舒婷

摘要：公共關(guān)系即是與社會其他主體保持良好關(guān)系的能力，對于深入推進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展具有重要意義，同時以塑造良好品牌形象為基礎(chǔ)促進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展。城市商業(yè)銀行作為以營利為目的的區(qū)域性金融機(jī)構(gòu)，由于其服務(wù)范圍的有限性、服務(wù)對象的特定性、服務(wù)方式的單一性，其在公共關(guān)系方面更需要著重關(guān)注，并以此為契機(jī)探索出一條城市商業(yè)銀行品牌形象塑造之路。

城市商業(yè)銀行公共關(guān)系與一般企業(yè)主體所需要建立起來的公共關(guān)系存在一定的差異性，是指運(yùn)用本身所具有的良好公關(guān)能力，在銀行與客戶、與同業(yè)、與政府之間搭建起溝通交流的信息交互平臺，以提升銀行在公眾范圍內(nèi)的良好品牌形象，從而在銀行內(nèi)部營造出團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好氛圍，最終為提升城市商業(yè)銀行的整體實(shí)力奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。

一、客戶關(guān)系：堅持以客戶為中心

客戶不僅是城市商業(yè)銀行得以生存和發(fā)展的根本所在，也是其金融產(chǎn)品的消費(fèi)者和使用者，城市商業(yè)銀行只有在客戶之間建立起系統(tǒng)資金融通的平臺，并為其提供專業(yè)性的服務(wù)，才能夠全面提升其在客戶間的美譽(yù)度，進(jìn)而提升品牌形象。

一是堅持與客戶的互惠互利，要將自身看作是推進(jìn)商品市場能夠有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要一環(huán)，著力關(guān)注廣大消費(fèi)者的基本需求，不斷采取措施進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，從而為客戶營造出良好的消費(fèi)氛圍。二是要做到信息互通，在城市商業(yè)銀行內(nèi)部實(shí)行客戶經(jīng)理制對于品牌的提升是十分有效的，能夠?yàn)榭蛻籼峁┯嗅槍π?、個性化、一對一的產(chǎn)品營銷服務(wù)，在提供服務(wù)的同時也要強(qiáng)化客戶經(jīng)理之間的溝通交流，做到客戶信息的互通。三是聚焦程序優(yōu)化，在這一過程真正的以客戶需求為基礎(chǔ)，進(jìn)一步簡化工作程序，提升工作效率，從而實(shí)現(xiàn)城市商業(yè)銀行以客戶為中心的宗旨。四是風(fēng)險管控，這是及時掌握市場信息及客戶需求變化的最有效方式，也是獲得民眾認(rèn)同的關(guān)鍵所在。五是注重協(xié)調(diào)管理，對客戶的需求均需要予以著重關(guān)注，分析客戶內(nèi)心的真實(shí)想法，從而有針對性的提出解決方案，群策群力。六是要謹(jǐn)慎承諾，這是影響城市商業(yè)銀行品牌形象的最重要因素，若是無法實(shí)現(xiàn)客戶的承諾，就不要輕易承諾，因?yàn)橐坏┏兄Z無法兌現(xiàn)，將會對自身形象產(chǎn)生毀滅性的打擊，從而降低對城市商業(yè)銀行的信任度。

二、同業(yè)關(guān)系：游走在競爭與合作之間

城市商業(yè)銀行與同業(yè)之間的關(guān)系更多體現(xiàn)在競爭與合作之間的關(guān)系，這種關(guān)系所呈現(xiàn)出來的最終影響效果，會在一定程度上對其品牌形象有所影響，由此要在市場環(huán)境的激烈競爭中推進(jìn)同業(yè)之間的互利合作。一是要在競爭中求發(fā)展：在管理競爭方面，注重科學(xué)管理方法的制定、執(zhí)行和深入推進(jìn)，通過梳理不同部門之間的相互關(guān)系強(qiáng)化銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的合規(guī)性與連續(xù)性，由此全面提升工作效能；在產(chǎn)品競爭方面，則需要在產(chǎn)品創(chuàng)新上下功夫，著重關(guān)注市場上客戶的基本需求，以此推出有針對性、有競爭力、廣受好評的業(yè)務(wù)產(chǎn)品；在技術(shù)競爭方面，則將目光投放在先進(jìn)技術(shù)的創(chuàng)新方面上來，采取有效措施建立起較為有效的中介平臺，為更有效率的實(shí)現(xiàn)雙方的合作而持續(xù)努力；在信息競爭方面，需要致力于實(shí)現(xiàn)彼此之間的信息共享，以專業(yè)的隊伍建設(shè)提供更為多元、有效的服務(wù)。二是要在合作中促共贏：首先是要選擇良好的合作伙伴，著力與遵守行業(yè)競爭規(guī)則、推進(jìn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、不斷追求技術(shù)進(jìn)步的同業(yè)者合作，堅決摒棄行業(yè)內(nèi)部的惡性競爭者，堅決維護(hù)自身品牌形象。其次要選擇可以實(shí)現(xiàn)互利共贏的競爭者合作，強(qiáng)調(diào)在彼此之間形成良好的互補(bǔ)關(guān)系，從而增強(qiáng)城市商業(yè)銀行的整體競爭力。最后要維持好與同業(yè)之間的相互關(guān)系，全面推進(jìn)不同競爭市場上所建立起來的多點(diǎn)關(guān)系，著力打造同業(yè)主體間的長期合作關(guān)系，注重發(fā)揮第三方的調(diào)節(jié)作用，以推進(jìn)城市商業(yè)銀行在同業(yè)內(nèi)的品牌形象。

三、政府關(guān)系：政府干預(yù)的依法與適度

城市商業(yè)銀行在同業(yè)市場中的競爭并非是無序的、沒有規(guī)律可循，仍然要受到相關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)督與干預(yù)，這一方面體現(xiàn)了黨和國家對于銀行風(fēng)險管控工作的重視，其所制定的各項(xiàng)方針、政策，突出顯現(xiàn)了廣大人民群眾的最根本利益，另一方面也體現(xiàn)出政府對于社會公眾利益以及金融業(yè)整體發(fā)展的關(guān)注。但政府對于城市商業(yè)銀行市場的管理要依法和適度，只有這樣才能夠在政策的具體執(zhí)行過程中，實(shí)現(xiàn)對其的有力管控，提升其在客戶心中的品牌形象。一是政府對于城市商業(yè)銀行的干預(yù)以間接干預(yù)為主，以不影響城市商業(yè)銀行的正常運(yùn)作為底線，其最終目標(biāo)是引導(dǎo)城市商業(yè)銀行往良好的方向發(fā)展，以維持良好的市場競爭環(huán)境以及市場秩序，從而使得城市商業(yè)銀行呈現(xiàn)出新活力與新生機(jī)。二是政府干預(yù)要以科學(xué)、合理、系統(tǒng)、全面的手段作為保障，一方面要緊跟金融也發(fā)展的基本步伐，在保持自身特性的前提下有所進(jìn)步、有所創(chuàng)新，另一方面要采取多樣化的方式進(jìn)行創(chuàng)新，既要符合實(shí)際且具有可操作性，又要以強(qiáng)制性的手段作為基本保證。三是城市商業(yè)銀行要正確看待政府的干預(yù)活動，做到真誠理解和積極配合，維持好與政府相關(guān)部門的良好關(guān)系，這樣才能夠依托于政府的公信力提升自身的品牌形象，從而推進(jìn)自身又好又快發(fā)展。

（作者簡介：齊魯銀行）