胡嘉欣

旅游行業(yè)的大力發(fā)展，促進(jìn)了酒店服務(wù)行業(yè)的蓬勃興起，繼而又帶動(dòng)了職業(yè)學(xué)校酒店服務(wù)專業(yè)教學(xué)事業(yè)的發(fā)展。許多中職學(xué)校加大了酒店服務(wù)專業(yè)的教學(xué)投資，引進(jìn)大量?jī)?yōu)秀的教職工，在課程設(shè)置上與酒店服務(wù)行業(yè)前沿相結(jié)合，增設(shè)了很多超前的課程，以期推動(dòng)課程建設(shè)，促進(jìn)酒店專業(yè)教學(xué)水平的提高，提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素質(zhì)，提高學(xué)生的服務(wù)能力，培養(yǎng)合格的人才。

引言

當(dāng)我國(guó)旅游業(yè)與世界旅游行業(yè)接軌之后，促進(jìn)了我國(guó)酒店服務(wù)行業(yè)的大力發(fā)展，一些中職學(xué)校把本校酒店接待專業(yè)的課程建設(shè)與世界技能大賽的標(biāo)準(zhǔn)緊密聯(lián)系起來(lái)，以世界標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范本校酒店接待課程建設(shè)，加大教育投資，有序地促進(jìn)本校酒店接待專業(yè)的大力發(fā)展，為全國(guó)各大知名酒店培養(yǎng)合格的管理人才，引領(lǐng)酒店行業(yè)的發(fā)展。學(xué)校除了加強(qiáng)理論知識(shí)教學(xué)之外，還開(kāi)展了各種技能大賽，以世界技能大賽的標(biāo)準(zhǔn)作為學(xué)校技能大賽的標(biāo)準(zhǔn)，本文基于世界技能大賽標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店接待課程建設(shè)作淺顯的研究。

一、世界技能大賽標(biāo)準(zhǔn)在中職學(xué)校酒店課程建設(shè)的意義

為了適應(yīng)酒店服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的需要，提高酒店服務(wù)專業(yè)畢業(yè)生的技能，中職學(xué)校改變了傳統(tǒng)的辦學(xué)模式，在國(guó)內(nèi)大形勢(shì)的影響下，中職學(xué)校內(nèi)部或?qū)W校與學(xué)校之間經(jīng)常舉行各種技能大賽，這是我國(guó)中職學(xué)校在教學(xué)上的一大改革，目前基本上形成了“校校有比賽，層層有選拔，國(guó)家有大賽”的局面。在大賽中引進(jìn)世界技能大賽的標(biāo)準(zhǔn)則是教學(xué)改革的一大創(chuàng)新，校級(jí)以及各類級(jí)別的技能大賽以世界技能大賽的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)校內(nèi)的酒店課程建設(shè)以及改革具有引領(lǐng)和促進(jìn)的作用。

二、基于酒店接待的世界技能大賽標(biāo)準(zhǔn)

酒店的接待工作貫穿于酒店服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，從顧客入住酒店的第一個(gè)環(huán)節(jié)至顧客離開(kāi)酒店的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，酒店接待世界技能大賽的標(biāo)準(zhǔn)基本涵蓋了整個(gè)服務(wù)過(guò)程。筆者對(duì)我國(guó)引入酒店接待世界技能大賽的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸納整理后，認(rèn)為其標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：綜合印象、入住酒店和結(jié)賬服務(wù)。

綜合印象包括儀容儀表、言行舉止、服務(wù)態(tài)度、觀察能力、反應(yīng)能力以及語(yǔ)言表達(dá)能力等。入住酒店接待服務(wù)包括顧客來(lái)到酒店前后時(shí)，要及時(shí)禮貌接待、向顧客介紹酒店，推薦酒店;顧客入住時(shí)，要登記顧客的相關(guān)信息、詢問(wèn)顧客需要什么服務(wù)，向顧客介紹酒店周邊環(huán)境;詢問(wèn)顧客離店的時(shí)間，并作好登記，把早餐券、房卡和名片等物品雙手呈遞給顧客。結(jié)賬服務(wù)時(shí)要禮貌地向顧客問(wèn)好，確認(rèn)顧客的入住時(shí)間、房號(hào)、消費(fèi)情況等;然后再把顧客的消費(fèi)單雙手呈給顧客，由顧客確認(rèn)之后，高效率、毫無(wú)差錯(cuò)地完成結(jié)賬手續(xù);詢問(wèn)顧客在酒店入住是否愉快，邀請(qǐng)賓客下次光臨。世界技能大賽要求酒店員工在招待顧客時(shí)，語(yǔ)言要規(guī)范，語(yǔ)氣要委婉，動(dòng)作要嫻熟?？偠灾?，員工招待顧客的整個(gè)過(guò)程都必須體現(xiàn)酒店不同工作崗位的氣質(zhì)。

三、世界技能大賽標(biāo)準(zhǔn)下酒店接待課程建設(shè)的研究

采用世界技能大賽的標(biāo)準(zhǔn)有利于中職學(xué)校酒店專業(yè)畢業(yè)生整體素質(zhì)的提高。中職學(xué)校的當(dāng)務(wù)之急就是要在世界技能大賽標(biāo)準(zhǔn)視角下，做好酒店接待課程建設(shè)的工作。

在課程建設(shè)中，應(yīng)該包括課程教材體系改革建設(shè)和教學(xué)過(guò)程體系改革的建設(shè)。教材要緊緊圍繞著綜合印象、入住酒店接待服務(wù)以及結(jié)賬服務(wù)3個(gè)方面進(jìn)行改革，也可以根據(jù)學(xué)校的具體情況編寫(xiě)教材，如針對(duì)學(xué)生的發(fā)型、面部、手和指甲的清潔，著裝，鞋子，襪子，首飾，表情等較為細(xì)致的儀容儀表等編寫(xiě)一本教材，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的教學(xué)，提高學(xué)生在此方面的能力。

此外，也要加強(qiáng)完善課堂教學(xué)的效果，對(duì)教學(xué)過(guò)程進(jìn)行改革建設(shè)，如在課堂教學(xué)目標(biāo)的完成上，學(xué)生對(duì)酒店接待專業(yè)理論知識(shí)的“了解”和“掌握”只能是初步目標(biāo)，根本的目標(biāo)是要讓學(xué)生掌握接待顧客時(shí)的多種技能，例如：在教授儀容儀表知識(shí)時(shí)，對(duì)于“面部”，要讓男學(xué)生時(shí)刻注意自己的面部不能留胡須，鬢角也不能太長(zhǎng);女生的面部化妝不能過(guò)濃，只能化一些淡妝。對(duì)于指甲，要修剪整齊、干凈，不能涂有顏色的指甲油。

教與學(xué)是相輔相成的，學(xué)校務(wù)必要深化專業(yè)實(shí)踐教學(xué)，外派學(xué)生去大中小酒店或國(guó)際型酒店鍛煉，促使他們?cè)阱憻挼倪^(guò)程中，把自己所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐工作之中，提高自己的專業(yè)能力?；蛘呓M織學(xué)生參與校內(nèi)、校際之間、國(guó)家級(jí)或世界級(jí)的技能大賽，讓他們?cè)诒荣愔H認(rèn)識(shí)到自己的不足，“以人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短”。從而提高自己的實(shí)踐能力。

四、結(jié)語(yǔ)

旅游業(yè)的全球化，給中職學(xué)校酒店專業(yè)教育的發(fā)展帶來(lái)了巨大的機(jī)遇。為了使中職學(xué)校酒店專業(yè)能夠適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展，各校紛紛開(kāi)展技能大賽，并且引進(jìn)了世界技能大賽的標(biāo)準(zhǔn)。新標(biāo)準(zhǔn)的引進(jìn)沖擊著中職學(xué)校酒店專業(yè)課程的建設(shè)，所以學(xué)校要根據(jù)實(shí)際情況，設(shè)置不同的課程，推動(dòng)課程建設(shè)，促進(jìn)酒店專業(yè)教學(xué)的發(fā)展，培養(yǎng)合格的人才。

（作者單位：廣州市輕工高級(jí)技工學(xué)校）