陸涵之

據(jù)北京市市場監(jiān)督管理局官方消息，針對近日媒體報(bào)道的北京尚德在線教育科技有限公司（下稱“尚德機(jī)構(gòu)”）存在拖延應(yīng)退學(xué)員費(fèi)用、培訓(xùn)合同扣費(fèi)條款爭議等問題，4月18日，市市場監(jiān)管局聯(lián)合市教委約談該公司主要管理人員，要求其拿出切實(shí)可行的整改方案。

在監(jiān)管部門約談前，尚德機(jī)構(gòu)近期被全國多地多個用戶集中投訴。更早前的2018年，21CN聚投訴共受理教育培訓(xùn)行業(yè)的有效投訴4748件，其中，尚德機(jī)構(gòu)以2442件投訴位居年度行業(yè)投訴排行榜榜首。

作為首家在美股上市的國內(nèi)職業(yè)教育機(jī)構(gòu)，尚德本應(yīng)該有大品牌的服務(wù)質(zhì)量，為什么屢屢出現(xiàn)問題？

問題貫穿整個鏈條

根據(jù)記者采訪及梳理，用戶反映的問題，集中體現(xiàn)在銷售虛假承諾、用戶被貸款、教學(xué)質(zhì)量差、服務(wù)失誤、退費(fèi)難等五個方面，貫穿整個培訓(xùn)服務(wù)鏈條。

在銷售過程中，銷售人員以夸大宣傳來吸引用戶。北京用戶于女士和成都用戶喬先生反映，購買前銷售人員承諾“15天內(nèi)不滿意可以全額退款”，報(bào)名后卻發(fā)現(xiàn)并非如此。

此外，銷售人員還夸大考試信息誘導(dǎo)用戶。廣東的王女士表示，尚德機(jī)構(gòu)工作人員向其宣稱某項(xiàng)考試“明年會加大難度”吸引用戶，同時以“不過理賠”等優(yōu)惠消除用戶的擔(dān)憂。

而當(dāng)用戶決定報(bào)名時，可能會遭遇另一個陷阱——被貸款。山東用戶陳先生在銷售老師推薦下辦理了分期付款，不過報(bào)名前，對方并未告知學(xué)費(fèi)分期是和第三方金融機(jī)構(gòu)達(dá)成的貸款協(xié)議。一旦陳先生后續(xù)決定退課，在未解除合約時仍需每月繳納學(xué)費(fèi)，否則將影響個人征信。

尚德機(jī)構(gòu)的服務(wù)也遭到詬病。王女士表示，自己于去年10月在銷售指導(dǎo)下報(bào)名考研，卻在11月發(fā)現(xiàn)因?yàn)閼艏诘叵拗茊栴}報(bào)名失敗，在王女士詢問老師為何忘記提醒時，對方卻不接電話并且將電話轉(zhuǎn)給同事接聽、含糊應(yīng)付。

被用戶詬病的，還有教學(xué)質(zhì)量。不少用戶認(rèn)為授課教師照本宣科，還會時常出現(xiàn)教師不耐煩的情況。

最后，當(dāng)用戶決定退課時，退費(fèi)難問題出現(xiàn)了。多位用戶反饋，退課時銷售人員提出，必須要扣除25%的注冊費(fèi)。

什么是注冊費(fèi)？在尚德機(jī)構(gòu)的《網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議》中，對“注冊費(fèi)”進(jìn)行了解釋：“甲方為乙方開通個人賬號、開通課程學(xué)習(xí)權(quán)限及電子資料查閱權(quán)限的費(fèi)用”。而尚德機(jī)構(gòu)工作人員表示，注冊費(fèi)是由國家收取，75%的費(fèi)用由尚德收取。

對于此種言論，北京教育考試院工作人員明確表示，25%的注冊費(fèi)跟北京教育考試院無關(guān)，報(bào)名費(fèi)一般是30元每科次。

除了對“注冊費(fèi)”定義模糊其詞，用戶在簽約時是否同意扣除25%的注冊費(fèi)也成為疑問。

尚德機(jī)構(gòu)表示，消費(fèi)者在繳費(fèi)前收到并在系統(tǒng)中輸入“個人中心驗(yàn)證碼”的短信，即表示確認(rèn)知曉、同意《網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議》。

對于這一說法，遭遇相關(guān)問題的用戶表示，報(bào)名全程由尚德機(jī)構(gòu)的工作人員完成，工作人員在索要驗(yàn)證碼時，并未提及《服務(wù)協(xié)議》。

即使接受了機(jī)構(gòu)的退款方式，用戶退費(fèi)也會遭遇一拖再拖。云南省宣威市一位用戶表示，他在2018年7月在尚德機(jī)構(gòu)報(bào)名，4天后申請退學(xué)。尚德機(jī)構(gòu)同意12月退款。但至今該用戶依然未拿到退款。

虛假宣傳、被貸款以及退費(fèi)拖延等行為都屬于違法行為。

涉嫌違法？

盈科律師事務(wù)所高級合伙人王貝貝向記者表示，虛假宣傳、被貸款以及退費(fèi)拖延等行為都屬于違法行為。

王貝貝表示，廣告法第24條、第28條第2款明確規(guī)定，教育機(jī)構(gòu)不得對通過考試等或者對教育、培訓(xùn)的效果作出明示或者暗示的保證性承諾，服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際情況不符，對購買行為有實(shí)質(zhì)性影響的，屬于虛假廣告。

“不過退費(fèi)”這一宣傳雖未直接明示“包過”這一效果，但存在暗示的嫌疑。另外，這一宣傳對一般理性人作出購買決定有重大影響，而是否退費(fèi)直接關(guān)系到機(jī)構(gòu)的實(shí)際履行情況，若機(jī)構(gòu)未履行退費(fèi)承諾，則與宣傳不符，構(gòu)成虛假宣傳。

而關(guān)于被貸款一事，王貝貝認(rèn)為消費(fèi)者“被貸款”這一行為屬于典型的加重消費(fèi)者責(zé)任的行為，根據(jù)消法第26條當(dāng)屬無效。

此外，在消費(fèi)者不知情的情況下為其辦理貸款，若消費(fèi)者未授權(quán)機(jī)構(gòu)向第三方貸款機(jī)構(gòu)辦理貸款，則尚德機(jī)構(gòu)的行為屬于無權(quán)代理，無權(quán)代理的情況，消費(fèi)者本人不主動追認(rèn)的，貸款行為自始無效。

至于退費(fèi)時扣除25%的注冊費(fèi)這一行為，在法律界人士看來，則違反了多條法律。

第一，尚德機(jī)構(gòu)沒有提及《服務(wù)協(xié)議》的行為，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)以及最基本的誠實(shí)信用的規(guī)定。尚德機(jī)構(gòu)提供服務(wù)時未盡告知義務(wù)，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)，同時也違背了自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。

第二，尚德機(jī)構(gòu)沒有履行相關(guān)法律關(guān)于商家使用格式條款的提請注意義務(wù)?！斗?wù)協(xié)議》屬于格式條款，格式條款中涉及消費(fèi)者重大權(quán)益的條款，商家必須使用顯著方式提請消費(fèi)者注意。協(xié)議中有“扣除25%的注冊費(fèi)”的條款，屬于涉及消費(fèi)者重大利益的事項(xiàng)，而機(jī)構(gòu)只字未提，明顯違法。

第三，如果消費(fèi)者在知悉這一情況后，表示同意，那么該條款是合理的，合同成立且生效。該條款是在消費(fèi)者并不知情或明確表示不同意的情況下產(chǎn)生的，則同樣屬于消法第26條規(guī)定的限制消費(fèi)者權(quán)利，加重消費(fèi)者責(zé)任的無效條款。

對于種種問題，王貝貝首先建議消費(fèi)者與機(jī)構(gòu)協(xié)商退款，這是效率最高且成本最低的維權(quán)手段，但是效果不甚明顯。

其次，可通過向有關(guān)部門檢舉、控告的方式維護(hù)自己的權(quán)利。

最后，還可以通過訴訟的手段，但此方式時間、經(jīng)濟(jì)、精力等綜合成本相對較高，須慎重采取。

另外，消費(fèi)者采用合法方式維權(quán)的同時，要盡量采用可證據(jù)化的方式，例如采用書面方式，將主體、權(quán)利主張等關(guān)鍵內(nèi)容明確，溝通過程中注意保存電子郵件、錄音錄像等。

不過即使輿論爆發(fā)，消費(fèi)者的投訴解決率依然不高。今年一季度，聚投訴平臺上有關(guān)尚德機(jī)構(gòu)的投訴達(dá)到553起，目前已解決173起，投訴解決率僅為31.2%（截至4月17日數(shù)據(jù)）。

《財(cái)經(jīng)國家周刊》記者就投訴問題聯(lián)系尚德機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人，對方表示暫不回應(yīng)。

瘋狂生長后遺癥

尚德機(jī)構(gòu)的問題早有伏筆。

此前，在關(guān)于用戶投訴的問題上，尚德機(jī)構(gòu)副總裁周毅曾表示，投訴率高主要是學(xué)生基數(shù)過于龐大所致。

學(xué)生數(shù)量龐大是事實(shí)，也是尚德機(jī)構(gòu)上市的資本。根據(jù)去年發(fā)布的招股書，尚德機(jī)構(gòu)新生入學(xué)人數(shù)在2015、2016、2017年分別為17.9萬人、18.9萬人和38.8萬人，2017年新生入學(xué)人數(shù)較上年增長105.3%。

學(xué)生的快速增長，首先來自于市場需求。根據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)，截止到2017年底，中國大約有6.06億18歲及以上的成年人沒有獲得學(xué)士學(xué)位。對7498位無本科學(xué)歷成年人的調(diào)查顯示，28%的人渴望進(jìn)一步深造，以獲取更高學(xué)位。

艾瑞咨詢預(yù)計(jì)，中國在線高等教育及職業(yè)教育市場規(guī)模，將從2017年的336億元增長至2022年的1301億元。市場的推動下，各類職業(yè)教育機(jī)構(gòu)都快速成長。

另一方面，尚德機(jī)構(gòu)用戶人數(shù)的增長，則來自于持續(xù)加碼的營銷。

招股書顯示，2017年尚德機(jī)構(gòu)運(yùn)營費(fèi)用總額為17.3億元，較2016年增長184.6%。其中，銷售及營銷開支為13.5億元，占全年總支出的78.2%。這部分開支，主要用于線上營銷包括搜索引擎和移動端營銷，包括新聞APP以及微博等社交媒體平臺等方式。線下則是在北京、上海等一線城市的主要地鐵站進(jìn)行硬廣投放。

這一數(shù)據(jù)在2018年再次增長。根據(jù)今年3月尚德機(jī)構(gòu)最新公布的財(cái)報(bào)，2018前三季度尚德累計(jì)營銷費(fèi)用為16.23億元，超過2017年全年。其中，二季度達(dá)到最高5.82億元。費(fèi)用主要用于支付銷售和市場人員的薪酬、品牌推廣和營銷活動，以及擴(kuò)大搜索引擎和移動應(yīng)用渠道。

大量而全面的營銷，帶動了新學(xué)員人數(shù)的增長。招股書也提及，尚德機(jī)構(gòu)將在未來繼續(xù)增加銷售及市場開支，以增加學(xué)生入學(xué)率，占有更大的市場份額。

與一路飆升的營銷費(fèi)用形成對照的則是產(chǎn)品研發(fā)費(fèi)用，三年期間這一費(fèi)用分別是519萬元、1393萬元以及3286萬元，2017年僅占銷售和營銷費(fèi)用的2.4%。

這一對比也在銷售人員和教師數(shù)量上得到體現(xiàn)。招股書顯示，截至2017年12月31日，尚德機(jī)構(gòu)共有9146名員工，其中學(xué)術(shù)管理團(tuán)隊(duì)1157人，技術(shù)發(fā)展團(tuán)隊(duì)540人。占比最大的是銷售及市場人員，共有5190人，占到總員工數(shù)量的57%。

值得注意的是，尚德機(jī)構(gòu)在此前的招股資料中，也表明公司確實(shí)有一部分教師沒有教師資格證，存在資格風(fēng)險(xiǎn)。

這些數(shù)據(jù)，或許解釋了一些用戶對于尚德機(jī)構(gòu)教學(xué)質(zhì)量的指責(zé)。

一位業(yè)內(nèi)人士分析，如果將各項(xiàng)開支對比，可以看出尚德機(jī)構(gòu)通過各類營銷手段吸引了大量新用戶，但因?yàn)榻虒W(xué)質(zhì)量、用戶服務(wù)等方面存在較大問題，導(dǎo)致用戶決定退課。并且公司在營銷上投入過高、入不敷出，往往在退費(fèi)環(huán)節(jié)拖延扯皮，造成用戶投訴大爆發(fā)的惡性循環(huán)。

尚德機(jī)構(gòu)想要打破這一循環(huán)，必須先提高服務(wù)與教學(xué)質(zhì)量，而不是繼續(xù)瘋長獲得新用戶。