賀雨娜

摘 要：哈爾濱老牌景區(qū)冰雪大世界與太陽島雪雕公園以及2017年開園的哈爾濱萬達冰燈大世界都是游客們來哈爾濱市游玩的心儀之地。哈爾濱萬達冰燈大世界開園時間較短。同時面臨著嚴峻的競爭發(fā)展問題，而其中的老牌景區(qū)冰雪大世界更是其最直接有力的競爭對手。對比競爭對手哈爾濱冰雪大世界，哈爾濱萬達冰燈大世界要在游客服務(wù)體驗以及文化體驗方面提升質(zhì)量，同時要注重拓展游客來源群體，多元化設(shè)計旅游產(chǎn)品，融入智慧旅游概念，創(chuàng)新旅游服務(wù)方式，以此提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：哈爾濱萬達冰燈大世界;創(chuàng)新;發(fā)展

中圖分類號：F127? ? ?文獻標志碼：A? ? 文章編號：1673-291X（2019）05-0091-02

一、哈爾濱萬達冰燈大世界概況

（一）投資及設(shè)施概況

2017年12月22日哈爾濱萬達冰燈大世界正式開園。其日常營業(yè)時為9：30—21：30，最晚取票入園時間為20：30，夜場營業(yè)時間為17：00—21：30。萬達冰燈大世界占地面積50萬平方米，整體用冰量高達5萬立方米，用雪量10萬立方米，總投資超過一億元人民幣，是由哈爾濱萬達城投資打造的集傳統(tǒng)冰燈冰雕、冰雪娛樂活動和親子娛樂活動于一體的冰雪旅游園區(qū)。

萬達冰燈大世界內(nèi)有六國風情主題館，基礎(chǔ)設(shè)施完善，內(nèi)置咖啡廳等休息用餐區(qū)，是集吃、喝、玩一站式服務(wù)的樂園，給游玩的游客帶來很大的便利。自開園以來，哈爾濱萬達冰燈大世界憑借自身特點發(fā)展迅速。

（二）產(chǎn)品及服務(wù)概況

從萬達冰燈大世界的娛樂項目來看，觀光項目與參與體驗項目并重。萬達冰燈大世界不僅有琳瑯滿目的冰燈，也有雪地足球、冰上龍舟等游戲項目。同時，在餐飲項目上種類豐富，景區(qū)建造了六大主題餐廳，引進各國特色餐飲以及風情表演，在進餐的同時為游客提供了對異國風情的體驗。在主題活動的舉辦上，景區(qū)打造了迷你冰雪“世博會”。在特殊的節(jié)日，還為游客準備了豐富的節(jié)日主題活動，如“小年”時的“千人滾冰迎奧運”活動帶領(lǐng)游客體驗別樣年味。哈爾濱萬達冰燈大世界也很注重孩子們在其中的樂趣體驗，園區(qū)以童話為主題建立冰雕、童話城堡，舉辦童話表演滿足孩子們對童話世界的向往，加上各種令人目不暇接的冰舞秀，讓整個園區(qū)都充滿歡樂?？梢?，萬達冰燈大世界在注重游客冰雪體驗的同時也加入了特色的情景體驗，讓游客在此體驗別樣的冰雪。

二、哈爾濱萬達冰燈大世界客源市場及競爭者分析

（一）客源市場分析

哈爾濱萬達冰燈大世界冬季營銷以冰燈、冰雪為主。從市場分布上看，客源市場主要以中部地區(qū)以及南方地區(qū)游客為主，也包含一定數(shù)量的本地年輕游客和家庭游群體。

冰燈大世界設(shè)計背景和項目內(nèi)容使得其市場覆蓋范圍較大。眾所周知，萬達冰燈大世界在單調(diào)的冰雪體驗中融入了異國風情以及童話的元素，無論來自何方，對人都是很有吸引力的。同時，萬達冰燈大世界的冰燈以及建筑是以童話為主題背景的，也吸引著對童話世界充滿向往的學(xué)生群體。萬達冰燈大世界游玩項目眾多，客源群體遍及幼年、青年及中老年等各年齡層次，尤其對于幼年與青年等活力四射的群體有很大的吸引力。

從門票價格上看，哈爾濱萬達冰燈大世界的門票價格屬于中等價位，在普通家庭經(jīng)濟可接受范圍內(nèi)，是大多數(shù)中產(chǎn)家庭優(yōu)先選擇的冰雪體驗地點。而且對于學(xué)生和兒童都有相應(yīng)的折扣，很好吸引了有一定經(jīng)濟支配能力的大學(xué)生群體。

（二）競爭者分析

萬達冰燈大世界的主要競爭對手是與其產(chǎn)品定位相似的老牌景區(qū)——哈爾濱冰雪大世界。冰雪大世界始創(chuàng)于1999年，是由哈爾濱市政府首先推出、后期由馬迭爾集團運營與管理的冰雪藝術(shù)精品工程，在如今依舊很受歡迎。2018年元旦期間，僅僅七天就累計入園20萬人，是當之無愧的黑龍江省冰雪產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。其總面積40萬平方米，總用冰量12萬立方米，用雪量10萬立方米，每屆都有不同的主題景區(qū)，冰雪景觀數(shù)量龐大。而且哈爾濱冰雪大世界是哈爾濱市冰雪旅游景區(qū)中的經(jīng)典景區(qū)，由品牌產(chǎn)生遮蔽效應(yīng)，因此其相同的冰雪旅游功能會對哈爾濱萬達冰燈大世界構(gòu)成很大的威脅。

從產(chǎn)品服務(wù)上來看，哈爾濱冰雪大世界每屆不僅有多種的功能特色景區(qū)，而且伴有相應(yīng)的娛樂項目，這些都能與哈爾濱萬達冰燈大世界的景區(qū)功能相替代。從客源市場來看，多年以來，哈爾濱冰雪大世界已經(jīng)成為人們心中的經(jīng)典，是人們冰雪旅游的必到之地，其客源市場遍及全國，是各種年齡層次人群游冰賞雪的經(jīng)典去處;同時，在多年的發(fā)展中其基礎(chǔ)設(shè)施也相當完善，這也在一定程度上擠壓了萬達冰燈大世界的客源市場。

三、哈爾濱萬達冰燈大世界差異創(chuàng)新發(fā)展策略

（一）以游客服務(wù)體驗為產(chǎn)品基礎(chǔ)，增加文化體驗產(chǎn)品

游客對一個景區(qū)的滿意程度很大部分取決于旅游體驗。當然，單調(diào)的冰雪體驗也是一種體驗，可以說是外在的對環(huán)境的體驗。當一個景區(qū)擁有某種文化時才更能提升游客體驗，抓住游客的心，使其在游玩的過程中對此地產(chǎn)生歸屬感。比如，在2016年哈密市冰雪節(jié)的舉辦中，不僅有應(yīng)景的冰雕雪雕作品，同時雪雕中手持哈薩克傳統(tǒng)樂器的“牧羊女”雪雕最為吸引游客的眼球，賦予了冰雪為主的風情園以生命和情感。同樣，在萬達冰燈大世界中也需要一種文化注入來提升整個景區(qū)的精神內(nèi)涵。比如，用中國古老的神仙人物，以及東北抗戰(zhàn)時期的英雄人物，以這些形象為冰雪雕像放在獨立的區(qū)域，并分成古典神話模塊和抗戰(zhàn)英雄模塊，標注出神話故事和英雄事跡等供游客們品讀。而且，萬達冰燈大世界作為更吸引親子游以及同學(xué)游的景區(qū)，使青少年在游玩過程中體會中國文化、了解抗戰(zhàn)歷史和英雄事跡，也加深了青少年對民族精神的體會，從而使整個景區(qū)擁有更深層次的內(nèi)涵。

中國作為文化底蘊深厚、歷史悠久的國家，并且黑龍江作為祖國邊境省，在景區(qū)中體現(xiàn)中國傳統(tǒng)的神話人物也更利于吸引外國游客和國內(nèi)游客的到來，并且有利于與萬達冰燈大世界中的童話區(qū)域進行區(qū)分，使中西方的人物形象形成鮮明對比，使兩個區(qū)域形成鮮明反差，更有利于增強游客的整體體驗。

（二）拓展游客來源群體，多元化設(shè)計旅游產(chǎn)品

除特殊性景區(qū)，哈爾濱萬達冰燈大世界大多數(shù)景區(qū)的重游率并不高，尤其是以氣候自然環(huán)境為基礎(chǔ)的冰雪體驗性景區(qū)，作為在冬天每天都面對冰雪以及城市道路上就會經(jīng)?？匆姳裱┑竦谋镜厝藖碚f，冰雪景區(qū)的吸引力極小。所以，從擴展客源群體上來說，對于本地人需要在產(chǎn)品設(shè)計方面更貼合其口味，可以加入一些本地人平時不怎么接觸的元素來構(gòu)造景區(qū)。比如，各國風情元素的加入就更容易吸引這部分潛在游客;同時，如果可以在萬達冰燈大世界的特色區(qū)域中加入以南方秀山秀水等形象為主的功能區(qū)，比如，讓小橋流水這類細膩的景色與其他區(qū)域中的北方大氣冰雪形成鮮明對比，乃至跟上文所說的傳統(tǒng)文化相互映襯，可能會更吸引這些群體。

從產(chǎn)品更新上來說，也可以在景區(qū)內(nèi)設(shè)定冰雪許愿杯等有特色的寄托愿望的部分，可以讓游客購買景區(qū)內(nèi)特定的許愿杯以及許愿紙牌，設(shè)計自己專屬的許愿杯，冷凍后制作完成，之后將其放置在可以提供相應(yīng)溫度的許愿臺上，從而更長久地保存許愿杯。同時，游客也可以購買許愿寄存服務(wù)，將許愿杯放入專門冷柜中長久保存，并且可以設(shè)置特定的還愿期限，給人以精神寄托，這樣更容易吸引游客的到來。這些項目的設(shè)置不僅對于本地游客有吸引力，同時對于各地來的游客來說，將自己的愿望冰封在這里是很有吸引力的。這種方式不僅契合冰雪主題，同時也創(chuàng)新了傳統(tǒng)的許愿方式帶給人的新鮮感和對冰雪的親和感，更利于整個景區(qū)的整體發(fā)展，同時也更加有利于增強游客再次前往的意愿，不僅帶動了景區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展，同時對于整個城市來說也會是一個良性的循環(huán)。

（三）融入智慧旅游概念，創(chuàng)新旅游服務(wù)方式

智慧旅游是一種以網(wǎng)絡(luò)云計算為大基礎(chǔ)，利用物聯(lián)網(wǎng)云計算等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行信息化處理，并提取出有利的信息在提升旅游體驗以及在產(chǎn)品發(fā)展和企業(yè)管理等方面的應(yīng)用，使旅游物理資源和信息資源得到高度系統(tǒng)化整合和深度開發(fā)所展現(xiàn)出旅游產(chǎn)業(yè)的全新形態(tài)。比如，澳門在2012年接待內(nèi)地游客有一千多萬人，在它的信息整合中就可以體現(xiàn)出游客來自于哪個地區(qū)哪個省的具體人數(shù)以及排名。然而，內(nèi)地許多城市雖接待人數(shù)較多，但是并不清楚游客的具體數(shù)據(jù)。因此，內(nèi)地獲得的信息較少，難以開發(fā)出有特色、有指向性并且適銷對路的旅游產(chǎn)品。

（四）提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，延伸主題公園服務(wù)模式

無論在什么地方，景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量往往決定著這個景區(qū)的發(fā)展。旅游過程中，游客消費的是體驗。所以，從基礎(chǔ)的物質(zhì)體驗來說，基礎(chǔ)設(shè)施就需要不斷完善和維護。此外，更應(yīng)該關(guān)注精神體驗。拋開單純景點所帶來的體驗不說，那么最能夠進行人為構(gòu)建的就是對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的建設(shè)，這不僅對員工的個人素質(zhì)水平有要求，同時要求企業(yè)加強對員工服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)能力的培訓(xùn)，要創(chuàng)建獨特的企業(yè)精神、企業(yè)文化，讓員工對工作的環(huán)境更有歸屬感，從而更好地讓服務(wù)精神在工作中發(fā)揚，讓游客得到更好的體驗。

在萬達冰燈大世界中除了冰雪主題以外，還有著一個童話樂園的主題元素。提到童話樂園，不得不提的就是迪斯尼樂園了。迪斯尼景區(qū)管理以及服務(wù)質(zhì)量都是很受人稱贊的，不僅是在環(huán)境和氛圍上，在同樣重要的員工熱情友好上也是備受稱贊的。迪斯尼樂園的成功絕對不僅僅是運用科技提供的娛樂硬件，更重要的部分是在于質(zhì)量管理的模式。同樣來看，哈爾濱萬達冰燈大世界中的童話體驗雖不如迪斯尼樂園中更具體，但在服務(wù)模式方面也是有許多可以學(xué)習的地方。員工在樂園中的定位也對其展現(xiàn)出的效果有很大影響。當員工把工作不只看做工作而看成角色時才能使人物更加融入而活靈活現(xiàn)。其次是制度的約束。在服務(wù)工作中，制度要細膩具體才更能抓住游客的小心思。更要完善健全的服務(wù)體系，建立顧客評判服務(wù)質(zhì)量的體系，使員工更加為顧客著想，充分照顧顧客的體驗。這樣才能使服務(wù)更加人性化，使景區(qū)更加吸引游客。