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      為什么星巴克的排隊(duì)模式和別家不一樣

      2019-05-24 07:27:26徐大維
      中國(guó)商人 2019年5期
      關(guān)鍵詞:狼性網(wǎng)絡(luò)版星巴克

      徐大維

      我是星巴克的???,經(jīng)常觀察他們的日常運(yùn)營(yíng)。我發(fā)現(xiàn),實(shí)地觀察比讀100本管理書籍都管用。列四條有意思的現(xiàn)象,和你分享一下。

      先問(wèn)四個(gè)問(wèn)題,看你是否知道?

      1、為什么星巴克的排隊(duì)模式和別家不一樣,顧客都被要求橫向排隊(duì),而非豎向?

      2、為什么星巴克陳列柜里的“x云礦泉水”,幾乎賣不出去還天天擺著?

      3、為什么你什么都不買,干坐在星巴克,工作人員也不會(huì)趕你?

      4、為什么星巴克的工作人員沒(méi)那么熱情?

      降低焦慮的方法是

      讓對(duì)方看到過(guò)程

      星巴克設(shè)計(jì)橫向排隊(duì)有什么好處呢?顯然,最大的一個(gè)好處是,讓所有顧客都面對(duì)工作區(qū)。這樣,他們能看到工作人員的忙碌,一杯又一杯調(diào)制而出的咖啡,意味著自己那杯很快來(lái)臨,焦慮感也隨之降低。

      反之,你回憶一下豎形排隊(duì)時(shí)的心情,大家都會(huì)焦急地望向柜臺(tái),心里不停嘀咕,怎么這么慢?

      這樣的情景在生活中很常見(jiàn)。塞車時(shí),你會(huì)忍不住把頭伸出窗外,想一探究竟。但是,就算你看到塞車的原因,難道路面情況會(huì)好一點(diǎn)嗎?當(dāng)然不能,但你心里會(huì)好受些。

      再比如,曾有個(gè)實(shí)驗(yàn),電梯里不顯示樓層的變化,里面的人焦慮感立刻上升了很多。所以,你應(yīng)該明白,為什么大家在電梯里,都盯著變化的樓層顯示,那是在消除焦慮感。

      人都有控制感,控制感的獲得,不僅來(lái)源于對(duì)事件進(jìn)程的顯性干預(yù),也來(lái)源于對(duì)事件的目所能及。當(dāng)你在觀察一件事物時(shí),會(huì)因此獲得控制感。

      這在現(xiàn)實(shí)中有很多可應(yīng)用的場(chǎng)景。如果你是個(gè)創(chuàng)業(yè)者,可以考慮如何把內(nèi)部運(yùn)作流程向客戶展示,這會(huì)極大提高客戶的信任感和參與度。

      很多飯店的后廚是全透明的,就是讓顧客看到整個(gè)過(guò)程;再比如,為什么“得到”會(huì)把內(nèi)部例會(huì)內(nèi)容公開(kāi),讓所有用戶看到?就是為了增加用戶的參與度。

      如果你是個(gè)職場(chǎng)人,領(lǐng)導(dǎo)給你布置工作,你一定要記得在過(guò)程中時(shí)時(shí)匯報(bào),不要總想著把事搞完,有了結(jié)果,再給領(lǐng)導(dǎo)驚喜。領(lǐng)導(dǎo)不需要驚喜,只需要控制。

      人的主觀感受來(lái)自于對(duì)比

      先揭曉答案,星巴克擺放“x云礦泉水”根本不是拿來(lái)賣的,而是給你看的。

      “x云礦泉水”在星巴克一般標(biāo)價(jià)二十多元人民幣,而星巴克咖啡價(jià)格在20-30元上下。所以,“x云礦泉水”只是個(gè)陪襯,由此向你傳遞一個(gè)潛臺(tái)詞:你看,一瓶水都賣二十多,我20-30元的咖啡還能算貴嗎?

      這種現(xiàn)象在營(yíng)銷領(lǐng)域很常見(jiàn)。《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》雜志曾說(shuō)過(guò)一個(gè)非常經(jīng)典的案例:

      一家雜志社想推出網(wǎng)絡(luò)版,于是找營(yíng)銷專家策劃,專家做了兩個(gè)方案:1、購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)版要56美元;2、購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)加紙質(zhì)版125美元。結(jié)果,用戶大多會(huì)選擇56美元的網(wǎng)絡(luò)版。

      但問(wèn)題隨之而來(lái),紙質(zhì)版的沒(méi)人買。于是他們又請(qǐng)來(lái)一位營(yíng)銷大師,這位大師給了三個(gè)方案:1、購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)版要56美元;2、購(gòu)買紙質(zhì)版125美元;3、購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)加紙質(zhì)版125美元。結(jié)果可想而知,大家都選第三個(gè)方案,第二個(gè)方案其實(shí)就是個(gè)陪襯。

      這一招我們現(xiàn)實(shí)中隨處可見(jiàn),如果你留意一下手機(jī)話費(fèi)套餐就會(huì)發(fā)現(xiàn),確實(shí)存在陪襯者,只為你做決策方便。這種“陪襯機(jī)制”的底層原理,就是諾貝爾得主卡尼曼所揭示的:人類的主觀感受主要來(lái)自對(duì)比。

      這給我們什么啟發(fā)嗎?其實(shí)很多。比如,你給領(lǐng)導(dǎo)寫報(bào)告,如果時(shí)間充足,第一稿可以糙一點(diǎn),因?yàn)闊o(wú)論怎樣,領(lǐng)導(dǎo)看完都會(huì)提出意見(jiàn)讓你改,所以第二稿要憋足勁,搞得完美一些,對(duì)比之下,比第一稿好那么多,通過(guò)率自然也高。

      “陪襯機(jī)制”在生活中處處有應(yīng)用的機(jī)會(huì),只看你是不是個(gè)“有心人”了。

      經(jīng)營(yíng)如做人,不要太勢(shì)利

      十幾年前,我和幾個(gè)朋友談事,就近找了個(gè)星巴克,但我們幾個(gè)都是一喝咖啡睡不著的主,所以什么都沒(méi)點(diǎn),只是干坐著。

      一位工作人員走了過(guò)來(lái),我以為是攆我們走,連忙站了起來(lái)。誰(shuí)知,她笑了笑說(shuō):沒(méi)關(guān)系,你們坐。我只是看到桌上有點(diǎn)污漬,來(lái)擦一下。這下讓我感覺(jué)挺不好意思,于是點(diǎn)了幾杯咖啡含量極低的“摩卡”。

      那是我第一次喝星巴克的飲品,卻對(duì)這家企業(yè)頓生好感,成為日后的忠實(shí)擁躉。本來(lái)以為,這是那位工作人員的個(gè)人行為,最近有件事更讓我覺(jué)得不可思議。

      我經(jīng)常在深圳書城星巴克寫文章,而且有個(gè)御用寶位,安靜、景色佳,可最近一直被一名流浪漢占據(jù)。

      是的,你沒(méi)看錯(cuò),真的是名流浪漢。很年輕,但頭發(fā)幾乎能擠出油,整天一身油污滿身的衣服。

      一連兩個(gè)月,他都占據(jù)我的寶位,什么東西都不點(diǎn),只是坐在那里,看手機(jī)里的動(dòng)畫片,一待一上午。但工作人員對(duì)他卻置之不理,甚至在店內(nèi)分發(fā)免費(fèi)飲品時(shí),也給他也分一小杯。

      我問(wèn)一名工作人員,這人什么都不點(diǎn),一坐兩個(gè)月的人,你們也不趕走,為什么?她說(shuō):“這是公司規(guī)定,只要在店里坐的人,都是顧客?!?/p>

      這句話還是小小顛覆了我對(duì)經(jīng)營(yíng)的認(rèn)知。放眼多數(shù)餐廳、茶飲,很少會(huì)讓人白坐,沒(méi)一會(huì)兒店員就會(huì)問(wèn)你要喝點(diǎn)什么。如果你說(shuō)什么都不要,對(duì)方馬上會(huì)說(shuō):“不好意思,不消費(fèi)不能白坐。”哪怕當(dāng)下一個(gè)顧客,店家也會(huì)下逐客令。

      這就是格局不夠大,只把真正花錢的才當(dāng)顧客,而忽視了那些潛在的消費(fèi)者。坐久了的人,多數(shù)人都會(huì)有花銷,這不就有轉(zhuǎn)化率了嗎?就算別人不消費(fèi),最起碼也給商家攢個(gè)人氣,路過(guò)的人看到你熱火朝天,就有進(jìn)來(lái)的沖動(dòng)。

      做生意和做人一樣,不要太勢(shì)利。人這一生很漫長(zhǎng),說(shuō)不好誰(shuí)會(huì)成為你的貴人。

      之前,看到一篇文章,說(shuō)剛剛離職,就被很多同事拉黑。我在500強(qiáng)時(shí)有個(gè)習(xí)慣,但凡有離職的同事,我都會(huì)發(fā)個(gè)信息,道聲別,說(shuō)聲保持聯(lián)系。這些出去的人就是一個(gè)個(gè)窗口,他們?cè)谕饷婊斓萌绾?,不也給你的未來(lái)做個(gè)參照嗎?

      后來(lái)我出來(lái)創(chuàng)業(yè),就是得到了一位離職同事的幫助,他幾年前創(chuàng)業(yè)做培訓(xùn)。我是踩著他的腳印一步步走來(lái),還真省了不少勁。

      所以,我老媽以前說(shuō)“人緣是攢出來(lái)的”?,F(xiàn)在想想真有道理。就像星巴克的理念,來(lái)的都是客,現(xiàn)在不消費(fèi),但終究有消費(fèi)的機(jī)會(huì)。

      狼性文化不如人性文化

      去年過(guò)年期間,我在歡樂(lè)海岸星巴克,旁邊來(lái)了一個(gè)中年婦女,帶著兩個(gè)娃,她衣著華麗,穿金戴銀。只是她嗓門大了些,一直大聲呵責(zé)那倆熊孩子,引來(lái)很多人側(cè)望。

      沒(méi)一會(huì)兒,其中一熊孩子把飲料打翻了,那婦女尖叫起來(lái),給了娃兩巴掌,娃哇哇大哭。婦女氣急敗壞地對(duì)著柜臺(tái)大聲:“服務(wù)員,服務(wù)員,快拿抹布過(guò)來(lái)啊!”結(jié)果,柜臺(tái)內(nèi)的幾個(gè)工作人員,沒(méi)一個(gè)理她。

      于是,她走向柜臺(tái),對(duì)著最近的工作人員嚷道:“服務(wù)員,我叫你呢,你裝著沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎?”

      那女孩環(huán)顧左右,一臉懵懂回到:“我不知道你在叫誰(shuí)?我們這兒沒(méi)有服務(wù)員,只有咖啡師?!?/p>

      婦女威脅到:“你怎么這種服務(wù)態(tài)度,不想讓別人再來(lái)了嗎?”

      女孩微微一笑說(shuō):“請(qǐng)便?!?/p>

      親眼看到這一幕,默默給那女孩點(diǎn)贊。

      日常中,你也會(huì)發(fā)現(xiàn),星巴克的服務(wù)員,不,咖啡師,不像火鍋店那般熱情,當(dāng)然也不是冷冰冰,而是和你平起平坐,他們不會(huì)因?yàn)槟闶穷櫩途涂桃庥懞媚恪_@其實(shí)就是企業(yè)文化的體現(xiàn)。

      星巴克中國(guó)區(qū)人力資源副總裁余華曾說(shuō)過(guò),企業(yè)內(nèi)部從來(lái)不稱呼“店員”或“員工”,而是稱“伙伴”(Partner),就是想讓每個(gè)人之間彼此尊重。這種人性文化,也許就是咖啡師們不太熱情,卻又恰到好處的原因。

      相比較而言,我極討厭很多企業(yè)崇尚的“狼性文化”,“狼性文化”往往會(huì)演變成“狼狗文化”。

      怎么說(shuō)呢?他們期望員工對(duì)待紀(jì)律的統(tǒng)一性像狼,但又有希望員工對(duì)待公司的忠誠(chéng)度像狗;他們期望員工對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)取心像狼,但又希望員工對(duì)待客戶的迎合度像狗。這一會(huì)兒狼性,一會(huì)兒狗性的,員工不分裂嗎?為啥就不能讓他們擁有“人性”。

      我的MBA管理學(xué)教授說(shuō)過(guò)一句話,我很認(rèn)可。他說(shuō):“管理就像教育小孩,身體力行大于說(shuō)教,你對(duì)員工啥樣,員工也會(huì)對(duì)客戶啥樣。”

      想想也是,你滿嘴的仁義道德,卻對(duì)員工百般苛刻,還能指望員工對(duì)客戶好到哪里?多半是能騙一個(gè)算一個(gè)。最后,吃虧的到底是誰(shuí)?

      這件事對(duì)我的啟發(fā)是,無(wú)論經(jīng)營(yíng)還是管理,無(wú)論對(duì)待客戶還是員工,都還是回歸本性好些。不能因?yàn)閱T工身處底層,你就飛揚(yáng)跋扈;也不要因?yàn)榭蛻羰治肇?cái)源,你就媚顏百獻(xiàn)。

      對(duì)人實(shí)實(shí)在在,把該做的做好,比什么都強(qiáng)。也別再鼓吹什么“狼性文化”,這個(gè)年代更需要的是“人性文化”。

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