楊學(xué)玲

【摘要】分診工作平臺(tái)是醫(yī)院的第一服務(wù)窗口，其工作理念關(guān)乎醫(yī)院整體服務(wù)水平。傳統(tǒng)的分診主要指迅速進(jìn)行患者分類、分流，安排最科學(xué)的醫(yī)療救助。而精神衛(wèi)生中心的特殊性，除對(duì)患者進(jìn)行正確的分診外，對(duì)患者進(jìn)行同步心理疏導(dǎo)又是非常重要和必要的，主要內(nèi)容包括：用伴隨親人般的微笑、長(zhǎng)輩般的和藹的目光，讓患者感受真誠(chéng)、友善和熱情;用主動(dòng)的問候和關(guān)心使患者更好的配合診療;追加分診后再次的囑咐和詢問，除提高門診診療效率外，更增加了病人的滿意度，降低病人的焦慮與不安。而科學(xué)、有效的同步心理疏導(dǎo)，對(duì)醫(yī)院整體形象的提升、文化品牌的樹立，有著極其重要的意義。

【關(guān)鍵詞】精神衛(wèi)生中心;分診平臺(tái);同步心理疏導(dǎo)

門診系統(tǒng)是醫(yī)院面向社會(huì)進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)的第一平臺(tái)，是一個(gè)極其重要的窗口，而門診分診工作，是醫(yī)院所有服務(wù)工作，特別是院前服務(wù)工作的第一窗口。門診分診工作的效率及其服務(wù)理念，是決定醫(yī)院服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)之一。

而精神衛(wèi)生中心因其就診的病人不同于與其他專科醫(yī)院及綜合醫(yī)院，所面對(duì)的問題是別的醫(yī)院不可相提并論的，精神科的門診分診工作作為醫(yī)院的第一服務(wù)窗口，工作難度之大之復(fù)雜也是必然的。精神疾病是與其他各類疾病不同的一類疾病，現(xiàn)代人對(duì)這類疾病的認(rèn)識(shí)雖然比以往進(jìn)步了很多，但相關(guān)知識(shí)仍是比較貧乏，再加上社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的壓力越來越大，患病的人數(shù)逐年增加，病情的表現(xiàn)也越來越復(fù)雜，尤其是患心理疾病的人越來越多，需要心理咨詢的人也迅速增加，但是如果不是明顯表現(xiàn)出傳統(tǒng)精神疾病的癥狀，大部分人都忽視了，或是不能區(qū)分是精神疾病還是心理問題。再者就是由于社會(huì)對(duì)于精神疾病的偏見或歧視，有的不肯承認(rèn)自己或是家人患有精神疾病，有的是怕到了醫(yī)院就等于得了精神疾病，怕遇到熟人，影響自己的名聲，其心中的矛盾與壓力必然比綜合醫(yī)院的就診者明顯增高。所以作為精神衛(wèi)生中心的門診分診護(hù)士，必須要有豐富的精神與心理知識(shí)，以及更高的責(zé)任心與愛心，而作為代表省內(nèi)最高的精神與心理疾病醫(yī)療水平的省級(jí)精神衛(wèi)生中心的分診護(hù)士，所擔(dān)負(fù)的任務(wù)就更重。

所以，精神科的分診護(hù)士在分診時(shí)正確的指導(dǎo)，可以大大提高患者的就醫(yī)質(zhì)量，提高醫(yī)院的整體服務(wù)水平。

1精神衛(wèi)生中心分診平臺(tái)同步心理疏導(dǎo)的必要性

傳統(tǒng)的門診分診工作，主要包括用最短的時(shí)間安排患者到最合理的地點(diǎn)接受醫(yī)療救助，也包括在對(duì)患者進(jìn)行科學(xué)分類的同時(shí)，進(jìn)行合理的人員分流。而對(duì)于精神衛(wèi)生服務(wù)中心的分診單元，尤其是初次就診的患者和家屬不知自己是否患有精神疾病，或是應(yīng)該看精神科還是心理咨詢，或是精神科的哪個(gè)科室及哪個(gè)專家更合適，另外對(duì)陌生環(huán)境的不了解和每個(gè)醫(yī)院就診方式的不同，來中心就診時(shí)往往會(huì)不知如何掛號(hào)、如何就診，并會(huì)由此產(chǎn)生焦慮情緒。所以在對(duì)其進(jìn)行分診時(shí)不可能像綜合醫(yī)院那樣通過病人的簡(jiǎn)單描述哪里不舒服就指導(dǎo)患者掛哪個(gè)科室，首先要安撫患者及家屬的焦慮情緒，放松精神，得到信任，再大體詢問患者就診前的表現(xiàn)，包括性格、行為、與家人及同事或同學(xué)的關(guān)系、家庭關(guān)系及相處模式等，判斷患者有無異常，再針對(duì)癥狀指導(dǎo)患者選擇適合自己的科室或?qū)＜遥虼?，我們的分診工作，必然伴隨著患者進(jìn)入醫(yī)院后的初步心理疏導(dǎo)。

大多數(shù)來精神衛(wèi)生中心就診的患者，其精神狀態(tài)都有明顯的變化，部分患者的感知能力和思維方式異于常人，還有少數(shù)患者存在交流障礙。有時(shí)候，陪同患者前來就診的家屬或朋友，在目睹他們深受疾病折磨而又長(zhǎng)期無法解決的窘?jīng)r后，精神狀態(tài)也會(huì)受到影響，有的不知如何描述病情，有的在咨詢過程中家屬之間或是家屬和患者之間會(huì)互相指責(zé)、埋怨，有的因?yàn)橥瑫r(shí)咨詢的患者較多，分診護(hù)士無法立即回答他們的提問而不滿甚至謾罵，因此，對(duì)他們進(jìn)行分診、安排診療時(shí)，必然要考慮到上述特點(diǎn)，必需具有非常大的耐心、智慧及快速處理問題的能力，以良好的服務(wù)態(tài)度，安撫患者及家屬的焦慮情緒，快速處理恰當(dāng)突發(fā)事件，取得他們的信任，盡量穩(wěn)定情緒，耐心聽取我們的建議，自覺配合醫(yī)療路徑安排，確保他們明白、理解對(duì)本次就診的安排，避免因交流障礙給患者造成的不便，也避免言語刺激對(duì)患者及其家人或朋友造成的二次傷害。

2分診平臺(tái)實(shí)施同步心理疏導(dǎo)的內(nèi)容

在進(jìn)行門診分診的同時(shí)，或者說在和患者開始進(jìn)行交流的同時(shí)，包括患者主動(dòng)前來詢問，或者看到患者前來，我們的工作人員主動(dòng)招呼的時(shí)候，心理疏導(dǎo)就應(yīng)該開始了，而不是在分診完成后，再對(duì)患者施行機(jī)械般的說教。

首先，在我們和患者發(fā)生目光交接的同時(shí)，我們的目光就是同步心理疏導(dǎo)的第一件法寶，伴隨親人般的微笑、長(zhǎng)輩般的和藹、粉絲般的關(guān)切的同時(shí)，讓患者感覺到我們的真誠(chéng)、友善和熱情。

其次，在患者剛剛來到分診臺(tái)前，主動(dòng)的問候和關(guān)心就是我們同步心理疏導(dǎo)的第二項(xiàng)措施。主動(dòng)的問候和關(guān)心，可以使患者感覺溫暖，增加心理安全效應(yīng)，使他們更好的配合救助措施，對(duì)后續(xù)的醫(yī)療程序意義重大。比如說，對(duì)滿臉疑惑，各處觀望的患者說“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎”，對(duì)著急的患者說“不要急，慢慢說，有什么需要幫助的地方，盡管給我們說，我們會(huì)盡快給您解決”;對(duì)表現(xiàn)比較痛苦的患者說“您先坐下來，告訴我們哪兒不舒服，我們馬上為您安排醫(yī)生”。以扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，通過耐心地傾聽患者的病情，把握病人的心態(tài)，穩(wěn)定患者和家屬的情緒，科學(xué)的心理疏導(dǎo)，引導(dǎo)患者選擇適合自己病情的醫(yī)生，得到最恰當(dāng)?shù)脑\療，積極配合治療。

第三，隨著分診工作的完成，我們還要追加再次的囑咐和詢問，這是我們同步心理疏導(dǎo)的第三個(gè)要求。無論我們的安排和解釋多么完善，也會(huì)有接受能力差的患者及家屬，仍是不明白我們的安排，此時(shí)需要我們?cè)俅螄诟?。比如說，對(duì)離診室比較遠(yuǎn)的患者說“診室在那個(gè)方向，知道如何過去了吧”，必要時(shí)再次陳述一遍，確保他們能準(zhǔn)確找到。對(duì)需要等候較長(zhǎng)時(shí)間的患者說“給您進(jìn)行診療的是一位非常有名的大夫，排隊(duì)的人比較多，請(qǐng)您耐心等待”，或者說“這個(gè)大夫看病非常仔細(xì)，所以排隊(duì)的人多，請(qǐng)您一定理解”。對(duì)行動(dòng)不便的要協(xié)助家屬將患者送入診室。

如果患者在尋找診室或等待就診的過程中，我們要不定時(shí)巡視，出現(xiàn)異常狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，立即詢問，協(xié)助他們解決困難。此外，我們還需做到隨時(shí)與在診室值班的醫(yī)生進(jìn)行信息溝通，加強(qiáng)互相的配合。所有分診人員，要努力做到既能自我減壓，更能幫助他人減壓，從而提高分診的效率，增進(jìn)醫(yī)院和患者之間的配合。如果遇到突發(fā)情況，或者可能出現(xiàn)不安全情況時(shí)，要立即呼叫其他工作人員，快速處理，最大可能保障患者安全，必要時(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，或者與醫(yī)院其他科室協(xié)調(diào)。同時(shí)疏導(dǎo)圍觀人員，維護(hù)門診秩序的穩(wěn)定和患者的有序流動(dòng)。

3分診平臺(tái)同步心理疏導(dǎo)的意義

在精神衛(wèi)生中心的門診分診單元。通過進(jìn)行同步心理疏導(dǎo)，門診秩序更加有序流暢了，我們和患者之間的交流更加融洽了，患者對(duì)我們的信任度更高了，患者對(duì)醫(yī)生和護(hù)士的工作也更加理解了，對(duì)我們的醫(yī)療服務(wù)更加配合了，患者也能獲得更優(yōu)質(zhì)地診療了，這為整體醫(yī)療環(huán)境的改善，打下了良好的院前服務(wù)基礎(chǔ)，對(duì)促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的和諧做出了自己力所能及的努力。

通過在分診單元進(jìn)行同步心理疏導(dǎo)，患者及家屬在來院后焦慮暴躁的少了，大部分都能靜下心來耐心向我們描述病情;分診后抱怨的少了，大部分都能高興的接受我們的安排;在長(zhǎng)時(shí)間等待時(shí)發(fā)火的少了，他們能理解耐心的等待會(huì)使自己更大的受益門診平臺(tái)人員流動(dòng)的效率提高了，無效的四處找尋、上下走動(dòng)的機(jī)會(huì)少了;在分診過程中及就診結(jié)束后對(duì)我們服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量提出表?yè)P(yáng)的多了，說我們有愛心有耐心專業(yè)知識(shí)豐富。在患者時(shí)間得到節(jié)約的同時(shí)，醫(yī)生的有效醫(yī)療時(shí)間也得到了保證在患者對(duì)我們工作滿意的同時(shí)，對(duì)醫(yī)院的管理工作也給予了肯定。這不僅促進(jìn)了我們精神衛(wèi)生中心的醫(yī)患關(guān)系，也為整個(gè)社會(huì)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展做出了一定的貢獻(xiàn)。

精神衛(wèi)生中心的分診單元的工作，不僅是門診工作的重要組成部分，也是醫(yī)院整體形象的展示窗口，關(guān)乎醫(yī)院文化的建設(shè)和品牌的樹立，因此，在分診時(shí)進(jìn)行科學(xué)、有效的同步心理疏導(dǎo)意義重大。