張邦鑫

過(guò)去10年，每一天都讓我們戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，因?yàn)樵诖酥?，沒(méi)有一個(gè)機(jī)構(gòu)承諾“免費(fèi)試聽(tīng)、隨時(shí)退費(fèi)”的機(jī)制。這一機(jī)制迫使我們不作惡，以倒逼機(jī)制讓我們發(fā)自內(nèi)心去做好。我們?cè)荒晖速M(fèi)近4億元，利潤(rùn)也就幾個(gè)億，這就是這一模式帶來(lái)的代價(jià)。

很多時(shí)候退費(fèi)不是品質(zhì)問(wèn)題，天氣、心情不好都有可能導(dǎo)致退費(fèi)。因?yàn)槲覀兦叭?jié)課免費(fèi)試聽(tīng)，經(jīng)常會(huì)有家長(zhǎng)上完三節(jié)課退費(fèi)之后重新報(bào)名，這樣可以少交三節(jié)課的錢。這是一個(gè)Bug，每年都會(huì)有人用，但我們?cè)试S它的存在。

這么做有什么好處呢？好處是使公司的價(jià)值觀趨向于一致。這個(gè)理念很多教育機(jī)構(gòu)學(xué)不了，我們的課程、研發(fā)、組織體系都和這一理念緊緊咬合。這是一個(gè)價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)的商業(yè)模式，以客戶為優(yōu)先，客戶滿意了，我們才收費(fèi)。

價(jià)值觀倒逼自己不作惡

我們的第一個(gè)價(jià)值觀：成就客戶。

過(guò)去10年，我們做對(duì)了3件事：教不好學(xué)生，等于偷錢和搶錢;如果我們不是靠口碑招來(lái)的學(xué)生，我們不會(huì)受尊敬;跟客戶不親密的學(xué)校，沒(méi)有好未來(lái)。

成就客戶，客戶自然會(huì)回報(bào)你。有一句佛語(yǔ)：眾生畏果，菩薩畏因。任何一件事情的發(fā)生，不管是喜歡或者恐懼，都已經(jīng)是結(jié)果，但任何發(fā)生的事情都是有原因的。我們需要在因上想好，從根本上解決問(wèn)題。這也是我們第一個(gè)價(jià)值觀的來(lái)源。

我們的第二個(gè)價(jià)值觀：務(wù)實(shí)。

當(dāng)時(shí)我還在北大讀研究生，所有兼職家教的規(guī)模還不敢鋪大，我定了一個(gè)“小而美”原則。我認(rèn)為不一定要做大，越做大越占用我的精力。這個(gè)原則后來(lái)也成為了“務(wù)實(shí)”的價(jià)值觀：質(zhì)量比數(shù)量更重要，內(nèi)在比外在更重要，做強(qiáng)比做大更重要。

我們的數(shù)學(xué)教育做得很好，就會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題：要不要做英語(yǔ)？新東方是1993年成立的，他們的英語(yǔ)做得如日中天，如果我們也做，未必比他們優(yōu)秀，所以我不希望做更多的學(xué)科。

我們布局的城市遠(yuǎn)少于新東方，我的要求是：要么別做，要做就做最好的。中國(guó)每個(gè)城市都不缺培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，如果你沒(méi)有質(zhì)的變化，為什么去做這件事？

我們的第三個(gè)價(jià)值觀：創(chuàng)新。

新東方的精神是勵(lì)志精神，一種從絕望到希望的精神，我們不學(xué)它。他們做大學(xué)生，我們做小學(xué)生;他們做500人大班，我們做20人小班;他們通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷，我們靠口碑傳播;他們靠名師，我們靠研發(fā)。我們的做法基本和他們是相對(duì)的。

一個(gè)公司一定要找到基于自己獨(dú)特的客戶價(jià)值來(lái)做創(chuàng)新，倘若主營(yíng)業(yè)務(wù)是按照價(jià)值觀做出來(lái)的，這時(shí)業(yè)務(wù)就是由內(nèi)而外的，這樣就比較神形合一了。價(jià)值觀是支撐一個(gè)公司能夠長(zhǎng)期、健康、穩(wěn)健發(fā)展很重要的東西。

與價(jià)值觀匹配的管理創(chuàng)新

我們?cè)伎?，?gòu)建什么樣的組織。才能健康長(zhǎng)久地發(fā)展下去？于是總結(jié)出：大后臺(tái)、小前臺(tái)。

我們以前沒(méi)有管理架構(gòu)，沒(méi)有組織分工，后來(lái)把教研、研發(fā)、運(yùn)營(yíng)做得很細(xì)，類似中央廚房的模式。我們每間教室里的內(nèi)容，都通過(guò)云端去升級(jí)，總部做好數(shù)據(jù)和內(nèi)容，分校做好當(dāng)?shù)蒯槍?duì)性的教研。每個(gè)省高考、中考不一樣，不能統(tǒng)一為一個(gè)純粹的標(biāo)準(zhǔn)，要做分級(jí)教研。

校長(zhǎng)沒(méi)有招生壓力，他不對(duì)招生負(fù)責(zé)，只對(duì)服務(wù)態(tài)度負(fù)責(zé)。招生招不好、教師好不好都和校長(zhǎng)無(wú)關(guān)。這一架構(gòu)給我們帶來(lái)了很大進(jìn)步。

多年前我們做了開(kāi)放課堂，叫“老師向家長(zhǎng)匯報(bào)”：家長(zhǎng)可以在后面聽(tīng)，如果不滿意，隨時(shí)可以把錢拿回去。

在這樣一種開(kāi)放平等的氛圍里，我們管理層每天如履薄冰。內(nèi)部如何使機(jī)構(gòu)扁平化呢？我們開(kāi)辟了一種新形式：向下屬匯報(bào)。

在企業(yè)里，優(yōu)秀的主管是這樣做的：每天上班或下班會(huì)說(shuō)：“我們開(kāi)個(gè)晨會(huì)或者晚會(huì)，說(shuō)說(shuō)每個(gè)人做的工作?！边@樣的干部可以把團(tuán)隊(duì)帶得特別好，凝聚人心、團(tuán)結(jié)目標(biāo)。這樣的主管是否可以產(chǎn)品化呢？

答案是可以。讓主管向下屬匯報(bào)，下屬眾包完成目標(biāo)。這樣一來(lái)，公司就變成自上而下寫周報(bào)。我給我的直接下屬寫下周計(jì)劃，他們又給他的下屬寫，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的目標(biāo)很多人協(xié)同完成，并且形成監(jiān)督，省去猜疑。

文化考核，這是我們向阿里巴巴學(xué)習(xí)的，一個(gè)人的績(jī)效要100分，文化也要100分。

第一種人是“野狗”，他們業(yè)績(jī)很好，但是不符合價(jià)值觀，這是要開(kāi)除的，并且要公開(kāi)貼出來(lái)，告訴所有人。第二種是價(jià)值觀好，能力不行，業(yè)績(jī)也不行，這叫人是“貓”。今天的公司就跟打仗一樣，是不能帶寵物的，社會(huì)節(jié)奏越來(lái)越快，這種人是爛好人，也不能留?！昂淖印睂ｉT偷吃糧食偷吃米，也絕對(duì)不行。最頂尖的人才是千里馬。

雖然每年都在改進(jìn)和進(jìn)化，但價(jià)值觀和業(yè)績(jī)是不能脫離的，也不能存在“做完了工作而業(yè)績(jī)未完成”的現(xiàn)象。也就是一個(gè)人工作很努力，但是目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，“務(wù)實(shí)”這項(xiàng)就少了一分。

很多從業(yè)者不努力的原因是他認(rèn)為他是替老板干，不是給自己干。他會(huì)想：我這么努力，領(lǐng)導(dǎo)知道嗎？我這么努力，旁人知道嗎？

我們的價(jià)值觀和考核就是要解決這些問(wèn)題。用文化去選人，表面看起來(lái)慢，但其實(shí)走得更穩(wěn)更遠(yuǎn)。

創(chuàng)新者的兩個(gè)窘境

人才窘境。

什么叫創(chuàng)新者的窘境？比如IBM，它最早做大型計(jì)算機(jī)，為研究機(jī)構(gòu)服務(wù)，因?yàn)樵O(shè)備價(jià)格昂貴，大客戶只有研究機(jī)構(gòu)。PC（臺(tái)式電腦）剛出來(lái)時(shí)，只能滿足低端家庭使用，品質(zhì)及運(yùn)算能力和IBM差很多。

但后來(lái)PC運(yùn)算能力越來(lái)越強(qiáng)，趕上了IBM，研究機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)PC就夠用了，IBM的大型計(jì)算機(jī)市場(chǎng)越來(lái)越小。

從低端市場(chǎng)切入的產(chǎn)品為什么能夠替代原有的產(chǎn)品市場(chǎng)呢？就是周鴻祎說(shuō)的八個(gè)字：要么方便，要么便宜。這就叫創(chuàng)新者的窘境。

在教育行業(yè)也存在這樣一個(gè)人才窘境。很多大學(xué)生剛開(kāi)始能力一般，性能不足，但他們要么方便，要么便宜。

他們沒(méi)有包袱，會(huì)相當(dāng)認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀，隨著時(shí)間的成長(zhǎng)，他們很快會(huì)適應(yīng)企業(yè)和行業(yè)的需要。雖然小伙伴的綜合素質(zhì)比有經(jīng)驗(yàn)者差不少，但如果團(tuán)隊(duì)有很強(qiáng)的價(jià)值觀，加上個(gè)人學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，企業(yè)又有相對(duì)成熟完善的培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制，這三點(diǎn)結(jié)合在一起，這位小伙伴就能慢慢上去，甚至超過(guò)有經(jīng)驗(yàn)者。有經(jīng)驗(yàn)者能力再?gòu)?qiáng)，價(jià)值觀不一致的時(shí)候，就很難統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)。

激勵(lì)窘境。

克萊·舍基說(shuō)：外在激勵(lì)會(huì)削弱內(nèi)在激勵(lì)。

企業(yè)有兩種，一種幸福的，一種不太幸福的。

先來(lái)看一個(gè)美國(guó)科學(xué)家的實(shí)驗(yàn)：他把一群小孩叫到一起，一人發(fā)一顆糖，然后說(shuō)：如果15分鐘內(nèi)把糖吃了的孩子，不會(huì)再給糖了;如果過(guò)了15分鐘后才吃的孩子，就再獎(jiǎng)勵(lì)兩顆糖。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的情況再結(jié)合后續(xù)20年的持續(xù)觀察，他得出3個(gè)結(jié)論：

1. 凡是忍住沒(méi)有吃糖的孩子，他的成就要普遍大于沒(méi)有忍住吃糖的孩子;

2.那些吃了糖的孩子，都不是一開(kāi)始決定要吃的，他們?cè)谂赃吙粗牵缓蟠蜷_(kāi)舔一口，過(guò)一會(huì)兒再舔一口，反復(fù)如此，最后把糖舔光了;

3.凡是那些沒(méi)吃的人，一開(kāi)始就想清楚沒(méi)吃，然后離開(kāi)糖，去做自己的事情。

你會(huì)看到什么叫“痛苦的失敗”和“輕松的成功”。一個(gè)團(tuán)隊(duì)倘若沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光，就很難成功。一定要有自己長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值觀和文化，要塑造長(zhǎng)期積極的心態(tài)。

我們的做法是采用社會(huì)激勵(lì)、價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)。教育這個(gè)行業(yè)見(jiàn)效周期太長(zhǎng)，決定了從業(yè)者要具備積極心態(tài)，只有構(gòu)建長(zhǎng)期的氛圍才可能做好。

怎么區(qū)分

簡(jiǎn)單產(chǎn)品和復(fù)雜產(chǎn)品

組織是要為了匹配滿足客戶需求而存在的。什么樣的產(chǎn)品適合O2O，什么樣的產(chǎn)品不適合O2O？這個(gè)問(wèn)題等于是在問(wèn)：什么樣的產(chǎn)品適合平臺(tái)化，什么樣的產(chǎn)品適合品牌化？

簡(jiǎn)單產(chǎn)品適合平臺(tái)化。怎么區(qū)分簡(jiǎn)單產(chǎn)品和復(fù)雜產(chǎn)品呢？第一、是否品質(zhì)（品牌）敏感？第二、是否需要多人合作，利益分割是否清晰？第三、是否需要文化培訓(xùn)？

一種組織形態(tài)就只能對(duì)應(yīng)一種業(yè)務(wù)模式。很多人聽(tīng)過(guò)一句話叫：學(xué)理科，到“學(xué)而思”?！皩W(xué)而思”是線下知名教育品牌，2013年秋冬，我們決定把集團(tuán)名字“學(xué)而思”變成“好未來(lái)”，因?yàn)槲覀兇罅繕I(yè)務(wù)已經(jīng)在線上。

蘇寧和京東相比，蘇寧有兩個(gè)值得商量的事情：第一，電商做得太晚了;第二，名字起的有問(wèn)題。

蘇寧在大家心目中本來(lái)就不是電商品牌，而是賣場(chǎng)品牌。為了線上線下兩個(gè)體系分別運(yùn)作，所以改了這個(gè)名字。

我們后來(lái)的業(yè)務(wù)拓展都是先線上，再線下，我們稱之為“重塑”。線下都是新的團(tuán)隊(duì)和新的思維，用新人做新業(yè)務(wù)，老大也必須是新人，老人可以做副手。線上線下業(yè)務(wù)和服務(wù)對(duì)象都要區(qū)分開(kāi)，客戶肖像要不一樣，培育方式也要不一樣，彼此互補(bǔ)。

放開(kāi)營(yíng)銷，允許失控

幾年前看了《失控》這本書(shū)。失控不是完全不管，而是任何一個(gè)失控都要看它的反饋點(diǎn)是什么。

我們?cè)试S退費(fèi)，從理論上來(lái)看是會(huì)失控的，但我們要看退費(fèi)的反饋點(diǎn)是什么？

很多時(shí)候我們只關(guān)注自己的關(guān)注點(diǎn)，而客戶的關(guān)注點(diǎn)會(huì)完全不一樣。比如一個(gè)人半夜去銀行取錢，他如果打電話給銀行說(shuō)自己的銀行卡被提款機(jī)吞了，趕快派人來(lái)修，銀行會(huì)說(shuō)太晚了，工作人員已經(jīng)下班了，等明天再解決。但如果你說(shuō)在自動(dòng)取款機(jī)取1000塊錢，吐出來(lái)3000塊錢，銀行就會(huì)立刻派人過(guò)來(lái)解決。

很多時(shí)候我們著急，都是因?yàn)闆](méi)有找到反饋點(diǎn)。我們經(jīng)常要向下授權(quán)，但又不放心。失控就是你別老想著你做主，下面做事的時(shí)候，有做對(duì)的也有做錯(cuò)的，你要做的就是適度、及時(shí)溝通和高密度連接，否則就會(huì)失控。

在谷歌，員工之間可以相互評(píng)價(jià)，所有員工就職一年半之后就可以在部門內(nèi)自由流動(dòng)，只要簡(jiǎn)單的手續(xù)，你的領(lǐng)導(dǎo)無(wú)權(quán)阻擋。所有領(lǐng)導(dǎo)都很有壓力感，必須保證項(xiàng)目有前景、團(tuán)隊(duì)氛圍好。

所以，失控背后的控制點(diǎn)很重要。三流公司抓的是員工時(shí)間;二流的公司抓的是員工大腦;一流的公司抓的是員工心智。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，更多的是要張開(kāi)雙手、擁抱所有。