王娟

【摘要】 護患關系是一種幫助性的人際關系，良好的護患溝通是建立和發(fā)展護惠關系的基礎，它有助于加強護患之間的配合，增加患 者對護理工作的滿意度，其貫穿于護理工作的每一個步驟。

【關鍵詞】 超聲；導診；服務

【中圖分類號】R365 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2019）05-233-01

隨著人們健康意識的提高與影像技術(shù)的快速進步，超聲檢查因其無創(chuàng)、安全等特點，已成為臨床和患者首選的檢查方法，導致超聲檢查人數(shù)與日俱增。為保證檢查流程有序進行，超聲科 導診服成為最重要的一個環(huán)節(jié)。導診工作不僅有助于維護候診區(qū)的醫(yī)療秩序，而且可以減少患者盲目性和候診時間，為患者就診提供方便，并且導診護士在分診患者，協(xié)調(diào)門診與住院患者就診時間，提示患者檢查前期須知等維持超聲檢查正常運行起到了重要的作用。筆者從事多年導診工作，將導診經(jīng)驗分享如下：

1 導診護士應具備的素質(zhì)

1.1 良好的職業(yè)道德素質(zhì)

導診護士應對本職工作充滿熱情，認真負責。每日面對大量飽受病痛折磨的患者，需要對患者有同情心，在服務中做到耐心周到，時刻表現(xiàn)出“把情緒藏在心里，把微笑寫在臉上”。切實做到急患者所急，想患者所想，百分之百地投入到“以患者為中心”的服務中去。要通過語言和行動給患者送去熱情和溫馨，導診護士工作既辛苦又繁瑣，熱情為患者服務的思想和敬業(yè)精神是做好導診工作的首要前提。

1.2 精湛的業(yè)務素質(zhì)

導診護士應善于學習醫(yī)療業(yè)務知識、提高自身業(yè)務能力。作為超聲科導診護士，掌握超聲檢查的必要條件及預檢分診標準，根據(jù)病情的輕重緩急，和超聲檢查項目項目的不同要求，迅速分流患者，準確分診。對超聲檢查所涉及的檢查項目應全部知悉，并能夠掌握超聲檢查工作的基本流程，在碰到患者詢問時能從專業(yè)角度給予初步解疑。

1.3 樹立良好職業(yè)形象

導診護士在接待患者時要儀表端莊、精神飽滿、表情親切、微笑服務、主動熱情迎候患者，表現(xiàn)出親切、和藹、平易近人、誠實可靠的言行，有利于消除患者的陌生感和緊張焦慮情緒；整潔的衣著、飽滿的精神、文雅的舉止、美觀得體的服飾、敏捷的動作、和善友好的接待、含蓄的微笑、溫和的面部表情縮短了護士與患者之間的距離，樹立了導診護士良好的職業(yè)形象，同時也是其良好修養(yǎng)的體現(xiàn)，只能更好地提高服務質(zhì)量，樹立良好的白衣天使形象。

2 與患者溝通技巧

2.1 具備一定的交際能力，正確使用稱呼和禮貌用語

語言是醫(yī)患溝通的媒介，禮貌的用語可增強患者對護士的信任感，減少糾紛。導診護士在工作中，應使用導診規(guī)范用語，語言和行為要有禮貌。為了適應不同層次、不同地區(qū)、不同民族的患者的需求，能以流利的普通話進行交流。在導診過程中，使用禮貌用語，談話以“請”、“您”開頭。依據(jù)患者的具體情況使用相應的稱呼，比如，稱城市患者、高學歷患者為“先生”、“女士”，稱老年患者為“叔叔”“阿姨”，稱青年患者為“大哥”、“姐姐”、“小弟”、“妹妹”等。親切的稱呼能夠使患者感受到尊重感，認可感，在面對醫(yī)療行為時充滿信心。

2.2 關注患者，主動為患者服務

護士在接診中保持端莊的儀態(tài)，能使患者產(chǎn)生親切感，為后續(xù)溝通工作奠定良好基礎。部分患者因病程痛苦、候診環(huán)境不舒適、候診時間久等因素，將不良情緒宣泄在導診護士身上，此時，導診護士應當對此采取包容、理解、同情的態(tài)度，了解患者情緒失控的原因，并盡力給予緩解，使患者盡快平復心情。

在溝通過程中應主動傾聽患者主訴，與患者保持眼神交流。對伴有聽力、語言障礙的患者通過書寫或手勢交流，充分、準確地了解患者病情，忌急躁、不耐心。對患者的專注、關懷和同情，有利于提高溝通效果，也利于準確判斷病情，正確分診。

2.3 做好安慰與疏導平，獲得患者信任

每日來醫(yī)院門診就診的患者數(shù)量較多，一部分患者需要等待一段時間，做好安慰和疏導工作，使患者能夠安心耐心的等待。在患者等待就診期間對患者實施一些健康宣教，如印制適合多種疾病的健康教育宣傳單為患者發(fā)放，一方面使患者耐心的等候檢查，同時可以提高患者的自我保健意識。針對患者在等待候診過程中提出的問題，運用所掌握的專業(yè)知識，盡可能地給予患者解答，使患者感覺到被尊重。在導診過程中可將本科室通訊方式送于患者，以滿足患者后期咨詢需求，加強患者的信任。

2.4 保持良好穩(wěn)定的情緒

部分患者由于長期飽受疾病折磨，壓力很大，情緒緊張不穩(wěn)定，遇到候診時間稍長、候診時身體某些部位疼痛等原因，就可能產(chǎn)生強烈的情緒反應，表現(xiàn)為過激的言行。對此，導診護士要越發(fā)冷靜，以同情、理解、平和的心態(tài)去面對，不要反駁患者，而是及時的對其表示理解，和關懷，給予力所能及的幫助，如扶他到暖和點的地方去候診，或倒一杯熱水送到他手中，護士的關愛、理解會溫暖患者的心，穩(wěn)定患者的情緒。導診護士平時要加強心理修養(yǎng)，加強自制力，不讓不愉快的事情影響自己的心情，做到遇事不慌，始終保持穩(wěn)定的情緒狀態(tài)。

總之，超聲科導診工作要時時處處服務于患者，通過自身的言行滿足患者需求，減輕患者的痛苦，通過細微之處感受到醫(yī)院的人文關懷，使患者和家屬能夠感受到醫(yī)院的情感服務，為醫(yī)院樹立良好的形象。

參考文獻：

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