張妍璐

摘 要：信息多樣化的時代中，滿足用戶的個性化需要是服務(wù)行業(yè)的新任務(wù)，公共圖書館也必須重視讀者的個性化閱讀需求，積極地為讀者提供個性化的信息推薦，而這些個性化的閱讀服務(wù)之所以能夠?qū)崿F(xiàn)，其中最為關(guān)鍵的就是圖書館員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：個性化閱讀 圖書館員 職業(yè)能力

信息多樣化的到來，使得公共圖書館必須重視并積極地為讀者提供個性化的信息推薦，以滿足其日益增長的個性化閱讀需求。此外，《公共圖書館法》明確要求“公共圖書館工作人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識與技能”“改善服務(wù)條件、提高服務(wù)水平”，可見提升圖書館員的職業(yè)素養(yǎng)不僅僅是為滿足讀者的需求，更是法律對公共圖書館服務(wù)的基本要求。

一、讀者對圖書館員的要求

根據(jù)馬斯洛需求層次理論可以將讀者的文獻信息需求視為讀者對圖書館最基本的需求。具體表現(xiàn)為讀者對多元化文獻載體的需求以及對文獻資源獲取方式的需求;然后是環(huán)境需求，即對圖書館服務(wù)環(huán)境、硬件設(shè)施的需求;其次是社交需求，即讀者與工作人員、與其他讀者的交流互動;再次是尊重需求，即讀者對于服務(wù)態(tài)度與制度的尊重需求;最后是個性化需求，即讀者對信息資源內(nèi)容的個性化需求以及對圖書館提供的個性化服務(wù)的需求。

滿足讀者各個層次需求的根本除了基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)之外，最重要的就是圖書館員的服務(wù)。圖書館員是讀者和圖書館之間的橋梁和紐帶，任何形式的信息資源都需要通過圖書館員才能轉(zhuǎn)化成實際的服務(wù)內(nèi)容，從而滿足讀者的需求。在信息化、智能化大放異彩的今天，讀者更樂于接受移動化、社交化的信息交流與互動。因此在對館員的要求上除了要更重視讀者需求，還要不斷地提升自身業(yè)務(wù)能力，端正服務(wù)態(tài)度，以滿足讀者個性化的信息需求。

二、圖書館員職業(yè)能力提升的必要性

人員的專業(yè)性是影響服務(wù)效果的重要因素之一。圖書館學(xué)專業(yè)在大學(xué)開設(shè)較少，畢業(yè)生人數(shù)不多，以至于公共圖書館領(lǐng)域內(nèi)真正有圖書館學(xué)專業(yè)背景的館員并不多。缺乏專業(yè)基礎(chǔ)知識，導(dǎo)致圖書館在開展閱讀服務(wù)活動的時候，不能準(zhǔn)確地從圖書館服務(wù)整體的生態(tài)結(jié)構(gòu)出發(fā)，宏觀的構(gòu)建服務(wù)體系和內(nèi)容。

館員擁有不同領(lǐng)域的知識背景原本是為了滿足讀者的多元化信息需求，但很多工作人員在長時間的工作過程中已經(jīng)不再進行專業(yè)學(xué)習(xí)，以至于無法為讀者提供相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識服務(wù)。

館員業(yè)務(wù)素養(yǎng)不足的另一個主要原因是對待工作與讀者的態(tài)度不夠認(rèn)真，不能很好地站在服務(wù)者的角度考慮問題，以至于在服務(wù)讀者的過程中出現(xiàn)不耐煩、不能有效解決讀者問題等諸多情況。

這些現(xiàn)象極易使讀者的閱讀感下降，進而降低對圖書館閱讀服務(wù)的期待和黏性，甚至?xí)l(fā)矛盾沖突。

三、培養(yǎng)圖書館員職業(yè)能力的制約因素

讀者的需求不斷向著個性化、多元化的方向發(fā)展，他們希望得到更專業(yè)的閱讀指導(dǎo)和信息咨詢。雖然圖書館已經(jīng)開展了參考咨詢和閱讀指導(dǎo)服務(wù)，但是以目前大多數(shù)公共圖書館的人員結(jié)構(gòu)而言，這些服務(wù)的確難以達(dá)到讀者的期望值，主要原因在于專業(yè)人才的不足。公共圖書館屬于事業(yè)單位，受到編制問題以及人員專業(yè)構(gòu)成的制約，實際能夠參與專業(yè)咨詢服務(wù)的工作人員嚴(yán)重不足。由于公共圖書館發(fā)展的歷史原因，大部分館員都是通過長期的工作進行專業(yè)培訓(xùn)，缺少系統(tǒng)的科學(xué)理論知識，而其他專業(yè)的館員由于各種原因長期忽視各自的專業(yè)領(lǐng)域知識，當(dāng)讀者需要相關(guān)專業(yè)的推薦與指導(dǎo)時又難以給予幫助。

同時在圖書館建設(shè)的過程中過于注重讀者活動和新資源、新設(shè)備的引進，卻忽略了館員的工作能力提升和學(xué)科館員的培養(yǎng)，這使得很多基礎(chǔ)理論不能得到很好的應(yīng)用，很多館員本身對新的服務(wù)方式和技術(shù)一知半解。

館員在閱讀服務(wù)中具有很大的影響力。如果館員掌握的理論知識過于陳舊，在圖書館大力發(fā)展新生事物的過程中便不能起到很好的助力，在為讀者服務(wù)的過程中自然也不能利用專業(yè)背景為讀者提供更加專業(yè)和個性化的服務(wù)。

四、提升館員職業(yè)素養(yǎng)的有效方式

圖書館員是圖書館的重要組成要素，是圖書館服務(wù)的主要執(zhí)行者，是溝通圖書館與讀者的橋梁。圖書館的發(fā)展離不開館員的發(fā)展和館員素質(zhì)的提高，高素質(zhì)的圖書館員才能建設(shè)高水準(zhǔn)的圖書館。圖書館的閱讀服務(wù)要以讀者需求為導(dǎo)向，提供面向讀者的個性化、專業(yè)化服務(wù)。因此建立專業(yè)的服務(wù)團隊，不僅能將館員的專業(yè)優(yōu)勢發(fā)揮到最大，也能最大限度地提升服務(wù)質(zhì)量。

（一）建立學(xué)科館員制度

學(xué)科館員是指具有某一學(xué)科專業(yè)背景同時又擁有一定的文獻信息處理能力，能夠向讀者提供某一領(lǐng)域內(nèi)深層次、個性化信息需求的專業(yè)人員。他們能將圖書館的文獻信息有針對性地提供給讀者，使圖書館資源得以充分利用，有助于提高文獻的利用率。這就要求館員必須對本館的館藏文獻資源有較為深入和全面的了解，同時又能夠根據(jù)讀者的實際需求為其提供詳盡的信息內(nèi)容，并能夠為完善館藏資源結(jié)構(gòu)提供合理的采購意見。

“好的館員是好的圖書館的一半”。網(wǎng)絡(luò)信息時代，圖書館要想實現(xiàn)跨越式發(fā)展，必然會持續(xù)引入新技術(shù)和新理論。因此必須更新館員的知識結(jié)構(gòu)，提升他們的專業(yè)水平和知識素養(yǎng)。除了自身的知識技能外，還需要掌握更多的信息技術(shù)、傳播學(xué)的知識，甚至是營銷傳播學(xué)、讀者心理學(xué)相關(guān)的知識。更為重要的是圖書館學(xué)專業(yè)知識的補充。如果不能掌握圖書館學(xué)的基礎(chǔ)知識和前沿理論，就很難有針對性地開展適合本館的服務(wù)。因此，持續(xù)對圖書館員進行專業(yè)培訓(xùn)，建立有效的人才培養(yǎng)制度是非常必要的。

公共圖書館建立學(xué)科館員制度的難點在于多數(shù)館員缺乏必要的信息資源知識和文獻信息處理能力。但這也是公共圖書館設(shè)立學(xué)科館員制度的有利條件，館員專業(yè)背景越廣泛，越能夠滿足讀者多元的閱讀取向。因此，公共圖書館必須加強館員的文獻信息專業(yè)教育，通過設(shè)置系統(tǒng)、正式的課程，邀請專業(yè)人才來館交流等方式，提升館員的專業(yè)素養(yǎng)，讓館員們的專業(yè)學(xué)科知識得到有效利用。

此外，要建立學(xué)科館員制度，還應(yīng)該建設(shè)配套的學(xué)科信息資源庫。根據(jù)讀者閱讀需求分析，組織管理館內(nèi)各種數(shù)據(jù)資源，組建含有自身經(jīng)驗和思維成果的學(xué)科專業(yè)知識資料庫;建立學(xué)科信息門戶平臺，深化專業(yè)參考咨詢服務(wù);積極培養(yǎng)讀者的知識需求意識，從而擴大服務(wù)的效用。

（二）優(yōu)化參考咨詢服務(wù)

強調(diào)館員的業(yè)務(wù)能力就是為了提供更好的參考咨詢服務(wù)。參考咨詢是讀者獲取信息資源最高效、最直接的方式。目前多數(shù)圖書館都可以通過電話、微信或客戶端為讀者提供參考咨詢服務(wù)，但進行參考咨詢服務(wù)的館員數(shù)量和專業(yè)程度則難以保證。這些情況會導(dǎo)致參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量下降，起不到實際作用。因此有必要進一步優(yōu)化參考咨詢服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)化參考咨詢服務(wù)首先要明白讀者想要表達(dá)的真實意思，挖掘其隱性信息需求，從而提供層次化的參考咨詢服務(wù)。館員在通過虛擬或面對面的方式與讀者交流時，應(yīng)當(dāng)努力挖掘讀者的潛在需求，引導(dǎo)讀者表明自己尚不明確的或者還未意識到的信息需求，并對這部分需求作出反應(yīng)。對屬于專業(yè)學(xué)科信息的需求內(nèi)容可以通過學(xué)科館員或相關(guān)資源庫給予解答。

其次，參考咨詢雖然涉及專業(yè)知識，但仍然屬于基礎(chǔ)閱讀服務(wù)，因此需要注意服務(wù)方式、態(tài)度以及所提供服務(wù)內(nèi)容的深度。集成館內(nèi)館外的數(shù)據(jù)資源和專業(yè)館員來提高服務(wù)效率和質(zhì)量。提供多種參考咨詢?nèi)肟冢ㄟ^數(shù)據(jù)分析提取問題重點，并通過館員的專業(yè)知識和對館藏資源的合理重組給讀者提供有針對性的、個性化的解決方案。

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