林楊懌　黃子燕

摘要：文章分析了麗江古城客棧業(yè)發(fā)展存在的問題，并給出具有可行性的建議。旨在為麗江客棧業(yè)的健康發(fā)展提供有價值的信息。

關(guān)鍵詞：客棧業(yè) 麗江古城 旅游業(yè)

麗江古城旅游業(yè)的騰飛催生了古城客棧業(yè)的飛速發(fā)展。本文結(jié)合旅游管理專業(yè)所學的相關(guān)知識，梳理麗江古城客棧業(yè)發(fā)展中所存在的一系列問題和弊端，并結(jié)合自己的實踐經(jīng)歷，針對如何解決這些問題和弊端進行研究，以期產(chǎn)生一絲積極作用。

一、麗江古城客棧業(yè)發(fā)展困境

（一）管理不周

古城客棧存在種種管理問題，比如體量小，一個客棧的工作人員一般不超過五個，大小事務(wù)的安排往往由老板或管家拍板決定，缺少制度的規(guī)范，具有一定的隨意性和強烈的主觀性，大部分管理者也并沒有管理和經(jīng)營的理論知識和實踐經(jīng)驗，產(chǎn)生各種管理問題。比如員工對客棧工作的分工和責任的不明晰，使之有待遇不公、心理不平的感受，進而產(chǎn)生人際矛盾。但與管理者交流這些問題時，該負責人表示，“讓爛攤子留給下個人吧，我不管。”

外部環(huán)境方面，古城商業(yè)氣息濃厚、酒吧眾多。很多客棧即使到了晚上一兩點也是音樂喧鬧、人聲鼎沸，嚴重影響住宿客人的休息。

（二）同質(zhì)化

古城客棧還呈現(xiàn)硬軟件同質(zhì)化傾向，如同麗江、大理、鳳凰、烏鎮(zhèn)等除了地理位置和建筑風格不同，其他方面幾乎都是千篇一律的“水車客棧文化衫，瓷器陶笛小酒館”[1]的古城一樣，麗江古城中客棧的同質(zhì)化也特別嚴重?？蜅Ｍ际欠鹿叛b潢，在“三坊一照壁，四合五天井，走馬轉(zhuǎn)角樓”的納西小院里，裝點一些花草，放一個秋千，若干茶座，裝修上十分雷同。而在提供的服務(wù)上，也非常類似，主要為食宿，再加上如接送機、代訂票、代砍價等附加服務(wù)，無法體現(xiàn)客棧的特色，難以在眾多同類型客棧中產(chǎn)生辨識度。

（三）經(jīng)營模式單一

經(jīng)營模式方面，客房訂單非常依賴OTA平臺。網(wǎng)絡(luò)店面經(jīng)營的好壞，直接決定著客棧生意的好壞。而這一種客源壟斷，也仿佛牢牢扼住了客棧的咽喉。筆者在麗江實習的客棧幾乎沒有網(wǎng)絡(luò)訂單，于是常常接到廣告公司的電話詢問是否需要“刷單”——即客棧與廣告公司進行虛假交易，廣告公司在OTA平臺上進行訂房，為客棧在OTA平臺上制造銷量和好評，提高客棧在平臺上的排名，由客?；ㄥX嘗試敲開真實訂單的大門。

（四）經(jīng)營合法化沒有得到保障

規(guī)范經(jīng)營方面，在麗江古城區(qū)經(jīng)營正規(guī)客棧所需要各種證件，據(jù)筆者了解，大部分客棧都沒有齊全的證件。一方面，出于對招商引資的支持，麗江政府默認客棧一邊經(jīng)營一邊辦理所需證件，一些客棧因此懈怠，并不主動辦理，只在政府檢查的時候關(guān)門躲避了事;另一方面，辦理證件的過程繁瑣復(fù)雜，需要消耗諸多時間精力，以及外地人辦證與麗江本地人所遭遇的區(qū)別待遇，也讓多數(shù)為外地人的客棧經(jīng)營者不愿意去做。

合法化不只是證件本身的問題，其中可能會涉及到一些安全隱患，如消防、環(huán)保等。麗江古城房屋以木質(zhì)結(jié)構(gòu)為主，且氣候干燥，一旦發(fā)生火情，形勢將不容小覷。香格里拉獨克宗古城火災(zāi)事故就是慘痛的教訓[2]。

（五）入住率下滑

主要源于以下諸因素：

1.市場飽和。近幾年，麗江古城客棧的入住率與往年相比較呈下降趨勢，就算在七八月份的旺季，也難以實現(xiàn)以往的滿房景象。

在筆者看來，許多追求經(jīng)濟利益或者追求情懷的投資人一頭扎進市場，客棧數(shù)量增長過猛，供大于求。另一方面近年來出國出境游大熱，差不多的時間、價格，客人可以選擇感受異域的風土人情。

2.不良口碑。近年來云南旅游市場負面報道屢見不鮮。政府部門的不當應(yīng)對使之火上澆油。游客遭到不公待遇想要訴諸法律討要公道時，本地政府往往“護短”，幫親不幫理，得不到公正有效的解決（筆者在實習期間亦從本地商戶處證實過此點）。維權(quán)無門后，只能依靠網(wǎng)絡(luò)曝光，裹挾輿論以推動事件進展。

3.高額古城維護費。古城維護費也導(dǎo)致客流量下降，同時也加劇了古城商戶和政府的矛盾?？腿瞬辉敢饫U納古城維護費，客棧為了客房訂單又想方設(shè)法偷偷摸摸幫助客人逃避古城維護費，被發(fā)現(xiàn)時甚至與工作人員正面沖突。

（六）低價競爭

古城供大于求的客房數(shù)量等原因造成住宿接待行業(yè)競爭越來越激烈?？蜅Ｖ荒芤酝其N商品、路線等方式補回來，最終兩敗俱傷。

（七）頻繁轉(zhuǎn)讓

麗江古城區(qū)的客棧老板大部分為外地人，他們向本地居民租古城內(nèi)的民居以改建為客棧。房東毀約要求漲租金的也不在少數(shù)，古城房東違約率可能超過80%。高成本導(dǎo)致客棧回報周期延長甚至虧損，客棧老板難以維持時，便只能轉(zhuǎn)讓。在麗江古城客棧業(yè)幾個比較大的QQ群里，幾乎每天都有新的客棧轉(zhuǎn)讓信息發(fā)出。而且轉(zhuǎn)讓費層層加價，甚至飆升至上百萬，有投機者專門倒買倒賣客棧，炒高價格，從中賺取轉(zhuǎn)讓費差價。

（八）交通標識混亂

此外，古城內(nèi)門牌號無序分布，客棧隱藏在小巷中，讓客人非常難找到客棧的位置，影響客人的住宿體驗。

二、麗江古城客棧業(yè)健康發(fā)展的建議

針對古城客棧業(yè)存在的以上問題，現(xiàn)提出以下建議。

（一）加強管理

管理者方面，客棧經(jīng)營者首先要制定一定的章程，避免決定上的主觀性和隨意性。其次加強對自身和員工的培訓，提高專業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)。最后定期對客棧硬件進行全面檢查，維持客棧一定的硬件水平。

外部環(huán)境方面，適度控制商業(yè)氛圍，維護客棧休息環(huán)境。政府在這方面也需要加強監(jiān)管，及時進行處理。

（二）樹立品牌意識

古城客棧業(yè)應(yīng)重視品牌建設(shè)，如關(guān)于主題特色的挖掘，除了外部的裝潢，還可以在細節(jié)上用心，如客棧音樂氣氛的烘托，不定期地舉辦客?；顒?，營造屬于自家品牌氣質(zhì)。

此外，還可從服務(wù)方面入手。如幫助客人定制旅行路線，提供當?shù)靥厣〕缘?，給予客人家人般的溫暖關(guān)懷等等，顯示自己的特色。

（三）創(chuàng)新營銷方式

營銷方面，不能過度依賴OTA平臺等渠道，還需要有更多營銷方式如微博、微信公眾等來提高曝光度。此外，不同地區(qū)的同等級客?？梢越M成聯(lián)盟，互推客源。

（四）提高政府作為

政府在古城客棧業(yè)的建設(shè)中能發(fā)揮重要作用，例如加強對客棧合法化審批的監(jiān)管和整治，并做到一視同仁。在不良口碑方面政府應(yīng)下大力氣打擊扭轉(zhuǎn)歪風邪氣，當然保障一線導(dǎo)游的薪資待遇，才能從源頭上解決該矛盾。

此外，政府主導(dǎo)下擺脫長久以來對古城維護費收入的依賴，通過創(chuàng)新盈利模式、提高景區(qū)質(zhì)量來吸引游客進行消費。

對于頻頻發(fā)生的“房東毀約漲租金”，政府也應(yīng)加強普法教育，引導(dǎo)當?shù)胤繓|嚴格貫徹契約精神，依法處理違約行為。同時還可引入評估機構(gòu)，幫助房東預(yù)估出租房的升值空間，使雙方在簽訂合同時，對出租房的價值有一個共同的認識，減少矛盾。規(guī)劃古城交通標識，設(shè)置方便游客進出的路線，建立良好的住宿體驗環(huán)境。

參考文獻：

[1]徐文龍.古鎮(zhèn)們的“網(wǎng)紅臉”[J].投資北京.2016（09）：84-84.

[2]北京青年報. 香格里拉古城失火背后的七宗罪[EB/OL].http：//news.sina.com.cn/c/2014-06-25/025930416792.shtml.