流程化溝通方式在心血管病房護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用

摘要：目的：探討流程化溝通方式（CICARE），即接觸（Connect）、介紹（Introduce）、溝通（Communicate）、詢問（Ask）、回答（Respond）、離開（Exit）溝通方式在心血管病房護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用。方法 建立CICARE溝通服務(wù)流程，有效地整合心理學(xué)知識(shí)，對(duì)心血管病房護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)后在臨床應(yīng)用。結(jié)果 護(hù)士的評(píng)判性思維能力和溝通技能都得到了提升，護(hù)理行為更加規(guī)范，未發(fā)生因溝通不良引起的護(hù)理投訴或糾紛，患者滿意度提高。結(jié)論 CICARE溝通方式使心血管病房護(hù)士的溝通能力得到提升，對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量有重要作用。

關(guān)鍵詞：CIARE;病人滿意度;護(hù)理管理研究

心血管病房多為老年患者，病情反復(fù)且康復(fù)進(jìn)程緩慢因此極易滋生厭煩和急躁心理面對(duì)這種情況護(hù)理人員更應(yīng)該給予他們精神上的撫慰語言上的關(guān)心和情感上的呵護(hù)消除他們的恐懼心理和厭煩情緒怎樣達(dá)到這樣的效果。在醫(yī)院競爭日益加劇的今天，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)已不能單一的從可見的護(hù)理技術(shù)上來判斷，而總是從患者的感受出發(fā)。醫(yī)患溝通質(zhì)量直接影響了患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的感受和評(píng)價(jià)，影響了患者滿意度。在臨床工作中，許多護(hù)士缺乏溝通能力，導(dǎo)致他們對(duì)待患者的某些護(hù)理需求無所適從。因此，臨床護(hù)士迅速提高溝通能力成為影響護(hù)理質(zhì)量的一個(gè)重要因素。

流程化溝通方式，簡稱CICARE，即接觸（Connect）—介紹（Introduce）.溝通（Communicate）.詢問（Ask）.回答（Respond）.離開（Exit）的英文首字母縮寫，它是美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式.指導(dǎo)護(hù)士利用治療、護(hù)理的時(shí)間。通過循序漸進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣的6個(gè)步驟與患者溝通。加快護(hù)士人文理論知識(shí)到實(shí)際應(yīng)用的轉(zhuǎn)化。美國加州大學(xué)洛杉磯分校綜合醫(yī)院應(yīng)用CICARE溝通方式，將患者對(duì)醫(yī)生的滿意度從2009年的37%提高到2010年的99%。為提高全科護(hù)士的溝通能力，提高附加服務(wù)質(zhì)量，2017年，我科引入CICARE溝通方式，并有效地整合心理學(xué)知識(shí)，在實(shí)踐中逐步探索并取得了顯著效果。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 建立CICARE溝通服務(wù)流

根據(jù)CICARE溝通方式，結(jié)合醫(yī)院護(hù)理行為規(guī)范和心血管內(nèi)科患者特點(diǎn)。建立我科的CICARE溝通服務(wù)流程，即C：稱呼對(duì)方喜歡的稱謂。I：告訴患者“我是誰”。C：告訴患者“我為什么來，我將要做什么，需要配合什么”。A：詢問患者需要什么，擔(dān)心什么。R：對(duì)患者的問題和要求給予恰當(dāng)?shù)姆答仭：有禮貌地離開。內(nèi)容主要是患者住院期間和護(hù)士溝通的情景或事件。如出入院處置、巡視病房、各項(xiàng)護(hù)理操作、接送介入患者等。

2 心血管老年患者的特點(diǎn)

老年人因其各器官的功能減退生活中出現(xiàn)很多不便更需要護(hù)理人員的特殊關(guān)懷因此護(hù)理人員應(yīng)熟知老年患者的特點(diǎn)進(jìn)而有針對(duì)性地應(yīng)用CICARE 流程

2.1 易生孤僻堯暴躁心理

身為長者的老人在家往往備受尊重，其行為不愿意受人支配，到醫(yī)院就醫(yī)時(shí)也不樂意被醫(yī)護(hù)指揮，若遇到不順心的事就容易發(fā)脾氣。

2.2 易情緒低落和情感孤獨(dú)

老年人因身體衰老不如年輕人那樣有朝氣，常常覺得自己不中用，從而滋生強(qiáng)烈的自卑感。

2.3 情緒容易波動(dòng)和喜怒無常

有些老年人性情變化多端，總是希望得到別人的注意，住院期間也是一樣渴望得到護(hù)士更多的關(guān)照。

3 針對(duì)老年患者執(zhí)行CICARE 溝通流程的要點(diǎn)

3.1 語言親切

在回答詢問的環(huán)節(jié)老年患者往往有諸多問題，而且很多問題是重復(fù)提出，護(hù)理人員不僅要不厭其煩地答疑還要注意交流時(shí)的語調(diào)和語速遙語調(diào)過高會(huì)讓患者誤認(rèn)為護(hù)士厭煩其問題且語速過快又會(huì)讓患者以為自己沒得到重視一項(xiàng)公開的調(diào)查結(jié)果顯示與老年患者溝通較高的專業(yè)技術(shù)只占成功因素的25%，而良好的溝通卻占到75%。除了回答問題時(shí)注意上述事項(xiàng)，語言呵護(hù)還可以主動(dòng)出擊，比如從清晨的第一聲問候開始要求護(hù)士以良好的態(tài)度，禮貌性的語言對(duì)待病人和同事，從晨間交班開始要求護(hù)士以飽滿的精神面貌、端莊的儀表、優(yōu)雅的行為規(guī)范進(jìn)入工作狀態(tài)，從病人的第一次提問開始嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，要求護(hù)士對(duì)病人提出的問題不推諉給予圓滿的答復(fù)和解決。

3.2 提高認(rèn)知

護(hù)理人員需要意識(shí)到遵循CICARE 溝通流程向老年患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)絕非行政管理部門抬升護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，背后其實(shí)是適應(yīng)護(hù)理模式轉(zhuǎn)變綜觀全世界的護(hù)理服務(wù)正轟轟烈烈地從以疾病為中心的護(hù)理轉(zhuǎn)向以患者為中心的護(hù)理。換言之護(hù)理服務(wù)要體現(xiàn)人文關(guān)懷，踐行以人為本的護(hù)理理念否則將落后于時(shí)代潮流。

4 細(xì)化CICARE 溝通流程

將現(xiàn)有的護(hù)理評(píng)估流程有機(jī)的結(jié)合CICARE溝通模式，幫助護(hù)士在評(píng)估過程中更多的關(guān)注患者及家屬的主觀想法和感受，重視交流過程中對(duì)方的反饋，掌握其真正的需求，使責(zé)護(hù)更快速、準(zhǔn)確的制定出有針對(duì)性的個(gè)性化護(hù)理計(jì)劃?？剖医M織學(xué)習(xí)CICARE溝通理念，因各醫(yī)院各科室服務(wù)的患者具有差異性，因此要細(xì)化CICARE 服務(wù)流程每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至對(duì)某些指標(biāo)進(jìn)行量化讓護(hù)理人員清楚每個(gè)環(huán)節(jié)的具體言行，這樣也利于管理者開展考評(píng)，特別是針對(duì)老年患者應(yīng)制定符合老年患者心理特點(diǎn)的護(hù)理，方案從實(shí)際出發(fā)掌握并滿足他們的特殊護(hù)理需求，結(jié)合CICARE溝通理念，優(yōu)化護(hù)患溝通模式，重視患者在溝通中的反饋，察覺患者在溝通中的真正需求，有針對(duì)性的選擇交流主題和宣教內(nèi)容，提高溝通有效性。

小結(jié)

將CICARE溝通模式融入護(hù)理操作流程，使每位護(hù)士在進(jìn)行日常護(hù)理操作時(shí)都能有意識(shí)的關(guān)注患者的感受，重視操作過程中與患者的交流及人文關(guān)懷，最大限度的減少護(hù)理操作帶給患者的不便與不適，同時(shí)深入了解患者對(duì)于操作的疑問，及時(shí)有針對(duì)性的做好解釋及宣教，力求患者對(duì)操作的意義和需要的配合給予完全的理解和支持，優(yōu)化患者的護(hù)理操作體驗(yàn)。全面建設(shè)和規(guī)范科室人文關(guān)懷護(hù)理工作，將指導(dǎo)護(hù)士人文關(guān)懷的理念深化融入到日常護(hù)理工作中，使護(hù)士更好的為患者服務(wù)，提高患者滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]馮佳，俞申妹. 流程化溝通方式在提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的作用[J].護(hù)理管理，2013（8）：696-698.

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