淺談QCC手法在提高醫(yī)院自助機(jī)使用率中的應(yīng)用

摘要：目的：探討采用QCC手法在門(mén)診工作中提高自助機(jī)使用率的應(yīng)用效果。方法：成立品管圈，通過(guò)品管圈活動(dòng)步驟，運(yùn)用質(zhì)量管理工具對(duì)提高自助機(jī)使用中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析討論，提出改進(jìn)對(duì)策，并將改進(jìn)前后狀況進(jìn)行比較。結(jié)果：門(mén)診患者自助機(jī)使用率由13.5%提高至77.5%。結(jié)論：現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展使得自助終端服務(wù)系統(tǒng)在生活中得到極大地應(yīng)用，并在不同行業(yè)中得到應(yīng)用，尤其是在醫(yī)院掛號(hào)就診過(guò)程中，自助機(jī)的使用極大地簡(jiǎn)化了就醫(yī)環(huán)境，提高了服務(wù)質(zhì)量。本文分析的是如何提高自助終端服務(wù)系統(tǒng)在醫(yī)療就診中的使用，通過(guò)分析自助機(jī)的使用方法以及自助機(jī)在掛號(hào)繳費(fèi)等方面的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而給出相關(guān)措施提高自助機(jī)的使用率。

關(guān)鍵詞：品管圈;門(mén)診患者;自助機(jī);自助機(jī)掛號(hào);自助機(jī)繳費(fèi)

一、選題理由

隨著門(mén)診病人的日益增多，患者花費(fèi)大量時(shí)間在人工窗口排隊(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)現(xiàn)象越來(lái)越突出。隨著自助機(jī)在其他行業(yè)中推廣使用，蘭大一院為解決患者就診排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，于2016年7月在門(mén)診安裝自助服務(wù)機(jī)，但患者使用率不高，仍然存在人工窗口排隊(duì)等候現(xiàn)象，為解決此問(wèn)題，門(mén)診部于2016年12月成立了QCC小組，對(duì)門(mén)診患者自助機(jī)的使用進(jìn)行了干預(yù)。

二、小組概況

三、現(xiàn)狀調(diào)查

2017年1月至2017年2月對(duì)門(mén)診患者發(fā)放影響“自助機(jī)”使用率因素調(diào)查表200份，調(diào)查結(jié)果顯示，自助機(jī)的使用率為13.5%，影響自助機(jī)使用率主要原因有患者不知道自助機(jī)使用功能、工作人員未主動(dòng)向患者介紹自助機(jī)使用、患者不會(huì)使用自助機(jī)等。

四、目標(biāo)設(shè)定

根據(jù)現(xiàn)狀，經(jīng)小組全體人員分析討論，將活動(dòng)目標(biāo)設(shè)定為：門(mén)診患者自助機(jī)使用率≧68.4%。

五、要因分析

六、對(duì)策實(shí)施

（一）加大宣傳力度。1.和宣傳科溝通，復(fù)印宣傳資料。2.各樓層張貼大型自助機(jī)使用流程圖。3.就診患者宣傳自助機(jī)使用的優(yōu)勢(shì)，積極動(dòng)員患者及家屬使用自助機(jī)現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、預(yù)約掛號(hào)、充值繳費(fèi)、打印報(bào)告單等。

（二）增加指導(dǎo)人員。銀行系統(tǒng)專門(mén)指派工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和幫助，另外，科室充分利用工作人員及實(shí)習(xí)學(xué)生和支愿者對(duì)患者進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)。

（三）加強(qiáng)科室工作人員及實(shí)習(xí)生、志愿者的培訓(xùn)。針對(duì)科室指導(dǎo)人員制定專門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)結(jié)束并進(jìn)行考核，對(duì)不合格者進(jìn)行再次培訓(xùn)，確保指導(dǎo)人員能夠熟練掌握自助機(jī)操作要領(lǐng)，并能夠排除一般故障。

（四）加強(qiáng)患者對(duì)自助機(jī)使用指導(dǎo)。提高工作人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行自助機(jī)使用指導(dǎo)，對(duì)于高齡、文化程度低等患者進(jìn)行手把手、一對(duì)一指導(dǎo)。

（五）做好設(shè)備更新維護(hù)。定期對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行更新維護(hù)，及時(shí)添加耗材，對(duì)使用中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)溝通供貨商以及銀行予以解決，確保自助機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

七、效果驗(yàn)證

經(jīng)QCC小組成員及其他工作人員共同努力，門(mén)診患者自助機(jī)使用率明顯提高。根據(jù)2016年12月至2017年12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，門(mén)診患者自助機(jī)使用率由13.5%提高至77.5%，超額完成68.4%目標(biāo)任務(wù)。

通過(guò)活動(dòng)，一是縮短了患者就診時(shí)間，提高了病人滿意度;二是減少了人工窗口工作量;三是提升了醫(yī)院形象，減少了人力成本;四是小組人員分析問(wèn)題，解決問(wèn)題的能力得到提高，增強(qiáng)了科室凝聚力;五是增強(qiáng)了小組成員的責(zé)任心、自信心;六是工作標(biāo)準(zhǔn)化程度提升，工作效率顯著提高。

八、成果鞏固措施

一是患者宣教主動(dòng)化、常態(tài)化。二是明確要求導(dǎo)診人員需主動(dòng)協(xié)助患者進(jìn)行自助機(jī)的使用。

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