｜撰文/袁 茜

春運(yùn)期間各大旅游平臺(tái)紛紛推出優(yōu)惠活動(dòng)吸引用戶。同程藝龍?jiān)?月12日凌晨推出了一個(gè)“拼團(tuán)領(lǐng)機(jī)票福利”的活動(dòng)，超過(guò)200名消費(fèi)者向本刊反映凌晨拼團(tuán)抽中的899元代金券在未進(jìn)行消費(fèi)的情況下，當(dāng)天上午就被同程藝龍修改成“已使用”，1月15日下午，又被修改為“無(wú)效”狀態(tài)。同程藝龍的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：承認(rèn)工作疏忽，損失嚴(yán)重，愿補(bǔ)償100元代金券，但不支持已兌換用戶進(jìn)行退票套現(xiàn)。

899元代金券先“被使用”，后“被失效”

同程藝龍?jiān)?月12日凌晨上線“拼團(tuán)領(lǐng)機(jī)票福利”活動(dòng)，杭州汪先生在當(dāng)天凌晨邀請(qǐng)4個(gè)好友微信拼團(tuán)抽中一張899元的國(guó)內(nèi)機(jī)票代金券，白天在同程藝龍小程序想訂票時(shí)發(fā)現(xiàn)代金券被修改為“已使用”。1月15日下午，該代金券狀態(tài)又被修改為“無(wú)效”，同時(shí)被從“已使用”標(biāo)簽移動(dòng)到最新升級(jí)的“已失效”標(biāo)簽內(nèi)。

有效期為2019.1.12至2019.2.11（1月15日上午截圖）

代金券狀態(tài)由“已使用”改為“無(wú)效”（1月15日下午截圖）

該899元國(guó)內(nèi)機(jī)票代金券詳情顯示“微信錢(qián)包專(zhuān)享，無(wú)消費(fèi)金額限制，有效期為2019年1月12日至2019年2月11日（亦有“有效期為2019年1月11日至2019年2月10日”）”。

隨后，汪先生致電同程藝龍客服收到回復(fù)“拼團(tuán)領(lǐng)機(jī)票福利899紅包活動(dòng)名額有限，庫(kù)存使用完畢，活動(dòng)已結(jié)束，可補(bǔ)償100元國(guó)內(nèi)機(jī)票抵用券”。汪先生對(duì)此解決方式并不認(rèn)可，一是按照活動(dòng)規(guī)則拼團(tuán)抽中的899元代金券變成100元補(bǔ)償券，二是同程藝龍未正面回應(yīng)“私自”修改用戶個(gè)人卡包代金券的使用狀態(tài)，擔(dān)心個(gè)人隱私及財(cái)產(chǎn)得不到保障。

客服稱(chēng)可補(bǔ)償100元抵用券（消費(fèi)者供圖）

與汪先生持同樣意見(jiàn)的不在少數(shù)，他在微博等平臺(tái)看到大量同樣控訴上述拼團(tuán)活動(dòng)的消費(fèi)者，并邀請(qǐng)本刊加入了一個(gè)超200人的“同程藝龍899元維權(quán)群”。同時(shí)，本刊在消費(fèi)保投訴平臺(tái)獲悉，截至1月15日投訴上述拼團(tuán)活動(dòng)的共有113宗。還有消費(fèi)者吐槽“當(dāng)晚很多人激動(dòng)地把原計(jì)劃車(chē)票都退了”，而優(yōu)惠券不能使用，導(dǎo)致春運(yùn)搶票成本更高了。

同程藝龍：承認(rèn)工作疏忽，損失嚴(yán)重，愿補(bǔ)償100元代金券

1月15日，本刊收到同程藝龍相關(guān)負(fù)責(zé)人回電：“‘拼團(tuán)領(lǐng)機(jī)票福利’是同程藝龍聯(lián)合華夏航空在1月15日到1月31日開(kāi)展的“春運(yùn)暖心”的活動(dòng)，用戶可邀請(qǐng)4個(gè)人拼團(tuán)參加瓜分最高150元的飛行大禮，每個(gè)人最多可以領(lǐng)取15～30元的抵用券。但合作方在沒(méi)有同步我們的情況下，將未復(fù)審的活動(dòng)鏈接公布于他的公眾號(hào)導(dǎo)致有一部分用戶在活動(dòng)開(kāi)始之前就領(lǐng)到了一個(gè)錯(cuò)誤的活動(dòng)獎(jiǎng)品。鑒于工作疏忽，若用戶已領(lǐng)抵用券，且已購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，機(jī)票可正常使用，但不支持退票套現(xiàn)?！?/p>

“橙色頁(yè)面”活動(dòng)規(guī)則

針對(duì)“已領(lǐng)取未使用的用戶僅能獲得100元代金券處理方式是否合理”一事繼續(xù)向同程藝龍進(jìn)行咨詢，相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，“在活動(dòng)頁(yè)面的規(guī)則上已經(jīng)標(biāo)注活動(dòng)時(shí)間，獎(jiǎng)勵(lì)僅能在活動(dòng)期內(nèi)領(lǐng)取，且涉及的金額是瓜分150元大禮包，用戶是可以看得到的。在（上述橙色頁(yè)面）活動(dòng)規(guī)則可以看到，第五條，對(duì)于以下不正當(dāng)參與活動(dòng)的用戶，包括但不限于惡意套現(xiàn)，惡意下單，惡意注冊(cè)利用程序漏洞等，同程藝龍有權(quán)取消對(duì)應(yīng)權(quán)益的領(lǐng)取資格”。

藍(lán)橙活動(dòng)頁(yè)面“孰是孰非”？

但汪先生等部分消費(fèi)者告訴本刊，上述橙色頁(yè)面版本的活動(dòng)頁(yè)面是第三個(gè)版本，“頁(yè)面已經(jīng)被同程藝龍修改過(guò)。第一個(gè)版本也是‘橙色公告’”。

有消費(fèi)者提供了第二個(gè)版本的“藍(lán)色頁(yè)面”的活動(dòng)公告顯示，活動(dòng)主題同為“拼團(tuán)領(lǐng)機(jī)票福利”，中部活動(dòng)按鈕亦顯示“新開(kāi)一團(tuán)有幾率獲取免費(fèi)機(jī)票”，均與“橙色頁(yè)面”活動(dòng)公告一致，但其活動(dòng)規(guī)則并未完善，如第1點(diǎn)提到“活動(dòng)時(shí)間即日起至2018年X月X日”，第4點(diǎn)提到“每周有機(jī)會(huì)獲得免費(fèi)機(jī)票”。

但同程藝龍相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此否認(rèn)，稱(chēng)：“‘藍(lán)色頁(yè)面’活動(dòng)并非‘899元紅包活動(dòng)’，且‘藍(lán)色頁(yè)面’的腳注顯示為2008年。且僅有同程藝龍的logo，沒(méi)有與華夏銀行合辦的雙logo圖?！?/p>

“藍(lán)色頁(yè)面”的活動(dòng)公告

維權(quán)群里的杭州孫先生及其他消費(fèi)者告訴本刊，他們是從“橙色頁(yè)面”活動(dòng)鏈接點(diǎn)參與拼團(tuán)獲得了899元代金券。而截至1月15日晚，無(wú)論是從何種顏色的頁(yè)面點(diǎn)進(jìn)去獲得代金券，都能從原H5鏈接右上角“我的獎(jiǎng)品”看到899元國(guó)內(nèi)機(jī)票抵用券，并顯示“立即使用”的按鈕，點(diǎn)擊后跳轉(zhuǎn)至同程藝龍購(gòu)票頁(yè)面，下單時(shí)無(wú)法顯示該899元代金券。同時(shí)，上述在線客服的截圖中，亦有公告和客服人員承認(rèn)有“899元紅包活動(dòng)”。

1月15日，華夏航空客服稱(chēng)記錄本刊上述問(wèn)題后將致電回復(fù)，但本刊多次咨詢進(jìn)度均未收到答復(fù)。

雙logo活動(dòng)頁(yè)面中獎(jiǎng)情況

律師意見(jiàn)：篡改用戶數(shù)據(jù)構(gòu)成權(quán)益侵犯

關(guān)于用戶隱私，廣東南方福瑞德律師事務(wù)所律師高睿明接受本刊采訪時(shí)分析，如果平臺(tái)是通過(guò)自己的系統(tǒng)管理后臺(tái)或者在代碼中統(tǒng)一變更了部分用戶優(yōu)惠券的使用狀態(tài)是不會(huì)涉嫌侵犯用戶隱私權(quán)的。

關(guān)于修改代金券狀態(tài)，北京市盈科(廣州)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人律師馬錦林接受本刊采訪時(shí)表示，根據(jù)我國(guó)工商行政管理總局在2015年發(fā)布實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷(xiāo)活動(dòng)管理暫行規(guī)定》第十七條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)集中促銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)者改變消費(fèi)積分或者優(yōu)惠券使用條件、方法和期限的，應(yīng)當(dāng)征得消費(fèi)者同意，增加有利于消費(fèi)者權(quán)益的變更除外。

同程藝龍擅自在后臺(tái)修改用戶的優(yōu)惠券信息，把未使用的優(yōu)惠券強(qiáng)制改成“已使用”。系利用其經(jīng)營(yíng)者的優(yōu)勢(shì)地位，在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下使用消費(fèi)者的信息，私自篡改消費(fèi)者的賬戶數(shù)據(jù)，構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵犯。

而再次修改為“失效”的行為則屬于同程藝龍方以自己的行為明確表示不履行合同義務(wù)，消費(fèi)者可以直接要求同程藝龍方承擔(dān)違約責(zé)任，包括承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

律師高睿明也認(rèn)為從平臺(tái)的回應(yīng)來(lái)看，是系統(tǒng)BUG導(dǎo)致平臺(tái)發(fā)放的優(yōu)惠券面值超過(guò)了承諾的金額。即使情況屬實(shí)，平臺(tái)也不能僅“作廢”面值超額的優(yōu)惠券，而應(yīng)按照承諾重新向達(dá)成條件的用戶發(fā)放相應(yīng)面額的優(yōu)惠券。

近期，不少旅游相關(guān)平臺(tái)出現(xiàn)活動(dòng)差錯(cuò)，如Airbnb低房?jī)r(jià)事件、東航低價(jià)機(jī)票事件中平臺(tái)均犧牲一定利益做成營(yíng)銷(xiāo)事件換取口碑得以止損，而此次同程藝龍的解決方式未被消費(fèi)者認(rèn)可。熟悉OTA平臺(tái)的資深代理商接受采訪時(shí)告訴本刊，曾經(jīng)上市過(guò)的藝龍和OTA平臺(tái)打紅包大戰(zhàn)有所損失，隨后同程與藝龍合并為“藝起同行”，2018年11月26日同程藝龍成功正式登陸港交所上市，“OTA第一港股”“小程序第一股”，但采用資本的方式壯大成績(jī)卻不太理想。

就同程藝龍“899元紅包活動(dòng)”一事，《消費(fèi)者報(bào)道》會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)。