摘要：療養(yǎng)院服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，必須要以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系來給予支持。通過個(gè)性化服務(wù)模式，是增強(qiáng)療養(yǎng)院競(jìng)爭(zhēng)力的有效措施。特別在開展療養(yǎng)院健康體檢工作中，通過標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)的統(tǒng)一，可以有效促進(jìn)療養(yǎng)服務(wù)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。滿足不同客戶的市場(chǎng)需求，為療養(yǎng)院吸引到更多的顧客。

關(guān)鍵詞：療養(yǎng)院;健康體檢;個(gè)性化服務(wù)模式

療養(yǎng)院服務(wù)體系中，需要制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來規(guī)范化其行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容。但隨著人們對(duì)療養(yǎng)院服務(wù)要求的不斷提升，需要基于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來制定個(gè)性化服務(wù)模式，以此來滿足不同顧客的服務(wù)需求。但值得一得是，療養(yǎng)院服務(wù)并不能為了個(gè)性化而個(gè)性化，必須要圍繞標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來制定個(gè)性化服務(wù)模式，避免開展個(gè)性化服務(wù)導(dǎo)致療養(yǎng)產(chǎn)品質(zhì)量受到影響。本文以療養(yǎng)院標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，針對(duì)健康體檢中的個(gè)性化服務(wù)模式進(jìn)行分析，具有十分重要的意義。

一、療養(yǎng)院個(gè)性化服務(wù)的意義

所謂療養(yǎng)院個(gè)性化服務(wù)，在某種意義上超過了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方式，可以在一定程度上對(duì)顧客的偶然、特殊的合理需求給予滿足。通過為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，能夠?yàn)榀燄B(yǎng)院爭(zhēng)取更多的顧客?？梢哉f，療養(yǎng)院開展個(gè)性化服務(wù)，是為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)必然趨勢(shì)。因此，在開展療養(yǎng)服務(wù)過程中，或多或少都會(huì)存在服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化，對(duì)于療養(yǎng)院的可持續(xù)發(fā)展會(huì)形成一定的影響。因此，圍繞標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，開發(fā)出具有個(gè)性化的療養(yǎng)院服務(wù)模式，能夠更好地適應(yīng)其行業(yè)以及市場(chǎng)的發(fā)展需求，有效起到吸引顧客或保留顧客的目的。通過推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)，可以有效的體現(xiàn)出療養(yǎng)院所具有的現(xiàn)代社會(huì)的價(jià)值取向。

二、療養(yǎng)院健康體檢中個(gè)性化服務(wù)的需求分析

1.療養(yǎng)院健康體檢前提供的個(gè)性化服務(wù)

（1）明確客源之后，需要對(duì)所有顧客的詳細(xì)資料進(jìn)行收集與整理，全方位了解顧客參加健康體檢的性質(zhì)以及付費(fèi)方式。結(jié)合顧客需求，為其精心設(shè)計(jì)健康體檢手冊(cè)，讓顧客能夠通過手冊(cè)對(duì)療養(yǎng)院的體檢資歷、所在位置以及療養(yǎng)院內(nèi)外環(huán)境、住宿以及就餐環(huán)境有一個(gè)全面的了解。（2）制定個(gè)性化體檢套餐。在此環(huán)節(jié)中，需要為顧客講解基本體檢套餐的具體內(nèi)容，為顧客解釋相關(guān)的疑問。同時(shí)，還需要為顧客安排專業(yè)醫(yī)生對(duì)其開展病史咨詢，并結(jié)合顧客的實(shí)際情況為其制定特殊檢查項(xiàng)目。（3）做好入院安排工作。在此環(huán)節(jié)中，需要為顧客安排好接著車輛，在顧客入院之后，需要向顧客講解健康體檢的相關(guān)事宜。向顧客介紹住宿及就餐情況，安排專人引導(dǎo)顧客參觀療養(yǎng)院內(nèi)、外環(huán)境，可以讓顧客對(duì)體檢過程進(jìn)行全面了解。

2.療養(yǎng)院健康體檢個(gè)性化服務(wù)模式

（1）認(rèn)真做好接待工作。在面對(duì)顧客時(shí)，工作人員需要以飽滿精神面貌來接待顧客，并為顧客發(fā)放體檢單，整個(gè)過程應(yīng)該保持微笑開展導(dǎo)檢工作。（2）認(rèn)真做好體檢環(huán)境清潔工作。為顧客提供良好的體檢環(huán)境，讓顧客保持良好的心情。同時(shí)，還需要對(duì)顧客隱私提供保障。需要保持檢測(cè)環(huán)境的整潔，并根據(jù)當(dāng)時(shí)氣溫為顧客調(diào)節(jié)室溫，讓顧客在一個(gè)溫馨舒適的環(huán)境中進(jìn)行健康體檢。（3）做好體檢結(jié)果解釋工作。對(duì)于參加體檢的顧客，對(duì)自身的健康情況非常關(guān)注。在完成體檢之后，需要為其耐心地進(jìn)行各項(xiàng)結(jié)果的解釋工作。同時(shí)，還需要結(jié)合顧客實(shí)際情況，開展正確的健康教育，給予顧客提供可靠性的健康處方，讓其能夠?qū)ψ陨砬闆r以及體檢中所發(fā)現(xiàn)疾病能夠初步了解。

3.療養(yǎng)院健康體檢后的個(gè)性化服務(wù)

（1）規(guī)范體檢報(bào)告書寫。在書寫體檢報(bào)告時(shí)，必須要及時(shí)并以規(guī)范的書寫方式來完成。所有報(bào)告需要進(jìn)行裝訂并認(rèn)真做好隱私防范工作。（2）告知顧客報(bào)告咨詢時(shí)間與地點(diǎn)。在進(jìn)行咨詢過程中，需要為顧客提供一個(gè)安靜、獨(dú)立的咨詢環(huán)境，安排專業(yè)醫(yī)生為其進(jìn)行一對(duì)一咨詢。（3）認(rèn)真做好宣教工作。醫(yī)生在開展咨詢過程中，需要根據(jù)顧客的實(shí)際情況，為其提供醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的指導(dǎo)與教育。如果顧客需要為其開具處方藥，必須要對(duì)顧客認(rèn)真進(jìn)行用藥指導(dǎo)，為其制定相應(yīng)的用藥計(jì)劃以及復(fù)查計(jì)劃。

4.療養(yǎng)院健康管理個(gè)性化服務(wù)

（1）對(duì)于參與健康體檢后需要進(jìn)行復(fù)查的顧客，需要定其對(duì)顧客進(jìn)行督促，并認(rèn)真做好隨訪工作。（2）如果參與健康體檢的顧客患有慢性疾病，可以為其提供短信平臺(tái)進(jìn)行宣教。并為其提供飲食、運(yùn)動(dòng)、生活習(xí)慣的相關(guān)建議，讓顧客能夠?qū)β约膊」芾碛兴匾?，有效降低并發(fā)癥的發(fā)生機(jī)率。（3）為顧客構(gòu)建電子健康檔案。構(gòu)建電子檔案的主要目的是為了對(duì)顧客的主要疾病以及健康問題進(jìn)行記錄，方便顧客對(duì)自身問題進(jìn)行管理與查看，有利于顧客管理好自身的健康。

三、結(jié)語

總之，療養(yǎng)院開展健康體檢過程中，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，本質(zhì)上是以人為本的服務(wù)模式。通過在健康體檢中開展個(gè)性化服務(wù)，能夠讓顧客對(duì)健康體檢有一個(gè)全方位的了解，并能夠享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效提升了健康體檢滿意度。

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