高靜

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，各界都開始關(guān)注"互聯(lián)網(wǎng)+"與各個(gè)行業(yè)的有機(jī)融合，其中也包括金融業(yè)。如今，在信息技術(shù)的支持下，優(yōu)化自助銀行服務(wù)，提高商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力成為現(xiàn)代銀行亟需落實(shí)的工作。本文主要講述了如何確保自助銀行業(yè)務(wù)安全穩(wěn)定的發(fā)展，并且提出了自助銀行服務(wù)發(fā)展過程中需要解決的一些問題，通過解決這些問題實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行自助銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：自助銀行;服務(wù);競(jìng)爭(zhēng)力

前言：互聯(lián)網(wǎng)的興起與繁榮發(fā)展使得網(wǎng)絡(luò)支付成為當(dāng)今世界的支付主流，同時(shí)也出現(xiàn)了諸如支付寶、微信等支付方式，余額寶的產(chǎn)生也對(duì)各大銀行的經(jīng)營(yíng)造成了很大的沖擊。因此，銀行不得不進(jìn)行改革，銀行自助服務(wù)成為了銀行改革的重點(diǎn)，如何提高銀行的自助服務(wù)以提高銀行的競(jìng)爭(zhēng)力是銀行改革的方向。

1 我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)渠道的現(xiàn)狀

1.1銀行服務(wù)渠道的類型

因?yàn)樯虡I(yè)銀行服務(wù)渠道是連接客戶與銀行的紐帶，所以要優(yōu)化自助銀行的服務(wù)，就要借助各種各樣的服務(wù)渠道。以前，傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)一般是在銀行實(shí)體點(diǎn)進(jìn)行，通過客戶與銀行工作人員之間的交流來(lái)辦理業(yè)務(wù);如今，銀行服務(wù)開始出現(xiàn)自助化，隨著智能手機(jī)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)，銀行的服務(wù)開始擴(kuò)展到了線上，但也還存在銀行實(shí)體點(diǎn)，屬于線上線下齊發(fā)展的態(tài)勢(shì)。接下來(lái)是對(duì)幾種渠道的介紹。

（1）銀行實(shí)體點(diǎn)

在銀行實(shí)體點(diǎn)上，銀行需要增加與客戶的交流來(lái)擴(kuò)展業(yè)務(wù)，所以銀行就必須要有人值守，來(lái)為客戶提供服務(wù)。這是最早也是最成熟的一種銀行服務(wù)模式，并且它的業(yè)務(wù)范圍也非常廣，以至于到現(xiàn)在這種服務(wù)模式也還存在，而且銀行的大部分業(yè)務(wù)還是通過這種渠道來(lái)開展的，是現(xiàn)代銀行服務(wù)體系中重要的環(huán)節(jié)。

（2） 自助銀行服務(wù)

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，銀行卡開始盛行，貨幣也開始由電子化來(lái)表示。然后隨之出現(xiàn)了ATM機(jī)，并且在各個(gè)城市變成了必備的公共設(shè)施。這是一種完全沒有人直接干預(yù)管理的自助化服務(wù)銀行，這類銀行的出現(xiàn)，使銀行業(yè)務(wù)的覆蓋率大大地提高。

（3）網(wǎng)絡(luò)化銀行服務(wù)

由于智能手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的普及，于是出現(xiàn)了線上銀行。銀行客戶再也不需要去實(shí)體銀行或者ATM機(jī)點(diǎn)，就能夠直接得到銀行的服務(wù)了。正因?yàn)橛谢ヂ?lián)網(wǎng)的沖擊，改變了很多傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的開展方式，但是這種網(wǎng)絡(luò)化銀行給客戶提供了更加便捷和廣泛的服務(wù)。

（4）智能化銀行服務(wù)

在近幾年來(lái)，出現(xiàn)了一種叫智能化的銀行服務(wù)方式，而且已經(jīng)在一些比較大型的城市里進(jìn)行了試點(diǎn)。這種銀行的特點(diǎn)比較鮮明，它結(jié)合了之前所述服務(wù)方式的多種元素。這種服務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代通訊技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶與工作人員在遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)上辦理業(yè)務(wù)，這不但給客戶提供了方便，而且可以辦理現(xiàn)代商業(yè)銀行的絕大部業(yè)務(wù)。

隨著現(xiàn)代銀行業(yè)務(wù)的需要，還出現(xiàn)過其他的業(yè)務(wù)服務(wù)渠道，而服務(wù)渠道的多樣化有利于提高了商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。

1.2 銀行服務(wù)渠道的優(yōu)缺點(diǎn)

1.2.1銀行實(shí)體點(diǎn)

一般來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的銀行點(diǎn)模式已經(jīng)發(fā)展相對(duì)成熟了，經(jīng)營(yíng)發(fā)式和業(yè)務(wù)方式都是經(jīng)過了長(zhǎng)時(shí)間的考驗(yàn)。但是，一方面由于新的服務(wù)模式的出現(xiàn)，傳統(tǒng)銀行點(diǎn)的發(fā)展還是或多或少地受到了沖擊，新的服務(wù)模式因?yàn)槠涮赜械谋憬菪允勾蟛糠帜贻p人都樂意接受。另外，銀行實(shí)體點(diǎn)也存在缺陷，在開設(shè)分理處以上的點(diǎn)時(shí)，銀行需要投入巨額的成本，而且其建設(shè)費(fèi)用也不容小覷。在銀行實(shí)體點(diǎn)里，需要雇傭大量的員工，而員工的工資是必不可少的一項(xiàng)支出。另一方面，傳統(tǒng)銀行點(diǎn)在較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)還不會(huì)被新的服務(wù)模式所取代，因?yàn)殂y行實(shí)體點(diǎn)可以開展所有類型的業(yè)務(wù)，而且在如今社會(huì)，還有一部分人不會(huì)使用ATM機(jī)和網(wǎng)絡(luò)銀行，這就使得銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)不能夠被淘汰，因?yàn)槿斯し?wù)可以使所有人群，不管是不是會(huì)使用新的銀行服務(wù)方式的人，都可以得到銀行的服務(wù)，使各類人群受惠。

1.2.2 ATM自助網(wǎng)點(diǎn)

對(duì)于銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)，ATM自助銀行的出現(xiàn)時(shí)間比較晚一些，但是這種服務(wù)模式卻發(fā)展十分迅速，如今已經(jīng)在大街小巷里隨處可見了。由于其具有分布范圍廣，不需要人員工資支出，可以智能化控制，減少銀行出錯(cuò)率等優(yōu)點(diǎn)而被人們接受。但是，就算是具有如此多優(yōu)點(diǎn)的服務(wù)模式也存在著缺點(diǎn)，比如其業(yè)務(wù)比較單一，取款也只能一次性取小金額的，這樣就不能夠滿足大部分人的需求。還有，我國(guó)目前不懂得使用ATM機(jī)的人群還是存在的，這就需要銀行加強(qiáng)業(yè)務(wù)推廣，但卻由此產(chǎn)生一筆費(fèi)用。

1.2.3網(wǎng)絡(luò)銀行

隨著智能手機(jī)的優(yōu)化和普及，我國(guó)逐漸成為一個(gè)網(wǎng)民大國(guó)，對(duì)智能手機(jī)的需求也使得我國(guó)在網(wǎng)絡(luò)銀行的使用上成為一個(gè)龐大可觀的市場(chǎng)，手機(jī)銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行應(yīng)運(yùn)而生。作為新興的銀行服務(wù)渠道，各大商業(yè)銀行自然將有著良好前景的網(wǎng)絡(luò)銀行當(dāng)做銀行經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，推出了一系列的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)銀行的優(yōu)勢(shì)在于：商業(yè)銀行不需要建設(shè)實(shí)體設(shè)施，但是卻具備實(shí)體銀行大部分的業(yè)務(wù)，給予了客戶很多的便利;除此之外，由于網(wǎng)絡(luò)信息具有容量大，傳播速度快的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)銀行可以結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)整合客戶資源、消費(fèi)信息、金融信息、風(fēng)險(xiǎn)偏好等等信息，為客戶量身打造適合客戶的理財(cái)產(chǎn)品，促進(jìn)了商業(yè)銀行和客戶之間的溝通交流。但是網(wǎng)絡(luò)銀行也有其需要改進(jìn)的地方，網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)大且雜的平臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)的安全問題很值得注意，一旦服務(wù)器受到損壞，客戶的信息和財(cái)務(wù)資源面臨可能泄露的危險(xiǎn)，后果將不堪設(shè)想。

2 我國(guó)銀行自助服務(wù)優(yōu)化策略

2.1改變傳統(tǒng)思維，接受新思想

要進(jìn)行銀行改革，首先要讓銀行內(nèi)部的人員做好思想準(zhǔn)備，對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行有一個(gè)較為深刻的認(rèn)識(shí)，才能保證網(wǎng)絡(luò)銀行順利、高效地實(shí)施各項(xiàng)工作內(nèi)容。商業(yè)銀行的高層更應(yīng)該明確方向，制定好戰(zhàn)略目標(biāo)，全面貫徹落實(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，將網(wǎng)絡(luò)銀行作為重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)而不是作為實(shí)體銀行的增值業(yè)務(wù)。除此之外，商業(yè)銀行還可以適當(dāng)借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，利用互聯(lián)網(wǎng)思維將信息整合并分析，為銀行的發(fā)展提供更多的資料和途徑;或是運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”的經(jīng)營(yíng)思維，將傳統(tǒng)商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)對(duì)接，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)滲透到商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)中去，并優(yōu)化銀行網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，同時(shí)拓寬產(chǎn)品的銷售渠道，對(duì)傳統(tǒng)的產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新以適應(yīng)更多客戶的需求。比如說(shuō)，可以將一些貨款業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到線上，但是需得保證其風(fēng)險(xiǎn)是可以控制的，然后設(shè)置后臺(tái)使其按照預(yù)先設(shè)定的程序自動(dòng)投信，客戶可以根據(jù)自身情況更好地安排自己的時(shí)間和規(guī)劃;還可以為客戶設(shè)立一個(gè)專門的應(yīng)用平臺(tái)，在該平臺(tái)上提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，既滿足了客戶的需求，又能為銀行自身降低許多不必要的成本，而且方便快捷。

2.2自助銀行服務(wù)的創(chuàng)新

自助銀行的服務(wù)自發(fā)展以來(lái)一直備受人們的關(guān)注，以有人值守的方式讓自助銀行創(chuàng)新，這種形式又叫做社區(qū)銀行。但是讓人遺憾的是：我國(guó)現(xiàn)階段的很多社區(qū)銀行只是流于形式，雖然對(duì)于網(wǎng)店的建設(shè)十分重要，但是因?yàn)槠涿つ繑U(kuò)張，加上不能對(duì)客戶進(jìn)行有效的定位，不能及時(shí)得到反饋，就難以滿足客戶的要求，這就使得商業(yè)銀行不能做到差異化服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量大大降低，服務(wù)的成本卻沒有減少。例如，高校也屬于一種社區(qū)，并且是一個(gè)潛力十分巨大的市場(chǎng)，內(nèi)在的消費(fèi)總水平較高，需求也十分多樣化，但是現(xiàn)在大部分高校的網(wǎng)店設(shè)置都是離行式自助銀行，這些大量的需求得不到滿足，是一種市場(chǎng)的浪費(fèi)。因此，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)重視高校的自助服務(wù)，為其設(shè)置更多的服務(wù)內(nèi)容。由此看來(lái)，社區(qū)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)當(dāng)把握機(jī)會(huì)，找準(zhǔn)定位，實(shí)施差異化經(jīng)營(yíng)，比如增加為居民代繳水電費(fèi)、電話費(fèi)等服務(wù)項(xiàng)目，通過開設(shè)多功能窗口、增加設(shè)備等方法吸引客戶，才能獲得更大的市場(chǎng)，讓銀行有良好的發(fā)展。

結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對(duì)于各大商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，是一個(gè)機(jī)遇，也是一個(gè)挑戰(zhàn)，銀行應(yīng)當(dāng)把握機(jī)會(huì)，對(duì)重點(diǎn)服務(wù)平臺(tái)尤其是自助服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行創(chuàng)新和優(yōu)化，使之能夠滿足更多消費(fèi)者的需求，才能夠擴(kuò)大市場(chǎng)，拉動(dòng)銀行業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

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