趙蓉?羅智杰?呂健?李曉波
摘要:隨著經(jīng)濟的發(fā)展,人們對通信技術的要求越來越高,三大運營商競爭也日益激烈??蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的根基,中國電信將“用戶至上,用心服務”貫穿于為客戶提供綜合信息服務的全過程,以此提高企業(yè)的競爭力。本文將調(diào)查蘭州市安寧區(qū)電信營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量存在的問題,通過發(fā)放問卷和神秘顧客訪問,以營業(yè)廳的營業(yè)環(huán)境、營業(yè)員的服務質(zhì)量和營業(yè)員專業(yè)技能三個方面為依據(jù),研究其現(xiàn)有問題并提出了合理化建議,幫助改善服務質(zhì)量,促進蘭州市安寧區(qū)電信營業(yè)網(wǎng)點綜合服務水平的持續(xù)提升。
關鍵詞:電信 服務質(zhì)量 滿意度
一、研究背景
進入21世紀以來,隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展,世界各國聯(lián)系程度日益緊密,移動通信市場的日趨成熟,近些年來我國移動通信設備的使用人數(shù)逐年遞增,使用人數(shù)總量居世界第一,面對如此巨大的客戶市場各運營商瘋狂爭奪市場份額,搶占用戶資源。據(jù)工信部發(fā)布的消息,截止到2018年8月,我國移動電話用戶數(shù)達到13.09億戶,寬帶用戶3.64億戶,其中中國電信移動電話用戶為2.9億戶,寬帶用戶1.42億戶,占據(jù)國內(nèi)移動通信市場22%的份額,累計寬帶用戶量排名
第一。中國電信作為我國現(xiàn)今三大通訊運營商之一,僅蘭州市中國電信用戶達近百萬人之多。過去,中國電信為了應對激烈的行業(yè)競爭,通過價格戰(zhàn)來吸引市場客戶,但由于電信產(chǎn)品的同質(zhì)性決定這種消耗策略并非長久之策,單純依靠以往低價的通話和互聯(lián)網(wǎng)使用成本已不再具有市場競爭力,反而將行業(yè)、企業(yè)的巨大隱患暴露無遺。如今,面對越來越嚴峻的行業(yè)形式,中國電信只有通過提高企業(yè)的綜合實力,才能擴大影響力,提高美譽度。中國移動作為現(xiàn)今國內(nèi)第一大通訊運營商,發(fā)展勢頭迅猛,在其各項業(yè)務的快速擴張下,等待著中國電信的將是空前激烈的市場競爭。面對這一系列問題,中國電信除了與其他相關公司尋求合作之外,還必須思考如何提升客戶服務質(zhì)量滿足客戶的多樣化、個性化需求,以望改善服務形象,提高市場競爭力。
線下營業(yè)廳綜合服務體系建設是企業(yè)經(jīng)營管理中的重要部分,營業(yè)網(wǎng)點作為服務性企業(yè)的基礎,是企業(yè)與客戶交流對話的最前沿部分,對企業(yè)的生存發(fā)展起著舉足輕重的作用?,F(xiàn)今如何有效提高公司的線下營業(yè)網(wǎng)點服務效率和水平是各企業(yè)爭相關注討論的熱點。
二、調(diào)查數(shù)據(jù)分析
本次實地走訪共調(diào)查蘭州市安寧區(qū)電信營業(yè)廳12個,發(fā)放調(diào)查問卷120份,收回合格問卷100份,問卷有效回收率為83%。問卷設計主要涉及三個方面,分別為營業(yè)廳營業(yè)環(huán)境、營業(yè)員服務質(zhì)量和營業(yè)員專業(yè)技能三方面,共有16個評分指標。每個指標根據(jù)符合程度不同分為四個等級:優(yōu)(5分)、良(4分)、中(3分)、差(1分),問卷滿分100分?!皟?yōu)”表示完全符合題目要求,“良”表示有一項不符合題目,“中”表示有兩項不符合要求,“差”表示有三項或三項以上不符合要求,表中的數(shù)據(jù)代表有效回收的100份問卷中不同客戶的評價。以下是調(diào)查問卷結果統(tǒng)計分析:
(一)營業(yè)環(huán)境評估
在對收集到的數(shù)據(jù)進行集中匯總后,結果顯示在所走訪的營業(yè)廳中營業(yè)環(huán)境優(yōu)良占比僅為74%,數(shù)據(jù)呈現(xiàn)水平相對較低,見圖一。從該組數(shù)據(jù)可以看出大部分人對現(xiàn)今營業(yè)網(wǎng)點的綜合環(huán)境還是較為滿意。但其中仍有26%的客戶不滿意目前的營業(yè)環(huán)境,主要表示網(wǎng)點內(nèi)環(huán)境較為嘈雜,人多時秩序混亂,存在部分業(yè)務人員辦理業(yè)務時效率較低等問題。
(二)營業(yè)員服務評價
對服務型企業(yè)來說,工作人員的服務質(zhì)量直接影響客戶對該企業(yè)的整體感受與評價,優(yōu)質(zhì)的客戶體驗是企業(yè)建立外部形象的關鍵,也是具有持久生命力的根基。在結合實地調(diào)查采訪與回收數(shù)據(jù)的分析后,發(fā)現(xiàn)在回收的100份有效問卷中,有74人對電信營業(yè)廳營業(yè)員的服務質(zhì)量表示滿意,15人表示良好,8人認為一般,僅有3人表示不滿,見圖二。
(三)營業(yè)員專業(yè)技能調(diào)查
如表2所示,在實地走訪中,對12家營業(yè)網(wǎng)點中的20名營業(yè)員在征得本人同意后進行了結構性訪談,內(nèi)容主要圍繞其工作專業(yè)程度展開,在對數(shù)據(jù)整理后發(fā)現(xiàn)20名營業(yè)員中存在兼職行為的有7人,畢業(yè)學歷非電信或管理方向的有15人,入職以來未接受過公司系統(tǒng)培訓的有8人,從事對接客戶辦理業(yè)務的窗口工作未滿兩年的有17人。
三、電信營業(yè)網(wǎng)點存在的問題分析
經(jīng)過以上的調(diào)查研究和數(shù)據(jù)分析,可將電信營業(yè)網(wǎng)點存在問題歸為以下幾點:
(一)營業(yè)環(huán)境問題
1.外部環(huán)境。室外車輛及其自行車隨意停放,給客戶進入營業(yè)廳辦理相關業(yè)務帶來不便,同時對網(wǎng)點環(huán)境造成負面影響。
2.內(nèi)部環(huán)境。室內(nèi)宣傳資料少并且過期的資料未撤回,無法使客戶獲取最新的信息資源。營業(yè)廳名稱不規(guī)范現(xiàn)象突出,同一家營業(yè)廳但掛牌與網(wǎng)絡地圖上名稱不同,誤導客戶的同時也給企業(yè)經(jīng)營帶來影響。
(二)營業(yè)網(wǎng)點管理問題
1.服務差異化。在實際調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)有部分網(wǎng)點服務水平較差,有30%左右的客戶反映在辦理相關業(yè)務時工作員缺乏耐心;同時,有25%左右的營業(yè)網(wǎng)點在產(chǎn)品的更新上比較緩慢,導致區(qū)域內(nèi)電信服務水平出現(xiàn)差異化,影響了企業(yè)發(fā)展。
2.工作人員的管理問題。據(jù)問卷的調(diào)查結果顯示,有17%左右的網(wǎng)點工作人員不遵守規(guī)定,出現(xiàn)隨意對待客戶,業(yè)務辦理不認真等消極現(xiàn)象,給企業(yè)的實際運營和管理造成諸多問題。
(三)電信消費產(chǎn)品問題
1.產(chǎn)品缺乏穩(wěn)定性。在調(diào)查走訪中,有三分之一的客戶反映,部分電信產(chǎn)品在實際使用中出現(xiàn)使用期短、用戶體驗較差等情況,極大地降低了產(chǎn)品使用的穩(wěn)定性,也使他們逐漸產(chǎn)生了對產(chǎn)品的不信任。
2.產(chǎn)品供給問題。根據(jù)回收問卷的相關數(shù)據(jù)分析,65.7%的客戶希望電信公司可以根據(jù)自身獨特需求調(diào)整產(chǎn)品供給,從而滿足不同需求。所以由此可知,電信公司的產(chǎn)品結構需要轉(zhuǎn)變,產(chǎn)品供給更需要進一步特色化設計。
(四)企業(yè)綜合服務問題
1.營業(yè)員的服務態(tài)度。營業(yè)員非專業(yè),部分網(wǎng)點存在雇傭小時工的現(xiàn)象,小時工不具備專業(yè)素質(zhì)和行業(yè)能力,在辦理業(yè)務時效率很低;營業(yè)員在客戶咨詢業(yè)務時,沒有足夠的耐心一一為客戶進行詳細的解答。
2.營業(yè)員的專業(yè)技能。產(chǎn)品業(yè)務介紹不足,網(wǎng)店缺乏專業(yè)業(yè)務介紹人員,對相關套餐業(yè)務和電子產(chǎn)品介紹力度不夠;臺席人員為客戶辦理相關業(yè)務時,沒有給客戶解答清楚額外開通業(yè)務的收費情況以及業(yè)務的生效時間;客戶在購買終端服務產(chǎn)品后,相應的活動沒有及時告知客戶,導致客戶錯過活動時間,也為企業(yè)的運營帶來不便。
3.設施設備問題。在硬件設備方面,營業(yè)廳內(nèi)未放置叫號機,使得客戶在辦理業(yè)務時出現(xiàn)插隊現(xiàn)象,營業(yè)廳內(nèi)的整體秩序比較混亂。
在人工服務方面,業(yè)務辦理窗口數(shù)量設置不合理,在節(jié)假日以及電信推出的活動期間,人流量較大,但由于窗口過少,客戶的等待時間長以致于業(yè)務辦理效率較低,一定程度上影響了企業(yè)的實際效益。
四、改進電信營業(yè)網(wǎng)點服務的相關建議
通過對蘭州市安寧區(qū)電信營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量和客戶滿意度的研究調(diào)查,我們發(fā)現(xiàn)區(qū)域營業(yè)點在企業(yè)管理、服務質(zhì)量等方面存在較多問題,其客戶滿意度還有待提高;因此,結合調(diào)查研究結果和區(qū)域?qū)嶋H情況,本文從科學發(fā)展角度,提出一些合理建議,希望在一定程度上促進電信公司服務水平的提高,并實現(xiàn)快速發(fā)展。
(一)建立健全企業(yè)管理體制
1.有效管理。蘭州市安寧區(qū)現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點分布廣泛,企業(yè)總部與網(wǎng)點之間聯(lián)系受限,所以無法實時了解其銷售和服務狀況,從而造成服務差異化,影響了客戶滿意度。因此,企業(yè)可以成立專門工作小組,不同區(qū)域內(nèi)由專門人員定時定點觀察,也能及時向上級反映實際情況;其次,電信公司可以充分利用監(jiān)控系統(tǒng),上班時間實時關注各網(wǎng)點的服務狀況,及時反饋。
2.創(chuàng)新管理。受層層分級管理體制的影響,企業(yè)無法有效管理和控制營業(yè)網(wǎng)點,易造成非規(guī)范化操作經(jīng)營。所以,企業(yè)應創(chuàng)新管理體制,避免科層制的消極影響;第一,企業(yè)可以調(diào)整管理結構,避免權力集中在某個個體上;第二,建立輪崗管理制,各營業(yè)網(wǎng)點管理者定期輪換,從而在一定程度上遏制“內(nèi)部小團體”的發(fā)展;第三,給予各級員工向公司建言獻策和反饋實況的權利,并且以提職加薪等方式予以鼓勵。
3.科學管理。長期的制度化管理,使得員工不論在生理還是心理都產(chǎn)生懈怠,并以消極的心態(tài)對待工作,而這從側(cè)面也反映出企業(yè)管理的不合理。針對此類狀況,企業(yè)應謹慎決策,科學管理;一方面,要督促各級部門以及所有網(wǎng)點嚴格遵守工作紀律和規(guī)定,不得為貪圖私利,違反規(guī)定而損害員工利益;另一方面,企業(yè)應定期進行評估,選出最佳集體和個人,給予一定獎勵,極大地調(diào)動工作人員的興趣和積極性。
(二)提升服務質(zhì)量
1.完善營業(yè)網(wǎng)點的硬件和軟件設備。經(jīng)過調(diào)查,我們發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)部分網(wǎng)點由于辦公硬件和軟件設備的陳舊和落后,造成實際服務不佳,因此,公司應首先考察安寧區(qū)內(nèi)所有營業(yè)網(wǎng)點,對部分網(wǎng)點的硬軟件設施進行集中更新和完善;其次,公司應定期派專門人員對設施進行維護和修理,以便實際服務的開展。
2.構建服務體系。在營業(yè)網(wǎng)店的實際銷售服務中,工作人員必須做到服務循序漸進,切記不可盲目服務。第一,一線員工要時刻做好售前服務準備,并在銷售方服務服務中真誠對待顧客,引導其順利完成業(yè)務,最重要的是認真做好售后服務,解決客戶的疑問和事務;第二,充分利用網(wǎng)絡資源,做好線上服務,構建線上線下一體化的服務體系;第三,建立柜臺服務問責制,使服務客戶與具體服務員工對接,以便具體事務的處理以及服務過程中出現(xiàn)問題的解決。
3.提高服務人員的綜合能力。在實地調(diào)查中,我們發(fā)現(xiàn)接近20%的服務人員工作存在較多問題,企業(yè)應采取相關措施,提高員工的綜合能力。首先,企業(yè)在以后的招聘中應全面考量,錄用綜合素質(zhì)較高的人員;其次,企業(yè)內(nèi)部應邀請專業(yè)人士定期為各網(wǎng)點的服務人員做培訓,使其業(yè)務能力有所提高;再者,公司要建立考核績效制度,全面評估服務人員的工作,客觀上促使員工主動提高自己的綜合能力。
(三)完善產(chǎn)品供給,引領前沿科技
1.推動服務產(chǎn)品供給側(cè)改革。伴隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展,人們的消費需求和能力都在改變,作為電信公司,應針對不同群體的不同需求,推動服務產(chǎn)品供給側(cè)改革,從而實現(xiàn)經(jīng)濟價值和社會價值的雙贏。一方面,對不同需求的用戶提供不同的產(chǎn)品和收費標準,而且可以對長期有特殊需求的客戶進行相關套餐辦理等,例如,對游戲有特殊需求的客戶,可以根據(jù)其喜好定制個人大禮包;另一方面,通過整合相關資源和信息,不斷優(yōu)化產(chǎn)品運行系統(tǒng),從而提高其服務質(zhì)量和穩(wěn)定性,使客戶更加滿意。
2.全面評估4G水平,迎接蘭州5G時代。2018年,蘭州被中國電信列入5G首批試點城市,這不僅將給當?shù)赝ㄐ艓硇碌募夹g革新,更重要的是促進了區(qū)域內(nèi)無線通信、互聯(lián)網(wǎng)等多方面的快速發(fā)展。因此,蘭州市電信公司安寧分公司應全面整合前期的發(fā)展狀況,從技術利用、設施建設、服務質(zhì)量等多個方面進行評估,最終得出區(qū)域內(nèi)的綜合發(fā)展狀況,從而使5G試點工作正常開展。
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