基于微信公眾號的科技文獻信息服務(wù)研究

(唐山市科學(xué)技術(shù)情報研究所 河北 唐山 063000)

隨著移動信息技術(shù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)覆蓋率不斷加大，移動網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)速度越來越快，wifi熱點幾乎全城覆蓋。此外，隨著智能手機、平板電腦的普及，用戶使用移動客戶端上網(wǎng)的頻率越來越高。這些因素的存在為移動互聯(lián)網(wǎng)的推廣和應(yīng)用提供了便利條件。微信是能在智能終端上應(yīng)用的一個即時通信軟件，具有普及率高，即時性強的特性，在2011年上線之后，截至2016年第二季度，微信中國智能手機覆蓋率已經(jīng)達到94%以上[1]。微信公眾號是在微信應(yīng)用的基礎(chǔ)上開發(fā)的一個功能性插件，機構(gòu)和個人都可以開通微信公眾號，微信公眾號是一個能夠發(fā)表文字、視頻、音頻和圖片的多功能展示平臺。微信公眾號在解決信息“最后一公里”問題上呈現(xiàn)出很強的優(yōu)勢。

一、微信公眾號的特點

2012年，騰訊公司在微信原有功能的基礎(chǔ)上添加了微信公眾號功能模塊，普通人和企業(yè)夠可以在微信公眾號注冊公眾賬號，利用微信公眾號功能發(fā)布文字、圖片、音頻、視頻等通知。已經(jīng)注冊公眾號的用戶可以直接發(fā)送實時信息和用戶進行交流和互動。為了更加方便的服務(wù)用戶，也可以在公眾號設(shè)置自動回復(fù)功能[2]。

微信公眾號自發(fā)布以來一直不斷升級更新，其主要功能如下：(1)公眾號賬號可以向關(guān)注該賬號的用戶發(fā)送消息，消息內(nèi)容可以是通知公告、新聞動態(tài)以及活動通知等；(2)公眾號賬號可以針對某些用戶定向的推送消息；(3)公眾號賬號也可以與用戶進行一對一的實時互動，對咨詢的用戶進行及時回復(fù)；如果回復(fù)的信息量比較大，也可以對常見問題進行設(shè)置，通過關(guān)鍵詞提問，公眾號進行自動回復(fù)；(4)為了提升用戶操作的方便性，公眾號賬號還可以自定義菜單內(nèi)容，設(shè)置自己對應(yīng)的服務(wù)功能。

微信公眾平臺特點：(1)操作簡單。所有微信用戶都可以申請公眾號，通過在后臺管理界面對自己的賬號進行類型設(shè)置和管理。同時，微信公眾號操作也很簡單、方便。(2)實時性交流、溝通。微信公眾號用戶可以在自己的賬號上發(fā)表信息，所有關(guān)注此公眾號的微信用戶都可以在自己的微信客戶端收到消息，消息的接收和發(fā)送具有實時性，只要網(wǎng)絡(luò)暢通，用戶都可以在第一時間接收到信息。(3)推送的內(nèi)容非常豐富。微信公眾號可以推送文字、圖片、音頻和視頻四種類型的消息內(nèi)容。如果該公眾號已經(jīng)通過認證了，那么可以發(fā)送的類型則更加豐富。

二、微信公眾號應(yīng)用于科技文獻信息服務(wù)的可行性分析

目前，我國用手機上網(wǎng)的網(wǎng)民數(shù)量巨大，智能手機目前已經(jīng)成為排名第一的上網(wǎng)終端，人們利用智能手機手機上網(wǎng)的數(shù)量和頻率顯著上升。信息服務(wù)可以利用智能手機使用廣泛這一特點來改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，對其進行有效的創(chuàng)新和變革，將信息服務(wù)內(nèi)容以不受限制的方式進行推進。以互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展為契機，不斷拓寬信息服務(wù)的陣地，為廣大用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的科技文獻信息服務(wù)。

用戶只要將移動終端(智能手機、平板電腦)連接移動互聯(lián)網(wǎng)，登錄自己的微信賬號，就可以隨時隨地瀏覽、閱讀微信公眾號平臺推送的各種信息。此外，用戶也可以將自己閱讀的科技文獻信息分享至朋友圈，將自己轉(zhuǎn)變成為信息服務(wù)中的一部分。微信功能的多樣性和操作使用的靈活性，一方面可以節(jié)約建設(shè)文獻平臺的成本，另一方面可以增加用戶使用的便捷度，對提升文獻信息服務(wù)水平，改善服務(wù)雙方的關(guān)系有及其重要的作用。

三、科技文獻信息服務(wù)借助微信公眾號可以開展的服務(wù)類型

(一)文獻信息資源的分享和推送。微信具有實時性的優(yōu)點，傳統(tǒng)文獻信息服務(wù)機構(gòu)可以借助微信這一優(yōu)勢，開展文獻資源分享與推送服務(wù)，擴大文獻資源的傳播范圍，增強信息服務(wù)效果[3]。同時，用戶也可以根據(jù)自己關(guān)注的領(lǐng)域和使用習(xí)慣等，在微信公眾號中檢索自己感興趣的信息進行瀏覽和閱讀，將用戶使用和資源推送無縫對接。

(二)活動宣傳平臺。傳統(tǒng)文獻信息服務(wù)的宣傳活動僅限于平臺網(wǎng)站、宣傳單、橫幅、海報等形式，這些宣傳方式無法實現(xiàn)對活動信息的實時更新，當(dāng)活動內(nèi)容發(fā)生更改時，并不能做出及時的調(diào)整[4]。微信的實時性，可以解決信息服務(wù)活動臨時發(fā)生改變的問題。信息服務(wù)機構(gòu)只要利用微信公眾號平臺，及時將活動的時間、地點及變更內(nèi)容在公眾號中公布即可。活動結(jié)束之后，還可以在微信中與用戶分享活動內(nèi)容，對活動進行及時的總結(jié)，促進用戶參與活動積極性。

(三)增強與用戶的交流和溝通。微信是一種可以即時通訊的軟件，信息服務(wù)機構(gòu)可以在為用戶提供文獻信息服務(wù)的過程中，與用戶進行雙向的交流和溝通。通過溝通，及時了解和掌握用戶的信息需求，進而調(diào)整信息服務(wù)策略和服務(wù)方式，提高用戶對文獻信息服務(wù)的滿意度。比如，用戶可以將自己的文獻需求直接在公眾號中留言，信息服務(wù)機構(gòu)的工作人員在后臺看到留言之后，可以及時處理。以此同時，用戶還可以利用微信與信息服務(wù)機構(gòu)的工作人員進行一對一的交流，提出自己的想法和意見，獲得更有針對性的服務(wù)。對于一些常規(guī)性問題，信息服務(wù)機構(gòu)可以在微信公眾號中加入自動回復(fù)功能，利用這個功能回答用戶的常用問題。在這樣的服務(wù)模式下，信息服務(wù)的實效性和針對性都會有很大的提高，用戶的滿意度也會有所提升。

(四)開展參考咨詢服務(wù)。參考咨詢服務(wù)是文獻信息服務(wù)的重要組成部分。信息服務(wù)機構(gòu)可以利用微信公眾號開展參考咨詢服務(wù)，與用戶進行實時交流，保證解決用戶問題的時效性。

四、微信公眾號應(yīng)用于科技文獻信息服務(wù)的策略

(一)設(shè)計好微信公眾號平臺首頁。微信公眾號首頁是用戶關(guān)注公眾號之后進入到的第一個頁面，也是后期用戶和信息服務(wù)機構(gòu)工作人員溝通的界面。微信公眾號首頁包含自定義菜單欄、關(guān)鍵詞回復(fù)欄等導(dǎo)航欄目，公眾號在前期設(shè)計時，一定要將首頁的這些導(dǎo)航欄目設(shè)計好，既要方便實用，又要突出文獻信息的特點。充分設(shè)計好首頁導(dǎo)航欄目，可以起到事半功倍的效果。

(二)實現(xiàn)個性化信息的推送。微信公眾號平臺的另一個突出優(yōu)點就是提供用戶分組功能，這個功能可以方便信息服務(wù)機構(gòu)對用戶進行分組?？梢愿鶕?jù)用戶信息需求的不同將用戶分為不同的組，有助于為用戶提供更為精準(zhǔn)的文獻信息服務(wù)。例如，文獻資源的受眾體大致可以分為科研機構(gòu)、政府機關(guān)、企業(yè)等三類。一般科研機構(gòu)更關(guān)注研究類型的文獻；政府機關(guān)關(guān)注政策類的信息；企業(yè)則對先進的技術(shù)、研究成果、專利和標(biāo)準(zhǔn)等文獻信息更為關(guān)心。

(三)加強反饋信息的收集和整理。把信息推送至需要它的人的手中，才能充分體現(xiàn)信息的價值，也才能充分發(fā)揮信息服務(wù)機構(gòu)的作用和用途。因此，要獲得用戶最真實的信息需求，做到真正的信息精準(zhǔn)推送，可以利用微信公眾號平臺在線調(diào)查問卷的功能，信息機構(gòu)的服務(wù)人員也可以對用戶進行實地走訪和調(diào)查。建立信息服務(wù)反饋機制，不斷調(diào)整信息服務(wù)策略，切實發(fā)揮好微信公眾號的信息服務(wù)功能。

微信作為一種使用廣泛的通訊軟件，已經(jīng)融入到人們生活的方方面面。微信公眾號平臺的推廣為文獻信息服務(wù)帶來了新的機遇，同時也為今后信息服務(wù)的開展和拓寬開辟了新的路徑和方向。將微信公眾號平臺應(yīng)用于科技文獻信息服務(wù)中，提高了信息服務(wù)的時效性和針對性。信息服務(wù)機構(gòu)應(yīng)用利用好微信公眾號這一信息服務(wù)方式，為用戶提供更好的文獻信息服務(wù)。