(四川大學(xué) 四川 成都 610000)

一、概念界定

(一)管家的概念。在古代中國或國外的貴族家庭中，都有被稱做“管家”的人。本文的“管家”指英式管家，是歐洲貴族文化的產(chǎn)物?！肮芗摇币辉~本起源于法國，原意為侍酒者、拿酒瓶的人；現(xiàn)多指國王或貴族的家務(wù)總管。①英式管家最顯著的外在特征是身穿黑色燕尾服，手戴白色手套，對所有的細(xì)節(jié)表現(xiàn)出一絲不茍的態(tài)度。由于英國宮廷更注重禮儀和細(xì)節(jié)，英國人便把管家按照宮廷的禮儀進行了嚴(yán)苛的規(guī)范。規(guī)范后的英式管家便逐漸代替了原始的法式管家。英式管家對人的綜合素質(zhì)要求極高，管家必須具有較高的品味和文化素養(yǎng)，要求對各類禮儀、菜肴、酒類品鑒和家居器皿的保養(yǎng)等工作十分熟悉。而在古代的中國，“管家”指官僚或富室大戶管理家務(wù)的地位較高的仆人，安排雇主一家的衣食住行，其工作對個人品味和文化素養(yǎng)要求不高。

(二)酒店管家服務(wù)。酒店的管家服務(wù)實則是一種量身定制的一站式一對一服務(wù)，代表了一種追求完美和極致的服務(wù)理念和精神。管家的工作對員工的綜合素質(zhì)和技能要求極高，就是把酒店提供的眾多分項服務(wù)集中到一個工作崗位上，使酒店實現(xiàn)無縫隙的一站式服務(wù)；實則是為顧客提供一種更專業(yè)更高檔的量身定制的個性化酒店服務(wù)。

二、管家服務(wù)在酒店中的實際運用——以瑞吉酒店為例

瑞吉酒店是1904年約翰·雅各布·阿斯特四世以提供特色英式管家服務(wù)而專門創(chuàng)立的高端個性化酒店品牌。瑞吉酒店的創(chuàng)立成為酒店業(yè)引進管家服務(wù)的標(biāo)志，而瑞吉酒店的管家一直是整個酒店業(yè)界管家學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。瑞吉管家不僅為每位客人提供打包拆包、熨燙服務(wù)、飲料服務(wù)、電子管家和管家服務(wù)中心五大特色服務(wù)外，還能盡力滿足和解決客人在整個入住期間的任何需求和遇到的所有問題，為客人提供量身定制、獨一無二的一站式私人服務(wù)。

酒店管家的工作與前廳、客房和餐飲等部門的工作有或多或少的交叉和重疊，大多數(shù)在行政樓層提供管家服務(wù)的酒店多將管家設(shè)置在下屬于前廳部的行政樓層，少部分酒店直接用管家代替大堂副理，下屬于前廳部，如：昆明翠湖賓館。而瑞吉酒店單獨設(shè)立與前廳部和客房部平級的管家部，但中國每家瑞吉酒店的管家部部門的具體設(shè)置均有不同。中國現(xiàn)有的六家瑞吉酒店中，三亞瑞吉酒店管家部下設(shè)樓層管家和別墅管家兩個部門，天津瑞吉酒店管家部下設(shè)樓層管家和管家服務(wù)中心兩個部門，拉薩瑞吉酒店、深圳瑞吉酒店和北京瑞吉酒店管家部下設(shè)管家服務(wù)中心、樓層管家和送餐部，成都瑞吉酒店管家部在管家服務(wù)中心、樓層管家和送餐部基礎(chǔ)上增設(shè)禮賓管家和司機管家兩個部門。以下為管家部員工在客人整個入住期間提供的一般服務(wù)流程：

(一)客人預(yù)抵。抵達(dá)前三天，管家通過郵件詢問客人是否需要安排抵達(dá)時的幫助，如：預(yù)定車輛、布置房間、安排出行計劃等。

抵達(dá)當(dāng)天早上，管家通過客人信息系統(tǒng)中的客史檔案查詢預(yù)抵客人的個人信息和偏好并根據(jù)信息和偏好安排相關(guān)事宜并準(zhǔn)備好歡迎禮物、檢查房間布置，如：喜愛的房間、樓層、枕頭等，如遇客人生日或紀(jì)念日，應(yīng)提前向西廚預(yù)定蛋糕等相關(guān)物品放入客人房間。

(二)客人入住。管家應(yīng)在酒店門前或大堂迎接客人入住，并幫助客人辦理入住。管家在帶客人進入房間后，幫助客人熟悉房間設(shè)施設(shè)備并根據(jù)情況為客人提供瑞吉管家的打包拆包、熨燙服務(wù)、飲料服務(wù)、電子管家和管家服務(wù)中心的五大特色服務(wù)。管家在客人入住期間，應(yīng)盡力滿足和解決客人在任何時間和任何地點需要和遇到的一切需求和問題。

(三)客人離店前?？腿穗x店的前一天晚上，管家應(yīng)向客人告別，詢問客人此次入住是否滿意，如有不滿意管家應(yīng)及時采取措施進行補救；并詢問是否需要離店協(xié)助，如：打包行李、叫醒、預(yù)定車輛、幫忙運送行李等。如客人愿意告知管家第二天的離店時間，管家應(yīng)在客人離店時送客人離開酒店。

(四)客人離店后?？腿穗x店后，管家應(yīng)通過郵件詢問客人此次入住的滿意度，并詢問酒店不足和值得改進的地方。管家應(yīng)及時將客人此次入住的信息和喜好記錄在客史檔案，以便在今后入住時為該客人提供更好的服務(wù)。

三、國內(nèi)酒店管家服務(wù)的問題

管家服務(wù)的本質(zhì)是主動而不多余的全方位服務(wù)；出發(fā)點是以顧客為本；基本任務(wù)是處理客人的個性化需求，關(guān)注客人的一切細(xì)節(jié)，確?？腿藵M意；基本目標(biāo)是細(xì)致周到、精益求精和量身定制。②然而，一向以管家服務(wù)為特色和驕傲的中國區(qū)瑞吉酒店距離上述標(biāo)準(zhǔn)仍然存在不小的差距。

(一)酒店。1.酒店對管家定位的失誤。把管家當(dāng)作英語和形象較其他服務(wù)員優(yōu)秀的服務(wù)員，沒有賦予管家任何能處理問題的實質(zhì)性的權(quán)力?？腿艘蛴龅絾栴}聯(lián)系管家希望得到解決時，管家仍然只能匯報上級并沒有幫助客人處理問題的實質(zhì)權(quán)力。這樣的現(xiàn)象會造成客人對管家的失望。2.管家工作的本末倒置。由于酒店對管家的定位存在一定的不合理，導(dǎo)致招聘時高要求的管家崗位在工作中無法發(fā)揮自身的優(yōu)勢和價值。以成都瑞吉酒店某一位樓層管家為例，從2015年8月1日到2016年2月1日6個月共126個工作日，該管家接一共收到13621條服務(wù)，其中為預(yù)抵房間放置歡迎水果共4223條(占31%)，為住客房間送客用品共4018條(占29.50%)，從已退臟房中收回客用品共2399條(占17.61%)，為住店客人收送熨燙或洗衣共1321條(占9.69%)，為到店客人介紹房間設(shè)施設(shè)備和管家服務(wù)共756條(占5.55%)，為客人做咖啡或茶共693條(占5.09%)，其他服務(wù)(如翻譯、餐飲服務(wù)等)共211條(占1.55%)為客人制定旅行計劃或提供旅行建議共56條(占0.41%)。從以上數(shù)據(jù)可以看出成都瑞吉酒店的樓層管家大部分實際工作為簡單的體力勞動，管家從業(yè)者在工作中很難發(fā)揮自身的價值和優(yōu)勢，逐步導(dǎo)致對工作懈怠，工作熱情和積極性都會受到很大的影響。3.工資薪酬體系的畸形。由于酒店對管家定位的失誤，導(dǎo)致了管家崗位要求高工資低的現(xiàn)實狀況。管家作為瑞吉酒店的主要對客服務(wù)部門，幾乎承擔(dān)了整個酒店除清潔外的所有客房服務(wù)，甚至包括部分餐飲和禮賓工作，并起著整個酒店和酒店與客人間的樞紐作用，除了完成管家部所有工作外，還會協(xié)助其他每個對客部門完成各自的部門工作，如：外語協(xié)助、房間工程維修協(xié)助等。面對如此繁雜的工作，管家部員工的工資水平與其他對客服務(wù)部門的同級員工的工資水平并沒有任何區(qū)別，且管家部屬于沒有提成的部門，對于員工完成服務(wù)無法起到任何激勵的作用。這也直接導(dǎo)致了國內(nèi)管家服務(wù)與普通服務(wù)并沒有實質(zhì)的區(qū)別。

(二)個人。1.人才短缺，綜合素質(zhì)不高。由于以上酒店存在的問題，導(dǎo)致整個應(yīng)聘酒店行業(yè)的人員素質(zhì)偏低，應(yīng)聘管家的人員更是短缺。管家的工作環(huán)境和薪酬體系無法吸引和留住優(yōu)秀的人才，導(dǎo)致國內(nèi)整個管家服務(wù)人員的綜合素質(zhì)不合格。2.年齡較小，閱歷不足。由于酒店招聘標(biāo)準(zhǔn)的片面和扭曲，導(dǎo)致國內(nèi)管家部的員工幾乎為年齡較小的90后大學(xué)青年畢業(yè)生。由于人群年齡過于偏小，從事管家服務(wù)的員工本身生活經(jīng)驗和閱歷均不足，難以達(dá)到國外管家服務(wù)應(yīng)有的要求和標(biāo)準(zhǔn)。3.工作熱情度不高、不按流程完成工作。由于員工綜合素質(zhì)不夠高，加上工資體系的畸形和管家部激勵機制的缺失，導(dǎo)致管家從業(yè)者工作積極性不足、熱情度不高。很多酒店管家員工剛性玻璃幕墻的連接構(gòu)造問題，使游泳館成為了完全封閉式。

膜結(jié)構(gòu)的發(fā)展讓國內(nèi)看到了新型的建筑在2010年上海世博會中日本館日本以“心之和、技之和”為主題，在世博園區(qū)內(nèi)建設(shè)一座高約24米，面積達(dá)6000平方米、融合日本傳統(tǒng)特色與現(xiàn)代風(fēng)格的國家展館。該展館將繼承 2005年愛知世博會“與自然共生”的理念，向世界展示一個真實的日本和可持續(xù)發(fā)展的21世紀(jì)新型的城市生活的形態(tài)。2008年北京水立方國家游泳中心又被稱為“水立方”(Water Cube)，位于北京奧林匹克公園內(nèi)，是北京為2008年夏季奧運會修建的主游泳館，也是2008年北京奧運會標(biāo)志性建筑物之一。

隨著我國建筑的發(fā)展，膜結(jié)構(gòu)建筑成為主流建筑之一，并大規(guī)模的出現(xiàn)在了世界各地。不斷追求膜結(jié)構(gòu)的改進為建筑增添更多的色彩，目前膜結(jié)構(gòu)已經(jīng)結(jié)合了高端的計算機技術(shù)，在一些功能上更是表現(xiàn)出了自動化。