◆陳征 / 文

一、上海虹橋站停車庫情況簡介

上海虹橋綜合交通樞紐是集鐵路、軌道交通、長途巴士、公共巴士、出租車、社會車輛及航空港等軌、路、空三位一體的超大型、世界級交通樞紐，日旅客吞吐量可達(dá)110～140萬人次。

虹橋火車站西側(cè)西交通中心有南P10、北P9兩個(gè)停車庫，車位數(shù)3024個(gè)，建筑面積約15.5萬平方米。南北兩個(gè)停車庫均為地下三層及地面一層，原地面一層均為大巴停車場，后南P10一層調(diào)整為公交站點(diǎn)，不對社會車輛開放。停車庫配套服務(wù)對象主要是高鐵、城際鐵路、地鐵、長途客運(yùn)、巴士車輛，鄰近商務(wù)樓、商業(yè)區(qū)域等。

上海虹橋樞紐火車站停車庫的規(guī)劃、設(shè)計(jì)投資與建造方為上海申虹投資發(fā)展有限公司，停車庫的管理單位為上海申虹的子公司——上海虹橋樞紐交通中心建設(shè)發(fā)展有限公司（以下簡稱交通中心公司）。交通中心公司通過社會化、專業(yè)化外包方式管理該停車庫。

二、停車庫環(huán)境綜合整治提升項(xiàng)目背景

1．停車庫管理的社會環(huán)境

虹橋樞紐是上海市西面的門戶，上海虹橋站停車庫處于樞紐及虹橋商務(wù)區(qū)的中心位置。停車庫車流量逐年上升，公眾、媒體關(guān)注度高，社會環(huán)境對上海虹橋站停車庫的管理有更高的要求。

1）上海正開展加強(qiáng)城市管理精細(xì)化“三年行動(dòng)計(jì)劃 ”，著力打造“上海服務(wù)”品牌。目標(biāo)是市民對城市管理的滿意度要明顯提高。

2）上海正在進(jìn)行深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，提高供給的效率、質(zhì)量與水平。在“補(bǔ)短板”過程中要加強(qiáng)綜合交通管理，解決城市道路擁堵、交通運(yùn)營秩序不佳等問題。

3）中國國際進(jìn)口博覽會作為世界上第一個(gè)以進(jìn)口為主題的大型國家級展覽會于2018年11月在國家會展中心（上海）召開；長三角一體化已成為國家戰(zhàn)略。虹橋火車站停車庫地理位置的重要性也提升了。

4）市級政府管理機(jī)構(gòu)虹橋商務(wù)區(qū)管委會和上級公司申虹公司要求：確保管理區(qū)域安全、平穩(wěn)、有序運(yùn)行。

5）隨著上海虹橋站客流量及車輛保有量的逐年上升，停車庫入庫車輛2018年比2017年增長9.5%，達(dá)到日均2.26萬輛。

2．存在風(fēng)險(xiǎn)分析

1）隨著虹橋樞紐尤其是高鐵客流的迅速上升，上海虹橋站停車庫面臨巨大的運(yùn)行壓力，頻繁出現(xiàn)在庫車輛數(shù)大于車位數(shù)的非正常狀態(tài)，嚴(yán)重影響停車庫的運(yùn)行秩序和運(yùn)行安全。庫內(nèi)流量過高，引起進(jìn)庫車輛排隊(duì)擁堵，高峰時(shí)段和暑運(yùn)期間尤為明顯。

2）自2010年7月投運(yùn)以來停車庫使用負(fù)荷日趨繁重。其墻面、頂面、柱面受結(jié)構(gòu)滲水、建筑沉降等多種情況的影響，起殼、龜裂現(xiàn)象嚴(yán)重，地面交通導(dǎo)視劃線、箭頭、車位線、燈箱、標(biāo)志標(biāo)識等隨著停車庫的飽和使用不能明顯識別；人行橫道、擋車器等在長期使用中出現(xiàn)破壞。停車庫收費(fèi)系統(tǒng)功能已落后于市面大多數(shù)的社會停車庫，存在無泊位引導(dǎo)、無牌號識別功能、支付款依賴人工等問題。

3）停車庫硬件結(jié)構(gòu)復(fù)雜：單層庫面積大，呈現(xiàn)凹字型；庫內(nèi)承重支柱多，容易導(dǎo)致車輛擦碰，且遮蔽司機(jī)視線；有2組上下坡道居中，且均與主車道交匯；車庫收費(fèi)口緩沖區(qū)短；庫外道路復(fù)雜，貼近車庫入口和出口均有道路交叉。

虹橋火車站停車庫存在的問題導(dǎo)致投訴數(shù)量逐年上升，為了更好地服務(wù)旅客，提升滿意度，虹橋火車站停車庫的環(huán)境綜合整治勢在必行。交通中心公司自2017年啟動(dòng)了一系列措施，編制上報(bào)了停車庫環(huán)境綜合整治方案。2018年5月結(jié)合上海市第一次進(jìn)口博覽會籌備準(zhǔn)備工作，上海虹橋站停車庫環(huán)境綜合整治提升工程正式立項(xiàng)開工。

三、停車庫環(huán)境綜合整治提升

1．公司領(lǐng)導(dǎo)層推動(dòng)工程

交通中心公司領(lǐng)導(dǎo)層極為重視綜合整治工程的開展，通過會議并留存紀(jì)要的方式明確了下述問題：

1）工程實(shí)施延續(xù)公司的質(zhì)量方針，即“安全平穩(wěn)、暢通有序、旅客滿意”；

2）工程實(shí)施的組織框架、安全組織框架，落實(shí)責(zé)任到人；

3）明確費(fèi)用申請渠道、外請人員補(bǔ)充方案；

4）牽頭組織工程實(shí)施動(dòng)員會，舉行“喜迎進(jìn)口博覽會暢行暢心品牌動(dòng)員會”。在2018年底組織了“進(jìn)博先進(jìn)表彰儀式”對工程實(shí)施及運(yùn)行保障的先進(jìn)集體及個(gè)人給予精神及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

2．策劃組織工程

停車庫環(huán)境綜合整治提升工程是在正常運(yùn)行組織質(zhì)量體系下的一次大的變動(dòng)，工程實(shí)施任務(wù)重、時(shí)間緊，且是在停車庫保持24小時(shí)高負(fù)載的情況下開展的，如何全過程管控施工與運(yùn)行交織帶來的安全風(fēng)險(xiǎn)、減少施工對運(yùn)行的影響、提升施工組織效率、快速應(yīng)對突發(fā)事件，都需要提前策劃。為此，交通中心公司相關(guān)部門編制了：

——《進(jìn)博環(huán)境提升工程施工組織方案》《進(jìn)博環(huán)境提升工程安全組織方案》；

——《進(jìn)博環(huán)境提升工程期間運(yùn)行組織方案》；

——《進(jìn)博環(huán)境提升工程組織實(shí)施應(yīng)急預(yù)案》。

3．支持工程的資源

公司自身僅有30人的編制，為開展工程項(xiàng)目，公司外借專業(yè)工程師補(bǔ)充人力資源、外請安全咨詢單位輔助進(jìn)行施工安全檢查及施工安全培訓(xùn)。

交通中心公司關(guān)注社會因素與工程實(shí)施的互動(dòng)關(guān)系，工程伊始即加深與各相關(guān)方的溝通聯(lián)系，將工程組織實(shí)施方案與上級單位、管委會、交通執(zhí)法單位、路政局、媒體單位等協(xié)調(diào)溝通，努力爭取有利的影響，預(yù)防或減少不利影響，創(chuàng)建積極的社會環(huán)境。與此同時(shí)注意輿情監(jiān)測；建立了施工例會機(jī)制來溝通運(yùn)管部、設(shè)備部、施工單位、停車庫現(xiàn)場運(yùn)行單位等，通過例會協(xié)調(diào)推進(jìn)施工、運(yùn)行組織、安全質(zhì)量管理等工作，明確收集施工過程紀(jì)要、方案、照片、檢查記錄等的責(zé)任人。公司在資源配置及過程監(jiān)管機(jī)制等方面的充分準(zhǔn)備為工程最終的竣工奠定了基礎(chǔ)。

4．工程實(shí)施與控制

1）工程的策劃由交通中心公司牽頭開展，包括立項(xiàng)、申請辦證、可行性研究、初步設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)評審、工程設(shè)計(jì)施工總承包招標(biāo)、監(jiān)理，直至竣工驗(yàn)收報(bào)驗(yàn)歸檔全過程。

2）工程實(shí)施要求

a)在與各方溝通的基礎(chǔ)上明確需求，根據(jù)顧客投訴數(shù)據(jù)、相關(guān)方需求、運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，形成停車庫環(huán)境綜合整治提升工程實(shí)施的招標(biāo)方案，完成下述工程量：

——停車庫收費(fèi)系統(tǒng)攝像頭識別取票卡、支付寶銀聯(lián)等無感支付；

——標(biāo)識體系：地面流線、標(biāo)志標(biāo)線立牌吊牌、引導(dǎo)燈箱、車位線；

——擋車器、反光角、立柱防撞角等設(shè)施；

——停車庫內(nèi)的頂棚及內(nèi)外墻柱表面、人行道地坪、矮墻圍欄翻新。

b）為了確認(rèn)服務(wù)需求及工程完善效果，除了進(jìn)行設(shè)計(jì)及設(shè)計(jì)評審?fù)?，公司在工程?shí)施過程中設(shè)定了樣板段，就標(biāo)志標(biāo)識的顏色樣式、標(biāo)線路徑、擋車器材質(zhì)等征詢相關(guān)方意見；增加調(diào)整的燈箱標(biāo)識先以泡沫板形式臨時(shí)安裝定位，并按司機(jī)使用效果調(diào)整位置、修訂標(biāo)識內(nèi)容。

3）針對外來的工程實(shí)施單位，公司明確自身從領(lǐng)導(dǎo)層到職能部門對施工現(xiàn)場檢查的頻次，重點(diǎn)檢查施工安全及質(zhì)量，并通過招標(biāo)文件及合同明確以下內(nèi)容：

——工程范圍內(nèi)容、安全質(zhì)量目標(biāo)；

——對施工單位的安全文明管理要求，如監(jiān)查；

——對運(yùn)行組織的配合要求、現(xiàn)場圍擋及防護(hù)要求；

——施工質(zhì)保及維修維護(hù)要求。

4）由于工程周期短、參與人數(shù)多，加之車庫內(nèi)客流、車流復(fù)雜多變，安全生產(chǎn)的難度很大。工程實(shí)施階段必須對原有的運(yùn)行組織加以調(diào)整：

——在現(xiàn)場原有的運(yùn)行組織崗位的基礎(chǔ)上增配人崗，配備24小時(shí)雙崗巡視，以確保工程實(shí)施過程中車庫運(yùn)行管理服務(wù)過程始終處于受控狀態(tài)；

——強(qiáng)化了對現(xiàn)場運(yùn)行組織的檢查巡視密度；

——嚴(yán)格審核涉及用火、登高等危險(xiǎn)的作業(yè)，把控建設(shè)材料進(jìn)出及堆放存儲；

——建立每日施工例會，安全講評，確保施工安全；

——車庫入口增加施工告知牌、車庫內(nèi)流線的臨時(shí)變動(dòng)指示牌、施工圍擋；

——對長期停放社會車輛的保護(hù)措施；

——施工清場檢查，以免遺留建材對社會車輛造成意外損害；

——對車庫內(nèi)原有消防等設(shè)備設(shè)施的防護(hù)；

——與交通臺建立聯(lián)系，將車庫受施工影響擁堵情況通過媒體廣播，引導(dǎo)車輛分流；

——與交警支隊(duì)建立聯(lián)系，依托交警協(xié)助車庫入口分流。

5）工程的驗(yàn)收

工程于2018年9月完工，驗(yàn)收工作集結(jié)了各方的力量，包括施工監(jiān)理、現(xiàn)場運(yùn)行接收單位、公司自身相關(guān)部門人員、外請專家等。按照建設(shè)流程的初驗(yàn)、終驗(yàn)環(huán)節(jié)，按施工節(jié)點(diǎn)、按區(qū)域落實(shí)工程的質(zhì)量驗(yàn)收工作。

6）工程的不合格輸出控制

工程實(shí)施期間，除了監(jiān)理單位外，公司運(yùn)行管理部、設(shè)備部及安質(zhì)部分別派出人員排查隱患，對于影響運(yùn)行或是施工存在安全的問題及時(shí)開具整改單并督促整改。工程驗(yàn)收期間對存留的問題匯聚成清單，并最終跟蹤完成整改，形成閉環(huán)。

四、停車庫環(huán)境整治提升工程績效評價(jià)

1．滿意度測評

公司按年度計(jì)劃于10月由上海市質(zhì)協(xié)用戶評價(jià)中心進(jìn)行了工程實(shí)施后的滿意度測評。圖1為《上海虹橋樞紐交通中心建設(shè)發(fā)展有限公司顧客滿意度測評報(bào)告（2018年下半年）》中與虹橋火車站停車庫環(huán)境整治提升工程相關(guān)數(shù)據(jù)?？梢钥闯觯w評價(jià)為90.24，處于較高的水平，與2018年上半年的測評結(jié)果89.50相比有所提升（上下半年的問卷及數(shù)量一致），而此次環(huán)境整治提升工程中標(biāo)志標(biāo)識類的更新改造效果更為明顯：

1）秩序方面：2018年上半年受車流上升、停車庫存在問題影響滿意度下降，而在四季度停車庫完成環(huán)境整治提升工程后停車庫秩序有明顯回升，車庫面貌一新，工程的效果得到社會認(rèn)可。

2）引導(dǎo)標(biāo)志、標(biāo)識方面：2017年下半年到2018年上半年問題一直存在。此次的停車庫環(huán)境整治請?jiān)O(shè)計(jì)院對標(biāo)識體系進(jìn)行了全新的設(shè)計(jì)，優(yōu)化車行線路，改善標(biāo)識系統(tǒng)引導(dǎo)效率。停車庫的天地墻也重新粉刷，整體面貌一新。因而在該項(xiàng)指標(biāo)上改善明顯。

2．投訴分析和評價(jià)

停車庫環(huán)境整治提升工程實(shí)施前后，公司安質(zhì)部強(qiáng)化對停車庫投訴的監(jiān)測及受理跟進(jìn)。表1為2018年第3、4季度的有責(zé)投訴數(shù)據(jù)：

1）7～8月為暑運(yùn)時(shí)期，客流量大，歷年為投訴高發(fā)期。7月受停車庫環(huán)境整治提升工程實(shí)施疊加影響投訴數(shù)量最多，在采取了交通臺媒體告知、停車庫入口顯示屏告知、交警的分流后，8月投訴有所下降。

2）第4季度關(guān)于停車庫擁堵秩序亂的有責(zé)投訴大幅下降。原因如下：

a）車牌識別替代了取票卡，入庫速度提升；停車庫收費(fèi)系統(tǒng)改造，支付寶銀聯(lián)無感支付提升了出庫速度。

b）針對網(wǎng)約車的管理。大批網(wǎng)約車?yán)?0分鐘內(nèi)出庫免費(fèi)政策反復(fù)進(jìn)入停車庫（某單車高達(dá)30次/天），加劇了停車庫的擁堵。自9月起，結(jié)合停車庫新加的車牌識別與收費(fèi)政策調(diào)整為：單車24小時(shí)內(nèi)入庫僅首次20分鐘免費(fèi)。2018下半年停車庫入庫及20分鐘內(nèi)免費(fèi)出庫數(shù)據(jù)如表2。數(shù)據(jù)顯示，10月與6月的入庫數(shù)相近，但20分鐘內(nèi)免費(fèi)出庫數(shù)下降30%，每天下降 3300多車次（主要是在車庫高峰時(shí)段空轉(zhuǎn)的網(wǎng)約車），減少了網(wǎng)約車反復(fù)出入庫干擾帶來的擁堵投訴數(shù)。

圖1 2018年下半年停車庫顧客滿意度測評局部數(shù)據(jù)

表1 2018年下半年停車庫投訴數(shù)據(jù)

3）關(guān)于停車庫標(biāo)識標(biāo)牌不清的有責(zé)投訴也在下降。設(shè)計(jì)院匯集了投訴熱點(diǎn)信息，針對以往標(biāo)識的弊病方案多次進(jìn)行調(diào)整，并與相關(guān)方溝通獲取意見，在樣板段實(shí)施階段微調(diào)。此次的優(yōu)化和新增標(biāo)牌，相比之前的車庫標(biāo)識更加清晰。

3．相關(guān)方評價(jià)

停車庫環(huán)境提升工程通過硬件方面對標(biāo)志標(biāo)識體系及車庫整體環(huán)境的翻新改造，以及收費(fèi)系統(tǒng)增加新功能等措施提高了供給質(zhì)量。在軟件方面，針對網(wǎng)約車的管理減少了擁堵，提高了停車庫供給的效率。在進(jìn)口博覽會前的準(zhǔn)備工作情況檢查中，虹橋樞紐火車站停車庫的環(huán)境整治提升工程得到了市府領(lǐng)導(dǎo)、商務(wù)區(qū)管委會領(lǐng)導(dǎo)及上級公司的認(rèn)可。

表2 2018年下半年停車庫入庫及20分鐘內(nèi)免費(fèi)出庫數(shù)據(jù)

五、結(jié)語

此次虹橋樞紐火車站停車庫環(huán)境整治提升工程是在不斷搜集、分析顧客滿意度測評、旅客投訴的基礎(chǔ)上，征詢相關(guān)方意見策劃和擬定方案的；在實(shí)施過程中注意對質(zhì)量體系方法的運(yùn)用及貫徹，營造推進(jìn)工程的向心力，監(jiān)督檢查工程的安全質(zhì)量，及時(shí)調(diào)整運(yùn)行組織方案。最終工程獲得了較好的反響與認(rèn)可。

需要指出的是，火車站停車庫使用模式有別于機(jī)場停車庫或其他社會停車庫?；疖囀窍鄬?zhǔn)點(diǎn)的大運(yùn)量交通工具，乘客在列車到站過程中可以手機(jī)聯(lián)絡(luò)接客的司機(jī)，充分利用停車庫免費(fèi)時(shí)間進(jìn)出停車庫成為大多數(shù)司機(jī)的選擇。在這種使用模式下，停車庫承擔(dān)了接客過境車道的作用。隨著火車站客流以及車輛保有量的增加，潮汐式出入庫、干道停車接客不可避免，可以預(yù)見停車庫擁堵投訴仍會呈上升趨勢。因而將質(zhì)量方法貫徹到運(yùn)行組織的全過程，不斷分析監(jiān)測進(jìn)出庫數(shù)據(jù)、顧客投訴及滿意度測評，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)調(diào)整服務(wù)方案是提升服務(wù)永恒的工作；另一方面針對停車庫車位不足及結(jié)構(gòu)欠缺的改造、增設(shè)庫外接客點(diǎn)及庫外道路組織等也需要爭取相關(guān)方共識，不斷推進(jìn)。