(nèi)部控制，增強風險評估以提高各風險的應對能力。同時注重用戶體驗，提高客戶好感度及忠誠度，提高審批速度，降低理賠門檻，在確定公司未來發(fā)展所需資金后，應盡量減少資本公積，增大可分配盈余以提高紅利。二是應注意發(fā)展方向，針對聚類分析所分四類人群應該根據(jù)其各自特征推出相應產(chǎn)品，對于積極的響應者，年齡35歲上下，收入中等，學歷較高，可適當降低其保費額度，也可推出相應子女保險。對于積極的觀望者，這類人群多學歷、收入、期望保費均較高。公司可適當提高產(chǎn)品定位如推出高端終身壽險等。對于理性的觀望者，其具有兩面意識，多為單身，較高學歷，可推出小額體驗產(chǎn)品，讓用戶體驗到相互保險的好處。對于消極的觀望者，其收入與學歷均較低且一般生活在四五線城市，信息接觸并不迅速。公司可對四五線城市排布廣告，吸引更多人的注意，讓潛在客戶了解相互保險，為以后擴大規(guī)模盡量布局。

相互保險應當秉承為社會營造互助精神為己任，切實發(fā)展互助文化，發(fā)揚人性中的“善”摒棄“私”，為社會進步做出努力，未來我國在人壽相互保險領域必定會取得長足的發(fā)展與進步。