用高品質冷鏈物流服務客戶
——專訪雅瑪多（中國）運輸有限公司總經(jīng)理王杰

文/本刊記者李冰漪

餐飲業(yè)離不開冷鏈服務，餐飲的下半場更是如此，那么冷鏈企業(yè)是如何用高品質冷鏈服務滿足需求的？成立于1919年的日本企業(yè)雅瑪多，對標準規(guī)范和品質服務有著獨到的理解和嚴格的執(zhí)行；進入中國市場以來，面對新的問題和困難，雅瑪多是如何應對的？有哪些成功案例？請看本刊記者對雅瑪多（中國）運輸有限公司總經(jīng)理王杰的專訪。

創(chuàng)新服務，細節(jié)決定品質

王杰告訴記者，2010年，雅瑪多進入中國后，用了5年的時間深入了解國內市場。2014年年底，國內快遞經(jīng)營許可的獲得，拓展了公司的業(yè)務發(fā)展空間。2015年完成股權收購后，雅瑪多的發(fā)展路徑逐漸明朗：以上海為中心向華東地區(qū)拓展業(yè)務，以香港為中心向華南拓展，逐漸向華北、華中拓展寄遞網(wǎng)絡。

王杰表示，商家是配送服務的委托者，消費者才是服務的體驗者，快遞企業(yè)更要站在消費者的角度思考問題，滿足用戶的要求，這是互聯(lián)網(wǎng)思維給我們的啟示。在雅瑪多上海分揀中心，能夠看到各種指示標簽，有的印著“此面朝上”“易碎物品”，有的則印著“冷藏”“冷凍”等運送類型，還有指定時間送達、貨品類型等標簽。一套標簽包括三部分：一張大標簽旁邊和印有兩個同樣內容的小標簽。大標簽貼在貨品的外包裝上，告訴型用戶貨物要求的送達時間、類等；兩張小標簽則分別貼在快遞單的存根頁和送貨單上，一個用于存檔，另一個則是提醒快遞員注意，按要求保持標準的溫度并合理安排派送順序。為了減少溫度變化對生鮮冷凍食品品質的影響，雅瑪多要求快遞員在配送時要優(yōu)先配送這類快件。因此，派送路線的設計是以用戶的需求為第一標準，油耗、人力則是次一位的參考因素。

而對于快遞時效，王杰認為，指定時間送達是雅瑪多的一項特色服務，提早將快件送達，讓用戶感覺自己的要求沒有得到充分的重視，私人時間被打擾。因此，快遞不是越快越好，準時送達代表了更高的服務品質。在中國，雅瑪多也為客戶提供了服務，包括：指定時間段配送，一天3個時段，按客戶指定要求時段配送；當天件服務，上午收件，當日宅配到家；指定日期配送，客戶可指定配送日起7天內的指定日期配送，低溫貨物可指定3天內的配送日期；若收貨方臨時不在家，低溫貨物可免費貨物暫存。

冷鏈升級，服務創(chuàng)造市場

近兩年，生鮮電商發(fā)展迅猛，中國快遞企業(yè)也推出了“簡易冷鏈”寄遞服務。但由于缺乏必要的經(jīng)驗、設備和操作規(guī)范，在產(chǎn)品中夾帶干冰、瓶裝水等“土辦法”廣遭詬病，而冷鏈設備價格昂貴，網(wǎng)絡運營成本較高，如何跨過成本這道坎成為快遞企業(yè)關注的焦點。

王杰表示，日本雅瑪多早在1987年就試水冷鏈服務，已經(jīng)建立起一套標準、規(guī)范的操作流程，加之市場需求被有效激發(fā)，這一服務一經(jīng)推出就獲得了良好的市場反響。因此，對雅瑪多來說，在原有網(wǎng)絡和物流標準化的基礎上增加冷鏈業(yè)務，成本的疊加效應相對較小。而對于操作標準化程度不高的企業(yè)，則要經(jīng)歷成本考驗。

此外，快遞價格也是阻礙冷鏈寄遞升級的因素之一。目前，價格過低已經(jīng)引起國內快遞企業(yè)的重視，相信未來，這一問題會逐漸得到改善。

隨著生鮮電商的不斷高速發(fā)展，中國食品市場的冷藏及冷凍食品規(guī)模的不斷擴大，市場對美味、安全安心、健康的重視日益加劇，中國客戶對低溫最后一公里的要求越來越高。雅瑪多提供的不僅是遞送產(chǎn)品，而是一種貼心服務，一種謹慎小心，用心對待貨物的高品質服務。正如雅瑪多LOGO的寓意，如同母貓精心搬運小貓一般，謹慎搬運客戶的貨物，雅瑪多始終秉持這樣的信念來對待每一件貨物。

如雅瑪多為上海崇明某客戶提供運送有機蔬菜的服務案例。有機蔬菜與同類蔬菜相比，價格較高，又容易在運輸過程中損壞，出現(xiàn)腐壞、變色、出水等問題，如何保證其保持高品質送到購買者的手中？雅瑪多為該客戶量身打造了運送方案，在不改變有機蔬菜原來的包裝形態(tài)的前提下，將其裝入雅瑪多特有的保冷設備里，快速且全程保冷地運送到購買者手中，充分保證其品質，有效解決了客戶的后顧之憂。據(jù)客戶反饋，如此高品質的運輸服務，受到購買者一致好評，并且其有機蔬菜的業(yè)務量大大增加。而對雅瑪多而言，高品質的運送服務也為其帶來了好口碑，可謂雙贏。

PAS認證，標準驅動服務

王杰說，雅瑪多低溫宅急便還為中國冷鏈市場做出了很大的貢獻，率先提出倡導了低溫快遞標準——BSI集團2017年2月28日頒布的低溫宅配PAS 1018國際標準，雅瑪多通過了幾百項十分苛刻的審核，從取到配，從冷庫到車輛的全流程，涵蓋食品安全等諸多領域，雅瑪多中國領先一步于2017年5月26日正式獲得BSI認證，成為中國首家國際標準認證的全程冷鏈物流，真正實現(xiàn)品質、高端服務品牌。

PAS 1018是由雅瑪多集團建議，英國標準協(xié)會BSI制訂的以低溫宅急便為基準的小件低溫保冷配送服務的國際公共規(guī)范。PAS 1018是首個國際冷鏈宅配標準，涵蓋了從用戶手里接收冷藏或冷凍包裹開始，到配送到指定收件人之間的所有配送服務階段。

對消費者而言，快遞配送服務企業(yè)通過定期接受外部認證機構的PAS 1018審查，能保證為消費者持續(xù)提供高品質服務；對企業(yè)而言，取得PAS 1018認證會得到客戶的高度評價，會被廠商優(yōu)先選擇；對市場而言，隨著PAS 1018的推廣，低溫配送服務市場能獲得更加健康穩(wěn)定的發(fā)展；對社會而言，PAS 1018的制定，能促進優(yōu)質安全的低溫配送服務得到進一步的發(fā)展和普及，為對地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展和消費者生活水平的提高做出貢獻。取得PAS認證的雅瑪多，面對不斷發(fā)展的中國冷鏈市場，會給我們帶來更多的驚喜。