姚啟芳

摘 要：旅游商品休閑街區(qū)是一個(gè)城市非常獨(dú)特且具有相當(dāng)靈動(dòng)性的文化單元，它和居住區(qū)具有很強(qiáng)的相容性，是一個(gè)城市發(fā)展的名片。國(guó)家文化和旅游部已經(jīng)出臺(tái)并實(shí)施了《旅游購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求》，上海、廣州、山東等各地已經(jīng)提出并經(jīng)檢驗(yàn)的有關(guān)休閑街區(qū)的質(zhì)量評(píng)估的成果和實(shí)踐，為屯溪老街旅游商品休閑街區(qū)的質(zhì)量評(píng)估，提供了很好的參考依據(jù)。根據(jù)屯溪老街的旅游商品概況，結(jié)合目前中國(guó)相關(guān)省市的成功經(jīng)驗(yàn)，本文制定了符合老街現(xiàn)實(shí)情況的、具有屯溪老街地方特色的質(zhì)量評(píng)估體系。在本體系中，把旅游商品休閑街區(qū)質(zhì)量評(píng)估體系分為1個(gè)一級(jí)指標(biāo)，基本條件、購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和安全管理4個(gè)二級(jí)指標(biāo)，旅游商品概況、可進(jìn)入性、接待設(shè)施、文化特色、購(gòu)物環(huán)境、從業(yè)人員的崗位要求、為游客提供個(gè)性化服務(wù)、投訴機(jī)制、安全保障和管理規(guī)范以及制度的完備10個(gè)三級(jí)指標(biāo)以及旅游商品種類齊全等62個(gè)四級(jí)指標(biāo)。并分析出了其創(chuàng)建及研究的意義，具有一定的指導(dǎo)作用。

關(guān)鍵詞：休閑街區(qū) 質(zhì)量評(píng)估體系 屯溪老街

屯溪老街是安徽最具特色的旅游街區(qū)，也是著名的歷史街區(qū)之一。基于其深厚的文化底蘊(yùn)，結(jié)合新時(shí)代特點(diǎn)，注入休閑元素，講求在保真保舊的前提下，為游客提供一個(gè)休閑放松的好氛圍。新時(shí)代背景下，屯溪老街在街區(qū)創(chuàng)建和打造上被注入了新的生機(jī)和活力。筆者在對(duì)屯溪老街進(jìn)行了四次實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定了符合屯溪老街現(xiàn)實(shí)情況的、具有屯溪老街地方特色的旅游商品休閑街區(qū)質(zhì)量評(píng)估體系。在本體系中，筆者把旅游商品休閑街區(qū)質(zhì)量評(píng)估體系分為評(píng)估體系1個(gè)一級(jí)指標(biāo)，基本條件、購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和安全管理4個(gè)二級(jí)指標(biāo)，旅游商品概況、可進(jìn)入性、接待設(shè)施、文化特色、購(gòu)物環(huán)境、從業(yè)人員的崗位要求、為游客提供個(gè)性化服務(wù)、投訴機(jī)制、安全保障和管理規(guī)范以及制度的完備10個(gè)三級(jí)指標(biāo)以及旅游商品種類齊全等62個(gè)四級(jí)指標(biāo)。

一、旅游商品休閑街區(qū)質(zhì)量評(píng)估體系的創(chuàng)建

（一）一級(jí)指標(biāo)

旅游商品休閑街區(qū)質(zhì)量評(píng)估體系。

（二）二級(jí)指標(biāo)

基本條件、購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、安全管理。

（三）三級(jí)指標(biāo)

旅游商品概況、可進(jìn)入性強(qiáng)、接待設(shè)施齊備、體現(xiàn)文化特色、購(gòu)物環(huán)境好、從業(yè)人員素質(zhì)符合崗位需求、可以為游客提供個(gè)性化服務(wù)、投訴機(jī)制完備、安保設(shè)施齊全、管理規(guī)范、制度完善。

（四）四級(jí)指標(biāo)

1.旅游商品種類、規(guī)格豐富齊全，能滿足游客購(gòu)物的基本需求。

2.旅游商品銷售是街區(qū)的主要內(nèi)容。

3.外地旅游商品充斥。

4.本地旅游商品體現(xiàn)安徽特色。

5.旅游商品的質(zhì)地和紀(jì)念性。

6.包裝方便游客攜帶和運(yùn)輸。

7.旅游購(gòu)物的整體規(guī)劃

8.品牌意識(shí)強(qiáng)。

9.交通設(shè)施完備。

10.停車場(chǎng)設(shè)置合理。

11.與街區(qū)相配套的交通車。

12.交通標(biāo)志規(guī)范、醒目、美觀。

13.助殘?jiān)O(shè)施齊全。

14.接待設(shè)施齊備。

15.有符合規(guī)范的游客服務(wù)中心，能通過集中講解及播放錄像等，向游客系統(tǒng)地介紹商品信息及購(gòu)物須知。

16.街區(qū)旅游宣傳設(shè)施或當(dāng)?shù)芈糜涡麄髻Y料齊全位置設(shè)有問詢接待處，有外語(yǔ)接待人員提供服務(wù)。

17.方便快捷的公共廣播系統(tǒng)，應(yīng)有專門的接待中心。

18.每隔一段區(qū)域設(shè)立有專門的免費(fèi)的導(dǎo)覽圖。

19.旅游公廁數(shù)量適宜、方便，有殘疾人專用廁位，有第三衛(wèi)生間。

20.銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或ATM等設(shè)施配置合理。

21.通信設(shè)施完備，提供上網(wǎng)服務(wù)，購(gòu)物場(chǎng)所有免費(fèi)的WIFI覆蓋。

22.體現(xiàn)文化特色。

23.綠化景觀和雕塑小品等能體現(xiàn)徽文化特色，文化氣息濃。

24.建筑風(fēng)格體現(xiàn)徽派建筑特色。

25.設(shè)置具有地方特色的手工藝品作坊或旅游商品表演銷售區(qū)。

26.具有獨(dú)特的文化氛圍，商業(yè)、文化、旅游能夠良性互動(dòng)。

27.各種戶外廣告體現(xiàn)徽州特色，無視覺污染。

28.街道衛(wèi)生、干凈、整潔、布置合理。

29.有數(shù)量適宜的垃圾桶和和齊備的污水處理設(shè)施。

30.有一定數(shù)量的專業(yè)的衛(wèi)生清潔人員定時(shí)清潔。

31.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所有相應(yīng)的制冷（制熱）設(shè)備。

32.環(huán)境整潔，無雜物，無積水，無亂堆、亂放現(xiàn)象。

33.街區(qū)居民住宿環(huán)境好，無私拉電線等現(xiàn)象。

34.相鄰的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所之間設(shè)有“無風(fēng)雨”通道，有較為合理的“無障礙通道”。

35.從業(yè)人員受過專門的崗前服務(wù)培訓(xùn)、持證上崗。

36.從業(yè)人員統(tǒng)一著裝體現(xiàn)徽文化特色的服飾上崗。

37.從業(yè)人員對(duì)周邊和安徽各地以及旅游概況了解透徹。

38.從業(yè)人員對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的商品了解深入，業(yè)務(wù)知識(shí)嫻熟。

39.從業(yè)人員有良好的職業(yè)道德和一定的推銷能力。

40.從業(yè)人員微笑服務(wù)，一視同仁。

41.從業(yè)人員會(huì)說一口流利的普通話，地方口音不明顯。

42.從業(yè)人員為游客提供個(gè)性化服務(wù)。

43.有一定數(shù)量工作人員能嫻熟地使用外語(yǔ)為客人提供服務(wù)。

44.提供富有特色的包裝服務(wù)以及商品的退換、保修服務(wù)。

45.開發(fā)旅游演藝、康體健身、休閑購(gòu)物等旅游休閑消費(fèi)產(chǎn)品。

46.商家可以為游客提供代郵寄、托運(yùn)等服務(wù)。

47.從業(yè)人員了解各個(gè)國(guó)家和民族的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，提供針對(duì)性服務(wù) 。

48.投訴機(jī)制完備，應(yīng)有顧客投訴處理機(jī)制，投訴處理及時(shí)。

49.有專人負(fù)責(zé)處理投訴。

50.投訴渠道簡(jiǎn)單方便。

51.投訴客戶的有效跟進(jìn)，建立投訴的“客史檔案”。

52.經(jīng)常開展顧客滿意度調(diào)查。

53.街區(qū)安保設(shè)施齊全。

54.街區(qū)消防及安全管理制度健全，定期開展安全消防知識(shí)培訓(xùn)。

55.街區(qū)有數(shù)量足夠的具備相關(guān)資質(zhì)的消防安保人員。

56.消防通道和緊急出口長(zhǎng)期暢通無阻。

57.建立行之有效的保護(hù)性法規(guī)和方便實(shí)用的旅游服務(wù)體系。

58.聘請(qǐng)專門的管理人員進(jìn)行統(tǒng)一管理，有專門的有針對(duì)性的管理文件和管理制度。

59.街區(qū)有正式批準(zhǔn)的合理的發(fā)展規(guī)劃，并根據(jù)街區(qū)發(fā)展及時(shí)加以更新。

60.設(shè)立專門網(wǎng)站，開展網(wǎng)絡(luò)宣傳營(yíng)銷及咨詢，實(shí)施品牌戰(zhàn)略。

二、研究意義

對(duì)屯溪老街旅游商品休閑街區(qū)的相關(guān)研究旨在完備旅游商品休閑街區(qū)的各項(xiàng)配套設(shè)施，提高旅游商品休閑街區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范旅游商品休閑街區(qū)的市場(chǎng)秩序。著重研究在新的旅游形勢(shì)下怎樣建立起符合旅游業(yè)發(fā)展需要的、滿足旅游者多樣化需求的、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用裥纬闪己檬找娴亩喾焦糙A的旅游商品街區(qū)質(zhì)量評(píng)估體系，并針對(duì)目前屯溪老街旅游商品休閑街區(qū)建設(shè)中存在的問題提出相關(guān)的提升策略，以期把屯溪老街打造成一條集觀光、休閑、娛樂、購(gòu)物、居住、體驗(yàn)為一體的旅游商品休閑街區(qū)。同時(shí)，對(duì)于填補(bǔ)我省旅游商品休閑街區(qū)質(zhì)量評(píng)估體系的空白，具有重要的參考和借鑒意義。

（一）對(duì)旅游商品休閑街區(qū)建立質(zhì)量評(píng)估體系是國(guó)家加快發(fā)展旅游業(yè)的需要

隨著人們生活水平的提高，特別是《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國(guó)發(fā)【2009】41號(hào)）文件的推動(dòng)，“休閑旅游”越來越被更多的人認(rèn)識(shí)和推崇。在2013年國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《國(guó)民旅游休閑綱要》中指出“到2020年，城鄉(xiāng)居民旅游休閑消費(fèi)水平大幅增長(zhǎng)，健康文明環(huán)保的旅游休閑理念成為全社會(huì)的共識(shí)，國(guó)民旅游休閑質(zhì)量顯著提高，與小康社會(huì)相適應(yīng)的現(xiàn)代國(guó)民旅游休閑體系基本形成”。為了適應(yīng)新時(shí)期的國(guó)民休閑旅游熱潮，加快我國(guó)的旅游商品休閑街區(qū)建設(shè)已經(jīng)是大勢(shì)所趨。

《國(guó)民旅游休閑綱要（2013-2020）》指出“要把國(guó)民旅游休閑納入各級(jí)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃，以及相關(guān)行業(yè)和部門的發(fā)展規(guī)劃。加強(qiáng)對(duì)各地旅游休閑發(fā)展的分類指導(dǎo)，鼓勵(lì)有條件的地方編制適合本地區(qū)旅游休閑發(fā)展專項(xiàng)規(guī)劃?！?《綱要》還特別指出要在城市里營(yíng)造居民的休閑空間，創(chuàng)造休閑氛圍，加強(qiáng)休閑公園、休閑街區(qū)、環(huán)城市游憩帶等城市休閑設(shè)施建設(shè)。這為街區(qū)的休閑化、特色化發(fā)展，為構(gòu)建街區(qū)宜居宜游環(huán)境、增強(qiáng)街區(qū)特色、增加街區(qū)的吸引力與競(jìng)爭(zhēng)力，提供了有力的政策支持。

（二）為旅游商品休閑街區(qū)設(shè)定專門的質(zhì)量評(píng)估體系是對(duì)街區(qū)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理的需要

在旅游業(yè)的九大要素中，旅游商品已經(jīng)成為最具特色的旅游吸引物，是游客旅游過程中必不可少的重要環(huán)節(jié)，“為購(gòu)而游”的現(xiàn)象越來越普遍，許多歐美國(guó)家因此還形成了最具特色的購(gòu)物街區(qū)，對(duì)旅游購(gòu)物進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。如全球時(shí)尚集中營(yíng)——倫敦牛津大街;南半球的紐約——悉尼皮特街等。而中國(guó)的旅游商品街區(qū)的創(chuàng)建還沒有形成氣候，處于粗放型階段，街區(qū)的質(zhì)量有待提高。同時(shí)具有指導(dǎo)意義的旅游商品休閑街區(qū)的質(zhì)量評(píng)估體系還沒有形成較為統(tǒng)一的、得到廣泛認(rèn)可的、一致的標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游商品休閑街區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理是旅游業(yè)發(fā)展有序化和規(guī)范化的需要。

（三）安徽旅游商品休閑街區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的需要

在其他省市陸續(xù)推出旅游商品休閑街區(qū)質(zhì)量評(píng)估體系的時(shí)候，安徽的旅游商品休閑街區(qū)質(zhì)量評(píng)估體系卻尚未出臺(tái)。如果本論文能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，將會(huì)填補(bǔ)安徽旅游商品休閑街區(qū)質(zhì)量評(píng)估體系創(chuàng)建的空白，為安徽旅游商品休閑街區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供參考和依據(jù)。

（四）為其他功能相似的旅游商品休閑街區(qū)創(chuàng)建提供參考和借鑒

本文筆者設(shè)計(jì)的旅游商品休閑街區(qū)質(zhì)量評(píng)估體系如果能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，探索出屯溪老街旅游商品休閑街區(qū)的提升策略，那么，其他功能相似相近的街區(qū)創(chuàng)建工作便有了參考和借鑒。

參考文獻(xiàn)

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