王永

“擁有一個完善、便捷的客戶體驗管理平臺正在成為提升客戶體驗的關(guān)鍵，”Adobe中國區(qū)數(shù)字體驗總監(jiān)廖強在接受筆者的采訪時表示，在過去大部分企業(yè)的發(fā)展策略，無論是從架構(gòu)還是流程、管理等方面都是基于產(chǎn)品。而現(xiàn)在隨著企業(yè)進入數(shù)字化時代，企業(yè)的業(yè)務上云，他們的需求逐漸從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到體驗。

近日，Adobe針對市場的反饋和用戶的需求，推出了客戶體驗管理（CXM）的創(chuàng)新服務和升級：Adobe Experience Platform、基于Adobe Experience Cloud 創(chuàng)新功能以及宣布與Microsoft、LinkedIn 和 ServiceNow 建立全新合作伙伴關(guān)系、并與Microsoft 和 SAP 宣布開放數(shù)據(jù)計劃細節(jié)等。

Adobe的CXM主要強調(diào)三個方面：第一，用戶體驗的實時性。通過Adobe Experience Cloud的解決方案，完成數(shù)據(jù)整合后，Adobe能夠為客戶提供實時的體驗——隨著客戶的互動、個性化需求，Adobe可以動態(tài)地為其提供最新的解決方案。第二，通過AI和機器學習，Adobe Experience Cloud可以在后臺不斷地積累、迭代和演進。第三，客戶旅程，即不管是to B，還是to C，整個過程的每一個觸點，Adobe都會進行管理。

“在最新推出的服務升級中，我們把Adobe Experience Platform定位于是一個開放、可擴展的平臺，可以整合企業(yè)內(nèi)的全部數(shù)據(jù)，并利用Adobe Sensei人工智能（AI）和機器學習功能實時創(chuàng)建客戶檔案?！绷螐姳硎?，Adobe Experience Platform可根據(jù)這些客戶檔案定制內(nèi)容，從而實時為客戶提供豐富且相關(guān)的體驗。更重要的是，它將進一步推動Adobe全球生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展。

據(jù)了解，未來的3到6個月Adobe會不斷的有新的產(chǎn)品在中國落地，并從兩個方向來立足中國市場的發(fā)展：首先，幫助中國企業(yè)出海。這是目前大多數(shù)中國企業(yè)的需求，包括高科技、汽車企業(yè)都在出海。此時客戶希望可以提供無語言障礙環(huán)境的服務商，幫他們擴展系統(tǒng)。顯然，Adobe在海外的生態(tài)環(huán)境是其最大的競爭優(yōu)勢。

其次，是助力外資在中國。Adobe在中國有幾百家全球企業(yè)客戶，其中一些客戶的需求是本地化落地服務，這些Adobe都可以幫助他們完成，比如說campaign和微信的集成，AEM和淘寶天貓的集成等等。

“除了現(xiàn)在已經(jīng)開發(fā)的生態(tài)環(huán)境，包括跟本地的不管是數(shù)據(jù)還是廣告方的對接以外，Adobe可能未來會關(guān)注在金融業(yè)?！绷螐姳硎荆黠@的趨勢來自于金融業(yè)的需求——把歷史和現(xiàn)有的數(shù)據(jù)進行整合，像銀聯(lián)或人民銀行，都可以通過Adobe的技術(shù)幫中國的金融企業(yè)解決問題。

除此之外，Adobe也在探討跟國內(nèi)大的企業(yè)在云方面的合作，拓展中小企業(yè)的客戶。

值得一的是，此次關(guān)于Adobe Experience Cloud 的創(chuàng)新功能，主要是基于Commerce Cloud、Marketo Engage與Adobe Marketing Cloud的整合?？蛻敉ㄟ^ Adobe Commerce Cloud，可以對各類店面（無論是實體、數(shù)字或者虛擬店面）的進行整合和全面管理，為優(yōu)化客戶體驗和業(yè)務運營提供端到端解決方案。

同時，通過與Adobe Experience Cloud（包括Adobe Analytics和Adobe Experience Manager）原生集成，并結(jié)合Adobe Sensei提供的人工智能信息，Adobe Commerce Cloud還可以提供豐富的商業(yè)洞察和超凡的商務體驗。而Adobe Marketing Cloud是為跨渠道業(yè)務流程編排優(yōu)化內(nèi)容、促進溝通和定制個性化體驗的基礎。日前，業(yè)界領先的B2B營銷自動化解決方案Marketo Engage已被添加到Marketing Cloud中。

“Adobe Analytics Cloud是激活CXM智能的核心系統(tǒng)，正在擴展其功能為用戶提供準確和及時的跨渠道消費者行為洞察，以及直觀、自動化的用戶細分。”廖強認為，Adobe Audience Manager與Adobe Experience Platform的結(jié)合能夠提供實時客戶數(shù)據(jù)平臺（CDP），匯集已知數(shù)據(jù)和匿名數(shù)據(jù)，從而在整個客戶旅程中跨多渠道來實現(xiàn)實時的客戶檔案。

數(shù)據(jù)顯示，Adobe已經(jīng)可以幫助提高平均25%的轉(zhuǎn)化率；同時通過Adobe的線上技術(shù)，能夠幫助企業(yè)降低呼叫中心call center40%的費用。