李奇建

（福州金山工業(yè)園區(qū)管理委員會，福建 福州 350008）

1 引言

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，人們的生產(chǎn)生活方式也發(fā)生了巨大的變化；它迫使現(xiàn)代企業(yè)面對一個更加多變、更加激烈的競爭市場。在這種嚴(yán)峻的形勢下，每一個企業(yè)的管理者都將面臨一個嚴(yán)峻的問題：如何在未來的市場競爭中生存和不斷發(fā)展。

業(yè)務(wù)流程管理（BPM）[1]是最近幾年出現(xiàn)并迅速發(fā)展起來的一種新的管理理論。它是在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上建立起來的，它把管理者的注意力集中在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程上，而不是傳統(tǒng)的注重功能。該理論也為提高我國企業(yè)的管理水平提供了一條新的途徑，幫助我國企業(yè)將業(yè)務(wù)流程管理思想引入現(xiàn)代企業(yè)，從而大大提高企業(yè)績效。但是業(yè)務(wù)流程管理理論本身還不太規(guī)范完善，例如，它可以不支持動態(tài)改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，系統(tǒng)完成后，業(yè)務(wù)流程將被固定到系統(tǒng)，這使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程開發(fā)困難，它也為企業(yè)附加了額外成本。

本文介紹了一個提高的業(yè)務(wù)流程管理框架，作為一個整體工程描述，用于治理和提高企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。

2 BPM的傳統(tǒng)視圖

人員視圖通常包括分組的組件，如組織結(jié)構(gòu)、文化、角色、職責(zé)、責(zé)任、能力、工作和溝通。流程視圖包括我們計劃、控制和更改業(yè)務(wù)流程的方式，資源視圖關(guān)注組織中使用的資源，它們?nèi)绾渭傻綐I(yè)務(wù)流程中，以及它們各自的性能和利用率級別?？蛻粢晥D處理客戶細(xì)分的需求、服務(wù)特征和設(shè)計以及客戶反饋。實現(xiàn)和維持業(yè)務(wù)流程管理文化的一個關(guān)鍵成功因素是理解變更及其跨組織所有維度（人員、資源、流程和客戶）的影響的能力。組織這樣做需要實現(xiàn)三個基本目標(biāo)，首先，所有員工在同一業(yè)務(wù)語言溝通的能力，其次從同一擴(kuò)展企業(yè)的角度來看，每個人的方法改變第三業(yè)務(wù)流程不斷和持續(xù)的改變整個可重復(fù)的。另一種關(guān)于BPM的觀點是基于工作流和企業(yè)應(yīng)用集成（EAI）的，工作流技術(shù)焦點在于業(yè)務(wù)流程自動化，EAI主要研究如何將各種應(yīng)用集成為一個完整的系統(tǒng)。工作流組件是BPM框架的核心部門，企業(yè)應(yīng)用集成（EAI）通過將一系列的方法、技術(shù)和工具放在一起，對不同的應(yīng)用進(jìn)行集成，實現(xiàn)企業(yè)信息系統(tǒng)的集成。

2.1 業(yè)務(wù)流程管理的組成部分

要將基于功能的組織轉(zhuǎn)變?yōu)榛谶^程的組織，不僅需要管理者理解組織組件及其相互關(guān)聯(lián)的風(fēng)格，還需要他們掌握管理組件的方法。

基于過程的組織的管理可以細(xì)分為以下組件：客戶管理、計劃和控制、資源管理、更改過程、學(xué)習(xí)和知識管理、人員和性能管理。其中許多是職能組織所熟悉的，但學(xué)習(xí)和知識管理卻在不斷變化。畢竟，業(yè)務(wù)流程管理的目的是使組織的員工與客戶保持一致，通過業(yè)務(wù)流程和相關(guān)資源產(chǎn)生客戶價值。在此過程中，績效管理和知識管理被用作提高組織客戶價值交付的關(guān)鍵驅(qū)動因素。

2.2 業(yè)務(wù)流程管理的生命周期

業(yè)務(wù)流程管理生命周期是一個閉環(huán)，從客戶開始，到客戶結(jié)束。區(qū)分客戶的需求是第一步，接下來的邏輯步驟是定義組織想要實現(xiàn)的目標(biāo)，包括必須具備哪些功能，以及需要向客戶提供哪些產(chǎn)品或服務(wù)[2]。

在計劃階段之后，通過為指定的功能（流程、資源和人員）創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和度量，在生命周期中建立控制。資源管理是跟蹤所有運營資源的性能的活動，從而產(chǎn)生性能水平和性能偏離標(biāo)準(zhǔn)。以上要素的支撐部門是知識管理，它能夠為組織的學(xué)習(xí)活動提供支持，從而創(chuàng)造創(chuàng)新。從創(chuàng)新變革為起點，導(dǎo)致全新的反饋到計劃活動的改造方法。周期中的最后一個環(huán)節(jié)是績效管理，它以平衡的方式考慮不同的組織產(chǎn)出。此活動的獎勵和表彰直接影響員工及其在組織內(nèi)部以及在組織內(nèi)的運作方式外部客戶。

3 改進(jìn)的BPMS框架

雖然傳統(tǒng)的觀點為我們描繪了一個借助BPM管理企業(yè)的誘人形象，但是它們并沒有提供一個系統(tǒng)的框架，也沒有定義一個清晰的業(yè)務(wù)流程管理工具。

我們可以看到新的業(yè)務(wù)流程管理模型由三個層次組成：策略層次、業(yè)務(wù)集成層次和任務(wù)層次。企業(yè)高層管理者借助BPMS管理企業(yè)戰(zhàn)略，業(yè)務(wù)集成層負(fù)責(zé)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的運行。企業(yè)憑借其業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)（BPMS）來完成其業(yè)務(wù)流程管理[3]。BPMS是企業(yè)可用于對其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行建模、部署和管理的IT系統(tǒng)，BPMS能夠讓企業(yè)在業(yè)務(wù)流程規(guī)劃方面實現(xiàn)短時有效創(chuàng)新，同時充分利用事前的IT投入。它還提供了一種方法，可以使業(yè)務(wù)流程在未來十年中演進(jìn)，以支持可能快速發(fā)展的企業(yè)的復(fù)雜性合作。

BPMS可以給業(yè)務(wù)流程集成一個“四步”方法，即所謂的流程建模、流程部署、流程管理和流程動態(tài)改進(jìn)?！八牟椒ā蹦軌蜃寴I(yè)務(wù)分析師、企業(yè)管理者、員工等不同概念的用戶在從始至終的生命周期中一直參加到業(yè)務(wù)流程診斷。BPMS的基礎(chǔ)接口涵蓋業(yè)務(wù)分析接口、企業(yè)管理器接口、員工/客戶接口以及其他企業(yè)BPMS接口?；玖鞒淘O(shè)計形式提前存儲在BPMS知識圖書館，然后流程分析師可以通過圖形化界面模型BPMS BPM工作臺，所提供的知識轉(zhuǎn)移過程的相關(guān)過程模式庫，和過程治理工具，能夠憑借使用瀏覽器訪問，增加（部署）業(yè)務(wù)流程從業(yè)務(wù)流程知識圖書館業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)?？梢酝瑫r部署和更新流程，而沒有必要截斷流程服務(wù)器。提供予它們可以動態(tài)查詢進(jìn)程實例的任何條件。過程知識庫可以統(tǒng)一授權(quán)根據(jù)Internet的多網(wǎng)絡(luò)用戶操作過程的分發(fā)，以便用戶訪問過程庫。業(yè)務(wù)分析人員還可以在系統(tǒng)管理工具的幫助下，通過流程搜索語言（業(yè)務(wù)流程查詢語言，BPQL）管理業(yè)務(wù)流程。BPMS就要擔(dān)保任何業(yè)務(wù)有關(guān)系的活動的流動性和跨越組織邊界的技能，這在價值鏈中顯得尤為重要。

假設(shè)企業(yè)計劃用BPMS來下定義和集成流程，則很輕而易舉將現(xiàn)有系統(tǒng)集成到流程規(guī)劃設(shè)計中。雖然BPMS是主要用來集成現(xiàn)有的后臺系統(tǒng)，但同時它也具備其他的優(yōu)勢和潛力。例如，很多公司如今已經(jīng)打算使用仿真等工具以及其他商業(yè)智能（Business Intelligent，BI）[4]。假設(shè)將仿真歸為到BPMS中，單單在設(shè)計流程的桌面上就能夠進(jìn)行方便有效的操作，如拖放，用戶完全可以有效地參加到所有流程的規(guī)劃。對于不同的公司和不同的業(yè)務(wù)流程，IT在流程設(shè)計中的參與深度會有極大的不同。這主要決定于企業(yè)文化展現(xiàn)、技術(shù)技能還有部署的流程種類。在業(yè)務(wù)方面首要突出如何找到流程、規(guī)劃流程和分析流程的優(yōu)化。

總之，BPMS的特征是：⑴規(guī)范化；⑵強有力的跨平臺，技術(shù)成熟，高可利用性、可拓展性支持等等這些方面有長處；⑶使用技術(shù)支持軟件，能夠覆蓋所有各級EAI的要求；⑷在流程治理這一方面，它提供了所有成套產(chǎn)品覆蓋所有業(yè)務(wù)流程發(fā)展的完整的時期，涵蓋業(yè)務(wù)建模，應(yīng)用程序銜接，過程監(jiān)管和管治、業(yè)務(wù)總結(jié)分析和性能提升[5，6]。

4 BPM系統(tǒng)組件

4.1 BPM工作臺

BPM工作臺上有4個組件，業(yè)務(wù)建模器包括4個功能，企業(yè)建模使組織能夠在數(shù)據(jù)存儲庫中捕獲企業(yè)信息和知識；流程建模方法為用戶提供了一種創(chuàng)建模型和分析業(yè)務(wù)流程的有效方法；模擬使組織能夠觀察流程如何響應(yīng)流程輸入的變化，就像在真實的工作環(huán)境中一樣；業(yè)務(wù)分析和流程翻譯功能建立在三個上層功能之上。

4.2 UML模型

UML Modeler是作為獨立應(yīng)用程序使用的對象建模工具，或者作為與業(yè)務(wù)建模器的聯(lián)合運行的對象建模工具，它通過彌合業(yè)務(wù)需求與其對應(yīng)的IT需求之間的差距，從而促進(jìn)建造業(yè)務(wù)流程驅(qū)動的應(yīng)用程序。標(biāo)準(zhǔn)UML圖是可以遵從流程模型的業(yè)務(wù)對象、規(guī)令和使用business Modeler建造的企業(yè)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)中開發(fā)的。

4.3 BPM服務(wù)器

BPM知識庫是一種文本管理解決方法，可以清理，整合并提供業(yè)務(wù)流程模型，企業(yè)數(shù)據(jù)，關(guān)系知識和其他的集中存儲公司信息。BPM Server Web Publisher是基于Internet的交付方法，使團(tuán)隊成員和其他工作人員能夠查看，獲取他們的任務(wù)并使用BPM知識庫中包含的流程模型，企業(yè)數(shù)據(jù)和其他公司信息[7]?；趩为毝x的用戶訪問級別，企業(yè)許多地方的成員都可以通過Internet或企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)登錄和訪問已發(fā)布的材料。 除了傳達(dá)流程模型和相關(guān)數(shù)據(jù)之外，Web Publisher還在以下方面為人員提供信息，教育和培訓(xùn)。

4.4 BPM監(jiān)控

BPM Monitor提供來自業(yè)務(wù)流程引擎生成的事件的實際實時數(shù)據(jù)。管理人員基于最近的訊息，對所使用的資源和正在執(zhí)行的活動做出業(yè)務(wù)決策。BPM Monitor通過將實際指標(biāo)反饋給BPM Workbench以進(jìn)行進(jìn)一步的分析和流程重新設(shè)計，從而結(jié)束維持的流程改進(jìn)生命周期，BPM Monitor由兩個組件組成[8]。

業(yè)務(wù)流程狀態(tài)顯示監(jiān)視業(yè)務(wù)流程引擎的數(shù)據(jù)和審計跟蹤，給流程管理者一個自動化類型業(yè)務(wù)流程的具體操作平臺。工作流監(jiān)視器是一個根據(jù)web的Java應(yīng)用程序，它允許流程管理器查看其自動化的業(yè)務(wù)流程，然后執(zhí)行任何管理操作（暫停、停止、重新分配等），以便從世界上任何地方的Internet連接中執(zhí)行正在運行的工作項。具體地說，流程經(jīng)理有權(quán)跟蹤和確定員工（組織單位）的績效水平。

業(yè)務(wù)狀態(tài)顯示為自動化業(yè)務(wù)流程提供了比工作流儀表板更高層次、更具戰(zhàn)略性的視圖。業(yè)務(wù)儀表板被設(shè)計為高級管理人員的決策工具，允許動態(tài)地解決戰(zhàn)術(shù)問題。雖然工作流儀表板提供關(guān)于自動化業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜細(xì)節(jié)，但是business Dashboard通過比較全面、實際的度量標(biāo)準(zhǔn)和已建立的性能度量標(biāo)準(zhǔn)來提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計報告。此外，業(yè)務(wù)儀表板定位并度量匹配特定條件的工作項的成本。